客運(yùn)服務(wù)禮儀課件

客運(yùn)服務(wù)禮儀王艷艷客1課堂規(guī)則Open

開放的心態(tài)，積極參與，勤于思考，勇于發(fā)問(wèn)。Close

封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，請(qǐng)關(guān)閉手機(jī)或調(diào)至振動(dòng)。課堂規(guī)則Open2鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵路站、車等服務(wù)人員在與旅客交往過(guò)程中應(yīng)該具有的相互尊重、親善和友好的行為規(guī)范與藝術(shù)?！耙钥蜑樽穑匀藶楸尽崩砟睢ｈF路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵路站、車等服務(wù)人員在與旅客交往過(guò)程中應(yīng)該具3“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。”

禮儀作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)；外塑企業(yè)形象；增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值；增進(jìn)與他人交往?！笆澜缟献盍畠r(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！?Contents二

職業(yè)形象（儀容和儀態(tài)）四語(yǔ)言禮儀五

面部禮儀一

職業(yè)態(tài)度三

接待禮儀Contents二職業(yè)形象（儀容和儀態(tài)）四語(yǔ)言禮儀五面5

態(tài)度=100%

技能=100%“禮有心生，態(tài)度決定一切！”

“禮有心生，態(tài)度決定一切！”

6職業(yè)態(tài)度

將一只青蛙仍進(jìn)沸騰的開水鍋里，它會(huì)馬上跳出來(lái)逃生。而如果將它放在大鍋里，里面加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟而不自知。青蛙現(xiàn)象

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果員工此熟視無(wú)睹，依舊我性我行我素、不求上進(jìn)的話，久而久之，就會(huì)象這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！職業(yè)態(tài)度7服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力是能不能做好的問(wèn)題?！狈?wù)意識(shí)與服務(wù)能力8案例分析---他為什么為難他

顧客匆忙跑銀行，營(yíng)業(yè)廳里靜悄悄，一人人也沒有，而ATM機(jī)前卻排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍。營(yíng)業(yè)員問(wèn)：“先生，你取多少錢？”“3000元?！睜I(yíng)業(yè)員說(shuō)“對(duì)不起。請(qǐng)你到ATM機(jī)去取?！鳖櫩瓦@才看見窗口上貼著一紙規(guī)定，說(shuō)為了減輕銀行人員的勞動(dòng)，取錢在5000元下，到自動(dòng)取款機(jī)取。顧客只好對(duì)營(yíng)業(yè)員解釋說(shuō)：“我有急事，能不能通融通融，先給我取了?”營(yíng)業(yè)員正色說(shuō)到：“這是規(guī)定?！鳖櫩挽`機(jī)一動(dòng)，又把儲(chǔ)蓄卡遞給營(yíng)業(yè)員。他有點(diǎn)生氣”不是說(shuō)讓你在外面取嗎？“顧客說(shuō)：”我取5000元！“”這次營(yíng)業(yè)員無(wú)話可說(shuō)，他乖乖地給顧客取了5000元。顧客從取出的錢里抽出1000元，連同儲(chǔ)蓄卡遞給營(yíng)業(yè)員：“我存1000.”營(yíng)業(yè)員張嘴想說(shuō)，卻什么也沒有說(shuō)出來(lái)。手續(xù)辦完了，顧客又抽出1000元，“再存1000元”營(yíng)業(yè)員簡(jiǎn)直有些惱怒了：“你為何不一塊存?！薄斑@是我的規(guī)定，我規(guī)定一次自己一次只能存1000元，不能多存?！卑咐治?--他為什么為難他顧客9服務(wù)意識(shí)用心服務(wù)---假如你是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正式對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)—不厭其煩的態(tài)度“問(wèn)不倒”是努力的方向；“問(wèn)不惱”是職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)意識(shí)用心服務(wù)---假如你是消費(fèi)者“問(wèn)不倒”是努力的10對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值

這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給你們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你.

