酒店客房部常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法課件

客房案例客房案例41、萬(wàn)一發(fā)生財(cái)產(chǎn)損壞，你怎么辦？?41、萬(wàn)一發(fā)生財(cái)產(chǎn)損壞，你怎么辦？?第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門(mén)就財(cái)產(chǎn)價(jià)值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。（房?jī)?nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財(cái)產(chǎn)價(jià)格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對(duì)其進(jìn)行必要的教育批評(píng)和警告。?第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門(mén)就財(cái)42、連續(xù)空房幾天，應(yīng)該怎么辦？?42、連續(xù)空房幾天，應(yīng)該怎么辦？?1）開(kāi)窗，通風(fēng)換氣；2）用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。1）開(kāi)窗，通風(fēng)換氣；43、客用鑰匙丟失了怎么辦？?43、客用鑰匙丟失了怎么辦？?客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時(shí)處理以保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。并報(bào)告大堂副理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細(xì)細(xì)回憶，做好記錄。客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時(shí)處理以44、"綠色飯店"是當(dāng)前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？?44、"綠色飯店"是當(dāng)前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？?人們把講究環(huán)境保護(hù)的飯店稱(chēng)為"綠色飯店"。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓層服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。?人們把講究環(huán)境保護(hù)的飯店稱(chēng)為"綠色飯店"。45、在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？45、在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說(shuō)明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時(shí)間，請(qǐng)客人回房間休息。然后去做樓層服務(wù)工作，并請(qǐng)客人原諒。不能生硬的叫客人走開(kāi)或流露出不高興的神色。?應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說(shuō)明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時(shí)間，請(qǐng)客人回房間46、當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢(xún)問(wèn)時(shí)怎么辦？?46、當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢(xún)問(wèn)時(shí)怎么辦？?（1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話(huà)。（2）等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明事由，然后禮貌的離開(kāi)。（1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話(huà)。47、當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)客房設(shè)施的使用方法怎么辦？47、當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)客房設(shè)施的使用方法怎么辦？樓層服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房?jī)?nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱(chēng)，性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)（如電子門(mén)鎖開(kāi)啟，自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整）。樓層服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房?jī)?nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱(chēng)，性能和使用方48、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房?jī)?nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦？?48、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房?jī)?nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦？?（1）報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。?（2）態(tài)度和藹，語(yǔ)氣委婉，說(shuō)明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購(gòu)買(mǎi)作紀(jì)念品，如有需要可代其購(gòu)買(mǎi)。?（3）當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝。（1）報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。?49、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)，怎么辦？?49、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)，怎么辦？?（1）觀察來(lái)人的情況，然后上前詢(xún)問(wèn)："對(duì)不起？先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您是否找人？"注意對(duì)方的神態(tài)語(yǔ)氣，如有異常情況，及時(shí)通知保安部。?（2）同時(shí)通知客房部所有樓層的服務(wù)員注意觀察。（1）觀察來(lái)人的情況，然后上前詢(xún)問(wèn)："對(duì)不起？先生（小姐）請(qǐng)50、客房門(mén)上掛著"請(qǐng)勿打擾"牌子或請(qǐng)勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？50、客房門(mén)上掛著"請(qǐng)勿打擾"牌子或請(qǐng)勿打擾紅燈亮著，你怎么（1）門(mén)上掛有"請(qǐng)勿打擾"牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。?（2）"請(qǐng)勿打擾"牌在14：00后仍沒(méi)有消失，可電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人是否要清掃。?