如何做好一名合格的社區(qū)護(hù)士(全國(guó)中專護(hù)理骨干教師-國(guó)家級(jí)培訓(xùn)班)

影響我們的往往不是事物的本身，而是我們對(duì)事物的看法。對(duì)事物的看法會(huì)影響我們的行為（例如兩個(gè)趕考秀才的故事）從技術(shù)決定一切到觀念決定一切觀念就是我們對(duì)事物的看法和態(tài)度觀念決定一切細(xì)節(jié)決定成敗

一個(gè)清潔工的故事

新的服務(wù)觀念把病人看成衣食父母.看成親人主動(dòng)服務(wù).主動(dòng)交朋友.全員服務(wù)全面服務(wù).負(fù)責(zé)到底全面宣傳.全員宣傳

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

★對(duì)居民的保健需求迅速做出反應(yīng)；★技術(shù)規(guī)范、效果突出、價(jià)格合理；★晝夜服務(wù)、及時(shí)回訪、過(guò)程簡(jiǎn)便；★團(tuán)隊(duì)合作精神好，能共同對(duì)居民的健康負(fù)責(zé)★盡量為居民提供個(gè)體化的服務(wù)；★對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出可靠的承諾；★衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的所有員工，在與居民的交往中，都能表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心；★對(duì)居民誠(chéng)實(shí)、熱情、盡責(zé)、可靠；★社區(qū)居民能適當(dāng)?shù)貐⑴c服務(wù)和管理。

幾點(diǎn)注意服務(wù)意識(shí)（顧客至上）—自知之明、善解人意、無(wú)微不至、不厭其煩

老子：天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)

只有把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念落實(shí)到醫(yī)療、護(hù)理、檢查等服務(wù)每一環(huán)節(jié)和細(xì)微之處，在人文關(guān)懷的層次和深度上不斷升華（從微笑服務(wù)到感動(dòng)服務(wù)），達(dá)到全員自覺(jué)行動(dòng)、全崗位監(jiān)督實(shí)施、全過(guò)程細(xì)節(jié)體現(xiàn)，才能形成服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。洛陽(yáng)二院—病人入院有應(yīng)聲、治療護(hù)理有請(qǐng)聲、巡視病房有問(wèn)聲、病人協(xié)作有謝聲、工作不周有歉聲、病人出院有送聲；微笑多一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，做事穩(wěn)一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)。鄭州五院

—《全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范100條》，從語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、崗位規(guī)范，到儀表規(guī)范、道德規(guī)范、門(mén)診、診斷室等各科室的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范?？h衛(wèi)生系統(tǒng)推行“一切為了病人，為了病人一切，為了一切病人”服務(wù)理念，提出“三聲”（來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲）、“四有”（來(lái)院有人接、手續(xù)有人辦、檢查有人陪、出院有人送）、“五個(gè)一”（一張凳子、一杯開(kāi)水、一張笑臉、一句暖心話、一個(gè)滿意的答復(fù)、一個(gè)明確的診斷）、“六到家”（診斷、送藥、接送病人、合作醫(yī)療大額補(bǔ)助、回訪鞏固、免費(fèi)體檢到家）、危重病人“三先一后”（先入院、先用藥、先搶救、后辦住院手續(xù)）的服務(wù)舉措，實(shí)行掛牌上崗、病人擇醫(yī)、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、首診負(fù)責(zé)制、下鄉(xiāng)義診制，積極引進(jìn)“賓館化”服務(wù)（空調(diào)、暖氣、電視等），改變服務(wù)模式（建立健康檔案）河南省人民醫(yī)院手術(shù)室“溫馨服務(wù)規(guī)范25則”：對(duì)病人實(shí)行細(xì)致入微的“三心”服務(wù)----術(shù)前訪視讓病人“放心”，像對(duì)待親人一樣關(guān)心安慰病人，主動(dòng)談心，鼓勵(lì)他們以良好的心態(tài)、穩(wěn)定的情緒更好地配合次日手術(shù)；進(jìn)入手術(shù)室后讓病人“安心”，清晨病人接至手術(shù)室后迎來(lái)的一聲聲“早上好”、“昨晚休息好嗎”等貼心的話語(yǔ)，麻醉前巡回護(hù)士為消除其緊張情緒握住病人雙手等細(xì)節(jié)，都可讓病人平靜下來(lái)，安心接受手術(shù)；術(shù)中護(hù)理病人“細(xì)心”----為手術(shù)病人系上便于識(shí)別的腕帶，給易受涼的部位蓋上棉被，消毒時(shí)最大限度遮蓋好病人隱私部位，熟記病人姓名，禮貌用語(yǔ)不離口等，可謂細(xì)微之處見(jiàn)真情。貼心的服務(wù)體現(xiàn)護(hù)理工作的精細(xì)，也流露出護(hù)患之間的真實(shí)情感。溫馨式輸液流程要求護(hù)士在練就過(guò)硬技術(shù)的基礎(chǔ)上，操作過(guò)程中避免面孔冷、說(shuō)話生硬、態(tài)度簡(jiǎn)單等現(xiàn)象，著重加強(qiáng)操作前、操作中、操作后對(duì)患者的解釋和告知程序，更加體現(xiàn)對(duì)患者的人文關(guān)懷。

