政府質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)材料

-68-區(qū)政府質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)材料蕪湖起重運(yùn)輸機(jī)器有限公司二O一三年十一月組織概述（簡介）蕪湖起重運(yùn)輸機(jī)器有限公司是生產(chǎn)制造輸送、給料設(shè)備和起重機(jī)械的專業(yè)企業(yè)，是輸送給料機(jī)械行業(yè)中的龍頭企業(yè)，是中國重型機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事、中國重型機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)輸送機(jī)給料機(jī)分會(huì)理事長、中國重型機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)帶式輸送機(jī)分會(huì)理事、中國重型機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)物料搬運(yùn)機(jī)械工作委員會(huì)常務(wù)理事、中國機(jī)械工程學(xué)會(huì)物流工程分會(huì)連續(xù)輸送技術(shù)專業(yè)委員會(huì)副理事長單位。蕪湖起重運(yùn)輸機(jī)器有限公司的前身，是我國起重運(yùn)輸機(jī)械行業(yè)中著名的蕪湖起重運(yùn)輸機(jī)器廠，它創(chuàng)建于1956年，是機(jī)械工業(yè)部定點(diǎn)生產(chǎn)起重、運(yùn)輸和給料設(shè)備的專業(yè)廠家。過去的五十多年里，蕪起從小到大，從弱到強(qiáng)，一直專業(yè)致力于散裝物料搬運(yùn)事業(yè)的發(fā)展，為我國基礎(chǔ)工業(yè)提供裝備方面做出了積極貢獻(xiàn)。蕪起的產(chǎn)品主要有斗式提升機(jī)、螺旋輸送機(jī)、帶式輸送機(jī)、鏈?zhǔn)捷斔蜋C(jī)、板式給料機(jī)、單雙梁橋式起重機(jī)等六大類，24個(gè)系列，150余種規(guī)格?！捌嫱逼放飘a(chǎn)品在市場上有較大知名度和竟?fàn)幜Α?005年末，企業(yè)成功整體改制成民營股份制企業(yè)，建立了完善的法人治理結(jié)構(gòu)和現(xiàn)代企業(yè)制度，公司的發(fā)展掀開了嶄新的一頁。從打造中國蕪湖物料搬運(yùn)裝備制造業(yè)基地的戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，公司加大了基礎(chǔ)設(shè)施與硬件的投入，公司規(guī)模和裝備水平呈現(xiàn)出跳躍式增長。三山生產(chǎn)制造基地占地面積120畝，建筑面積8萬平方米，現(xiàn)有在職員工400多人，各類專業(yè)技術(shù)人員150多人，其中高級(jí)工程師9人，工程師30人。公司下設(shè)8個(gè)職能部門和6個(gè)生產(chǎn)車間。先進(jìn)精良的裝備是公司產(chǎn)品質(zhì)量可靠的保證。公司現(xiàn)有各類機(jī)械加工設(shè)備300余臺(tái)，其中有較多領(lǐng)先于同行業(yè)的先進(jìn)專業(yè)設(shè)備。如：引用日本松下技術(shù)制造的皮帶機(jī)托輥專用生產(chǎn)線，自動(dòng)涂裝生產(chǎn)線，可整體表面除銹的2.5m×3m×7m通過式拋丸清理機(jī)，可切割2m×7.8m光電跟蹤自動(dòng)切割機(jī)，2.5MN臥式輪軸壓裝機(jī)，500噸立式油壓機(jī)，捷克進(jìn)口的16模數(shù)滾齒機(jī)，可剪切厚16mm寬2.5m液力擺式剪板機(jī)，最大加工工件達(dá)2.5*2.5*6M的數(shù)控龍門銑床等。公司堅(jiān)持“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”的理念，雄厚的技術(shù)力量是公司發(fā)展的重要保證。2009年公司被認(rèn)定為省高新技術(shù)企業(yè)。公司擁有一批有豐富經(jīng)驗(yàn)的工程技術(shù)人員，形成從研發(fā)設(shè)計(jì)到工藝制造及技術(shù)管理完整的技術(shù)隊(duì)伍。公司技術(shù)中心被認(rèn)定為省級(jí)技術(shù)中心，同時(shí)以公司為主體，與安徽工程大學(xué)聯(lián)合建立了安徽省輸送機(jī)械工程技術(shù)研究中心，公司在設(shè)計(jì)與制造方面均擁有多項(xiàng)專利技術(shù)。公司負(fù)責(zé)編寫了JB3926.1～14-1999《重直斗式提升機(jī)》和JB/T7679-2008《螺旋輸送機(jī)》兩個(gè)產(chǎn)品的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。五十多年歷史的積淀，使公司設(shè)計(jì)、開發(fā)實(shí)力雄厚，制造設(shè)備完整，工藝裝備齊全，對(duì)產(chǎn)品的研制和開發(fā)有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。產(chǎn)品技術(shù)水平在同行業(yè)穩(wěn)居一流。在全國同行業(yè)中創(chuàng)造出了多個(gè)第一：自1979年開始，第一個(gè)采用國際標(biāo)準(zhǔn)和吸收國外同類產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，自主研發(fā)出最大規(guī)格的斗式提升機(jī)和螺旋輸送機(jī)；1984年，第一個(gè)填補(bǔ)國內(nèi)空白的TH型斗式提升機(jī)通過部級(jí)鑒定；1990年，第一個(gè)斗式提升機(jī)產(chǎn)品榮獲部優(yōu)產(chǎn)品稱號(hào)；1992年，第一個(gè)TB型斗式提升機(jī)在寶鋼二期建設(shè)中替代進(jìn)口產(chǎn)品，獲得國務(wù)院重大技術(shù)裝備領(lǐng)導(dǎo)小組、冶金部、機(jī)電部聯(lián)合嘉獎(jiǎng)；2004年，第一個(gè)TDS型鋼絲膠帶斗式提升機(jī)獲得中國機(jī)械工業(yè)科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)。2009年，第一個(gè)LSⅡ1250型螺旋輸送機(jī)通過省級(jí)鑒定。2011年，公司的奇威牌輸送機(jī)，板鏈斗式提升機(jī)榮獲安徽省名牌產(chǎn)品稱號(hào)。公司經(jīng)過五十多年實(shí)踐，已形成較完善的全面質(zhì)量管理體系。公司于2000年在同行業(yè)中率先獲得ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證證書，2007年獲得產(chǎn)品進(jìn)入歐盟的CE產(chǎn)品質(zhì)量安全認(rèn)證證書。膠帶輸送機(jī)產(chǎn)品擁有國家礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志證書（煤安證）。公司的商標(biāo)“奇威”被認(rèn)定為安徽省著名商標(biāo)。公司產(chǎn)品服務(wù)領(lǐng)域覆蓋國內(nèi)的建材、化工、冶金、有色、煤炭、電力、玻璃、造紙等各大行業(yè)。在國家重點(diǎn)工程中（如寶鋼二期、葛洲壩水利工程等），我們承擔(dān)著替代進(jìn)口設(shè)備的任務(wù)。在我國援外建設(shè)和對(duì)外承包工程中我們的設(shè)備出口到了亞洲、非洲、中東和歐洲等幾十個(gè)國家。近幾年，我們還向英國和美國等發(fā)達(dá)國家出口產(chǎn)品。創(chuàng)一流品牌，建百年蕪起，我們將繼續(xù)堅(jiān)持把具有國際先進(jìn)水平的產(chǎn)品和服務(wù)帶給用戶，給用戶創(chuàng)造最大的價(jià)值。公司真誠地歡迎海內(nèi)外客戶和廣大朋友來公司考察指導(dǎo)，共謀發(fā)展！自我評(píng)價(jià)報(bào)告企業(yè)質(zhì)量管理自我評(píng)價(jià)總結(jié)報(bào)告1領(lǐng)導(dǎo)1.1組織領(lǐng)導(dǎo)公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理為本公司的最高領(lǐng)導(dǎo)?？偨?jīng)理代表公司確定的價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)，保持對(duì)顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注，營造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營環(huán)境，完善公司的管理，主持評(píng)審公司的管理業(yè)績，履行各方面的社會(huì)責(zé)任。公司通過總經(jīng)理辦公會(huì)集體決策，確定發(fā)展方向以及對(duì)管理績效進(jìn)行評(píng)審。公司高層領(lǐng)導(dǎo)按其自身職責(zé)在不同方面發(fā)揮著巨大作用，這些作用包括：確定和貫徹公司核心價(jià)值觀。公司把“人本、效率、忠誠、團(tuán)隊(duì)”，確定為公司核心價(jià)值觀，要求全體員工重新理解并掌握。人本是企業(yè)將員工視為與企業(yè)并列的獨(dú)立主體，尊重其人格、價(jià)值觀念和基本權(quán)利，使員工自我價(jià)值的追求與企業(yè)整體目標(biāo)一致，實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展和企業(yè)發(fā)展的良性互動(dòng)。

效率我們所倡導(dǎo)的效率理念是指經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的效率，即經(jīng)濟(jì)資源的配置和產(chǎn)出狀態(tài)，特指投入與產(chǎn)出或成本與收益的對(duì)比關(guān)系。企業(yè)作為微觀經(jīng)濟(jì)主體，必須始終堅(jiān)持效率至上的原則，效率是企業(yè)的生命。效率的缺失會(huì)導(dǎo)致資源的浪費(fèi)，使企業(yè)在競爭中處于劣勢。企業(yè)只有不斷追求效率才能獲得收益，有收益才能有發(fā)展，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營。

提高資源利用效率是企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效率的基礎(chǔ)。要合理選擇需要使用的資源種類以及每種資源的使用量，力爭使各種資源的配置達(dá)到最優(yōu)。要科學(xué)采用適當(dāng)?shù)纳a(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)方式，通過技術(shù)革新、技術(shù)改造和新技術(shù)的應(yīng)用，以盡可能少的資源投入獲取盡可能多的有效產(chǎn)出。

提高管理效率是企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效率的核心。無論管理思想和方式如何變化，其實(shí)質(zhì)都是追求效率。企業(yè)對(duì)管理效率的提高應(yīng)該是全方位的，計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等管理環(huán)節(jié)都要有嚴(yán)格的效率要求。要以效率的高低為標(biāo)準(zhǔn)，衡量和判斷管理過程中各項(xiàng)決策的科學(xué)性和可行性，使效率成為決策的重要前提和目標(biāo)。

提高工作效率是企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效率的途徑。要通過培訓(xùn)和實(shí)踐提高員工的工作技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)，避免因工作能力低下而導(dǎo)致的工作效率低下，杜絕因工作效率低下而導(dǎo)致的資源浪費(fèi)。要科學(xué)地設(shè)計(jì)企業(yè)的工作流程，對(duì)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、構(gòu)造、運(yùn)轉(zhuǎn)及調(diào)控等工作環(huán)節(jié)實(shí)行系統(tǒng)管理，理順各種工作之間的相互關(guān)系，保證最高工作效率的實(shí)現(xiàn)。

在企業(yè)分配領(lǐng)域要實(shí)行效率與回報(bào)對(duì)等的原則。企業(yè)的分配原則是效率優(yōu)先，不同的員工在能力、分工和對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)方面必有差別，效率是對(duì)這些差別進(jìn)行檢驗(yàn)和衡量的標(biāo)準(zhǔn)。要以效率的高低決定員工在企業(yè)各方面特別是在分配中的位置，使效率不同的人都能獲得與其效率高低相匹配的回報(bào)。