------羅伯特.龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）人的印象形成55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語(yǔ)言如果你14歲不漂亮，你可以怨父母；如果你40歲還不漂亮，你只能怪自己。----索菲亞.羅蘭對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值這是一11引入：老板與無(wú)賴的故事

一個(gè)人走進(jìn)飯店要酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對(duì)店老板說(shuō)：“店家，今日忘了帶錢，改日送來(lái)?！钡昀习暹B聲：“不礙事，不礙事。”并恭敬地把他送出了門。

這個(gè)過(guò)程被一個(gè)無(wú)賴給看見了，他也進(jìn)店要了飯菜，吃完后摸了一下口袋，對(duì)店老板說(shuō)：”店家，今日忘記帶錢，改日送來(lái)。“誰(shuí)知店老板臉色一變，揪住他，非撥他衣服不可。無(wú)賴不服：”為什么剛才那人可以賒賬，我就不行?！?/p>

店家說(shuō)：”人家吃菜，筷子在桌子找齊，喝酒一盅盅地篩。“斯斯文文，吃罷掏手絹搽嘴，是個(gè)有德行的人，豈能賴我?guī)讉€(gè)錢，你了？腳踏在條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子搽嘴，分明是個(gè)居無(wú)定室、食無(wú)定餐的無(wú)賴之徒，我豈能饒你！”一席話后說(shuō)的無(wú)賴啞口無(wú)言，只得留下外衣，狼狽而去。啟示一：動(dòng)作姿勢(shì)是一個(gè)人思想感情文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個(gè)品德端莊、富有涵養(yǎng)的人，其姿態(tài)必然優(yōu)雅。一個(gè)趣味低級(jí)、缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅德姿態(tài)來(lái)的。啟示二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象、講究動(dòng)作與姿勢(shì)。因?yàn)槲覀兊酿I動(dòng)作姿勢(shì)，是別人了解我們的一面鏡子。啟示三：在人際交往中，我們可以通過(guò)別人的動(dòng)作、姿勢(shì)來(lái)衡量、了解和理解別人。引入：老板與無(wú)賴的故事12儀容儀表——男士襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口正中,長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜。西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色等深色薄棉襪著黑色系帶皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。儀容儀表——男士襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶13儀容儀表——女士服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳針為主工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后儀容儀表——女士服裝及領(lǐng)帶要熨燙襯衫下擺14儀容儀表儀容儀表15形體儀態(tài)

形體儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)、行為舉止的總稱，人們通過(guò)各種姿勢(shì)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。

（一）站姿（二）坐姿（三）行姿（四）蹲姿（五）手勢(shì)（六）鞠躬形體儀態(tài)形體儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿16（一）站姿規(guī)范3、站姿訓(xùn)練2、應(yīng)避免的站姿1、標(biāo)準(zhǔn)站姿（一）站姿規(guī)范3、站姿訓(xùn)練2、應(yīng)避免的站姿1、標(biāo)準(zhǔn)站姿171、標(biāo)準(zhǔn)站姿及訓(xùn)練（1）直立，挺胸，收腹，略為收臀；

（2）肩平，頸直，下頜微向后收；（3）兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。1、標(biāo)準(zhǔn)站姿及訓(xùn)練（1）直立，挺胸，收腹，略為收臀；181、標(biāo)準(zhǔn)站姿女士站姿1：V字步男士站姿1：垂手式雙腳并攏或平行不超過(guò)肩嚴(yán)肅的場(chǎng)合寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合。1、標(biāo)準(zhǔn)站姿女士站姿1：V字步男士站姿1：垂手式雙191、標(biāo)準(zhǔn)站姿男士站姿2：握手式女士站姿2：V字步雙腳平行不超過(guò)肩寬，以20厘米為宜，左手在腹前握住右手或右手握住左手。這種站姿適合在工作與客戶或同事交流時(shí)。1、標(biāo)準(zhǔn)站姿男士站姿2：握手式女士站姿2：V字步雙201、標(biāo)準(zhǔn)站姿男士站姿3：背手式女士站姿3：丁字步雙腳并攏右腳略向后，腳尖分成“丁”字型，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前。

雙腳平行不超過(guò)肩寬，以20厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合迎賓時(shí)。1、標(biāo)準(zhǔn)站姿男士站姿3：背手式女士站姿3：丁字步雙212、應(yīng)避免的站姿（1）兩腿交叉站立（2）雙手或單手叉腰

（3）雙臂交叉抱于胸前

（4）雙手插入衣袋或褲袋中

（5）身體抖動(dòng)或晃動(dòng)

2、應(yīng)避免的站姿（1）兩腿交叉站立（2）雙手或單手叉腰（223、站姿訓(xùn)練3、站姿訓(xùn)練23課后練習(xí)方法

頭頂書，雙腿夾書練習(xí)法背靠背練習(xí)法貼墻站立練習(xí)法課后練習(xí)方法頭頂書，雙腿夾書練習(xí)法背靠背練24（二）坐姿規(guī)范及訓(xùn)練3、坐姿訓(xùn)練2、應(yīng)避免的坐姿1、坐姿規(guī)范（二）坐姿規(guī)范及訓(xùn)練3、坐姿訓(xùn)練2、應(yīng)避免的坐姿1、坐姿規(guī)范251、坐姿規(guī)范從左側(cè)入座；用右腳測(cè)試椅子的位置；著裙裝入座時(shí)，要用雙手把裙擺扶攏后再坐下；坐椅子的2/3左右；腰部挺直，上身正直；離座要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，動(dòng)作不可過(guò)猛。