省人民醫(yī)院的“溫馨式輸液”：護(hù)士進(jìn)入病房，要主動(dòng)向患者親切問(wèn)好，詢問(wèn)身體狀況。然后邊做準(zhǔn)備邊詳細(xì)解釋用藥情況、輸液目的、所需時(shí)間等，幫助需要的患者如廁再取最舒適的體位躺下。在征得患者同意后，護(hù)士可鼓勵(lì)患者：“來(lái)，握住我的手，您就不會(huì)緊張了！”兩只手輕輕一握，不僅更好地暴露了患者的血管，而且護(hù)患之間的情感霎那間得以無(wú)聲地傳遞。護(hù)士邊操作邊和患者交談，釋放患者的緊張情緒。固定好針頭后，護(hù)士還要真誠(chéng)感謝患者的配合，并囑咐注意事項(xiàng)。輸液過(guò)程中，護(hù)士要及時(shí)巡視病房，隨時(shí)了解患者的感受。

溫馨式輸液中很多環(huán)節(jié)是總結(jié)數(shù)十年的工作經(jīng)驗(yàn)提煉而出的。如，穿刺失敗很容易加重患者的痛苦引起不滿，這時(shí)就要求護(hù)士當(dāng)面向患者道歉：“對(duì)不起，讓您受痛了！休息一會(huì)兒再扎好嗎？”或“我看看另一只手好嗎？”如果病人還不能理解，護(hù)士要告知病人：“您稍微休息一下，我去請(qǐng)別的護(hù)士為您扎針好嗎？”護(hù)士謙遜誠(chéng)懇的態(tài)度，往往可以彌補(bǔ)技術(shù)上的缺陷，贏得病人的理解和配合。護(hù)士要“腿勤嘴甜”“腿勤”即病人需要幫助時(shí)跑得快一些，閑暇時(shí)多到病房巡視、問(wèn)候、與病人聊聊天“嘴甜”即給病人說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣輕柔一些、稱呼溫馨一點(diǎn)，根據(jù)病人的年齡、身份使用最恰當(dāng)?shù)姆Q呼，讓病人感到受尊重和重視。

病人----朋友把患者當(dāng)親人、上帝，不合適。我覺(jué)得把它定位于朋友關(guān)系更符合實(shí)際，也有利于醫(yī)患關(guān)系的改善和融洽。

“看一個(gè)病人，交一個(gè)朋友；做一臺(tái)手術(shù)，出一個(gè)精品。”

“服務(wù)病人一次，就服務(wù)病人一生；服務(wù)病人一個(gè)，就服務(wù)病人全家；服務(wù)病人一家，就服務(wù)他們的街坊鄰居、親朋好友?！?/p>