效率無處不在，企業(yè)的任何一個(gè)領(lǐng)域都有追求效率的必要，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的效率低下都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)整體效率的下降。我們倡導(dǎo)效率理念，就是要在各種資源之間實(shí)現(xiàn)優(yōu)化組合，相互補(bǔ)充、相互利用、互為因果，使資源的利用效率發(fā)揮到極致，最終達(dá)到人盡其才、物盡其效、財(cái)盡其用、地盡其力的目標(biāo)。忠誠是員工必須具備的職業(yè)操守。企業(yè)是員工安身立命的地方，沒有企業(yè)，員工無處施展才華，不能實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。員工應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)心存感激，沒有理由對(duì)企業(yè)不忠誠。忠誠是員工立足于企業(yè)的基石，忠誠的員工能夠贏得企業(yè)的信任和重視，從而使自己受益，不忠誠的員工不但會(huì)使企業(yè)受損，而且最終會(huì)損害自己。

員工忠誠于企業(yè)，首先要認(rèn)同并遵循企業(yè)的價(jià)值觀，在理念和行動(dòng)上與企業(yè)保持一致；要克己奉公，忠于職守，以強(qiáng)烈的責(zé)任感和敬業(yè)精神，竭盡全力做好自己的本職工作，用優(yōu)良的工作業(yè)績證明自己對(duì)企業(yè)的忠誠；要主動(dòng)自覺地維護(hù)企業(yè)利益，不但自己不做任何損害企業(yè)利益的事，而且在企業(yè)利益受到威脅時(shí)敢于挺身而出加以制止；要處理好個(gè)人利益與企業(yè)利益的關(guān)系，在個(gè)人利益和企業(yè)利益發(fā)生沖突時(shí)，以企業(yè)利益為重，把個(gè)人利益的實(shí)現(xiàn)建立在企業(yè)利益實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上。

企業(yè)在要求員工忠誠的同時(shí)，也要對(duì)員工忠誠。只有對(duì)員工忠誠的企業(yè)才能贏得員工的忠誠，只有值得員工忠誠的企業(yè)才能贏得員工的忠誠。

企業(yè)要努力創(chuàng)造能夠使員工忠誠于自己的環(huán)境和條件，盡最大可能提高員工對(duì)企業(yè)的滿意度。要在力所能及的范圍內(nèi)滿足員工在精神和物質(zhì)方面的合理需求，為員工的工作、學(xué)習(xí)和生活創(chuàng)造良好的物質(zhì)和人文環(huán)境，鼓勵(lì)和表彰員工的忠誠行為，使忠誠的員工成為企業(yè)的楷模。

忠誠是檢驗(yàn)企業(yè)是否具有凝聚力和向心力的試金石，只有員工與企業(yè)之間相互忠誠，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共贏。團(tuán)隊(duì)是為了共同目標(biāo)而相互合作的群體。聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻。在一個(gè)群體里，每個(gè)人都有自己的優(yōu)勢，但任何人的優(yōu)勢都是相對(duì)的，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)可以集眾人所長，避個(gè)人所短，把個(gè)人的優(yōu)勢組合起來，產(chǎn)生整體大于部分之和的效果。

企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)建優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，首先要培育團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神就是團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，它是團(tuán)隊(duì)的精神支柱和靈魂，團(tuán)隊(duì)的優(yōu)劣在很大程度上取決于團(tuán)隊(duì)精神的強(qiáng)弱。有了團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)隊(duì)成員之間就會(huì)在相互尊重，相互理解，相互溝通的基礎(chǔ)上，為了共同目標(biāo)而相互合作，形成巨大的集體合力；沒有團(tuán)隊(duì)精神，任何個(gè)人的特長都難以發(fā)揮，任何團(tuán)隊(duì)都只能是一盤散沙，不但不能產(chǎn)生整體大于部分之和的效果，還會(huì)因?yàn)閮?nèi)耗而削弱團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。

