新一代自助理財(cái)終端的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

新一代自助理財(cái)終端的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

一、行業(yè)管理:從宏觀角度到網(wǎng)上超市截至2009年3月31日，四家銀行信箱的客戶存款總額超過(guò)899億元（超過(guò)13000億元），比年初增加了9500億元。它是世界上第二家主要客戶存款公司，主要由于銀行強(qiáng)大的客戶基礎(chǔ)、便捷的服務(wù)渠道和良好的品牌聲譽(yù)。一直以來(lái),工商銀行擁有中國(guó)乃至全球銀行中最龐大的客戶群體,目前工行個(gè)人客戶已達(dá)到1.9億,幾乎相當(dāng)于英國(guó)、德國(guó)和法國(guó)三個(gè)國(guó)家的人口總和,是名副其實(shí)的“您身邊的銀行,可信賴的銀行”。龐大的客戶群使得我行有限而寶貴的柜面資源被普通客戶長(zhǎng)期擠占使用,對(duì)發(fā)展和壯大我行的優(yōu)質(zhì)客戶極為不利?？傂袀€(gè)人金融業(yè)務(wù)流程再造以來(lái),服務(wù)質(zhì)量明顯改善,服務(wù)效率快速提升,系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn),內(nèi)部控制不斷加強(qiáng),客戶反映良好,達(dá)到了預(yù)期的效果。但我行業(yè)務(wù)與其他行相比,仍然比較繁忙。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,加強(qiáng)自助渠道建設(shè),進(jìn)一步分流客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)是提升我行零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要工作之一。今年4月27日,零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)(下簡(jiǎn)稱“零點(diǎn)集團(tuán)”)發(fā)布最新報(bào)告顯示,由于金融危機(jī)導(dǎo)致上門客減少等原因,在對(duì)銀行服務(wù)的便利、快速和尊重等多個(gè)“快速滿意度”指標(biāo)進(jìn)行打分的結(jié)果顯示,中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行和中國(guó)工商銀行等四大銀行排在后四位。零點(diǎn)集團(tuán)分析認(rèn)為,這與四大銀行客戶基數(shù)眾多、辦理單一業(yè)務(wù)人次多有關(guān)。因此,仍需進(jìn)一步加強(qiáng)我行柜面業(yè)務(wù)進(jìn)行分流。二、前后場(chǎng)景無(wú)縫融通新一代自助理財(cái)終端,是指對(duì)現(xiàn)有自助設(shè)備進(jìn)行升級(jí)改造,在自助終端上增加第二代居民身份證讀卡機(jī)具,借助第二代身份證件的機(jī)讀功能,通過(guò)自助設(shè)備上的機(jī)讀功能和NOVA應(yīng)用系統(tǒng)之間進(jìn)行無(wú)縫聯(lián)結(jié),實(shí)現(xiàn)客戶辦理牡丹靈通卡·e時(shí)代等銀行卡自助開(kāi)卡,實(shí)現(xiàn)電話銀行、網(wǎng)上銀行、工行信使、債券交易、基金交易和黃金交易等自助開(kāi)戶,實(shí)現(xiàn)各類理財(cái)交易,辦理匯款等結(jié)算交易的自助辦理。通過(guò)新一代自助理財(cái)終端基本實(shí)現(xiàn)除自動(dòng)取款機(jī)、自動(dòng)存款機(jī)、存取款一體機(jī)和補(bǔ)登折機(jī)等自助服務(wù)終端不能實(shí)現(xiàn)的其他各項(xiàng)業(yè)務(wù),減少銀行柜面交易渠道資源的占用,減輕銀行柜面排隊(duì)壓力,提升我行對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。