1、坐姿規(guī)范從左側(cè)入座；261、坐姿規(guī)范---文雅、穩(wěn)重、大方雙腿斜放式交叉前身后屈式重疊式正坐式1、坐姿規(guī)范---文雅、穩(wěn)重、大方雙腿斜放式交叉前身后屈式重271、坐姿規(guī)范正坐式（基本坐姿）

身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度，雙手虎口相交輕握放在右腿上，挺胸直腰面帶微笑。1、坐姿規(guī)范正坐式（基本坐姿）身體的重心垂直向281、坐姿規(guī)范雙腿斜放式

身體的重心垂直向下，雙腿平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。1、坐姿規(guī)范雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙291、坐姿規(guī)范雙腿交叉式

身體的重心垂直向下，雙腿平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交叉輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑1、坐姿規(guī)范雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿平行301、坐姿規(guī)范交叉式1、坐姿規(guī)范交叉式311、坐姿規(guī)范前身后屈式

身體重心垂直向下，雙膝并攏，左腳前伸后腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握，挺胸直腰面帶微笑。1、坐姿規(guī)范前身后屈式身體重心垂直向321、坐姿規(guī)范斜疊式

先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。1、坐姿規(guī)范斜疊式先將左腳向左踏出45度332、應(yīng)避免的坐姿2、應(yīng)避免的坐姿34[男職員]說(shuō)明：入座時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，就座后雙腿并攏，也可分開，間距不得超過(guò)肩寬。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下?！体e(cuò)誤的坐姿2、應(yīng)避免的坐姿[男職員]√錯(cuò)誤的坐姿2、應(yīng)避免的坐姿35（三）蹲姿規(guī)范及訓(xùn)練3、蹲姿訓(xùn)練2、應(yīng)避免的蹲姿1、蹲姿規(guī)范（三）蹲姿規(guī)范及訓(xùn)練3、蹲姿訓(xùn)練2、應(yīng)避免的蹲姿1、蹲姿規(guī)范361、蹲姿規(guī)范高低式雙膝一高一低、雙腳一前一后的姿態(tài)。要求在下蹲的時(shí)候，左腳在前完全著地，后腳腳掌著地，腳跟提起。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性可以適度分開，常用。1、蹲姿規(guī)范高低式雙膝一高一低、雙腳一前一后的姿371、蹲姿規(guī)范

交叉式（用于女士）1、蹲姿規(guī)范交叉式381、蹲姿規(guī)范男式蹲姿1、蹲姿規(guī)范男式蹲姿392、應(yīng)避免的蹲姿（1）下蹲時(shí)露內(nèi)衣；（2）蹲在椅子上；（3）蹲著休息。

2、應(yīng)避免的蹲姿（1）下蹲時(shí)露內(nèi)衣；（2）蹲在椅子上；（3）403、蹲姿訓(xùn)練3、蹲姿訓(xùn)練41（四）走姿規(guī)范及訓(xùn)練3、走姿訓(xùn)練2、應(yīng)避免的走姿1、走姿規(guī)范（四）走姿規(guī)范及訓(xùn)練3、走姿訓(xùn)練2、應(yīng)避免的走姿1、走姿規(guī)范421、走姿規(guī)范女士：一條線男士：兩條線雙目向前平視，微收下額，面容平和自然；雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)，前擺向里折35度，后擺向外15度。步幅和步速適當(dāng)。1、走姿規(guī)范女士：一條線雙目向前平視，微收下額，面容平432、應(yīng)避免的走姿（1）步子太大或太小，腳蹭地面，走路不成直線；（2）雙手插入褲袋或反背于背后；（3）彎腰駝背、歪肩晃膀，或大甩手，左顧右盼。