優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)集體合力，但并不因此而抹煞個(gè)體差異。集體合力是團(tuán)隊(duì)區(qū)別于其他群體的標(biāo)志。團(tuán)隊(duì)之所以有價(jià)值，就是因?yàn)樗梢园堰m當(dāng)?shù)娜嗽谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)候安排在適當(dāng)?shù)膷徫簧?，通過人與人的合理組合，形成優(yōu)勢互補(bǔ)，使集體合力發(fā)揮到最大；個(gè)體差異是團(tuán)隊(duì)成員之間因?yàn)樘熨x、知識(shí)、閱歷、性格和經(jīng)驗(yàn)不同而形成的不同特點(diǎn)，它是人的個(gè)性在思想和能力上的反映。個(gè)體差異是整體合力的源泉，優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)在強(qiáng)調(diào)集體合力的同時(shí)，要積極鼓勵(lì)個(gè)人發(fā)揮才能，把集體合力的形成建立在個(gè)人出色表現(xiàn)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)集體合力與個(gè)人才能發(fā)揮的完美結(jié)合。正確認(rèn)識(shí)和妥善處理團(tuán)隊(duì)沖突是維護(hù)團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力的重要保證。團(tuán)隊(duì)沖突是團(tuán)隊(duì)成員之間在工作中必然會(huì)發(fā)生的矛盾、分歧和碰撞，是由團(tuán)隊(duì)成員的多樣性和個(gè)體差異所造成的。適度的沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)有益，通過適度的沖突可以博采眾長、集思廣益，從不同角度發(fā)現(xiàn)和解決問題。優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)既要保障個(gè)人充分發(fā)表獨(dú)立見解的權(quán)利，又要強(qiáng)調(diào)集體的意志必須服從。要在民主集中制的原則下，通過自由討論和民主協(xié)商，取長補(bǔ)短，求同存異，在更高的基礎(chǔ)上維護(hù)團(tuán)隊(duì)的和諧統(tǒng)一。確定公司長短期發(fā)展方向及管理績效目標(biāo)。公司根據(jù)顧客及市場要求以及自身特點(diǎn)，決定把研發(fā)試制大規(guī)格螺旋輸送機(jī)、長距離帶式輸送機(jī)、高效率斗式提升機(jī)產(chǎn)品作為長期發(fā)展方向，制定戰(zhàn)略目標(biāo)及戰(zhàn)略規(guī)劃，同時(shí)為公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供充足的資源。公司根據(jù)國內(nèi)外起重運(yùn)輸行業(yè)、國家對(duì)制造裝備業(yè)的扶持，水泥建材行業(yè)的更新改造等方面的信息，物料輸送行業(yè)機(jī)械在十五期間，年均增長12%，十二五期間輸送給料機(jī)行業(yè)處于結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的時(shí)期，公司面臨較好的發(fā)展機(jī)遇。公司采用和選擇適宜的方法如電話聯(lián)系、傳真、網(wǎng)站、座談會(huì)、洽談會(huì)、訂貨會(huì)等形式向全體員工、供方和合作伙伴溝通公司的價(jià)值觀、發(fā)展方向和質(zhì)量目標(biāo)并確保雙向溝通；通過參加重型機(jī)械行業(yè)協(xié)會(huì)，擔(dān)任協(xié)會(huì)常務(wù)理事，和擔(dān)任輸送機(jī)、給料機(jī)分會(huì)理事長等與同行業(yè)伙伴進(jìn)行有效的溝通，通過參加行業(yè)協(xié)會(huì)每年舉辦的科技進(jìn)步、科技成果展覽向客戶宣傳公司科技進(jìn)步及發(fā)展方向。d)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)營造良好的經(jīng)營環(huán)境。公司領(lǐng)導(dǎo)確定各部門職責(zé)和權(quán)限；鼓勵(lì)員工主動(dòng)參與企業(yè)管理、參與改進(jìn)和創(chuàng)新，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織相關(guān)方。1.1.2組織的管理公司編制《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》、《管理制度匯編》、《公司考核辦法匯編》等文件，作為公司進(jìn)行質(zhì)量管理、績效考核及日常工作管理的依據(jù)。公司的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)營、道德和法律責(zé)任，自身的行為，受到一定約束；財(cái)務(wù)方面必須遵守會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)通則，確保資金的保值和增值等。高層領(lǐng)導(dǎo)必須保證內(nèi)外審計(jì)的獨(dú)立性以及注意保護(hù)員工及其它相關(guān)方的利益。如：員工權(quán)益：制定并頒發(fā)了《員工手冊(cè)》，明確了員工的權(quán)利和義務(wù)：供方權(quán)益：制定了《供應(yīng)商管理辦法》和《合格供方評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，保證供方權(quán)益得到有效實(shí)現(xiàn)。1.1.3質(zhì)量管理業(yè)績的評(píng)審公司采用“管理評(píng)審”的方法對(duì)質(zhì)量管理的業(yè)績定期進(jìn)行評(píng)審。通過評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的成績、競爭績效以及長短期目標(biāo)的進(jìn)展和評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力；評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)結(jié)果；確定并落實(shí)改進(jìn)的要求，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的管理業(yè)績，改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。2012年元月，為及早適應(yīng)GB/T19001:2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證換版，從3月開始具體部署修訂文件、宣貫新標(biāo)準(zhǔn)，組織管理評(píng)審?？偨?jīng)理主持會(huì)議。蕪湖起重運(yùn)輸機(jī)器有限公司2012年管理評(píng)審報(bào)告編號(hào)：JL5.6-03-NO.管理評(píng)審背景評(píng)價(jià)企業(yè)依據(jù)新標(biāo)準(zhǔn)修改文件后QMS的適宜性、有效性和充分性，確定迎接方圓標(biāo)志認(rèn)證有限公司（第三方）監(jiān)督檢查。管理評(píng)審輸入（略）管理評(píng)審會(huì)議主持人李靜地點(diǎn)三樓會(huì)議室日期2009年5月11日與會(huì)人員管理層、各部部長（略）管理評(píng)審綜述內(nèi)審報(bào)告（略）；質(zhì)量管理體系過程有效性報(bào)告（略）；產(chǎn)品質(zhì)量分析報(bào)告（略）；顧客的抱怨和滿意度分析報(bào)告（略）；采取糾正預(yù)防措施狀況報(bào)告（略）；內(nèi)外部環(huán)境變化報(bào)告（略）；質(zhì)量方針目標(biāo)實(shí)施效果報(bào)告（略）。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)公司繼續(xù)堅(jiān)持貫徹ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)要求，實(shí)施文件化的QMS，實(shí)施結(jié)果表明：企業(yè)的質(zhì)量方針目標(biāo)和QMS是適宜的、有效的、充分的。產(chǎn)品質(zhì)量能滿足顧客的要求，符合法律、法規(guī)的規(guī)定，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針目標(biāo)的同時(shí)，2008年也取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益，今后需進(jìn)一步提高資源配置的水平、加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場區(qū)域定置管理和強(qiáng)化采購質(zhì)量控制。改進(jìn)計(jì)劃由管理者代表制定、負(fù)責(zé)實(shí)施。批準(zhǔn)意見同意批準(zhǔn)人：李靜批準(zhǔn)日期：2012年元月公司導(dǎo)入《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，依據(jù)《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》，管理層推動(dòng)，各部門分工負(fù)責(zé)，全體員工參與。2013年3月6日公司召開總經(jīng)理辦公會(huì)，對(duì)公司的績效和能力進(jìn)行評(píng)審，綜合意見為：具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神，質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)，開拓市場意識(shí)強(qiáng)并有開拓創(chuàng)新的精神；強(qiáng)化服務(wù)理念，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；貫徹執(zhí)行國家的法律法規(guī)，未發(fā)生人身安全、質(zhì)量及重大顧客投訴事故；經(jīng)營業(yè)績達(dá)到短期目標(biāo)的要求，也符合長期目標(biāo)的方向，領(lǐng)先于競爭對(duì)手，但于標(biāo)桿績效尚有一定的差距；對(duì)市場變化預(yù)警和應(yīng)變能力較強(qiáng)，公司銷售銷售收入保持在15%以上的增長速度。1.2社會(huì)責(zé)任我公司切實(shí)履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范。本公司生產(chǎn)的起重運(yùn)輸機(jī)械產(chǎn)品對(duì)環(huán)境無危險(xiǎn)及危害；能源消耗為電力，盡量節(jié)約用電；公司的安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等由生產(chǎn)副總、技術(shù)副總負(fù)責(zé)，制定相應(yīng)措施，定期檢查并考評(píng)；公司滿足法律法規(guī)要求，如貫徹執(zhí)行生產(chǎn)許可證及產(chǎn)品認(rèn)證的各項(xiàng)要求等。1.2.1道德行為我公司的一切行為都符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范，并確立了監(jiān)測組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及企業(yè)的管理中行為道德的主要過程及測量方法和指標(biāo)。如制定和履行公司的誠信承諾、道德規(guī)范、《員工行為規(guī)范》、《員工管理?xiàng)l例》等，測量指標(biāo)包括違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、客戶投訴率、案件發(fā)生率等。1.2.2公益支持企業(yè)作為構(gòu)成社會(huì)有機(jī)體整體的基本單位，不僅要追求利潤，也必須考慮社會(huì)的整體利益和長遠(yuǎn)發(fā)展，并承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，它不僅包括積極投身于社會(huì)公益事業(yè)、協(xié)辦各種大型活動(dòng)，同時(shí)也包括合法經(jīng)營、照章納稅、愛護(hù)資源、保護(hù)環(huán)境、重視安全、關(guān)愛員工、創(chuàng)造條件、擴(kuò)大就業(yè)、融入社會(huì)、共同富裕等。對(duì)公益支持進(jìn)行策劃，主動(dòng)積極地開展公益活動(dòng)，使之與企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)化和發(fā)展方向一致。高層領(lǐng)導(dǎo)身體力行，員工積極參與，為公益事業(yè)做出自己的貢獻(xiàn)。附：公司公益捐助表。2、戰(zhàn)略公司高層領(lǐng)導(dǎo)制定戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，公司辦對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行部署，并對(duì)其進(jìn)展情況進(jìn)行追蹤。2.1戰(zhàn)略制定公司已經(jīng)制定了戰(zhàn)略，確定了戰(zhàn)略目標(biāo)，這些戰(zhàn)略目標(biāo)的制定有助于提高公司的競爭地位、整體管理業(yè)績，以及在未來獲得更大成功。在戰(zhàn)略策劃時(shí)，我們考慮到下列關(guān)鍵因素，并收集、分析有關(guān)數(shù)據(jù)和信息：——環(huán)境及競爭能力；——影響產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；——資源重新配置、顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會(huì)；——競爭到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；——經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；——企業(yè)特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢等；——可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素；——采用科學(xué)的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析，如SWOT(優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn))分析、KSF(關(guān)鍵成功因素)分析、CBI(主要障礙因素)分析等；——適時(shí)分析、評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客、市場以及運(yùn)營等方面的變化，必要時(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。我公司制定的戰(zhàn)略目標(biāo)是：堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，以產(chǎn)品質(zhì)量為依托，不斷擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，延伸產(chǎn)業(yè)鏈條，到2013年底，建設(shè)年產(chǎn)物料搬運(yùn)設(shè)備5000臺(tái)套、10000噸/500臺(tái)起重機(jī)械的實(shí)力，到2015年，年銷售收入力爭達(dá)5億元，利稅5000萬元，達(dá)到安徽省領(lǐng)先，行業(yè)前五名，產(chǎn)品在國內(nèi)市場占有率達(dá)3%以上。蕪起發(fā)展建設(shè)目標(biāo)（200122017年）項(xiàng)目發(fā)展目標(biāo)備注企業(yè)發(fā)展目標(biāo)1經(jīng)濟(jì)目標(biāo)：2012（2.5億）——2015（5.0億）——2017（10億）2產(chǎn)品發(fā)展目標(biāo)：2012大型皮帶機(jī)銷售額占（40%）——2015占（50%）——2017占（70%）3．技術(shù)創(chuàng)新目標(biāo)：發(fā)明專利、實(shí)用新型專利2012（15個(gè)）——2015（20個(gè)）——2017（30個(gè)）主要發(fā)展措施項(xiàng)目發(fā)展措施備注二、發(fā)展措施1.拓寬產(chǎn)品市場：2012年既重視國際市場開發(fā)，更要立足于國內(nèi)市場的鞏固與開拓。2.技術(shù)創(chuàng)新目標(biāo)：2012年開發(fā)且有自我知識(shí)產(chǎn)權(quán)的高新技術(shù)產(chǎn)品（每年1-2種）；到2015年專利項(xiàng)目從15項(xiàng)逐年上升到30項(xiàng)。3.提高高層領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)：每年引進(jìn)大專以上，有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的中高層管理人員5-8名，改變蕪起重高層素質(zhì)，落實(shí)對(duì)高層人員的責(zé)任考核，推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新。4.