4S店度售后服務(wù)部總結(jié)

2021年度售后效勞部總結(jié)

2021年售后效勞工作重點(diǎn)

一、總產(chǎn)值〔元〕二、入場(chǎng)臺(tái)次〔臺(tái)〕上半年維修入場(chǎng)臺(tái)次7110臺(tái)，下半年維修入場(chǎng)臺(tái)次8318臺(tái)，下半年入場(chǎng)臺(tái)次增長(zhǎng)16.99%三、維修產(chǎn)值〔元〕上半年維修入場(chǎng)臺(tái)次7110臺(tái)，下半年維修入場(chǎng)臺(tái)次8318臺(tái)，下半年入場(chǎng)臺(tái)次增長(zhǎng)16.99%四、備件收入〔元〕上半年維修產(chǎn)值555.49萬(wàn)元，下半年維修產(chǎn)值653.66萬(wàn)元，下半年產(chǎn)值增長(zhǎng)17.67%五、工時(shí)收入〔元〕上半年維修工時(shí)133.62萬(wàn)元，下半年維修工時(shí)161.41萬(wàn)元，下半年維修工時(shí)增長(zhǎng)20.80%六、單車(chē)產(chǎn)值〔元〕2021年全年平均車(chē)單價(jià)784元/臺(tái)次，較全國(guó)平均車(chē)單價(jià)875元/臺(tái)次低91元/臺(tái)次；2021年我們較車(chē)單價(jià)較高的差距還有很大，還有一段上升的空間；最高為北京區(qū)1002元提高車(chē)單價(jià)、提高進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次是我們重中之重；七、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)〔臺(tái)〕我們的續(xù)保業(yè)務(wù)全年262臺(tái)次，在車(chē)險(xiǎn)的鋪天蓋地廣告的影響下，我們要做好對(duì)客戶的宣傳工作；在目前的形勢(shì)下，從新車(chē)的保險(xiǎn)開(kāi)始做起更重要；做好續(xù)保，可有效減少客戶的流失。八、2021年1-11月售后總體滿意度全年售后總體滿意度成績(jī)52.7分，較全年目標(biāo)56.7分相差4分；不滿意度較高；提高完全滿意度的同時(shí)，有效地降低客戶抱怨、降低不滿意度仍需要我們據(jù)需努力；九、特約商質(zhì)量考核提供維修保養(yǎng)建議據(jù)目標(biāo)值相差1.5%；一次性修復(fù)率據(jù)目標(biāo)值相差3.3%；十、2021年售后問(wèn)題分析〔一〕一、流程、制度的執(zhí)行通過(guò)一年的實(shí)際運(yùn)作，售后的流程和制度得到不斷完善和補(bǔ)充但是在實(shí)際工作中存在一定的缺乏：1、效勞參謀與車(chē)間的溝通方面，車(chē)輛知識(shí)不熟悉導(dǎo)致在車(chē)輛的故障診斷上對(duì)車(chē)間有太多的依賴性；車(chē)間個(gè)別人員偶爾挑單，對(duì)效勞參謀派工的控制有一定的制約；2、效勞參謀對(duì)流程的執(zhí)行上不夠100%堅(jiān)持，考核中表達(dá)對(duì)流程的執(zhí)行不夠穩(wěn)定；導(dǎo)致流程制度執(zhí)行過(guò)程中不到位，不能長(zhǎng)期執(zhí)行；本部門(mén)主管人員沒(méi)有能系統(tǒng)的嚴(yán)格管理基層員工去執(zhí)行；3、上半年由于質(zhì)檢崗不到位造成流程缺失，質(zhì)量管控不夠嚴(yán)謹(jǐn)，造成了維修后車(chē)輛不能100%質(zhì)檢；4、車(chē)間在施工時(shí)間的把握上不夠，偶爾出現(xiàn)低效率不能按時(shí)交車(chē)的情況，最終導(dǎo)致客戶排隊(duì)等待、客戶抱怨等情況；5、局部員工責(zé)任心不強(qiáng)，認(rèn)識(shí)缺乏導(dǎo)致在維修檢查過(guò)程中敷衍了事，班組在接單的過(guò)程中利益性表現(xiàn)的尤為突出；十一、2021年售后問(wèn)題分析〔二〕二、工作質(zhì)量與現(xiàn)場(chǎng)管理1、效勞參謀在流程執(zhí)行上生硬，不能通過(guò)自己的親和力有效地拉近同客戶之間的距離，和客戶很好的交流并培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度甚至和客戶做朋友；2、客戶滿意度成績(jī)偏低，整體工作效果與客戶的期望值比較還有一定的差距；客戶投訴率較高，沒(méi)有很好的預(yù)防；3、從廠家的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，一次性修復(fù)率〔92.7%〕還有待于及一步提高；4、場(chǎng)地的局限也導(dǎo)致了車(chē)輛物流的擁擠，客戶車(chē)輛排隊(duì)，進(jìn)出等待等；5、車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)5S的情況較差，車(chē)間衛(wèi)生、工具箱、物品擺放等仍需要加強(qiáng)6、洗車(chē)人員更換頻繁，崗位不穩(wěn)定；洗車(chē)不夠干凈；十二、2021年售后效勞工作重點(diǎn)〔一〕一、經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)1、售后進(jìn)廠19000臺(tái)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值1500萬(wàn)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值毛利600萬(wàn)；2、新車(chē)保險(xiǎn)900臺(tái)，續(xù)保480臺(tái)；3、全年滿意度考核〔完全滿意度-不滿意度〕69分以上；4、商務(wù)考試人員合格，平均成績(jī)80分以上；5、備件的滿足率到達(dá)90%以上，備件完成率90%以上。6、實(shí)現(xiàn)效勞參謀接待區(qū)、機(jī)電車(chē)間、鈑噴車(chē)間、工具箱5S考核符合率80%以上；7、實(shí)現(xiàn)客戶投訴率低于0.2%以下；8、實(shí)現(xiàn)滿意度杠桿符合率95%以上；返修率4%以下；十三、2021年售后效勞工作重點(diǎn)〔二〕二、內(nèi)部管理內(nèi)容1、針對(duì)2021年廠家滿意度考核項(xiàng)存在的問(wèn)題逐個(gè)進(jìn)行落實(shí)改進(jìn)；落實(shí)2021年商務(wù)政策的內(nèi)容，在原有的各項(xiàng)考核制度根底上適當(dāng)修改，制定新的績(jī)效方案；2、解決效勞參謀與車(chē)間的派工溝通問(wèn)題，解決個(gè)別班組或個(gè)人挑單的問(wèn)題；3、圍繞提高客戶滿意度，完成流程和制度的細(xì)節(jié)培訓(xùn)，強(qiáng)化效勞參謀的效勞意識(shí)，在效勞參謀業(yè)務(wù)能力、處理客戶異議方面多組織培訓(xùn)；4、制定工時(shí)的定額時(shí)間，并將“是否按時(shí)交車(chē)〞納入班組的考核，計(jì)算并考核所有車(chē)輛維修的用時(shí)量，提高小組作業(yè)的效率