三、基于業(yè)務(wù)處理的自助理財(cái)業(yè)務(wù)分流我行的自助設(shè)備可以進(jìn)行存取款、代理繳費(fèi)、查詢、轉(zhuǎn)賬和第三方存管等業(yè)務(wù)處理,而開(kāi)立銀行卡、開(kāi)戶交易賬戶、理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買交易和代理繳費(fèi)協(xié)議簽訂等柜面占比較高的業(yè)務(wù),在目前的自助設(shè)備上并不能處理。網(wǎng)銀自助服務(wù)機(jī)也可以進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品買賣交易,但銀行卡開(kāi)戶等交易仍要到銀行柜面進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。新一代自助理財(cái)終端是對(duì)現(xiàn)有自助渠道業(yè)務(wù)處理局限的重要改革,是解決現(xiàn)有許多的柜面業(yè)務(wù)不能分流的有效途徑。目前,客戶在銀行窗口排號(hào)辦理業(yè)務(wù),辦理牡丹靈通卡·e時(shí)代開(kāi)卡以及網(wǎng)上銀行、基金交易等各類開(kāi)戶手續(xù)、交易手續(xù)時(shí),往往需要填寫許多申請(qǐng)表、協(xié)議書和業(yè)務(wù)憑證,柜員也需要錄入大量的客戶信息,業(yè)務(wù)處理需要很長(zhǎng)的時(shí)間。而開(kāi)發(fā)新一代自助理財(cái)終端交易功能,將進(jìn)一步分流柜面業(yè)務(wù),諸如客戶等候時(shí)間長(zhǎng)、業(yè)務(wù)處理速度、客戶滿意度和客戶分層服務(wù)等指標(biāo)將有明顯改觀。使用新一代自助理財(cái)終端的目標(biāo)客戶主要定位于數(shù)量眾多的普通客戶、潛力客戶以及部分中端客戶,這部分客戶將占到我行客戶總量的80%以上。屆時(shí),將實(shí)現(xiàn)更廣泛的業(yè)務(wù)分流,更多的客戶分流,更多的交易品種分流,努力解決目前現(xiàn)有的自助設(shè)備不能分流、不能解決的業(yè)務(wù)問(wèn)題,從而打造中國(guó)第一自助銀行,為業(yè)務(wù)集中處理運(yùn)營(yíng)改革,為實(shí)現(xiàn)中國(guó)第一零售銀行打好基礎(chǔ)。四、身份證及其到體的改造現(xiàn)有的許多業(yè)務(wù)不能進(jìn)行有效分流的原因,在于需要核驗(yàn)客戶的身份證件。第二代居民身份證件的普及和其機(jī)讀功能為開(kāi)發(fā)新一代自助理財(cái)終端提供了良好的基礎(chǔ)。居民身份證是國(guó)家法定證件和公民身份號(hào)碼的法定載體,第一代身份證采用印刷和照相翻拍技術(shù)塑封而成,證件只具備視讀功能,證件質(zhì)量和安全防偽性能不高。第二代居民身份證是由多層聚酯材料復(fù)合而成的單頁(yè)卡式證件,采用非接觸式IC卡技術(shù)制作,信息存儲(chǔ)容量大,具備視讀和機(jī)讀兩種功能,具有讀寫速度快,使用方便,易于保管等優(yōu)點(diǎn),證件質(zhì)量、安全防偽性能大大提高。通過(guò)在專用的自助設(shè)備上裝置第二代身份證感應(yīng)區(qū),在自助設(shè)備內(nèi)部裝配聯(lián)機(jī)使用的身份證專用閱讀設(shè)備,由其通過(guò)內(nèi)嵌的專用身份證安全控制模塊,以無(wú)線傳輸?shù)姆绞脚c第二代居民身份證內(nèi)的專用芯片進(jìn)行安全認(rèn)證后,將芯片內(nèi)的個(gè)人信息資料讀出,再通過(guò)計(jì)算機(jī)通訊接口,將此信息聯(lián)接上傳到NOVA應(yīng)用系統(tǒng),同時(shí)將這些信息解碼成文字和相片進(jìn)行顯示或者存儲(chǔ),實(shí)現(xiàn)客戶自助開(kāi)卡、自助開(kāi)戶和自助交易等多種功能。設(shè)計(jì)方案如下:(一)自助設(shè)備上原因在新一代自助理財(cái)終端上,點(diǎn)擊“自助開(kāi)卡”選項(xiàng),將本人身份證件,放在自助設(shè)備上的第二代身份證感應(yīng)區(qū)內(nèi),自助設(shè)備上即顯示出客戶的姓名、照片和身份證件號(hào)碼等身份證件信息;如系代理開(kāi)卡,在顯示開(kāi)卡人信息后,須選擇“代理人身份證件錄入”選項(xiàng),將代理人身份證件放在自助設(shè)備上的代理人第二代身份證件感應(yīng)區(qū)內(nèi),自助設(shè)備上即顯示出代理人的姓名、照片和身份證件號(hào)碼等身份證件信息?？