禮儀的概述課件

第6章軌道交通安檢員的禮儀禮儀的概述廣西南寧技師學(xué)院徐子奇第6章軌道交通安檢員的禮儀1PART1PART33、學(xué)生能夠說(shuō)出軌道交通安檢員禮儀的作用第一節(jié)禮儀的概述教學(xué)目標(biāo)1、學(xué)生能說(shuō)出禮儀的概念；PART1PART33、學(xué)生能夠說(shuō)出軌道交通安檢員禮儀的2PART1PART32、列車發(fā)生火災(zāi)如何自救與逃生？第一節(jié)禮儀的概述教學(xué)回顧1、車站發(fā)生火災(zāi)如何自救與逃生？PART1PART32、列車發(fā)生火災(zāi)如何自救與逃生？第一3禮儀是指為人們認(rèn)同并遵守的,以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。禮儀是律己、敬人的一種行為規(guī)范,是表現(xiàn)對(duì)他人尊重和理解的過(guò)程和方式。第一節(jié)禮儀的概述禮儀是指為人們認(rèn)同并遵守的,以建立和諧關(guān)系為目的4一、禮儀的概念禮儀是一個(gè)合成詞,是由“禮”和“儀”兩個(gè)詞素組合而成的?！岸Y”是禮節(jié),是指表示尊敬、祝頌、哀悼等的形式;“儀”是指形式、儀式。第一節(jié)禮儀的概述一、禮儀的概念第一節(jié)禮儀的概述一、禮儀的概念第一節(jié)禮儀的概述禮儀則表現(xiàn)為在社會(huì)生活中能符合禮的規(guī)范要求,維護(hù)禮的精神,指導(dǎo)、協(xié)調(diào)人際關(guān)系的行為方式和活動(dòng)方式的總和。禮儀的具體體現(xiàn)和表現(xiàn)形式有禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式等,而語(yǔ)言、行為表情、服飾器物則是構(gòu)成禮儀的三大要素。一、禮儀的概念第一節(jié)禮儀的概述禮儀則表現(xiàn)為在社會(huì)生活中二、軌道交通安檢員職業(yè)禮儀

軌道交通安檢員職業(yè)禮儀屬于禮儀的一種,是指在安檢工作中形成的、得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式,是安檢員在安檢過(guò)程中恰當(dāng)表示對(duì)乘客的尊重和與乘客進(jìn)行良好溝通的技巧和方法。第一節(jié)禮儀的概述二、軌道交通安檢員職業(yè)禮儀第一節(jié)禮儀的概述二、軌道交通安檢員職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀的內(nèi)涵主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。1.職業(yè)禮儀是服務(wù)工作的規(guī)范或準(zhǔn)則?！叭豚l(xiāng)隨俗,入境問(wèn)禁”,即在進(jìn)入某一地域之前,應(yīng)先對(duì)該地域的習(xí)俗和行為規(guī)范有所了解,并按照這樣的習(xí)俗和規(guī)范來(lái)行動(dòng)。第一節(jié)禮儀的概述二、軌道交通安檢員職業(yè)禮儀第一節(jié)禮儀的概述二、軌道交通安檢員職業(yè)禮儀2.職業(yè)禮儀是一定社會(huì)人們的約定俗成。在社會(huì)實(shí)踐中,禮儀往往首先表現(xiàn)為一些不成文的規(guī)矩、習(xí)慣,然后才逐漸上升為公眾認(rèn)可的,可以用語(yǔ)言、文字、動(dòng)作來(lái)做準(zhǔn)確描述和規(guī)定的行為準(zhǔn)則,并成為人們有章可循,可以自覺學(xué)習(xí)和遵守的行為規(guī)范。第一節(jié)禮儀的概述二、軌道交通安檢員職業(yè)禮儀第一節(jié)禮儀的概述二、軌道交通安檢員職業(yè)禮儀3.職業(yè)禮儀是一種和諧的人際關(guān)系。講究禮儀的目的是為了實(shí)現(xiàn)社會(huì)交往各方面的互相尊重,從而達(dá)到人與人之間關(guān)系的和諧。在現(xiàn)代社會(huì),禮儀可以有效地展現(xiàn)施機(jī)者和復(fù)禮者的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力。第一節(jié)禮儀的概述二、軌道交通安檢員職業(yè)禮儀第一節(jié)禮儀的概述二、軌道交通安檢員職業(yè)禮儀它體現(xiàn)著一個(gè)人對(duì)他人和社會(huì)的認(rèn)知水平、重程度是一個(gè)人的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值的外在表現(xiàn)。一個(gè)人只有在尊重他人的前提下,自己才會(huì)被他人尊重。人與人之間的和諧關(guān)系,也只有在這樣互相尊重的過(guò)程中,才會(huì)逐步建立起來(lái)第一節(jié)禮儀的概述二、軌道交通安檢員職業(yè)禮儀第一節(jié)禮儀的概述三、道交通安檢員禮儀的原則1.依法守規(guī)每個(gè)安檢員都必須依法守規(guī),不可違背、超越、取代我國(guó)的各項(xiàng)法律、法規(guī)和安檢工作的程序規(guī)范。只有自覺遵守紀(jì)律的人,才能做到依法守規(guī)。第一節(jié)禮儀的概述三、道交通安檢員禮儀的原則第一節(jié)禮儀的概述案例1:世紀(jì)大道站安檢糾紛某日,世紀(jì)大道站A區(qū)2號(hào)線安檢口處,乘客李某因不經(jīng)安檢通道接受安檢并私闖安檢警戒繩,被安檢員王某制上,兩人發(fā)生糾紛。