二、首先要轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀念過(guò)去的服務(wù)模式-----坐堂行醫(yī)現(xiàn)在的服務(wù)模式-----上門(mén)服務(wù)過(guò)去是-----------------注重疾病治療現(xiàn)在是-----------------注重疾病預(yù)防過(guò)去是:社會(huì)-生理-身體醫(yī)學(xué)模式現(xiàn)在是:社會(huì)-生物-心理醫(yī)學(xué)模式過(guò)去是:注重個(gè)體性服務(wù)為主(以疾病為中心以個(gè)體為單位\重視疾病)現(xiàn)在是:注重整體性服務(wù)為主(以健康為中心以家庭為單位\重視人)三、要遵循照顧模式理念

現(xiàn)在也稱之為“照顧醫(yī)學(xué)”對(duì)患者的管理責(zé)任是無(wú)止境的從生到死的過(guò)程（持續(xù)性服務(wù)\綜合性服務(wù)）“無(wú)縫式的、快捷的”醫(yī)療照顧（建立雙向轉(zhuǎn)診、信息共享、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)）

現(xiàn)在已把社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)形象的也稱之為“照顧醫(yī)學(xué)”，因?yàn)閷?duì)患者的管理責(zé)任是無(wú)止境的、無(wú)縫式的、快捷的健康照顧，建立雙向轉(zhuǎn)診與上級(jí)大醫(yī)院形成信息共享和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，從生到死的全過(guò)程服務(wù)，我們現(xiàn)在要提供的是終級(jí)服務(wù)。要似患者為自己的親人一樣，把他們當(dāng)做我們的朋友而不是病人，全心的照顧他們。從生理上、心理上和社會(huì)適應(yīng)能力上幫助他們和照顧他們。四、要有奉獻(xiàn)精神從工作時(shí)間上（24小時(shí)服務(wù)）從工作量上（公益性的護(hù)理工作）從工作范圍上（社區(qū)站中很明顯）從服務(wù)態(tài)度上（和藹可親、微笑服務(wù)）從服務(wù)功能上（六位一體功能）從學(xué)習(xí)上（如心理學(xué)、管理學(xué)等）從管理上（統(tǒng)計(jì)、資料整理等）作為一名社區(qū)護(hù)士,重要的是還要學(xué)習(xí)一些心理咨詢或心理輔導(dǎo)的知識(shí).例子:一名華中師范大學(xué)的女學(xué)生,通過(guò)我對(duì)她80多個(gè)小時(shí)精心的心理治療和心理輔導(dǎo),順利通過(guò)了全國(guó)的托?？荚?成功的到美國(guó)大學(xué)讀書(shū)了.五、要有主人翁意識(shí)護(hù)理前要有計(jì)劃性、安排性護(hù)理中要有細(xì)仔性、周密性護(hù)理后要有總結(jié)性、歸納性六、要有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)

管理上有全盤(pán)意識(shí)

工作上要統(tǒng)一安排合作上有團(tuán)隊(duì)意識(shí)服務(wù)上有群體意識(shí)