2、應(yīng)避免的走姿（1）步子太大或太小，腳蹭地面，走路不成直線443、走姿訓(xùn)練走姿3、走姿訓(xùn)練走姿45（五）手勢(shì)示意入坐方向指引閱讀指示行進(jìn)指引手勢(shì)是人際交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”，得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。（五）手勢(shì)示意入坐方向指引閱讀指示行進(jìn)46小例子導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點(diǎn)人數(shù)：“一、二、三、………”手心向下，食指指人，大家怎么樣的感受？掌心向下，表示傲慢之意；一個(gè)手指指人表示訓(xùn)斥、教訓(xùn)之意；掌心向上，表示謙恭之意。小例子掌心向下，表示傲慢之意；47方向指引

為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。

方向指引為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸48行進(jìn)指引當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)：一般來(lái)講，走在前面的人，地位應(yīng)高。請(qǐng)客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起。所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；當(dāng)客人不認(rèn)識(shí)路時(shí)：我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。行進(jìn)指引當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)：49

為客戶進(jìn)行閱讀指示時(shí)，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語(yǔ)言配合。閱讀指示閱讀指示50

示意客戶入座時(shí)，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語(yǔ)言請(qǐng)客戶入座。示意入座示意客戶入座時(shí)，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向51（六）鞠躬禮儀身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開；目光隨之落在自己身前1-2米處或?qū)Ψ侥_尖上，鞠躬后目視對(duì)方面帶微笑；女士雙手虎口相對(duì)自然重疊在身旁，男士?jī)墒稚熘狈旁趦赏壬?，中指貼在褲縫。15度：你好，請(qǐng)稍等；30度：謝謝、歡迎光臨、請(qǐng)慢走；45度：對(duì)不起、非常抱歉、十分感謝；90度：深度表示歉意或謝意。據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次，在商店自動(dòng)電梯工作的值班員，一個(gè)班要鞠2500次，在日本禮儀概念中，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，為此使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真。（六）鞠躬禮儀身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開；15度：52手勢(shì)和鞠躬練習(xí)橫擺式（小請(qǐng)）：手位高45度；斜擺式（中請(qǐng)）：請(qǐng)對(duì)方座落的手勢(shì)；直擺式（大請(qǐng)）：引導(dǎo)手勢(shì)，手臂與肩同高；雙臂式（多請(qǐng)）：適用于多人做“請(qǐng)”手勢(shì)。手勢(shì)和鞠躬練習(xí)橫擺式（小請(qǐng)）：手位高45度；53（一)助臂服務(wù)（二)遞送資料（三)遞送物品（四)接遞名片（五)上下樓梯接待禮儀（六)出入房間（七）奉茶禮儀（八）握手禮儀(九）電話禮儀（一)助臂服務(wù)接待禮54接待禮儀助臂服務(wù)

下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。

接待禮儀助臂服務(wù)下臺(tái)階或過(guò)往光滑55如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。接待禮儀遞送資料

如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。接待禮儀遞送資料56

換名片時(shí)，先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過(guò)對(duì)方名片。接過(guò)名片仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。接待禮儀接遞名片換名片時(shí)，先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ剑?7上下樓梯時(shí)要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。引領(lǐng)客戶上下樓梯時(shí)，遵守安全原則，即上樓梯時(shí)在后，下樓梯時(shí)在前。

接待禮儀上下樓梯上下樓梯時(shí)要靠右行。接待禮儀上下樓梯58進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時(shí)，每次敲2--3下，每隔3至5秒敲一次。出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，道別后，目送客戶離開，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上。接待禮儀出入房間進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時(shí)，每次敲2--3下59奉茶禮儀茶倒八分；注意溫度；兩杯以上要用托盤；勿以手碰觸杯緣；茶杯擱置在客人方便拿取之處。接待禮儀奉茶禮儀茶倒八分；接待禮儀60握手禮儀握手方式伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏；稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5秒；身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑；說(shuō)寒暄的話，并與表情配合。注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉用手；不可向下壓；不可用力過(guò)度；不可帶手套。