扎實(shí)及完善企業(yè)現(xiàn)代化基礎(chǔ)管理，為建設(shè)一個(gè)新型具有現(xiàn)代化意識(shí)、風(fēng)氣的企業(yè)文化的高格調(diào)企業(yè)。2.2戰(zhàn)略部署公司戰(zhàn)略目標(biāo)一經(jīng)制定，人力資源及行政部即對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)部署，并對(duì)管理的業(yè)績進(jìn)行預(yù)測。2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署行政部確定將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃并實(shí)施：制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，如品牌戰(zhàn)略、發(fā)展戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略、創(chuàng)新戰(zhàn)略等需制定長短期發(fā)展計(jì)劃，這些計(jì)劃應(yīng)有可測量的指標(biāo)并可以不斷提高；公司人力資源計(jì)劃為：需求預(yù)算（編制人力計(jì)劃）→行動(dòng)方案（招聘/精簡/培訓(xùn)）→現(xiàn)狀分析（人力質(zhì)量分析）→人力資源平衡→經(jīng)營目標(biāo)達(dá)成。公司人力資源發(fā)展的流程為：調(diào)查→預(yù)測/計(jì)劃→實(shí)施→評(píng)價(jià)與改進(jìn)。高層領(lǐng)導(dǎo)配置適當(dāng)?shù)馁Y源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施，如增加人員、提高員工素質(zhì)、擴(kuò)大（新建）廠房，增加設(shè)施、改善和提高員工工作環(huán)境等；公司中高級(jí)管理人員素質(zhì)提高的目標(biāo)年份人數(shù)（在崗）專業(yè)水平實(shí)施途徑201240大專水平以上引進(jìn)或培訓(xùn)201330大專水平以上訓(xùn)引進(jìn)或培201430大專水平以上訓(xùn)引進(jìn)或培公司采用適宜的方法如內(nèi)部審核、產(chǎn)品檢測、數(shù)據(jù)分析以及調(diào)查顧客滿意、管理評(píng)審等對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃的進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)視和測量。2.2.2管理業(yè)績預(yù)測我公司根據(jù)所確定的績效測量指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用SPC(統(tǒng)計(jì)過程控制)方法和工具對(duì)績效進(jìn)行預(yù)測，將分析結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理審閱，并確定企業(yè)的長、短期計(jì)劃期內(nèi)的預(yù)測績效。我們通過中國重型機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)，收集與競爭對(duì)手和標(biāo)桿（包括本省、全國范圍內(nèi)的企業(yè)）預(yù)測績效有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，將企業(yè)的預(yù)測績效與競爭對(duì)手的預(yù)測績效、主要的標(biāo)桿、企業(yè)的目標(biāo)及以往績效相比較，并適時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略規(guī)劃。我們還特別注意與全國四大水泥設(shè)計(jì)院（成都、合肥、南京、天津院）的合作：通過四大院的交流，合同合作，對(duì)國外市場市機(jī)、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新對(duì)關(guān)鍵績效測量指標(biāo)的影響。4.3顧客與市場公司市場部負(fù)責(zé)確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系方法；確定影響贏得顧客、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。4.3.1顧客和市場的了解公司利用網(wǎng)絡(luò)：中國水泥網(wǎng)、中國重型機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)、中國電力網(wǎng)等，了解顧客與市場的信息。銷售公司采用建立顧客檔案、顧客來訪來電來函登記、訪問顧客記錄、網(wǎng)上查詢及市場調(diào)研、走訪等形式，了解顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。2007年銷售公司（會(huì)同售后服務(wù)人員）走訪顧客100余次，2008年近150余次，定期與四大水泥設(shè)計(jì)院（天津、合肥、南京、成都院）拜訪、溝通。銷售公司還根據(jù)需要對(duì)顧客群進(jìn)行細(xì)分同時(shí)考慮競爭者的顧客及潛在其它顧客，并確定關(guān)鍵顧客的需求和期望，將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)。目標(biāo)顧客群：1.直接顧客；2.間接顧客；細(xì)分市場：1.按使用行業(yè)劃分：建材、化工、冶金、煤礦、發(fā)電、港口、食品、糧食等；2.按客戶資信及業(yè)務(wù)量劃分：大客戶、小客戶、A類客戶、B類客戶；3.按產(chǎn)品種類劃分：帶式輸送機(jī)、斗式提升機(jī)、鏈?zhǔn)捷斔蜋C(jī)、板式給料機(jī)、螺旋輸送機(jī)和單、雙梁橋式起重機(jī)等。3.2顧客關(guān)系與顧客滿意銷售公司負(fù)責(zé)建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠度，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并采取適用的方法調(diào)查和測量顧客的滿意度，提高顧客滿意程度。3.2.1顧客關(guān)系的建立銷售公司采用各種方法（調(diào)查、回訪、定期評(píng)價(jià)等）與顧客建立良好關(guān)系；我公司從以下方面建立與顧客的關(guān)系：A、與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，滿足并超越其期望，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加重復(fù)訂貨的頻次和獲得積極的推薦。我公司在管理實(shí)踐中清醒地認(rèn)識(shí)到，僅有滿意的顧客還不夠，必須要有十分滿意的顧客(忠誠顧客)，顧客滿意與顧客忠誠之間存在著正比關(guān)的關(guān)系，顧客滿意度的一點(diǎn)點(diǎn)增加將急劇增加顧客忠誠度。顧客忠誠與利潤之間存在著正比關(guān)的關(guān)系，顧客忠誠所增加的利潤來自其節(jié)省營銷及運(yùn)作成本和增加銷售額。忠誠的顧客不容易因價(jià)格問題而“跳槽”,同時(shí)他們要比同類的“非忠誠”的顧客多購買。忠誠顧客還會(huì)幫助推薦新客戶。我公司衡量顧客忠誠度有三種方法：行為、態(tài)度和組合衡量?！靶袨楹饬俊狈椒▽⒁回?、重復(fù)的訂貨行為作為忠誠度的指針。缺點(diǎn)為重復(fù)訂貨不總意味著專注，一維衡量方法?！皯B(tài)度衡量”方法則應(yīng)用顧客態(tài)度方面的信息，來反映其對(duì)一個(gè)品牌在精神和心理上的維系。態(tài)度測量與顧客在忠誠、允諾和效忠等方面的意識(shí)有關(guān)。一維衡量方法?！敖M合衡量”方法，將前面所衡量的兩個(gè)方面結(jié)個(gè)起來，通過顧客對(duì)產(chǎn)品的偏好性、換品牌的傾向性、訂貨的頻繁性、時(shí)新性和訂貨總量來綜合地衡量忠誠度。為二維衡量方法，較客觀有效公正。B、明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式。我公司有直接拜訪、聯(lián)誼會(huì)、訂貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等。確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程，傳達(dá)方式有口頭、電話、會(huì)議、文件、電子郵件等。C、明確組織的售后、投訴管理過程及相關(guān)職責(zé)，確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決。我公司制定了《售后處理工作規(guī)范》，明確了售后、投訴處理的原則，向顧客承諾售后、投訴處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾，同時(shí)我們收集、整合和分析相關(guān)信息(分析方法有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析法：包括調(diào)查表、排列圖、因果圖、對(duì)策表等)，將其用于企業(yè)的改進(jìn)。我們還關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通和協(xié)調(diào)等，特別是各部門之間的協(xié)調(diào)、溝通，以達(dá)到提高整體績效。D、定期評(píng)價(jià)建立顧客關(guān)系的方法，對(duì)方法的適合性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合我公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。如問詢法可能導(dǎo)致收集的信息不真實(shí)，有的信息還滯后，改為采用顧客傾向性問題討論會(huì)效果就會(huì)更好一些。3.2.2顧客滿意的監(jiān)視銷售公司負(fù)責(zé)采用適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧?，通過適當(dāng)?shù)那?，征詢和監(jiān)督顧客滿意程度的信息，如何向顧客發(fā)出《顧客滿意程度調(diào)查表》以及發(fā)出產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡等，其它部門也可以通過顧客投訴、與顧客的日常溝通、相關(guān)方的信息反饋等渠道獲取顧客滿意程度的信息。銷售公司將獲得大量信息進(jìn)行識(shí)別，將可用的信息用于改進(jìn)活動(dòng)，并使測量顧客滿意的方法適用于公司戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。公司顧客滿意度調(diào)查流程滿意度調(diào)查需求滿意度調(diào)查需求銷售公司顧客類型判別銷售公司顧客類型判別制定調(diào)研方案制定調(diào)研方案聯(lián)系、收集調(diào)查表聯(lián)系、收集調(diào)查表研究計(jì)算調(diào)查表研究計(jì)算調(diào)查表顧客滿意度分析報(bào)告計(jì)劃控制部顧客滿意度分析報(bào)告計(jì)劃控制部部管理層提交管理層批準(zhǔn)管理層提交管理層批準(zhǔn)二）公司顧客滿意程度的測評(píng)模型公司采用加數(shù)平均法的測評(píng)模型，對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測量。加數(shù)平均法的要素K及等級(jí)X公司規(guī)定，共有3個(gè)測量項(xiàng)目：K1—產(chǎn)品質(zhì)量（含五個(gè)字項(xiàng)目）；K2—交付質(zhì)量（含六個(gè)子項(xiàng)目）；K3—服務(wù)質(zhì)量（含五個(gè)字項(xiàng)目）；公司對(duì)顧客滿意與否規(guī)定五個(gè)等級(jí)：X1—很滿意；X2—滿意；X3—一般；X4—不滿意；X5—很不滿意。加數(shù)平均法的要素K及等級(jí)X見下表1：表1要素K等級(jí)XX1(很滿意)X2(滿意)X3(一般)X4(不滿意)X5(很不滿意)K1(產(chǎn)品質(zhì)量)n11n12n13n14n15K2(交付質(zhì)量)n21n22n23n24n25K3(服務(wù)質(zhì)量)n31n32n33n34n35表n11～n35為20個(gè)調(diào)查結(jié)果的數(shù)量。等級(jí)X及權(quán)數(shù)的確定見表2：表2顧客滿意程度（CSD）X很滿意X1滿意X2一般X3不滿意X4很不滿意X5權(quán)數(shù)1.00要素K及權(quán)數(shù)的確定見一表3：CSD要素KK1（產(chǎn)品質(zhì)量）K2（交付質(zhì)量）K3（服務(wù)質(zhì)量）權(quán)數(shù)將表1中的不同要素和不同等級(jí)分別賦予不同的權(quán)數(shù)，得出顧客滿意程度CSD的計(jì)算公式：當(dāng)樣本數(shù)N=100時(shí)，按下式計(jì)算：CSD=K1X1n11+…+K1X5n15+K2X1n21+…+K2X5n25+…+K3X1n31+…+K3X5n35+K4X1n41+…+K4X5n45=∑Ki·Xj·nij（i=1～3,j=1～6）（1）最終CSD=CSD×100/N（N=∑nij）（2）式中：N為實(shí)際樣本數(shù)e.CSD測量結(jié)果與質(zhì)量管理體系業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)1.當(dāng)CSD≥80時(shí)，質(zhì)量管理體系業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)結(jié)論為：優(yōu)；2.當(dāng)80＞CSD≥70時(shí)，評(píng)價(jià)結(jié)論為：良；3.當(dāng)70＞CSD≥60時(shí)，評(píng)價(jià)結(jié)論為：及格；4.當(dāng)CSD＜60時(shí)，評(píng)價(jià)結(jié)論為：差。f.銷售公司對(duì)CSD測量結(jié)果進(jìn)行分析，提供以下信息1.產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客要求程度及滿意程度，以及改進(jìn)重點(diǎn)；2.服務(wù)滿足顧客要求程度及滿意程度，以及改進(jìn)重點(diǎn)；3.顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的承受力；4.忠誠顧客的百分比及對(duì)企業(yè)未來經(jīng)濟(jì)效益的影響；5.質(zhì)量管理體系業(yè)績及其有效性評(píng)價(jià)。g.銷售公司編寫“CSD測量分析結(jié)果報(bào)告”，經(jīng)管理者代表審批后，作為管理評(píng)審的一個(gè)輸入。對(duì)那些長期未能解決或顧客普遍反映的或涉及質(zhì)量管理體系自身的顧客意見，提交最高管理者決策，從根本上加以解決。h.顧客滿意程度測量分析所提供信息的利用i.銷售公司將顧客滿意程度調(diào)查中，顧客反饋的意見歸類匯總，傳遞給各有關(guān)責(zé)任部門，必要時(shí)，按《糾正措施控制程序》規(guī)定，責(zé)成責(zé)任部門采取糾正措施。j.當(dāng)顧客反饋的意見涉及面比較寬時(shí)，由銷售公司召開質(zhì)量分析會(huì)，組織有關(guān)部門進(jìn)行分析，查明責(zé)任部門，分析問題產(chǎn)生原因，必要時(shí)，按《糾正措施控制程序》責(zé)成責(zé)任部門采取糾正措施l.各有關(guān)部門應(yīng)充分利用這些信息，改進(jìn)質(zhì)量管理體系過程及產(chǎn)品質(zhì)量。2012年公司組織銷售公司、計(jì)劃控制部對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查1）樣本的確定本次調(diào)查的目標(biāo)主要是公司目前的各地產(chǎn)品用戶，包括目前有意向但尚未達(dá)成協(xié)議的用戶，其中有如下單位：內(nèi)蒙古中實(shí)成套設(shè)備有限公司，中國建材裝有限公司，廣東東源堅(jiān)基礦業(yè)有限公司，四川嘉華企業(yè)（集團(tuán)）有限公司，冀東水泥有限公司，國投海南水泥有限責(zé)任公司，中國中材國際工程股份有限公司。2）調(diào)查方法·本次調(diào)查是以蕪湖起重運(yùn)輸機(jī)器有限公司的名義進(jìn)行的，采用的方法是問卷調(diào)查一共用了1個(gè)多月的時(shí)間，共發(fā)出50份調(diào)查表，實(shí)際收回48份，具體測評(píng)如下：最后完成有效問卷48份。問卷反饋及有效率96%。要素K等級(jí)XX1(很滿意)X2(滿意)X3(一般)X4(不滿意)X5(很不滿意)K1(產(chǎn)品質(zhì)量)2517411K2(交付質(zhì)量)26101020K3(服務(wù)質(zhì)量)3010620CSD=0.5*(25*1+17*0.8+4*0.6+1*0.3)+0.3*(26*1+10*0.8+10*0.6+2*0.3)+0.2*(30*1+10*0.8+6*0.6+2*0.3)/48=41.285/48=86.01，比2011年度有較大程度提高。3）圖表統(tǒng)計(jì)為便于分析總結(jié)，我們將實(shí)際的調(diào)查結(jié)果用如下的圖表進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。4）數(shù)據(jù)分析我們將顧客需求調(diào)查分為高，中，低三個(gè)不同層次，得分對(duì)應(yīng)情況為5分4分3分，我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場需求方面的判斷及分析。1.

