旅游景區(qū)投訴處理教案

4.3投訴辦理服務(wù)教課目的：認(rèn)識(shí)：旅行投訴在景區(qū)的地位熟習(xí)：旅行投訴的原由、旅行投訴心理掌握：旅行景區(qū)受理方法難點(diǎn)：旅行景區(qū)受理方法課時(shí):2學(xué)時(shí)回首上一節(jié)課內(nèi)容：進(jìn)口排隊(duì)的前進(jìn)隊(duì)形有哪些？單人單列型多人單列型單人多列型多人多列型主題行列型回首結(jié)束后，經(jīng)過視頻“旅客投訴轎子雪山景區(qū)”

，進(jìn)入今日的主題：旅客投訴受理服務(wù)。對(duì)旅客投訴的正確認(rèn)識(shí)投訴反應(yīng)出旅客對(duì)景區(qū)工作的希望投訴可作為景區(qū)成立旅客忠誠的良機(jī)統(tǒng)計(jì)檢查數(shù)據(jù)表示：有問題但沒有提出訴苦的旅客，有再來光顧意向的占9%，提出訴苦但不管辦理結(jié)果怎樣的旅客，愿意再來光顧的占19%，提出訴苦并獲取圓滿解決的旅客，又再度光顧意愿的占54%，提出訴苦并快速獲取圓滿解決的旅客，愿意再度光顧的高達(dá)82%。旅行投訴的原由剖析人員服務(wù)方面服務(wù)產(chǎn)品方面硬件環(huán)境方面事例1小投訴防止大隱患一個(gè)旅行區(qū)經(jīng)過從頭規(guī)劃和建設(shè)，在景區(qū)內(nèi)的小溪上新建了一座竹制的小橋。小橋古樸而別致，作為一道亮麗的景色線，吸引了眾多的旅客立足攝影紀(jì)念。一天，一位旅客到達(dá)景區(qū)的投訴中心，原由是，他在景區(qū)內(nèi)剛健的這座小橋上經(jīng)過時(shí)，被一顆突出在外面的竹楔子絆倒了，人摔在地上不說，牛仔褲被磕破，手掌被劃破了，旅客要求景區(qū)對(duì)此負(fù)責(zé)。服務(wù)人員在認(rèn)識(shí)狀況后，馬上向該旅客致歉，并帶他到景區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心進(jìn)行辦理，同時(shí)派人去竹橋檢查。在醫(yī)務(wù)人員檢查后發(fā)現(xiàn)，事實(shí)的確如旅客所說，牛仔褲被劃破，腿上和手上有多出擦傷，但是并沒有大礙。同時(shí)竹橋檢查發(fā)現(xiàn)，因?yàn)樾蚪ㄖ谋容^獨(dú)到，吸引了好多旅客來攝影和特意從上邊經(jīng)過。因?yàn)榻?jīng)過的旅客過多，高出了小橋的承載量，使得竹楔子突出，整個(gè)竹橋松動(dòng)，假如不實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)，很可能會(huì)因?yàn)檫^分超載而使竹橋發(fā)生斷裂，進(jìn)而引起更為嚴(yán)重的結(jié)果。有驚無險(xiǎn)，幸虧狀況發(fā)現(xiàn)的早。景區(qū)管理人員聽了這一報(bào)告，以為投訴雖小，隱患很大。馬上決定，賠償旅客的損失，并對(duì)投訴旅客進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)賞，給了一個(gè)豐厚的紅包，同時(shí)囑咐工作人員對(duì)小橋進(jìn)行關(guān)閉完美，并于改建后對(duì)上橋旅客人數(shù)進(jìn)行了控制。投訴人對(duì)此次事件辦理結(jié)果特別滿意，并在旅客中產(chǎn)生了優(yōu)秀的反應(yīng)。管理中心貫通融會(huì)，決定對(duì)景區(qū)內(nèi)其余設(shè)備進(jìn)行全面檢查，查出隱患兩起，并實(shí)時(shí)獲取認(rèn)識(shí)決。