【售后服務(wù)對(duì)客戶流失率的影響-以奧迪4S店為例開題報(bào)告2200字（論文）】

開題報(bào)告學(xué)生姓名：專業(yè)：指導(dǎo)教師：論文題目：售后服務(wù)對(duì)客戶流失率的影響--以奧迪4S店為例主要包含以下內(nèi)容：1、選題背景與意義在新車銷售市場(chǎng)上因新車銷售增量逐年放緩，新車銷售利潤(rùn)的逐年降低，而汽車總體保有的數(shù)量巨大，售后服務(wù)和零部件在汽車市場(chǎng)變得越來越重要。但由于國(guó)家政策中的售后服務(wù)開放導(dǎo)向與廣大社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)者都在爭(zhēng)奪售后服務(wù)市場(chǎng)，如何維系基盤保有用戶一以及降低用戶流失成為汽車公司與4S店越來越重要的課題。我國(guó)汽車總體保有量的快速增長(zhǎng)，截至2017年6月底，全國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)3．04億輛，與去年底相比，同比增加938萬輛，同比增長(zhǎng)3．18％，其中汽車保有量達(dá)2．05億輛。隨著我國(guó)汽車保有量的增大，汽車售后市場(chǎng)的車輛售后服務(wù)存在著極大的商機(jī)。圍繞著如何將汽車銷售到消費(fèi)者手中稱為前市場(chǎng)，消費(fèi)者在使用汽車的過程中所發(fā)生的與汽車有關(guān)的費(fèi)用，具體維修、保養(yǎng)、零配件、美容、改裝、油品等服務(wù)稱為后市場(chǎng)。伴隨著新車銷售利潤(rùn)的下探，售后服務(wù)己成為汽車公司及4S店愈加看重的業(yè)務(wù)，據(jù)悉后市場(chǎng)占汽車4S店利潤(rùn)總額的62％。但在吉利汽車后市場(chǎng)上因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)假冒偽劣配件辨識(shí)率低、市場(chǎng)不規(guī)范等原因，社會(huì)修理廠及路邊店以低價(jià)沖擊、店面運(yùn)營(yíng)成本低優(yōu)勢(shì)沖擊著4s店，雖然汽車公司及4S店的保有用戶基盤大，但是用戶的流失水平也很高，用戶往往在車輛過了三包索賠期后，絕大部分從4S店流失到價(jià)格更優(yōu)惠的社會(huì)修理廠或路邊店維修保養(yǎng)。在有了新車銷售的車輛增加到基盤保有用戶中時(shí)汽車公司與4S店的基盤保有用戶還能維持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，一旦增量減少，用戶流失表現(xiàn)就會(huì)愈加明顯。國(guó)家相繼發(fā)布的汽車行業(yè)規(guī)范或指導(dǎo)意見，對(duì)汽車公司及4S店的用戶流失也造成一定的沖擊。隨著汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，汽車產(chǎn)業(yè)業(yè)內(nèi)已經(jīng)吹響了淘汰的號(hào)角，汽車品牌的競(jìng)爭(zhēng)逐步由技術(shù)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向到售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),消費(fèi)者在購置汽車時(shí)更關(guān)注于汽車經(jīng)營(yíng)商所提供的質(zhì)量保障、維修保養(yǎng)、索賠、零部件供應(yīng)等售后服務(wù)內(nèi)容。汽車售后服務(wù)作為汽車流通領(lǐng)域的重要環(huán)節(jié),其管理水平的高低直接影響企業(yè)品牌形象的樹立，以及經(jīng)濟(jì)效益的提高。汽車經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)重視汽車售后服務(wù)工作,利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度,做好汽車產(chǎn)品市場(chǎng)推廣工作,從而提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。隨著2020年新冠肺炎疫情的爆發(fā)，讓本就發(fā)展承壓的中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)面臨諸多挑戰(zhàn)。短期全球汽車產(chǎn)業(yè)鏈均將受到考驗(yàn)，不確定性加大。后疫情時(shí)代，全球產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)并存。所以說一個(gè)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)將成為車企的強(qiáng)有力武器。2、研究的主要內(nèi)容與方法研究?jī)?nèi)容一、緒論 （一）選題背景與意義 （二）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 1.國(guó)外汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀 2.