（3）客人仍不需要整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。?（1）門(mén)上掛有"請(qǐng)勿打擾"牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。?51、客房茶杯，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦？51、客房茶杯，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦？清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時(shí)將茶具整齊的放置在電器消毒柜內(nèi)，通電30分鐘達(dá)到消毒目的，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時(shí)將茶具整52、正確使用和保養(yǎng)吸塵器時(shí)，你該怎么辦？?52、正確使用和保養(yǎng)吸塵器時(shí)，你該怎么辦？?使用前，檢查吸塵機(jī)身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用效果不佳。使用時(shí)，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機(jī)器。使用后要倒塵清理，抹凈機(jī)身，并每周定期對(duì)吸塵內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行兩機(jī)互吸，發(fā)現(xiàn)電機(jī)出出響聲異常，零件松動(dòng)均要停機(jī)請(qǐng)維修工檢修。使用前，檢查吸塵機(jī)身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風(fēng)使53、金屬器件臟了，你怎么辦？53、金屬器件臟了，你怎么辦？（1）金屬器件每日用抹布抹去表面的塵垢后，再用專(zhuān)用清潔劑反復(fù)擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。?（2）衛(wèi)生間的金屬件每日清掃衛(wèi)生間時(shí)用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。（1）金屬器件每日用抹布抹去表面的塵垢后，再用專(zhuān)用清潔劑反復(fù)54、地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？?54、地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？?地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時(shí)使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴(kuò)散，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機(jī)進(jìn)行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復(fù)清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時(shí)清除，并針對(duì)不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時(shí)使用清潔劑去除，避免污漬滲透55、樓層接到VIP接待通知后，應(yīng)怎么辦？55、樓層接到VIP接待通知后，應(yīng)怎么辦？首先應(yīng)了解VIP客人情況，檢查房間設(shè)備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫，按照接待給個(gè)配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長(zhǎng)時(shí)間未用過(guò)的房間還應(yīng)更換床單、毛巾，并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時(shí)開(kāi)窗換氣，如客人晚上到達(dá)，應(yīng)做好夜床。首先應(yīng)了解VIP客人情況，檢查房間設(shè)備是否完好，物品是否配備56、在公共場(chǎng)地遇到客人迎面走來(lái)怎么辦？56、在公共場(chǎng)地遇到客人迎面走來(lái)怎么辦？（1）遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng)走向客人問(wèn)候，熟客應(yīng)稱(chēng)呼其＊＊先生，客人會(huì)感到親切。（2）要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見(jiàn)，要有良好的示意表示。（1）遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng)走向客人問(wèn)候，熟客應(yīng)稱(chēng)呼其＊＊先57、當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時(shí)，怎么辦？?57、當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時(shí)，怎么辦？?（1）先禮貌地對(duì)客人說(shuō)："對(duì)不起，先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)能讓一下嗎？"然后超越。（2）有兩位客人同行時(shí)，切忌從客人中間穿行。（３）超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。?（1）先禮貌地對(duì)客人說(shuō)："對(duì)不起，先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)能讓一下嗎58、當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話(huà)時(shí)，有客人前來(lái)詢(xún)問(wèn)怎么辦？58、當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話(huà)時(shí)，有客人前來(lái)詢(xún)問(wèn)怎么辦？（1）當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話(huà)時(shí)，有客人來(lái)應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請(qǐng)客人稍等之意。（２）盡快結(jié)束通話(huà)，避免讓客人久候。（３）結(jié)束通話(huà)后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢(xún)問(wèn)。?（1）當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話(huà)時(shí)，有客人來(lái)應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招59、當(dāng)客人對(duì)服務(wù)工作滿(mǎn)意，贈(zèng)送小費(fèi)或小禮品時(shí)怎么辦？?59、當(dāng)客人對(duì)服務(wù)工作滿(mǎn)意，贈(zèng)送小費(fèi)或小禮品時(shí)怎么辦？?（1）感謝客人好意，說(shuō)明這只是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)客人不必介意。聲明我們不收小費(fèi)。（２）客人執(zhí)意要送，在婉拒無(wú)效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。（３）及時(shí)將禮物，小費(fèi)上交客房部由部門(mén)處理。?（1）感謝客人好意，說(shuō)明這只是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)客人不必介意。