此后，該景區(qū)踴躍鼓舞旅客投訴，并仔細(xì)對(duì)待旅客的每一次投訴，因?yàn)樗麄冎溃每屯对V可以幫助管理人員發(fā)現(xiàn)他們沒法發(fā)現(xiàn)的一些隱患問題，并實(shí)時(shí)解決，防止局勢(shì)進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，管理者說“小投訴防止大隱患，何樂而不為呢？”試剖析：作為旅客，在景區(qū)內(nèi)碰到權(quán)益受損時(shí)，你的心理是怎么樣的？旅行投訴心理剖析求受人尊敬求心態(tài)均衡求物質(zhì)賠償事例2你就是少給了一件雨披在某游玩場(chǎng)的激流勇進(jìn)項(xiàng)目錢，好多旅客正在排隊(duì)等候體驗(yàn)一下從半空中漂下的感覺。服務(wù)員小王是該項(xiàng)目組鄰近小賣部的營業(yè)員。他正在有序地為旅客服務(wù)。這個(gè)小賣部除供應(yīng)給一些旅行紀(jì)念品和旅客必要品外，還為激流勇進(jìn)的旅客供應(yīng)一次性雨披。此時(shí)有一個(gè)15人的旅行團(tuán)隊(duì)，也來排隊(duì)體驗(yàn)。他們中的一位中年女旅客到達(dá)小王眼前，告訴小王說：“我們要買15件一次性雨披?！毙⊥跽f：“好的?！毙⊥醍?dāng)著女旅客的面數(shù)了15件雨披，在獲取女旅客的確認(rèn)后，收了15件雨披的錢，而后交給了女旅客。但是過了一會(huì)，女旅客急急忙的趕過來說：“服務(wù)員，你怎么少給了我一件雨披？”小王很不測(cè)，說：“不會(huì)的，我點(diǎn)了15件，你也看到的啊?！甭每徒辜闭f：“但是我拿回去發(fā)，一人一件，最后還缺一個(gè)人沒有。一定是你少給了我一件?！贝藭r(shí)愈來愈多的旅客來買雨披，小王急不行待的解說：“但是我盤點(diǎn)的時(shí)候，你也看到的，是15件，您那走了此后此刻又來說少了，我也沒有方法?！甭每驼f：“那我們一共15個(gè)人，拿回去一人一件發(fā)下去了，差一個(gè)人沒有，一定是少了一件，大家能夠作證的?！薄澳悄愕袅艘灿锌赡艿摹！毙⊥跻贿吤χ鴮?duì)付其余客人一邊回答?！霸趺磿?huì)呢？這么近的距離怎么會(huì)掉呢？再說即便掉了也能夠看到的。一定是你少給了我一件，你應(yīng)當(dāng)再補(bǔ)給我一件！”此時(shí)，該女旅客的伙伴過來喊她，說游戲馬上要輪到他們了，要她連忙回去?！敖o你一件能夠的，但是得此外付錢?！毙⊥醯膽B(tài)度已經(jīng)開始冷颼颼的?！澳闵俳o了我一件，此刻又讓我付錢，憑什么？”旅客絕不當(dāng)協(xié)?！澳菍?duì)不起，沒有！”小王回答?！澳闶裁磻B(tài)度啊！”女旅客的伙伴說。“就這個(gè)態(tài)度。”小王不依不饒?！懊黠@是你少給我一件，還這類態(tài)度，你們就這樣為旅客服務(wù)嗎？我要去投訴你?！迸每蛻嵖卣f?！拔沂钱?dāng)著你的面盤點(diǎn)好后你拿走的，此刻又說少了一件，我沒有錯(cuò)，你要投訴只管投訴好了?！毙⊥醪荒蜔┑卣f道?！澳阍僬f一遍！”女旅客的伙伴火冒三丈地喊道?！澳闳ネ对V好了，向來往前走，而后左轉(zhuǎn)就到了?！毙⊥跽f著，擺出一副無所謂的樣子。“就這服務(wù)態(tài)度，還做服務(wù)員！”旅客一副誓不罷手的樣子，向小王指著的方向走去。問題：假如你是小王，你會(huì)怎么做？旅行投訴受理方法辦理原則誠心誠心解決問題切忌同旅客爭論合理保護(hù)景區(qū)利益受理步驟讓旅客發(fā)泄保持緘默時(shí)時(shí)點(diǎn)頭向旅客致歉溝通采集信息給出解決方案征詢旅客建議旅客追蹤服務(wù)過了沒多久，投訴中心主管通知小王，因?qū)β每蛻B(tài)度不好引起與旅客的矛盾，扣掉小王一個(gè)月的獎(jiǎng)金作為處分。本來女旅客的伙伴過來后，將小王和旅客之間的對(duì)白用手機(jī)