本次調(diào)查問卷的回收率在96，顧客的平均滿意率達(dá)86.01，其中最高的為100，最低的在70。從中我們可以看到各顧客的滿意率差距較大。2.從數(shù)據(jù)來看，公司總評(píng)，產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)均得分較高，為客戶較滿意。但同時(shí)產(chǎn)品的包裝與交付及時(shí)性得分較低，產(chǎn)品性能與其他方面處在中等水平。3.交付及時(shí)性、價(jià)格、產(chǎn)品外觀與包裝方面是影響到公司滿意度不高的兩個(gè)主要因素，從調(diào)查結(jié)果及客戶所提意見來看，我們公司的產(chǎn)品處在一個(gè)略高于市場價(jià)格的位置，這樣對(duì)公司的長遠(yuǎn)發(fā)展來看是不利的，所以在產(chǎn)品價(jià)格方面，估計(jì)我們應(yīng)該從新定位，采用較完善的管理來減少運(yùn)作成本！從而達(dá)到降低價(jià)格的目的。另外從數(shù)據(jù)上來看，還有一個(gè)最主要的影響到客戶滿意度的就是產(chǎn)品外觀了，從數(shù)據(jù)中可以看到，產(chǎn)品外觀高層次的得分為零，也就是說，客戶普遍都覺得產(chǎn)品的外觀存在一定缺陷，存在不夠美觀的缺點(diǎn)，但由于產(chǎn)品的安裝方面對(duì)美觀的要求不是很高，所以在低檔次的得分上也是零，從數(shù)據(jù)及反饋的資料來看，我們有必要將產(chǎn)品的外觀重新進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)證。4.產(chǎn)品性能與其他方面處在較好水平，也就是說，我們產(chǎn)品的性能已經(jīng)能夠滿足一般用戶的需求，從數(shù)據(jù)上我們可以看到，對(duì)我們的產(chǎn)品性能，大多數(shù)還是滿意的，處在高層次的較多。至于其他方面，則需要公司全體員工的共同努力！5）調(diào)查總結(jié)從資料及數(shù)據(jù)來看客戶對(duì)我司最不滿意的地方集中在兩個(gè)方面，產(chǎn)品的包裝與交付及時(shí)性，這是因?yàn)楣境善奋囬g發(fā)貨包裝、外包運(yùn)輸方等要加強(qiáng)控制。銷售公司、計(jì)劃控制部與生產(chǎn)部將擬定相關(guān)對(duì)策。4資源公司高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程配置充分的資源，包括人力資源及其它的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。4.1人力資源人力資源及行政部根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。4.1.1工作系統(tǒng)工作的組織和管理公司各部門負(fù)責(zé)人按自身職責(zé)，負(fù)責(zé)本部門的工作（定崗、定編、定員）；人力資源及行政部定期組織各相關(guān)部門召開會(huì)議，討論協(xié)調(diào)通報(bào)各部門工作，解決實(shí)際問題，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新、完善和發(fā)展組織的文化。工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理過程中我們注意聽取和采取員工、顧客的各種意見和建議，有利與在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和指導(dǎo)。職位設(shè)計(jì)的核心內(nèi)容在于三定：定崗、定編、定員。定崗是設(shè)計(jì)組織中的承擔(dān)具體工作的崗位，其方法有組織分析法、關(guān)鍵使命法，流程優(yōu)化法、標(biāo)桿對(duì)照法。定編、定員是根據(jù)生產(chǎn)及發(fā)展要求，在一定時(shí)間內(nèi)和技術(shù)落后條件下，本著精簡機(jī)構(gòu)，節(jié)約用人，提高工作效率的原則，規(guī)定種類人員必須配備的數(shù)量及標(biāo)準(zhǔn)。員工績效管理系統(tǒng)各類員工考核權(quán)重比例圖：