60、做好防盜工作，樓層服務(wù)員應(yīng)怎么辦？60、做好防盜工作，樓層服務(wù)員應(yīng)怎么辦？必須堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持會(huì)客登記制度，注明來(lái)訪(fǎng)者出入時(shí)間，觀察進(jìn)出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門(mén)、窗戶(hù)是否關(guān)好。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告。必須堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持會(huì)客登記制度，注明來(lái)訪(fǎng)者61、客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開(kāi)門(mén)時(shí)，怎么辦？?61、客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開(kāi)門(mén)時(shí)，怎么辦客人不慎將房門(mén)鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開(kāi)門(mén)。如無(wú)任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記核對(duì)無(wú)誤后方可開(kāi)門(mén)。并將開(kāi)房情況記錄?？腿瞬簧鲗⒎块T(mén)鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客62.當(dāng)新客人已到，而房間尚未清理好時(shí)，怎么辦？62.當(dāng)新客人已到，而房間尚未清理好時(shí)，怎么辦？首先向客人表示歉意；禮貌地向客人做解釋?zhuān)幌蚩腿吮硎玖⒓磳⒎块g整理好；幫客人先將行李放在房?jī)?nèi)，然后先清理房間讓客人稍作休息，有陽(yáng)臺(tái)的房間在天氣允許的情況下不妨建議客人去陽(yáng)臺(tái)觀賞風(fēng)景；房間整理好后，告訴客人并致歉，禮貌退出房間。首先向客人表示歉意；63.客人反應(yīng)房間空調(diào)溫度不夠，怎么辦？63.客人反應(yīng)房間空調(diào)溫度不夠，怎么辦？馬上到客人房間檢查，向客人表示歉意；如是空調(diào)開(kāi)關(guān)沒(méi)有打開(kāi)或沒(méi)有調(diào)節(jié)好，應(yīng)立即幫客人恢復(fù)正常；如是空調(diào)設(shè)備壞了，在住房允許的情況下，征求客人是否愿意維修；如客人同意，應(yīng)及時(shí)通知工程部維修；問(wèn)題解決后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意；如客人不同意維修，需要換房，將此情況告訴前臺(tái)讓其和客人聯(lián)系。馬上到客人房間檢查，向客人表示歉意；如是空調(diào)開(kāi)關(guān)沒(méi)有打開(kāi)或沒(méi)64.接服務(wù)臺(tái)通知客人要開(kāi)門(mén)或客人稱(chēng)鑰匙遺留在房?jī)?nèi)要求服務(wù)員為其開(kāi)門(mén)，怎么辦?64.接服務(wù)臺(tái)通知客人要開(kāi)門(mén)或客人稱(chēng)鑰匙遺留在房?jī)?nèi)要求服務(wù)員請(qǐng)客人出示歡迎卡，核對(duì)日期、房號(hào)、姓名，無(wú)誤后可以給客人開(kāi)門(mén)；如客人無(wú)歡迎卡，請(qǐng)客人自報(bào)登記姓名和出生年月或核對(duì)行李；如果是十分熟悉的客人，可以為其開(kāi)門(mén)。請(qǐng)客人出示歡迎卡，核對(duì)日期、房號(hào)、姓名，無(wú)誤后可以給客人開(kāi)門(mén)65.做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？65.做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？做房間衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移開(kāi)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失：“實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞您的東西，使您承蒙損失，實(shí)在過(guò)意不去”；征求客人意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償；做房間衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都66.客人向你糾纏時(shí)，怎么辦？66.客人向你糾纏時(shí)，怎么辦？當(dāng)客人向你糾纏，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人；要想辦法擺脫客人的糾纏，其服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開(kāi)客人的糾纏；l當(dāng)一個(gè)人在樓層時(shí)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話(huà)，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)什么事的話(huà)，我還要去干別的工作，請(qǐng)?jiān)??！比缓蠼韫试诟浇乙恍┕ぷ鞲?，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。當(dāng)客人向你糾纏，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人67、發(fā)現(xiàn)我們的客人在客房?jī)?nèi)使用電器時(shí)，怎么辦？67、發(fā)現(xiàn)我們的客人在客房?jī)?nèi)使用電器時(shí)，怎么辦？服務(wù)員應(yīng)禮貌地向我們的客人說(shuō)明，在客房?jī)?nèi)使用電器的不安全因素，如果我們的客人需在客房?jī)?nèi)用餐，告訴我們的客人酒店有關(guān)就餐的服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)禮貌地向我們的客人說(shuō)明，在客房?jī)?nèi)使用電器的不安全因素68、總臺(tái)通知的某客房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快的查客，但我們的客人仍在客房，怎么辦？68、總臺(tái)通知的某客房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快的查客，但我們的客人將此情況報(bào)總臺(tái)；注意該客房情況，我們的客人出來(lái)后及時(shí)查房。注意：即使通知某客房結(jié)賬，但該客房有客人，仍不能入內(nèi)打擾我們的客人。將此情況報(bào)總臺(tái)；注意該客房情況，我們的客人出來(lái)后及時(shí)查房。69、遇有的酒店中的住客不愿見(jiàn)訪(fǎng)客時(shí)，怎么辦？69、遇有的酒店中的住客不愿見(jiàn)訪(fǎng)客時(shí)，怎么辦？禮貌地向訪(fǎng)客說(shuō)明需要休息或在辦事情，不便接待。請(qǐng)?jiān)L客到總臺(tái)，為其提供留言服務(wù)，如訪(fǎng)客不愿意離開(kāi)或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知保安部解決。注意：不要對(duì)訪(fǎng)客直接說(shuō)明住客不愿接見(jiàn)，同時(shí)不能讓訪(fǎng)客在樓層停留等待住客。禮貌地向訪(fǎng)客說(shuō)明需要休息或在辦事情，不便接待。70客人要求換房時(shí)怎么辦？70客人要求換房時(shí)怎么辦？（1）詢(xún)問(wèn)換房原因，因設(shè)備原因可及時(shí)報(bào)修，取得客人同意不換