相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對(duì)方撫掌心。久而久之，這種習(xí)慣變逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應(yīng)用的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了鞠躬、擁抱、接吻等。接待禮儀握手禮儀握手方式注意事項(xiàng)相傳在刀耕火種的年代，61交叉握手與第三者說(shuō)話（目視他人）戴手套或手不清潔擺動(dòng)幅度過(guò)大【握手禁忌】交叉握手與第三者說(shuō)話戴手套或手不清潔擺動(dòng)幅度過(guò)大【握手禁忌】62電話禮儀打電話前將要說(shuō)的事情整理出來(lái)電話接通后，確認(rèn)對(duì)方，報(bào)上姓名恰當(dāng)選擇打電話的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合電話內(nèi)容應(yīng)言簡(jiǎn)意賅；打電話電話禮儀打電話前將要說(shuō)的事情整理出來(lái)打電63電話禮儀聽到電話三聲內(nèi)拿起話筒；接電話，應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名；接電話應(yīng)準(zhǔn)備好記錄。接電話電話禮儀聽到電話三聲內(nèi)拿起話筒；接電64電話禮儀聽到電話響，勿嚼東西，勿嬉戲和爭(zhēng)吵；接電話時(shí)開頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神；講電話不要聲音過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近；來(lái)電時(shí)正和客人講話，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電；接到投訴電話，千萬(wàn)不要掛電話或?qū)Ψ綘?zhēng)吵；工作中朋友來(lái)電，應(yīng)迅速結(jié)束電話。注意事項(xiàng)電話禮儀聽到電話響，勿嚼東西，勿嬉戲和爭(zhēng)65關(guān)鍵點(diǎn)誰(shuí)先掛斷電話？地位高者先掛——尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承；客戶先掛——客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務(wù)的。特別是接熱線電話、值班電話、服務(wù)電話時(shí)尤其要等客戶先掛。上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛——如果上級(jí)主管部門或總公司來(lái)電話，不管對(duì)方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛電話。因?yàn)橄录?jí)服從上級(jí)是工作中的基本要求。主叫先掛——如果雙方是平級(jí)，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因?yàn)閯e人是有事才打電話來(lái)，如果他還沒有說(shuō)完，你就把電話掛了，就會(huì)顯得不禮貌。關(guān)鍵點(diǎn)誰(shuí)先掛斷電話？地位高者先掛——尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的體66電話禮儀

4W一HWHO來(lái)電人的姓名、先生、女士；WHEN來(lái)電提及的日期、時(shí)間和來(lái)電時(shí)間；WHERE來(lái)電提及的地點(diǎn)、場(chǎng)所；WHY來(lái)電提及因由；HOW如何做、方法、要求電話留言電話禮儀67語(yǔ)言禮儀“跟我說(shuō)吧！”

---“若方便的話，請(qǐng)告訴我！”“就這樣吧！”

---“你看這樣怎么樣？”“對(duì)不起了！”

---“給您添麻煩了！”比比哪個(gè)更好語(yǔ)言禮儀“跟我說(shuō)吧！”比比哪個(gè)更好68語(yǔ)言禮儀小王：“你姓什么？”

小張：“請(qǐng)問(wèn)你貴姓？”小李：“站長(zhǎng)現(xiàn)在不在？”小趙：“站長(zhǎng)剛剛出去了，需要我為你做什么嗎？”你喜歡那種表達(dá)方式語(yǔ)言禮儀小王：“你姓什么？”你喜歡那種表達(dá)方式69規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美講好普通話：避免方言土話、行話語(yǔ)言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說(shuō)，沒有依據(jù)語(yǔ)言要文明：杜絕臟話語(yǔ)言要禮貌：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美講好普通話：避免方言土話、行話70客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言禮儀客運(yùn)服務(wù)人員在與旅客接觸和提供服務(wù)過(guò)程中，傾聽、應(yīng)答、解釋、勸告和說(shuō)服等是常用的語(yǔ)言與交談形式。言談規(guī)則原則：禮貌、真誠(chéng)、主動(dòng)、周到、文雅、耐心；不拒絕：面對(duì)旅客，在任何時(shí)候不能說(shuō)：“不”；不指責(zé)：平等對(duì)待旅客，不對(duì)旅客表示出懷疑、鄙視對(duì)方的言行；理解：站在旅客的立場(chǎng)考慮和處理問(wèn)題；切忌：讓旅客不滿意是我們工作的失職?？瓦\(yùn)服務(wù)語(yǔ)言禮儀客運(yùn)服務(wù)人員在與旅客接觸和提供言71

客運(yùn)服務(wù)人員與旅客談話或傾聽旅客講話，應(yīng)注意：

與旅客全神貫注、不要左顧右盼，心不在焉；談話中采用提問(wèn)、贊同、表示同意的方法等，比如：“你的看法如何？”“再詳細(xì)談?wù)労脝?？”“我很理解””想象得出”，總之，鼓?lì)對(duì)方把自己的話說(shuō)完；在未清楚對(duì)方全部的真實(shí)意圖，不可貿(mào)然提出反駁或刁難的話，不可中途打斷，或給對(duì)方的話武斷下評(píng)論；熱情耐心，并顯示出對(duì)旅客談話內(nèi)容的興趣；談話中不要使用外語(yǔ)與方言；談話避免出現(xiàn)沉默，適時(shí)插入適當(dāng)話題；談話中不可能總處于“說(shuō)”的位置上，只有善于聆聽，才能真正做到有效的雙向交流。客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言禮儀談話與傾聽禮儀客運(yùn)服務(wù)人員與旅客談話或傾聽旅客講話，應(yīng)注意72