合作上有團(tuán)隊(duì)意識(shí)：

中心(站)工作的開(kāi)展都是一個(gè)很典型的小團(tuán)隊(duì)，所有工作都要有很好的合作才能很好的完成，很多事情都是不可能單獨(dú)一個(gè)人能夠完成的，如預(yù)防保健、社區(qū)康復(fù)、藥品管理等。如果你沒(méi)有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，很多事情也不能很好的完成各項(xiàng)工作,如家庭健康檔案的建立、社區(qū)衛(wèi)生診斷等單靠一個(gè)人的力量是不夠的，每一項(xiàng)工作都離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)的合作。七、要有創(chuàng)新意識(shí)管理上要?jiǎng)?chuàng)新：人性化管理，護(hù)理制度管理服務(wù)上要?jiǎng)?chuàng)新：服務(wù)內(nèi)容上、服務(wù)方式上、服務(wù)態(tài)度上、服務(wù)效率上工作中要?jiǎng)?chuàng)新：專業(yè)技術(shù)的創(chuàng)新合作上要?jiǎng)?chuàng)新：團(tuán)隊(duì)合作、與轉(zhuǎn)診醫(yī)院的合作、居委會(huì)的合作、街道之間的合作、與個(gè)體診所的合作、與上級(jí)主管部門(mén)的合作、與兄弟單位的合作等學(xué)習(xí)上要?jiǎng)?chuàng)新：知識(shí)的更新、知識(shí)的累積工作中要?jiǎng)?chuàng)新：如專業(yè)技術(shù)上的創(chuàng)新，紫外燈的家用消毒、幼兒的洗澡、心理學(xué)照護(hù)或心理咨詢等。服務(wù)上要?jiǎng)?chuàng)新：從服務(wù)內(nèi)容上、服務(wù)方式上、服務(wù)態(tài)度上、服務(wù)效率上都有創(chuàng)新點(diǎn)。合作上要?jiǎng)?chuàng)新：如團(tuán)隊(duì)合作、與轉(zhuǎn)診醫(yī)院的合作、與居委會(huì)的合作、與街道之間的合作、與個(gè)體診所的合作、與上級(jí)主管部門(mén)的合作、與兄弟單位的合作等。學(xué)習(xí)上要?jiǎng)?chuàng)新：專業(yè)知識(shí)的更新、知識(shí)面的累積管理上要?jiǎng)?chuàng)新：人性化管理，制度管理等。八、要有很強(qiáng)的溝通能力與患者之間的溝通與家屬之間的溝通與員工之間的溝通與社會(huì)人之間的溝通九、要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)要有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)要有全心服務(wù)意識(shí)要有心級(jí)服務(wù)意識(shí)要有全員服務(wù)意識(shí)要有心級(jí)服務(wù)意識(shí)：要為居民提供“心級(jí)服務(wù)”，工作中我們首先要有愛(ài)心，這樣當(dāng)你在做任何工作時(shí)就會(huì)感到很輕松；要有多關(guān)心社區(qū)人群、當(dāng)好居民的貼心醫(yī)生或護(hù)士；真心做社區(qū)居民的好朋友；細(xì)心做好工作中的每一件事情；用心去了解居民的衛(wèi)生服務(wù)需求；耐心的做好居民的觀念轉(zhuǎn)變工作和解釋工作，樹(shù)立居民的健康意識(shí)；對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作要有恒心，堅(jiān)持不懈的把工作落到實(shí)處；還要有同情心、憐憫心，多理解居民的疾苦；做到不怕傷心、不怕寒心、不怕操心、不怕煩心、不怕艱心。十、要處理好醫(yī)患關(guān)系以人為中心，患者主動(dòng)參與與患者之間多交流（整體性）與患者之間多溝通（個(gè)體性）要理解患者的心聲（傾聽(tīng)者）要理解患者的需求做好患者的貼心護(hù)士做好患者的健康管理這是什么地方？她們是誰(shuí)？為何如此著裝？門(mén)下部為何開(kāi)窗？以人為本的設(shè)施十一、要全面管理資料要注意做到心中有數(shù)要注意平時(shí)工作細(xì)節(jié)的記錄要注意資料的收集(平時(shí)資料的累積)要注意個(gè)案資料的收集和分析要注意資料的總結(jié)和分析例子：

一個(gè)社區(qū)護(hù)士完整的資料記錄讓專家組感動(dòng)十二、要熟悉居民健康檔案社區(qū)基本情況資料：包括社區(qū)自然與人文環(huán)境、產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟(jì)狀況及社區(qū)組織現(xiàn)狀。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)資源：包括社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和衛(wèi)生人力資源。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)狀況：包括醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及（站）等服務(wù)情況。居民健康狀況：包括社區(qū)居民人口學(xué)狀況、家庭狀況、患病與死亡資料。十三、要與居民建立朋友式的關(guān)系社區(qū)護(hù)士要多理解社區(qū)居民、尊重居民、服務(wù)于居民、盡可能滿足居民的需要----有利于理解居民、與病人建立朋友式的關(guān)系-----最終達(dá)到與居民之間關(guān)系和諧十四、護(hù)士長(zhǎng)要與全員建立良好的合作伙伴關(guān)系護(hù)士長(zhǎng)要有人性化的管理護(hù)士長(zhǎng)要多與全員交流、溝通護(hù)士長(zhǎng)要多理解全員的想法護(hù)士長(zhǎng)要讓全員有表達(dá)自己想法的機(jī)會(huì)護(hù)士長(zhǎng)要幫助全員