如何提高門診患者滿意度參考課件

如何提高門診患者滿意度心內(nèi)科門診胡國1

如何提高門診患者滿意度心內(nèi)科門診胡國1前言

門診是醫(yī)院的窗口，是患者與醫(yī)院接觸最早、最廣的場所。門診患者的滿意度，不僅是醫(yī)院的醫(yī)療服務質(zhì)量指標，也反應醫(yī)院的精神文明程度和醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)。在醫(yī)療護理服務過程中，只要有某些方面沒有達到患者的需求，他就會產(chǎn)生不滿情緒，導致滿意度的下降。作為一名門診護士，我們應首先了解患者產(chǎn)生不滿情緒的原因、表現(xiàn)，才能采取積極的應對措施，及時有效的平息患者的不滿情緒，來提高門診患者的滿意度。2

2023/8/23前言門診是醫(yī)院的窗口，是患者與醫(yī)院接觸最早、學習提綱患者產(chǎn)生不滿情緒的原因不滿情緒的表現(xiàn)平息不滿情緒的對策我們從哪些方面來提升護士的整體素質(zhì)？3

2023/8/23學習提綱患者產(chǎn)生不滿情緒的原因3患者產(chǎn)生不滿情緒的原因身體因素1、年老體弱、基礎(chǔ)疾病多，久治不愈，每次處方不能多開藥；2、離醫(yī)院路遠，交通不便，路上花費時間過多，心生怨恨。心理因素1、到了醫(yī)院，到處需要排隊，不能及時就醫(yī)，心理煩惱；2、患者期望值過高：希望藥到病除、希望手術(shù)成功、希望藥價便宜、希望隨到隨看，不要等候。服務因素1、就醫(yī)過程中，護士服務態(tài)度生硬，解釋不夠清楚，患者理解能力差?；颊叻矫?

2023/8/23患者產(chǎn)生不滿情緒的原因身體因素1、年老體弱、基礎(chǔ)疾病多，久治患者產(chǎn)生不滿情緒的原因護理服務1、護士預檢不仔細，導致病人掛錯號，來回往返；2、護士解釋不詳細，態(tài)度不耐煩；3、技術(shù)不夠熟練，注射沒有一針見血。醫(yī)療服務1、醫(yī)生開的藥太貴或是不能滿足患者的要求。2、專家門診限額，患者請假前來，不給掛號，不能看診；3、醫(yī)保費用控制，每次配藥有品種和數(shù)量的限制。就診環(huán)境1、候診秩序混亂；2、醫(yī)生少，患者多，等候時間長，就診時間段；3、就診病人多，有熟人插對。醫(yī)護方面5

2023/8/23患者產(chǎn)生不滿情緒的原因護理服務1、護士預檢不仔細，導致病人掛不滿情緒的表現(xiàn)沉默寡言、怒目圓睜議論紛紛，大聲嚷嚷激烈爭吵，蠻不講理暴跳如雷，大發(fā)雷霆6

2023/8/23不滿情緒的表現(xiàn)沉默寡言、怒目圓睜議論紛紛，大聲嚷嚷激烈爭吵，護士在接診和導診過程中，除了要態(tài)度和藹，舉止端莊，還要眼觀四方，耳聽八方，觀察他們舉止言行。護士要善于察言觀色，密切注意患者的情緒變化，尤其是面部表情、語言語調(diào)等，最能反映患者的不滿情緒。如病人之間常因就診先后，產(chǎn)生矛盾，發(fā)生口角，護士要立即到場疏導；善于查言觀色，一旦患者有不滿、發(fā)怒的苗子，就要立即詢問了解，關(guān)心照顧，以及時化解他的不滿和憤怒，當然要注意方式方法。7

2023/8/23護士在接診和導診過程中，除了要態(tài)度和藹，舉止端莊，還要眼觀四對策1、完善規(guī)章制度：制定接診和導診制度、崗位責任制度，確保良好的候診秩序和安靜的就診環(huán)境。2、嚴格管理手段：加強護士語言和行為規(guī)范的培訓，并對不注意態(tài)度和不重視言行的護士，除了加強教育，還要予以處罰。3、加強候診管理：重視服務質(zhì)量管理，護士長常年在門診值班，加強門診及候診區(qū)的巡視，檢查護士在崗在位情況；增設(shè)流動導診，及時維護醫(yī)療秩序；督促護士利用就診時間，對患者加強醫(yī)保政策的宣傳，疾病知識的講解，開展健康教育等，分散患者注意力，并使患者在不久的候診時間內(nèi)學到疾病保健知識。8