在工作中，服務(wù)人員會(huì)遇到順意、逆意和中間旅客：

充分了解、體諒對(duì)方心態(tài)；部分地承認(rèn)或稱贊對(duì)方的說(shuō)辭，使拒絕易于接受“是，是，不過(guò)……”；把握說(shuō)服的時(shí)機(jī)；談話避免出現(xiàn)沉默，適時(shí)插入適當(dāng)話題；掌握說(shuō)服技巧?？瓦\(yùn)服務(wù)語(yǔ)言禮儀勸告與說(shuō)服語(yǔ)言禮儀在工作中，服務(wù)人員會(huì)遇到順意、逆意和中間旅客73客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言禮儀應(yīng)答語(yǔ)言禮儀答詢用語(yǔ)要求熱情有禮、認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心細(xì)致；把握回答要領(lǐng)，講究回答技巧；回答后，要了解旅客是否明白或滿意；不能直接拒絕，更不能置之不理，更不能說(shuō)生硬的話”這事不歸我管”“不知道”。客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言禮儀應(yīng)答語(yǔ)言禮儀答詢用語(yǔ)要求熱情有741）營(yíng)業(yè)員：把身份證掏出來(lái)！修改：2）營(yíng)業(yè)員：我們電腦的系統(tǒng)(設(shè)備)早就落后該換代了！我們公司有毛病的地方多著呢。修改：

3）習(xí)慣用語(yǔ):當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。

修改：4）習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了,這絕對(duì)不可能!

修改：在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，如果善于用語(yǔ)言表達(dá)技巧，會(huì)有非常好的效果，請(qǐng)對(duì)于以下這些服務(wù)語(yǔ)句，請(qǐng)進(jìn)行修繕。小測(cè)驗(yàn)辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要你的身份證,請(qǐng)出示一下你的身份證。我們的設(shè)備正在更新?lián)Q代，給你帶來(lái)了諸多不便，請(qǐng)你擔(dān)待，我們會(huì)盡快地給你提供更好的服務(wù)，謝謝您的建議。

為了使你的資料及時(shí)地寄到你的手中，你需要詳細(xì)的填寫你的名字和地址。好的,您反映的問(wèn)題,我們會(huì)及時(shí)去調(diào)查清楚,并第一時(shí)間給您答復(fù).1）營(yíng)業(yè)員：把身份證掏出來(lái)！75面部禮儀思考：在與人交談時(shí)，與交談對(duì)象進(jìn)行目光溝通的時(shí)間應(yīng)占交談時(shí)間的多少？60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光溝通

目光面部禮儀思考：60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光溝通76（1）盯視

；（2）瞇視

；（3）回避

。

不可采取的注視方式：目光（1）盯視；（2）瞇視；（3）回避。不可采取的注視方77目光三角規(guī)律目光三角規(guī)律78三角規(guī)律社交活動(dòng)目光三角規(guī)律社交活動(dòng)目光79目光ParentAdultChild

PAC規(guī)律目光ParentAdultChild80案例分析起飛前，一位乘客請(qǐng)求空姐給他倒一杯水吃藥?？战愫苡卸Y貌地說(shuō)：“先生，為了您的安全，請(qǐng)稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，我會(huì)立刻把水給您送過(guò)來(lái)，好嗎？”15分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來(lái)，空姐猛然意識(shí)到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當(dāng)空姐來(lái)到客艙，看見按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說(shuō)：“先生，實(shí)在對(duì)不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時(shí)間，我感到非常抱歉?！边@位乘客抬起左手，指著手表說(shuō)道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎？”空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無(wú)論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。接下來(lái)的飛行途中，為了補(bǔ)償自己的過(guò)失，每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí)，空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問(wèn)他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會(huì)空姐。臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過(guò)去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時(shí)空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說(shuō)道：“先生，請(qǐng)?jiān)试S我再次向您表示真誠(chéng)的歉意，無(wú)論你提出什么意見，我都將欣然接受您的批評(píng)！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說(shuō)什么，可是卻沒有開口，他接過(guò)留言本，開始在本子上寫了起來(lái)。等到飛機(jī)安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐本以為這下完了，沒想到，等她打開留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了