考核項(xiàng)目職位類別經(jīng)營管理類職能管理類技術(shù)類業(yè)績考核約占70％50％40％

能力考核約占15％30％30％

態(tài)度考核約占15％20％30％

員工考核總得分＝業(yè)績分＋能力分+態(tài)度分各部門對(duì)照公司《崗位需求條件》制定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工業(yè)績進(jìn)行定期考評(píng)與個(gè)人績效掛鉤。人力資源部根據(jù)員工考核結(jié)果對(duì)員工綜合素質(zhì)進(jìn)行評(píng)價(jià)，作為員工晉升的重要依據(jù)，同時(shí)年底對(duì)各部門的考評(píng)進(jìn)行總結(jié)，制定員工績效激勵(lì)政策（包括員工績效評(píng)價(jià)、薪酬、升職和獎(jiǎng)勵(lì)等），報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。員工績效的標(biāo)準(zhǔn)包括績效標(biāo)志和績效標(biāo)度?？冃?biāo)志的三種類型指績效結(jié)果、過程、員工能力素質(zhì)。績效標(biāo)志的操作層側(cè)重于過程、品質(zhì)，管理層側(cè)重于結(jié)果、品質(zhì)；績效標(biāo)度可用數(shù)量公式、定員式、等級(jí)式評(píng)價(jià)。總的來說，員工績效評(píng)價(jià)的最終目的是“勝任能力”，評(píng)價(jià)的方式有獨(dú)裁式考評(píng)、委員會(huì)式考評(píng)、多形式考評(píng)、客戶式考評(píng)。我公式根據(jù)管理層次的不同采取多項(xiàng)式考評(píng)的方法評(píng)價(jià)員工的績效，分別制定并履行了《普通員工月度考評(píng)表》、《部門主管月度考評(píng)表》、《管理層月度考評(píng)表》。同時(shí)我們注意到，任何考評(píng)都會(huì)有失真的可能，所以我們統(tǒng)計(jì)所有的考評(píng)結(jié)果，找出偏低的部門和員工，將信息反饋給他們，并建立了申訴系統(tǒng)，允許他們申訴。公司制定員工績效激勵(lì)政策，如薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可、晉升等。員工科學(xué)的薪酬內(nèi)容分為經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬和非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬兩大類。4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展公司通過教育，培養(yǎng)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高管理業(yè)績做出貢獻(xiàn)。員工的教育和培訓(xùn)人力資源部建立員工檔案，分析各種需求與員工能力，年初制定年度教育培訓(xùn)計(jì)劃（按崗位、工種劃分），并按計(jì)劃實(shí)施，過程實(shí)施有效監(jiān)控；學(xué)習(xí)方式主要有委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、例會(huì)、工作研討會(huì)等；我公司今年相繼進(jìn)行了中層干部關(guān)于質(zhì)量體系文件的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，科技人員關(guān)于斗提機(jī)技術(shù)發(fā)展趨勢的講座，電工、焊工參加我市技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督部門舉辦的特殊工種資格培訓(xùn)班等，鼓勵(lì)和支持員工以各種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，并對(duì)教育培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。員工的職業(yè)發(fā)展公司充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，并對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所用員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理。4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度工作環(huán)境技術(shù)部不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，人力資源及行政部確保對(duì)工作場所的緊急危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備，品質(zhì)管理部鼓勵(lì)員工參與多種形式的質(zhì)量管理活動(dòng)。并對(duì)活動(dòng)予以支持、評(píng)定和認(rèn)可。公司為各辦公室安裝配置了電腦和空調(diào)，各車間安裝冷風(fēng)機(jī)，設(shè)置了消防設(shè)施和安全出口。確定對(duì)員工的支持和員工的滿意度人力資源部確定影響員工權(quán)益，滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素（如工資評(píng)定、工作時(shí)間、獎(jiǎng)罰等），以及這些因素對(duì)不同員工的影響。針對(duì)不同員工的需要，為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持。如一線操作的需求為：生存、健康、提高技能。管理層的需求為：發(fā)展空間、個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、學(xué)習(xí)等。企業(yè)的發(fā)展應(yīng)能滿足人的五種需求的遞增。這五種需求為：生理需求→生存需求→交往需求→學(xué)習(xí)需求→自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求。我們發(fā)著重個(gè)別的談心，能達(dá)到意想不到的效果，能得到準(zhǔn)確完善的信息，我們還清醒地認(rèn)識(shí)到通過其它指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率、政令不暢等，評(píng)價(jià)和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性。4.1.4員工的能力員工的能力等于技能=技能+作風(fēng)+個(gè)人素質(zhì)，為了確保能力滿足所需，提供作業(yè)指導(dǎo)和管理規(guī)范，并加以培訓(xùn)是有效的方法。公司采取措施確保員工具備實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)所需的能力，并對(duì)公司當(dāng)前和未來的員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。公司制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃，通過靈活多樣的培訓(xùn)提升員工業(yè)務(wù)能力，同時(shí)將人才計(jì)劃納入公司中長期發(fā)展規(guī)劃。4.2財(cái)務(wù)資源根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，公司確定資金需求，編制資金計(jì)劃需求預(yù)算表，多渠道籌措資金，保障資金供給，并提高資金周轉(zhuǎn)率。我公司管理層制定了嚴(yán)密的財(cái)務(wù)管理制度，實(shí)施財(cái)務(wù)預(yù)算管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，發(fā)生偏差及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)地進(jìn)行調(diào)整。財(cái)務(wù)部實(shí)施了會(huì)計(jì)電算化和信息網(wǎng)絡(luò)化，科學(xué)高效地整合財(cái)務(wù)資源。4.3基礎(chǔ)設(shè)施人力資源及行政部負(fù)責(zé)確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：根據(jù)過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，如廠房、機(jī)械設(shè)備、辦公設(shè)施消防設(shè)施、勞動(dòng)防護(hù)設(shè)施等；制定并實(shí)行基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維修保養(yǎng)制度。生產(chǎn)部設(shè)備科建立有《設(shè)備臺(tái)帳》、《設(shè)備檔案》、《設(shè)備巡檢記錄》、《設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃》、《設(shè)備維修保養(yǎng)記錄》等；制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平，公司每年分兩次通過科學(xué)的論證，結(jié)合公司發(fā)展規(guī)劃及生產(chǎn)實(shí)際需要，擬定技術(shù)改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施，提升技術(shù)裝備水平；預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。公司成品車間剛開始生產(chǎn)時(shí)粉塵多、油漆味重、勞動(dòng)強(qiáng)度高，通過不斷地改進(jìn)技術(shù)裝備—采用先進(jìn)的拋丸除銹設(shè)備，自動(dòng)密閉式噴漆房；托輥車間，專門改造焊接、車削、安裝專用機(jī)床，大大提高生產(chǎn)率，減低勞動(dòng)強(qiáng)度，改善工作環(huán)境。公司不僅在保增長的情況下，預(yù)見到經(jīng)濟(jì)高速增長的到來，機(jī)械工業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)各部門的裝備部。目前正在實(shí)施“建設(shè)兩個(gè)項(xiàng)目，打造兩大特色產(chǎn)品的工程項(xiàng)目”，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，提升技術(shù)水平，要把公司建設(shè)成為國內(nèi)規(guī)模最大的物料輸送裝備制造基地，以拉動(dòng)我省、我市及周邊地區(qū)相關(guān)企業(yè)的發(fā)展。兩個(gè)項(xiàng)目是：一是建設(shè)長距離高效輸送裝備生產(chǎn)基地，引進(jìn)國外先進(jìn)制造技術(shù)，建設(shè)三條專用生產(chǎn)線（托輥生產(chǎn)線，滾筒生產(chǎn)線，沖壓生產(chǎn)線），三個(gè)通用加工中心（金屬切削加工中心，鉚焊結(jié)構(gòu)件制作中心，表面處理及噴涂中心）;二是進(jìn)軍環(huán)保領(lǐng)域，研制垃圾處理等環(huán)保設(shè)備。4.4信息公司配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，并建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟硬件系統(tǒng)，如配備電話、電腦、傳真機(jī)，建立企業(yè)網(wǎng)站（網(wǎng)址為）、內(nèi)部局域網(wǎng)等。公司正在新廠區(qū)實(shí)施ERP管理系統(tǒng)，為公司實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理目標(biāo)打下基礎(chǔ)。4.5技術(shù)技術(shù)管理部門負(fù)責(zé)公司所擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供依據(jù)，以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力，面前企業(yè)已經(jīng)申報(bào)并批準(zhǔn)20幾項(xiàng)新型實(shí)用性專利技術(shù)，擁有了自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)；制定技術(shù)開發(fā)與制造的目標(biāo)和計(jì)劃，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。4.5.1技術(shù)創(chuàng)新目標(biāo)(1)充分利用當(dāng)代先進(jìn)的科技成果，重點(diǎn)研制國內(nèi)急需的“六種”新產(chǎn)品和“一個(gè)”研制項(xiàng)目：六種新產(chǎn)品:a火力電站煤、灰渣的輸送設(shè)備；b大型物流立體倉庫及各種物料搬運(yùn)成套裝備；c大型建材生產(chǎn)配套的輸送裝備；d煤礦開采、運(yùn)輸相關(guān)的成套裝備；e大型物流配送分檢中心及信息化系統(tǒng)成套裝備；f智能、柔性化生產(chǎn)線成套裝備；一個(gè)研制項(xiàng)目：4.5.2技術(shù)改造目標(biāo)(1)建設(shè)提升機(jī)專用鏈條生產(chǎn)線；(2)建設(shè)大型皮帶機(jī)生產(chǎn)線；(3)建設(shè)大型輸送設(shè)備生產(chǎn)線；(4)建設(shè)大型起重設(shè)備生產(chǎn)線；(5)噴丸、涂漆自動(dòng)化生產(chǎn)線；公司擁有蕪湖市市級(jí)企業(yè)技術(shù)中心，下設(shè)帶式輸送機(jī)事業(yè)部、斗提機(jī)螺旋機(jī)事業(yè)部、工藝部及起重機(jī)械事業(yè)部。皮帶機(jī)研發(fā)中心技術(shù)中心主任：總經(jīng)理技術(shù)委員會(huì)皮帶機(jī)研發(fā)中心技術(shù)中心主任：總經(jīng)理技術(shù)委員會(huì)斗提機(jī)研發(fā)中心董斗提機(jī)研發(fā)中心董事長起重機(jī)研發(fā)中心起重機(jī)研發(fā)中心工藝應(yīng)用研究所專家委員會(huì)工藝應(yīng)用研究所專家委員會(huì)海外事業(yè)部海外事業(yè)部技術(shù)中心辦公室技術(shù)中心辦公室各部承擔(dān)相應(yīng)的類別產(chǎn)品的非標(biāo)設(shè)計(jì)，研發(fā)新產(chǎn)品，生產(chǎn)工藝和檢驗(yàn)工藝的編制等；建立了以總經(jīng)理為核心的企業(yè)技術(shù)管理委員會(huì)、專家咨詢委員會(huì)，建立了八項(xiàng)管理制度：1關(guān)于企業(yè)技術(shù)中心經(jīng)費(fèi)來源和使用的規(guī)定2科技成果評(píng)選和獎(jiǎng)勵(lì)制度3內(nèi)部技術(shù)職稱聘任的管理辦法4科技研發(fā)項(xiàng)目立項(xiàng)、實(shí)施和驗(yàn)收的管理辦法5知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的管理規(guī)定6技術(shù)中心各部門的職責(zé)7技術(shù)委員會(huì)和專家委員的職責(zé)及管理辦法8學(xué)科（專業(yè)）帶頭人培養(yǎng)選拔規(guī)定企業(yè)技術(shù)中心面前已經(jīng)成為企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的載體，2009年已經(jīng)申報(bào)安徽省省級(jí)企業(yè)技術(shù)中心，正在準(zhǔn)備申報(bào)安徽省工程研究中心。4.6相關(guān)方關(guān)系公司建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)關(guān)系，特別注意與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。多年來，我公司在工作上廣交朋友，取得了政府、金融、土地、工商、稅務(wù)、公安、質(zhì)監(jiān)、司法、宣傳、衛(wèi)生等部門的信任和支持，有了一個(gè)良好的外部環(huán)境，大大提高了工作效率和社會(huì)知名度。我公司采購部負(fù)責(zé)每年對(duì)供方進(jìn)行選擇和評(píng)定，評(píng)出合格供方作為長期的合作伙伴。我公司為起重運(yùn)輸設(shè)備制造企業(yè)，為實(shí)現(xiàn)銷售收入、利潤和整體業(yè)務(wù)成功的目標(biāo)，供方管理尤其重要。當(dāng)公司評(píng)估核心能力時(shí)，對(duì)供方和合作伙伴的戰(zhàn)略關(guān)注日益增加。供方管理旨在通過幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績效。供方管理包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長期合作伙伴。我公司每年依據(jù)《采購管理辦法》的要求，對(duì)供方復(fù)審，并對(duì)供方資源重新整合，改進(jìn)績效。公司制定篩選與評(píng)定供方級(jí)別的指標(biāo)體系有：——質(zhì)量水平：供貨產(chǎn)品的合格率，質(zhì)量保證體系，樣品質(zhì)量，對(duì)質(zhì)量問題的處理；——交貨能力：交貨的及時(shí)性，擴(kuò)大供貨的彈性，出樣的及時(shí)性，增、減訂貨的反應(yīng)能力；——價(jià)格水平：優(yōu)惠程度，消化漲價(jià)的能力，成本下降空間；——技術(shù)能力：工藝技術(shù)的先進(jìn)性，后續(xù)研發(fā)能力，產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力，技術(shù)問題的反應(yīng)能力；——后勤服務(wù)：零星訂貨保證，配套售后服務(wù)能力；——人力資源：經(jīng)營團(tuán)隊(duì)，員工素質(zhì)；——現(xiàn)有合作狀況：合同履約率，年均價(jià)供貨額和所占比例，供貨業(yè)績，合作年限，合作融洽關(guān)系。具體篩選和評(píng)級(jí)供應(yīng)商時(shí)，給出各指標(biāo)的權(quán)重和打分標(biāo)準(zhǔn)，公司對(duì)供應(yīng)商劃定不同等級(jí)進(jìn)行管理，實(shí)踐證明，行之有效。5過程管理公司基于PDCA（方法—展開—學(xué)習(xí)—整合）對(duì)過程實(shí)施管理，從識(shí)別過程開始，確定對(duì)過程的要求，依據(jù)過程要求進(jìn)行過程設(shè)計(jì)，有效和高效地實(shí)施過程，對(duì)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享成果。過程管理分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。5.1價(jià)值創(chuàng)造過程價(jià)值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程，公司的技術(shù)部、生產(chǎn)部、采購部、各車間等所從事的活動(dòng)的過程為公司的價(jià)值創(chuàng)造過程，這些過程是公司運(yùn)營的主要過程，多數(shù)員工介入，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品和服務(wù)，并給公司帶來實(shí)際的經(jīng)營結(jié)果。具體的創(chuàng)造過程為：市場調(diào)研（銷售公司）投標(biāo)、簽訂合同生產(chǎn)技術(shù)設(shè)計(jì)（技術(shù)部）采購（采購部）生產(chǎn)制造（各車間）檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)（品質(zhì)管理部）交貨和服務(wù)（計(jì)劃控制部、售后服務(wù)組）。5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別公司主要從事帶式輸送機(jī)、斗式提升機(jī)、鏈?zhǔn)捷斔蜋C(jī)、板式給料機(jī)、螺旋輸送機(jī)、單（雙）梁橋式起重機(jī)等的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售工作，各部門從事不同的價(jià)值創(chuàng)造。簡而言之，公司領(lǐng)導(dǎo)層主要從事生產(chǎn)管理的策劃，制定戰(zhàn)略、提供資源；技術(shù)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)技術(shù)提供，管理信息、技術(shù)等；品質(zhì)管理部對(duì)原材料、產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)和文件資料進(jìn)行管理；采購部負(fù)責(zé)提供必需的材料；人力資源及行政部對(duì)員工進(jìn)行管理、培訓(xùn)；銷售公司負(fù)責(zé)簽訂訂貨合同和售后服務(wù)工作；計(jì)劃控制部負(fù)責(zé)發(fā)貨等工作；各車間班組從事具體的生產(chǎn)工作。這些過程對(duì)公司盈利和取得成功做出了積極的貢獻(xiàn)。5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定公司所從事的生產(chǎn)管理活動(dòng)，每一過程均有它不同的要求。這些要求來之于顧客和其它相關(guān)方，主要包括質(zhì)量（產(chǎn)品質(zhì)量）、生產(chǎn)率（生產(chǎn)部統(tǒng)計(jì)）、成本（原材料和輔助材料）、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等。這些要求是清晰、具體、可測量的。公司根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際情況把總裝配（含對(duì)線）過程確定為關(guān)鍵過程和特殊要求。5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)技術(shù)部負(fù)責(zé)價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)，確保設(shè)計(jì)滿足其主要求，特別是關(guān)鍵過程、特殊過程要求以及價(jià)值鏈中的所有相關(guān)方的要求，包括變化的要求。我們?cè)趦r(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)中有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息，如用于顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)，同時(shí)我們還考慮以下因素：安全、長期績效、環(huán)境影響、測量能力、過程能力、應(yīng)對(duì)顧客期望的應(yīng)變能力、成本控制等。當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求或過程要求發(fā)生變化時(shí)，我們進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。如顧客已預(yù)定的TD75型帶式輸送機(jī)產(chǎn)品選配的主件主項(xiàng)發(fā)生變化（選配有偏差、或顧客更改），及時(shí)用信息反饋單由計(jì)劃控制部將有關(guān)信息傳遞至技術(shù)部、采購部、生產(chǎn)部、品質(zhì)管理部等，進(jìn)行圖紙、生產(chǎn)計(jì)劃、檢驗(yàn)計(jì)劃等及時(shí)變更。公司確定鑄造、焊接、熱處理、油漆工序?yàn)樘厥膺^程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求，特殊過程需重點(diǎn)監(jiān)視，技術(shù)部組織對(duì)其設(shè)備、工裝過程能力必須滿足生產(chǎn)要求，人員經(jīng)培訓(xùn)持證上崗，工序作業(yè)安要求連續(xù)監(jiān)控監(jiān)測記錄。公司編制了《關(guān)鍵過程和特殊過程管理辦法》Q/WQ/GL7.5.2-2007C.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施公司有效有序地實(shí)施價(jià)值過程，，確保滿足設(shè)計(jì)要求。公司確定價(jià)值創(chuàng)造過程的主要過程的測量方法和指標(biāo)：日人均生產(chǎn)量、月材料消耗量、每月產(chǎn)值、每月銷售額、人員工效等，在管理這些過程中使整體成本最小化，并確保這些過程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。各車間負(fù)責(zé)實(shí)施各種生產(chǎn)活動(dòng)，采購部保證原材料供應(yīng)，品質(zhì)管理部保證原材料、半成品、成品符合質(zhì)量要求，銷售公司、計(jì)劃控制部及時(shí)登記發(fā)貨。為有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過程，滿足過程設(shè)計(jì)的要求，我們做到：A、依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過程。這些指標(biāo)可測量，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量；B、對(duì)過程因素(人、機(jī)、法、環(huán)、料)和結(jié)果進(jìn)行測量，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)過程控制技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過程；C、適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整。