國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀 （三）研究思路與方法 二、相關(guān)理論概述 （一）售后服務(wù)的概念與作用 1.售后服務(wù)的概念 2.售后服務(wù)的作用 （二）汽車售后服務(wù)中客戶滿意度 （三）流失客戶的界定三、奧迪4S店售后服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 （一）4S店簡(jiǎn)介 （二）奧迪4S店售后服務(wù)管理現(xiàn)狀 （三）奧迪4S店的售后服務(wù)調(diào)查現(xiàn)狀 四、奧迪4S店售后服務(wù)對(duì)客戶流失率的影響（一）服務(wù)特色降低客戶消費(fèi)欲望（二）服務(wù)設(shè)施影響到客戶感受（三）顧客意見反饋不及時(shí)影響客戶忠誠(chéng)度五、奧迪4S店售后服務(wù)管理優(yōu)化對(duì)策（一）創(chuàng)新售后服務(wù)項(xiàng)目，滿足顧客需求（二）完善顧客投訴機(jī)制，重視顧客意見（三）注重環(huán)境設(shè)施整潔舒適六、總結(jié)研究方法（1）文獻(xiàn)研究法。本文主要針對(duì)汽車售后服務(wù)的研究所需，在中國(guó)知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫、百度等網(wǎng)絡(luò)搜索平臺(tái)以及學(xué)校所訂閱的書刊、報(bào)紙、雜志等收集相關(guān)汽車售后服務(wù)的資料，通過對(duì)資料的研究、整理、鑒別等步驟，將研究所需資料加以總結(jié)，形成對(duì)汽車售后服務(wù)的整體認(rèn)識(shí)，掌握了汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵以及基本特征等方面的基礎(chǔ)性理論，為進(jìn)一步的研究打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。（2）案例分析法。本文將奧迪4s店作為研究的對(duì)象，通過對(duì)其售后服務(wù)的分析和梳理，對(duì)其所面臨的售后服務(wù)問題進(jìn)行全面的識(shí)別，根據(jù)現(xiàn)狀對(duì)其做出客觀公正的評(píng)價(jià)，提出奧迪4s店售后服務(wù)出現(xiàn)的原因，并針對(duì)具體出現(xiàn)的問題，總結(jié)出奧迪4s店售后服務(wù)控制的對(duì)策，進(jìn)一步提出合理的優(yōu)化措施。（3）調(diào)查問卷法在本文的奧迪4s店售后服務(wù)提出之后，采取調(diào)查研究的方法，對(duì)奧迪4s店售后服務(wù)的實(shí)施和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了解,對(duì)其財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制體系和保障措施進(jìn)行咨詢，保障本研究的可靠性。3、論文的結(jié)構(gòu)本文以奧迪4S店作為研究對(duì)象，簡(jiǎn)單介紹了售后服務(wù)、顧客滿意度的相關(guān)理論，確定了調(diào)查的要點(diǎn)，其次了解奧迪4S店的售后服務(wù)管理現(xiàn)狀，通過分析調(diào)查數(shù)據(jù)，了解顧客的真實(shí)需求和實(shí)際感受，探討其售后服務(wù)對(duì)其客戶流失率的影響，提出了合理的改進(jìn)和創(chuàng)新建議，如創(chuàng)新售后服務(wù)管理項(xiàng)目、完善顧客投訴機(jī)制，重視顧客意見，以期對(duì)奧迪4S店的售后服務(wù)管理工作帶來啟發(fā)和推動(dòng)作用，或?qū)μ嵘囆袠I(yè)售后服務(wù)質(zhì)量有一定的指導(dǎo)意義。4、參考文獻(xiàn)[1]沈馨悅.新能源汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀及應(yīng)對(duì)策略研究[J].汽車博覽,2020,(003):116.[2]吳婷.跨國(guó)汽車公司售后服務(wù)本土化策略研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2020,(06):15-16.[3]趙茜.HL汽車4S店服務(wù)營(yíng)銷策略研究[D].西安電子科技大學(xué),2020.[4]崔歲龍,董國(guó)林.我國(guó)汽車售后服務(wù)存在的問題及策略分析[J].時(shí)代汽車,2019.[5]勞偉河.汽車售后服務(wù)滿意度的提升策略[J].數(shù)碼設(shè)計(jì)（上）,2019,(009):231.[6]劉方歆.汽車售后服務(wù)滿意度的提升策略[J].時(shí)代汽車,2019,305(02):186-187.[7]張建良.西安A汽車4S店服務(wù)營(yíng)銷策略研究[D].西北農(nóng)林科技大學(xué),2019.[8]張麗媚.J集團(tuán)汽車公司售后服務(wù)營(yíng)銷策略研究[D].華僑大學(xué),2019.[9]戶天嬌.汽車營(yíng)銷特點(diǎn)及服務(wù)管理策略研究[J].汽車世界,2019,(014):P.158-158.[10]馮開春.汽車售