經(jīng)調(diào)查核實(shí),該客當(dāng)時(shí)飲過(guò)酒,帶著女友,不經(jīng)安檢通道,私闖警戒線。安檢員在制止的同時(shí)告知其“此處不能穿,有別的路好走”。該乘客感覺沒面子,情緒激動(dòng)并污言穢語(yǔ)辱罵安檢員,直到進(jìn)站。此時(shí)安檢員情緒也有點(diǎn)失控,便進(jìn)站與其爭(zhēng)執(zhí),用手推了李某一下,隨后雙方動(dòng)手扭打起來(lái)。扭打中,安檢不慎倒地,但李某還繼續(xù)對(duì)這名安檢員踢打約10秒,之后民警趕來(lái),將其拉開后至警務(wù)站處理。當(dāng)晚,乘客李某因情比較激動(dòng),在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布了相關(guān)信息及照片。第一節(jié)禮儀的概述案例1:世紀(jì)大道站安檢糾紛第一節(jié)禮儀的概述案例點(diǎn)評(píng):這名安檢員未進(jìn)公司規(guī)定,與來(lái)客發(fā)生安檢紛,違反了安檢手冊(cè)中“打不還手,罵不還口”的相關(guān)規(guī)定。嚴(yán)重違規(guī),侵害了公司形象,并對(duì)社會(huì)和保安隊(duì)伍管理造成不良影響。第一節(jié)禮儀的概述案例點(diǎn)評(píng):第一節(jié)禮儀的概述第一節(jié)禮儀的概述2.自律自修