如：根據(jù)售后服務(wù)數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整；D、收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)我公司應(yīng)用GB/T19001過程改進(jìn)的方法：主要利用管理評(píng)審、質(zhì)量體系審核（包括第一方認(rèn)證審核、公司內(nèi)部審核、第二方顧客或國家監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品及工廠審核等）、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預(yù)防措施等。公司通過這些方法評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程，減少過程波動(dòng)，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，其改進(jìn)的結(jié)果在公司內(nèi)得到有效溝通。并對(duì)支持過程實(shí)施必要的管理。5.2支持過程支持過程是指公司日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付過程，可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)等。這些過程雖然不能直接為公司創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用。我公司確定價(jià)值創(chuàng)造過程的支持過程，并對(duì)支持過程實(shí)施必要的管理。5.2.1支持過程的識(shí)別與要求公司主要支持過程有：財(cái)務(wù)部、人力資源及行政部、品質(zhì)管理部、技術(shù)部、生產(chǎn)部等從事活動(dòng)的過程。關(guān)鍵的支持過程有：財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、職業(yè)健康與安全管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境管理、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)過程等。支持過程的要求（質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等），通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，兩者必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。這些過程也應(yīng)是清晰、具體和可測量的。5.2.2支持過程的設(shè)計(jì)公司對(duì)支持過程進(jìn)行必要的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過程是考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。5.2.3支持過程的實(shí)施與改進(jìn)公司對(duì)設(shè)計(jì)的支持過程予以實(shí)施，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求，并對(duì)其過程進(jìn)行改進(jìn)，盡量使支持過程的成本最小化。關(guān)鍵支持過程績效改進(jìn)結(jié)果的評(píng)價(jià)見4.7.4“過程有效性結(jié)果”。6測量、分析與改進(jìn)公司各部門確定選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績效6.1測量、分析公司采用科學(xué)、有效地方法（如對(duì)比法、統(tǒng)計(jì)過程控制、方差分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析等），編制并實(shí)施了Q/WQ/GL8.4-2007C《數(shù)據(jù)分析、信息處理辦法》文件，測量、分析、整理各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息。如人力資源及行政部對(duì)員工滿意、品質(zhì)管理部對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行測量分析、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測量，銷售公司對(duì)顧客滿意進(jìn)行測量分析，技術(shù)部生產(chǎn)技術(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析等。6.1.1業(yè)績測量公司從以下方面測量管理業(yè)績：選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作（產(chǎn)量情況、成本控制、銷售收入、毛利、合同履約率、崗位考核率等）及組織戰(zhàn)略目標(biāo)（年銷售收入、年利潤等）的實(shí)現(xiàn)情況。選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。結(jié)合數(shù)據(jù)分析引導(dǎo)公司生產(chǎn)和決策，為公司的發(fā)展提供依據(jù)。確保其管理業(yè)績測量分析系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并對(duì)其變化保持敏感性。6.1.2業(yè)績分析我公司從以下方面分析管理業(yè)績：A、通過定期的經(jīng)營分析（銷售公司分析），管理評(píng)審（總經(jīng)理主持）、方針目標(biāo)（品質(zhì)管理部分析）完成情況分析等方式、評(píng)價(jià)組織的業(yè)績，確?？冃Х治龅挠行院托?。分析和評(píng)價(jià)的內(nèi)容包括戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對(duì)比、發(fā)展趨勢、市場預(yù)測等。分析和評(píng)價(jià)的方法有預(yù)測和決策方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、對(duì)比分析、同比分析。B、在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。C、將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次、為其決策提供有效的支持。D、各部門針對(duì)相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進(jìn)行分析，為過程設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持。6.2信息和知識(shí)的管理公司確保員工、供方和合作伙伴及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)易于獲取，并確定和使用知識(shí)積累和共享的方法。6.2.1數(shù)據(jù)和信息的獲取a）公司各部門通過工作會(huì)議、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電話交流等方式獲得所需的數(shù)據(jù)和信息。b）公司通過適當(dāng)、有效的途徑，使員工、供方和合作伙伴及顧客在當(dāng)時(shí)獲取所需的數(shù)據(jù)和信息，如通知、網(wǎng)絡(luò)等。c）公司配備必要的設(shè)施：電話、電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、軟件系統(tǒng)等保證軟、硬件系統(tǒng)可靠、安全和易用，不斷推進(jìn)信息化建設(shè)。6.2.2組織的知識(shí)管理a)技術(shù)部負(fù)責(zé)知識(shí)的管理工作，各部門歸口管理本部門的知識(shí)的收集、積累、整合和共享工作。b)公司確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。6.3改進(jìn)公司采用適當(dāng)?shù)姆椒?，?yīng)用測量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的管理業(yè)績。具體內(nèi)容參見《質(zhì)量手冊(cè)》有關(guān)內(nèi)容。6.3.1改進(jìn)的管理公司質(zhì)量管理委員會(huì)負(fù)責(zé)質(zhì)量體系管理的持續(xù)改進(jìn)，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)。改進(jìn)的方面包括：a)公司各部門制定改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)相關(guān)聯(lián)；b)公司全面實(shí)施和測量改進(jìn)活動(dòng)，對(duì)改進(jìn)的管理做到職責(zé)落實(shí)、制度完善、方式多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理；c)對(duì)改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，使之步入良性循環(huán)。6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用a）公司利用多種形式，組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)；b）充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)、標(biāo)桿分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)和其他方法，為公司各部門以及所有層次管理業(yè)績的改進(jìn)提供支持。7經(jīng)營結(jié)果我公司特別關(guān)注對(duì)主要經(jīng)營方面的績效進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)，包括顧客滿意度、產(chǎn)品和服務(wù)績效、市場績效、財(cái)務(wù)績效、人力資源績效、運(yùn)行績效以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績效。我們?cè)谏陥?bào)表中描述了近三年的主要指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢，并與競爭對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)盡行對(duì)比。以反映組織在相觀績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。7.1顧客與市場的結(jié)果我公司對(duì)顧客滿意度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)績結(jié)果以及市場占有率結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和對(duì)比，適當(dāng)時(shí)，將這些結(jié)果按客戶群、產(chǎn)品和服務(wù)類別以及市場區(qū)域進(jìn)行劃分。7.1.1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果公司的生存和發(fā)展依存與顧客，總經(jīng)理確保全體員工以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，理解顧客當(dāng)前和未來的需求，并爭取超越顧客期望，使顧客滿意。a)銷售公司負(fù)責(zé)總結(jié)顧客滿意程度的主要監(jiān)視結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢。我公司2008年顧客滿意度為89.8%，與2007年相比上升1個(gè)百分點(diǎn)。b)市場滿意程度在安徽省同行業(yè)居領(lǐng)先水平，也可以說在斗提機(jī)、螺旋輸送機(jī)產(chǎn)品方面為同行業(yè)的標(biāo)桿。7.2財(cái)務(wù)結(jié)果公司確定其財(cái)務(wù)績效的主要指標(biāo)及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：產(chǎn)量、銷售收入、利潤、稅金、市場占有率等指標(biāo)。見下圖：序號(hào)項(xiàng)目2011年2012年2013年1產(chǎn)量（臺(tái)套）870120015582銷售收入（萬元）17732.424232281243利潤（萬元）54.548.7131.84稅金（萬元）5055665525市場占有率（%）1.9%2.1%2.5%6財(cái)務(wù)結(jié)果的測量指標(biāo)有：產(chǎn)量、銷售收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率、稅金等綜合指標(biāo)。指標(biāo)數(shù)據(jù)詳見《安徽省質(zhì)量管理獎(jiǎng)申報(bào)表》和附件《財(cái)務(wù)報(bào)表》。從中可以看出，收入、收益、利潤、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率等指標(biāo)逐年上升，流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率指標(biāo)逐年上升，說明流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)越來越快，收入穩(wěn)步增加，利潤逐年提高，資產(chǎn)發(fā)揮效益，企業(yè)正步入快速發(fā)展階段。7.3資源結(jié)果7.3.1人力資源結(jié)果公司以下方面描述人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效，并將結(jié)果按員工得類別和等級(jí)進(jìn)行劃分：a)工作系統(tǒng)的主要測量指標(biāo)及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括：簡化崗位劃分（一人兼多職）、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工（員工流失率在3%以內(nèi)）內(nèi)部晉升比率（占8%）和員工獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量（占15%）的變化等。公司近年來著力改進(jìn)工作系統(tǒng)，簡化崗位劃分，通過組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整，優(yōu)化管理資源；公司為各辦公室配備電腦、空調(diào)、打印機(jī)等；公司還根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際特點(diǎn)，強(qiáng)化班組管理及提升福利待遇合理安排；每年年底為有特出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（發(fā)放獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)品）和精神獎(jiǎng)勵(lì)，并根據(jù)工作業(yè)績對(duì)少數(shù)人員進(jìn)行晉級(jí)。b)員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量指標(biāo)及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括：通過有計(jì)劃對(duì)各崗位人員實(shí)施培訓(xùn)，2008年，培訓(xùn)計(jì)劃完成率達(dá)到98%以上，培訓(xùn)人員參與率達(dá)99%。培訓(xùn)時(shí)間有保證，崗前培訓(xùn)實(shí)行集中培訓(xùn)，崗中或換崗培訓(xùn)實(shí)行輪流培訓(xùn)或晚間培訓(xùn)；員工對(duì)培訓(xùn)比較滿意，一方面提高了崗位勝任能力（通過師徒合同的有效實(shí)施，是多數(shù)新員工通過培訓(xùn)成為主機(jī)手），另一方面充實(shí)了自己，增加了一技之長，經(jīng)過培訓(xùn)員工個(gè)人的績效顯著增長（出錯(cuò)率明顯減少、適應(yīng)能力明顯增強(qiáng)）；公司注重一專多能，實(shí)行交叉培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工自我參與社會(huì)培訓(xùn)，全面提高綜合素質(zhì)。c）員工權(quán)益、滿意程度（較高）、不滿意程度（較低）的主要監(jiān)視指標(biāo)及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括：工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議的數(shù)量、員工滿意程度等。公司改善工作環(huán)境，如改善內(nèi)部工作環(huán)境、購買自動(dòng)化機(jī)器設(shè)備、降底勞動(dòng)強(qiáng)度，采光適宜、通風(fēng)良好，安裝空調(diào)、風(fēng)扇及冷風(fēng)機(jī)。為外地員工統(tǒng)一安排住宿，為員工報(bào)銷上下班交通費(fèi)、夏季發(fā)放防暑降溫費(fèi)用、冬季發(fā)放取暖費(fèi)等，員工抱怨率較低，個(gè)人要求得到及時(shí)處理，員工滿意程度2006年為89%，2008年90%，2008年90.5%，逐年上升。7.3.2其它資源結(jié)果包括：基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。a)主要價(jià)值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴業(yè)績以及其他有效性的測量結(jié)果。公司全員勞動(dòng)生產(chǎn)率40.4萬元/人,42.6萬元/人,56萬元/人;產(chǎn)品生產(chǎn)周期隨著工藝的改進(jìn)，設(shè)備的改造，配套的完善而大幅縮短，平均（近三年）每年提高3%。b)信息資源的主要測量指標(biāo)及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，投資近100萬元，建設(shè)公司局域網(wǎng)、監(jiān)控系統(tǒng)及軟件系統(tǒng)，使技術(shù)中心、人力資源及行政部、品質(zhì)部、采購部、生產(chǎn)部、銷售公司、財(cái)務(wù)部信息共享，在同行業(yè)中辦公條件處于較好水平。7.4過程有效性結(jié)果我公司從以下方面描述對(duì)過程有效性其重要作用的主要績效結(jié)果，適當(dāng)時(shí)將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù)。2012年各車間的半成品合格率達(dá)98%，成品合格率85%，原材料入庫合格率達(dá)98%，設(shè)備有效利用率達(dá)到95%，設(shè)備實(shí)行養(yǎng)護(hù)與維修相結(jié)合。戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率98%，戰(zhàn)略規(guī)劃完成率98%。過程有效性的結(jié)果是過程管理中各項(xiàng)活動(dòng)相應(yīng)的結(jié)果，滿足過程管理的要求，滿足戰(zhàn)略制定和部署的要求。7.3組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果我們從以下方面描述公司的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的業(yè)績：a)公司的業(yè)績管理的主要測量指標(biāo)及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，高層領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)營、道德和法律責(zé)任；確保內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性和審計(jì)報(bào)告的權(quán)威性；員工年終發(fā)工資和獎(jiǎng)金，為員工辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)，公司人均年工資收入逐年遞增，2012年達(dá)到28000元/人。b)公司的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營環(huán)境保護(hù)（環(huán)保達(dá)標(biāo)）、能源消耗（降低）、資源綜合利用（合理）、安全生產(chǎn)（符合標(biāo)準(zhǔn)要求）、產(chǎn)品安全（符合標(biāo)準(zhǔn)）、公共衛(wèi)生（清潔、優(yōu)良）等影響的主要測量結(jié)果，包括滿足法律法規(guī)要求。促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果，這些結(jié)果均令人滿意；c)公司誠信等級(jí)、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果。公司誠信等級(jí)為優(yōu)良，連續(xù)被蕪湖市評(píng)為”重合同守信用單位”、年年被評(píng)為”納稅先進(jìn)單位”和”納稅大戶”。二、綜合評(píng)價(jià)及打分表根據(jù)企業(yè)概述及領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析和改進(jìn)及經(jīng)營結(jié)果七個(gè)方面的評(píng)價(jià)的具體描述結(jié)果，我們認(rèn)為：1最重要的優(yōu)勢或出色的實(shí)踐與結(jié)果企業(yè)文化特別是質(zhì)量文化的建設(shè)獨(dú)具特色，強(qiáng)調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與；高層領(lǐng)導(dǎo)工作卓有成效，戰(zhàn)略目標(biāo)明確，戰(zhàn)略規(guī)劃適宜，戰(zhàn)略布置得當(dāng)，實(shí)施措施得力，質(zhì)量管理績效按計(jì)劃進(jìn)行達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；切實(shí)履行公共責(zé)任，公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范，社會(huì)認(rèn)同和美譽(yù)度較高，社會(huì)效益較好；以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，建立了良好的顧客關(guān)系，達(dá)到了互動(dòng)共贏的目的，對(duì)顧客有獨(dú)特的理解；提供了人力及財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、‘相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等資源，滿足工作需要和發(fā)展需要；確定了過程方法，重視過程管理，做到在業(yè)務(wù)活動(dòng)基礎(chǔ)上組織和形成工作體系，管理部門的工作重點(diǎn)集中于過程而不是結(jié)果；形成了基于事實(shí)的決策方法，對(duì)所有活動(dòng)及一切結(jié)果準(zhǔn)確測量；增強(qiáng)持續(xù)改進(jìn)意識(shí)，已持續(xù)改進(jìn)所有過程和產(chǎn)品，確定了改進(jìn)的方法，加強(qiáng)了改進(jìn)的管理；建立了經(jīng)營績效的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和改進(jìn)辦法體系。2最顯著的改進(jìn)機(jī)會(huì)a)強(qiáng)化員工的培訓(xùn)和管理，提高員工的綜合素質(zhì)，增加員工職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，降低員工流失率，是人力資源改進(jìn)機(jī)會(huì)；b)加強(qiáng)信息管理，提高滿足顧客與市場變化的應(yīng)變能力，增強(qiáng)企業(yè)競爭能力；c)盡快實(shí)施新項(xiàng)目投產(chǎn)，整體搬遷至開發(fā)區(qū)；d)需改進(jìn)引導(dǎo)、激勵(lì)和管理創(chuàng)新的機(jī)制；e)競爭對(duì)手和標(biāo)桿的經(jīng)營績效數(shù)據(jù)信息不夠充分，需改進(jìn)；f)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)包括缺乏市場超前意識(shí)，部分產(chǎn)品的利潤太低。3制定和實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃自我評(píng)價(jià)本身只是一項(xiàng)分析，不會(huì)導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營管理水平的提高。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的持續(xù)改進(jìn)領(lǐng)域，如不采取任何改進(jìn)措施，則自我評(píng)價(jià)是無效的。因此，企業(yè)制定和實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃和創(chuàng)新計(jì)劃，才能真正體現(xiàn)自我評(píng)價(jià)促進(jìn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，向著卓越目標(biāo)邁進(jìn)的特點(diǎn)。領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用三角”，是驅(qū)動(dòng)性的；資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果三角”，是從動(dòng)性的。而測量、分析和改進(jìn)是組織運(yùn)動(dòng)之基礎(chǔ)，是連接兩個(gè)三角形的鏈條，并轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪。4自我評(píng)價(jià)打分表評(píng)分項(xiàng)目類目