2023/8/23對策1、完善規(guī)章制度：制定接診和導診制度、崗位責任制度，確保我們從哪些方面來提升護士素質(zhì)？9

2023/8/23我們從哪些方面來提升護士素質(zhì)？91、加強業(yè)務學習

在職護士需不斷充實與完善原有的知識結(jié)構(gòu)，不但學習專業(yè)知識，還要學習心理學、美學，各種新技術(shù)、新知識及接待技巧、服務禮儀等，尤其是預檢分診護士，更要熟悉各科疾病的基本知識，新的治療方法及各位專家的坐診時間。以便給患者正確預檢，熟練導診，并能正確回答患者的各種問題。盡量減少因業(yè)務不熟，技術(shù)不精，導診錯誤等引起患者的不滿。10

2023/8/231、加強業(yè)務學習10202、制定服務措施

“以病人為中心”是醫(yī)療護理服務的出發(fā)點、切入點和歸宿點?！疤峁┤痰膬?yōu)質(zhì)護理服務”是我們的共同目標。為此，必須制定貼入實際的服務措施。11

2023/8/232、制定服務措施11203、滿足患者需要

患者都希望得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務。他們來醫(yī)院就診，心理需要被尊重，被理解；希望得到及時、優(yōu)質(zhì)的服務；希望醫(yī)院環(huán)境安靜舒適，就診秩序良好。有的希望掛專家診，急于得到正確的治療和滿意的效果；有的希望及時就診，馬上配藥，立即服藥，藥到病除；有的希望得到醫(yī)生護士的耐心的講解，詳細的指導……。我們要急病人所急，想病人所想，盡量滿足患者的各種需求。12

2023/8/233、滿足患者需要12204、觀察他們舉止護士要善于察言觀色，密切注意患者的情緒變化，尤其是面部表情、語言語調(diào)、行為舉止等，最能反映患者的不滿情緒。如病人之間常因就診先后，產(chǎn)生矛盾，發(fā)生口角，護士要立即到場疏導；患者配藥數(shù)量沒有達到要求，護士聽到患者對醫(yī)生的不滿聲音，就要趕快去落實和解釋疏導。護士去的晚，患者的火氣越來越大，還可能與別人一起起哄。所以，勸導的時間、方法、語言都有訣竅。13

2023/8/234、觀察他們舉止13205、感動他們思想有的患者對醫(yī)院的某些規(guī)章制度有意見，如有個年輕患者就診時，正好來了個老年優(yōu)先照顧的患者，按照規(guī)定，排在三人之后。年輕患者看到正好插在他前面，他就大發(fā)雷霆：“搞什么，他們有的是時間，我還要上班”并堅決不讓老年患者先看。護士立即和顏悅色地對他說“尊重老人是我們的傳統(tǒng)美德，照顧老年人是我院的規(guī)定，你趕著要上班，可以好好說，我們都會老，要注意態(tài)度”。護士說話因以理服人，以情感人，并以真誠、柔和的語氣解釋，避免矛盾升級。14

2023/8/235、感動他們思想14206、理解他們言行患者常常會因為醫(yī)保規(guī)定配藥數(shù)量少，使他們來醫(yī)院次數(shù)多，而遷怒于醫(yī)護人員，態(tài)度惡劣，言行粗魯。護士應能理解患者心理，寬容他們因不滿而發(fā)泄的粗魯舉止，不但不能與他們計較，還應耐心的解釋，親切的開導。特別是對患有多種慢性病的老年患者，了解他們對就診的意見，有哪些不滿意的地方予以持續(xù)改進。同情他們、安慰他們，并通過幽默生動的語言，平息他們的不滿情緒。15

2023/8/236、理解他們言行15207、尊重他們的人格無論患者年齡大小、職位高低、平窮富貴、關(guān)系親疏、文化差異，都應得到一視同仁，平等的對待。如果醫(yī)護人員有親此疏彼，患者馬上滋生不滿，甚至憤慨。護士對年老體弱患者，更要特別關(guān)愛，不是親人，勝過親人，使他們感到親切溫暖。16

2023/8/237、尊重他們的人格162只要大家樹立“以病人為中心”“以病人需求為導向”的思想，為門診患者提供全程優(yōu)質(zhì)服務，不斷更新知識、轉(zhuǎn)變觀念、