安檢禮儀是為維護(hù)、確保乘客的人身安全及財(cái)產(chǎn)安全而形成的,實(shí)際上反映了安檢員與乘客的共同利益和要求。每個(gè)安檢員都應(yīng)當(dāng)自覺遵守,自我約束。加強(qiáng)自我修養(yǎng)。第一節(jié)禮儀的概述2.自律自修第一節(jié)禮儀的概述案例2:蒲東大道站安檢員拿乘客桂圓某日,一位乘客拖著一箱未加封的桂圓,經(jīng)過(guò)4號(hào)線浦東大道1號(hào)口安檢崗時(shí),站在前面的安檢員周某順手抓了一把桂圓放進(jìn)自己的口袋。站在后面的安檢員徐某看見該行為但未制止,此過(guò)程被后面的一位女乘客看到并用手機(jī)將過(guò)程拍了下來(lái),上傳微博。第一節(jié)禮儀的概述案例2:蒲東大道站安檢員拿乘客桂圓第一節(jié)禮儀的概述案例點(diǎn)評(píng):自律自修就是嚴(yán)格要求自己,提升自身的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)。上述例中的兩名安檢員,一個(gè)眼貪手癢,一個(gè)視而不見,他們的行為不僅違反了安檢操作規(guī)范手冊(cè)中的規(guī)定,對(duì)個(gè)人和集體造成不良影響,更嚴(yán)重影響到安檢隊(duì)伍在社會(huì)上的尊嚴(yán)和地位。第一節(jié)禮儀的概述案例點(diǎn)評(píng):第一節(jié)禮儀的概述3.尊重他人尊重他人是安檢禮儀的基礎(chǔ)。第一節(jié)禮儀的概述3.尊重他人尊重他人是安檢禮儀的基礎(chǔ)。18第一節(jié)禮儀的概述案例3:乘客配合安檢卻遭辱罵某日早晨8:45,東客劉小姐背著一個(gè)白色單肩包從3號(hào)線東寶興路進(jìn)入。在安檢口,一位女安檢員提示“請(qǐng)安檢”,劉小姐欣然接受。當(dāng)時(shí),地看到安檢機(jī)履帶上有污漬就主動(dòng)拿起安檢機(jī)上的望料筐,把包放入中接受安檢。安檢過(guò)程無(wú)任何異常,正當(dāng)劉小姐拿起自己的包準(zhǔn)備進(jìn)站,她聽到了女安檢員的嘟囔“神經(jīng)病”。這件事讓劉小姐很氣憤:“我配合安檢,卻被罵“神經(jīng)病”。這位地鐵的安檢員大不尊重人,我以后再不配合安檢了”第一節(jié)禮儀的概述案例3:乘客配合安檢卻遭辱罵第一節(jié)禮儀的概述案例點(diǎn)評(píng):人與人之間是平等的。人與人之間所建立的尊重、信任、關(guān)心等都是相互的。安檢是一個(gè)服務(wù)行業(yè),想做好并不容易,必質(zhì)得到乘客的信任、理解和支持。服務(wù)是雙向,尊重是前提。尊重了你的服務(wù)對(duì)象,就是重了自已的崗位和工作,也是尊重了自己。第一節(jié)禮儀的概述案例點(diǎn)評(píng):第一節(jié)禮儀的概述四、軌道交通安檢員禮儀的作用

軌道交通安檢員禮儀是安檢員在安全檢查工作崗位上,通過(guò)言談、舉止等對(duì)乘客表示尊重和友好的行為規(guī)范。它是軌道交通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分,不僅有利于安檢員提高個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng),而且能夠提升軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)的形象。第一節(jié)禮儀的概述四、軌道交通安檢員禮儀的作用第一節(jié)禮儀的概述1.溝通感情在與人們的交談中,安檢員應(yīng)當(dāng)自覺遵守禮儀規(guī)范,這樣容易使雙方的感情得到溝通,促進(jìn)交際來(lái)往,既有助于人們?cè)趯捤?、愉快的環(huán)境中舒心地工作,也有助于安檢工作的順利落實(shí)。第一節(jié)禮儀的概述1.溝通感情第一節(jié)禮儀的概述2.協(xié)調(diào)關(guān)系從一定意義上說(shuō),禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器。在交往時(shí)以禮相待,有助于加強(qiáng)團(tuán)結(jié),建立互相尊重、友好合作的新型人際關(guān)系,緩和或避免某些不必要的情感對(duì)立和糾紛。第一節(jié)禮儀的概述2.協(xié)調(diào)關(guān)系第一節(jié)禮儀的概述3.維護(hù)和諧禮儀是整個(gè)社會(huì)文明發(fā)展的反映和標(biāo)志,同時(shí)也反作用于社會(huì)。對(duì)社會(huì)的風(fēng)尚產(chǎn)生廣泛、持久和深刻的影響。社會(huì)上講禮儀的人越多,社會(huì)就越安定和諧,也更能有效地維護(hù)社會(huì)秩序。第一節(jié)禮儀的概述3.維護(hù)和諧第一節(jié)禮儀的概述4.輿論倡導(dǎo)禮儀可以通過(guò)交往規(guī)