分值評(píng)分項(xiàng)名稱評(píng)分

分值自評(píng)分專家組

評(píng)分1.1領(lǐng)導(dǎo)1001.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)60581.1.2社會(huì)責(zé)任40361.2戰(zhàn)略801.2.1戰(zhàn)略制定40371.2.2戰(zhàn)略部署40391.3顧客與市場901.3.1顧客與市場的了解40351.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意50461.4資源1201.4.1人力資源40371.4.2財(cái)務(wù)資源1091.4.3基礎(chǔ)設(shè)施20191.4.4信息20191.4.5技術(shù)20191.4.6相關(guān)方關(guān)系1091.5過程管理1101.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程70681.5.2支持過程40381.6測量、分析

和改進(jìn)1001.6.1組織績效的測量和分析40381.6.2信息與知識(shí)的管理30271.6.3改進(jìn)30281.7經(jīng)營結(jié)果4001.7.1顧客與市場的結(jié)果1201101.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果80771.7.3資源結(jié)果80781.7.4過程有效性結(jié)果70691.7.5組織治理與責(zé)任結(jié)果5045合計(jì)10001000941蕪湖起重運(yùn)輸機(jī)器有限公司卓越績效管理工作總結(jié)蕪湖起重運(yùn)輸機(jī)器有限公司自2012年元月開始導(dǎo)入卓越績效管理模式，現(xiàn)將管理模式導(dǎo)入過程，成效及經(jīng)驗(yàn)做法，總結(jié)如下：一、導(dǎo)入中的主要過程及做法

（一）構(gòu)筑有效的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體系

企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)卓越績效，其領(lǐng)導(dǎo)層必須首先承擔(dān)義務(wù)或任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)的工作對(duì)于企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越績效起著決定性的作用。具體而言，一個(gè)企業(yè)要構(gòu)筑起有效的領(lǐng)導(dǎo)體系，必須做好以下八個(gè)方面的工作。

第一，確立企業(yè)所遵循的準(zhǔn)則和所追求的方向。企業(yè)的最高管理層必須明確企業(yè)所遵循的價(jià)值觀、使命和愿景，這是管理一個(gè)企業(yè)的邏輯的出發(fā)點(diǎn)，為企業(yè)的成員指出方向。第二，將企業(yè)的愿景、使命和價(jià)值觀進(jìn)行有效的溝通。在范圍上要溝通到全體員工，乃至關(guān)鍵的供應(yīng)商、合作伙伴和顧客方面。在時(shí)間上應(yīng)當(dāng)是持續(xù)不間斷的。第三，創(chuàng)造一種有利的環(huán)境來促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展和績效改進(jìn)，促進(jìn)創(chuàng)新，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和企業(yè)的學(xué)習(xí)。第四，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該以身垂范，表達(dá)對(duì)于卓越績效所體現(xiàn)的各項(xiàng)價(jià)值觀的追求。第五，評(píng)估企業(yè)績效的狀況，把握強(qiáng)弱優(yōu)劣，設(shè)定改進(jìn)的優(yōu)先次序，確定改進(jìn)的重點(diǎn)和分配相應(yīng)的資源。第六，建立和完善企業(yè)的治理體制。確保有效的治理對(duì)于實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)方及社會(huì)的信任以及企業(yè)的有效性有著非常重要的意義。第七，確保和促進(jìn)企業(yè)的行為，恪守商業(yè)倫理和道德規(guī)范。第八，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，支持各種公益事業(yè)。

上述八項(xiàng)工作可以概括為32個(gè)字，即“確立方向、有效溝通、建立環(huán)境、以身垂范、把握狀況、治理體制、倫理行為、社會(huì)責(zé)任”。一個(gè)有效的領(lǐng)導(dǎo)體系的實(shí)現(xiàn)必須建立在這八個(gè)方面工作的基礎(chǔ)之上。

（二）戰(zhàn)略策劃———將理想變成現(xiàn)實(shí)戰(zhàn)略策劃是將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃的過程或方法，它重點(diǎn)考察企業(yè)如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，如何實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，如何及時(shí)對(duì)目標(biāo)和計(jì)劃做出調(diào)整，以及如何監(jiān)控戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)展。戰(zhàn)略制定是審查企業(yè)如何確立戰(zhàn)略方向和設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)以引導(dǎo)、強(qiáng)化企業(yè)的總體績效和競爭力，以促進(jìn)企業(yè)未來的成功。在戰(zhàn)略策劃過程中，必須考慮可能影響企業(yè)未來成功的關(guān)鍵因素，并說明是如何收集和分析與這些因素相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息的。戰(zhàn)略部署是審查企業(yè)如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃，還審查企業(yè)如何評(píng)價(jià)行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展情況。應(yīng)該給出關(guān)于行動(dòng)計(jì)劃是如何制定和展開的信息，提供一些關(guān)鍵的測量指標(biāo)，并使用這些測量指標(biāo)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的協(xié)調(diào)，還需要各工作單位與供應(yīng)商和合作伙伴計(jì)劃之間的協(xié)調(diào)。

戰(zhàn)略策劃為企業(yè)管理提供了一個(gè)焦點(diǎn)，為企業(yè)的最高管理層提供了一個(gè)基礎(chǔ)。企業(yè)的戰(zhàn)略制定得越好，戰(zhàn)略執(zhí)行得越得力，就越有可能成為市場的佼佼者。我們通常也將這樣的企業(yè)管理稱之為卓越的管理。

（三）顧客和市場———確立顧客導(dǎo)向的經(jīng)營

企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)并修正“了解顧客需求和期望的方法”、“建立顧客關(guān)系的方法”和“測量顧客滿意的方法”，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。這個(gè)過程傳遞著一個(gè)重要的“核心價(jià)值觀”———“顧客驅(qū)動(dòng)的卓越”。

確立顧客導(dǎo)向的運(yùn)作方式有以下三種：

其一，針對(duì)不同的顧客群用不同的了解方法或者不同的調(diào)查問卷。企業(yè)要根據(jù)自己的戰(zhàn)略和自身的競爭優(yōu)勢，仔細(xì)了解顧客當(dāng)前和未來的需要，細(xì)分市場，確定企業(yè)的目標(biāo)顧客群。

其二，建立顧客關(guān)系。顧客是企業(yè)生存發(fā)展的前提，與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，與顧客建立良好關(guān)系是每個(gè)企業(yè)都必須做的。

一些企業(yè)根據(jù)顧客購買量的多少，顧客在行業(yè)中的地位和信譽(yù)等，把顧客群分類。在價(jià)格、服務(wù)、交貨期、付款方式等方面對(duì)重點(diǎn)顧客進(jìn)行優(yōu)惠，以達(dá)到“雙贏”。顧客關(guān)系應(yīng)當(dāng)每年根據(jù)情況加以調(diào)整。在建立顧客關(guān)系中還要明確雙方接觸與溝通的