蛻暨x擇辦理牡丹靈通卡·e時(shí)代等銀行卡種類后,自助設(shè)備上顯示出相應(yīng)的銀行卡開(kāi)戶協(xié)議,客戶選擇是否接受協(xié)議,如選擇“否”,則系統(tǒng)退出開(kāi)卡的業(yè)務(wù)處理流程;如選擇“是”接受協(xié)議,則進(jìn)行下一步處理,客戶自愿輸入家庭電話號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼等聯(lián)系信息后,畫面出現(xiàn)“請(qǐng)確認(rèn)是否開(kāi)卡”選項(xiàng),點(diǎn)擊“確認(rèn)”,則自助畫面顯示“開(kāi)卡成功”,并從自助設(shè)備的“發(fā)卡口”吐出客戶所需辦理的銀行卡?？蛻糸_(kāi)卡成功后,自助設(shè)備上的“憑條出口”可打印第二代身份證發(fā)新卡成功、卡號(hào)、交易流水號(hào)、交易日期和時(shí)間等內(nèi)容;點(diǎn)擊“取消”,則取消開(kāi)卡的業(yè)務(wù)處理流程。為達(dá)到業(yè)務(wù)分流的目的,鼓勵(lì)客戶自助開(kāi)卡,自助開(kāi)卡的工本費(fèi)可適當(dāng)減免,自助卡年費(fèi)可在滿一年后收取;如客戶提前銷卡,則系統(tǒng)將按客戶持卡時(shí)間,根據(jù)年費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),收取相應(yīng)的年費(fèi)。自助開(kāi)卡可先從牡丹靈通卡·e時(shí)代等借記卡試行推廣,條件成熟時(shí),可增加辦理牡丹信用卡、理財(cái)金賬戶、財(cái)富賬戶等開(kāi)卡功能。(二)自助設(shè)備上的代理人在新一代自助理財(cái)終端上,點(diǎn)擊“自助開(kāi)立交易賬戶”選項(xiàng),將本人身份證件,放在自助設(shè)備上的第二代身份證感應(yīng)區(qū)內(nèi),自助設(shè)備上即顯示出客戶的姓名、照片和身份證件號(hào)碼等身份證件信息;如系代理開(kāi)戶,在顯示開(kāi)戶人信息后,須選擇“代理人身份證件錄入”選項(xiàng),將代理人身份證件放在自助設(shè)備上的代理人第二代身份證件感應(yīng)區(qū)內(nèi),自助設(shè)備上即顯示出代理人的姓名、照片、身份證件號(hào)碼等身份證件信息。自助畫面顯示“請(qǐng)插入自助開(kāi)戶銀行卡”信息,客戶從“插卡口”插入開(kāi)立交易賬戶準(zhǔn)備使用的銀行卡介質(zhì)后,客戶可根據(jù)畫面的操作提示,在選擇電話銀行、網(wǎng)上銀行、工行信使、債券交易、基金交易和黃金交易等開(kāi)戶種類后,自助設(shè)備上顯示出相應(yīng)的開(kāi)戶協(xié)議內(nèi)容,客戶選擇是否接受協(xié)議,如選擇“否”,則系統(tǒng)退出開(kāi)戶的業(yè)務(wù)處理流程;如選擇“是”接受開(kāi)戶協(xié)議,則進(jìn)行下一步處理,客戶自愿輸入家庭電話號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼等聯(lián)系信息后,畫面出現(xiàn)“請(qǐng)確認(rèn)是否開(kāi)戶”選項(xiàng),點(diǎn)擊“確認(rèn)”,則自助設(shè)備畫面顯示“開(kāi)戶成功”?？蛻糸_(kāi)戶成功后,自助設(shè)備上的“憑條出口”可打印出開(kāi)戶相關(guān)信息,如卡號(hào)、開(kāi)戶交易賬號(hào)、交易流水號(hào)、交易日期和時(shí)間等內(nèi)容;如選擇“取消”,則取消開(kāi)戶的業(yè)務(wù)處理流程。(三)水、電、燃?xì)獾瘸Ｓ玫你y行代扣協(xié)議在新一代自助理財(cái)終端上,憑第二代居民身份證件,點(diǎn)擊“自助簽約”選項(xiàng),客戶可將水、電、燃?xì)?、固定電話、手機(jī)話費(fèi)和數(shù)字電視費(fèi)等日常繳費(fèi)項(xiàng)目,根據(jù)客戶的用戶號(hào),通過(guò)客戶選定的銀行卡介質(zhì),自助簽訂代扣協(xié)議,一次辦理,月月由銀行輕松進(jìn)行代理繳費(fèi)?？蛻粢部梢酝ㄟ^(guò)此交易,將需要月繳或年繳的保費(fèi),進(jìn)行簽約代扣。(四)客債業(yè)務(wù)分流柜面,實(shí)現(xiàn)銀行轉(zhuǎn)型在新一代自助理財(cái)終端上,點(diǎn)擊“自助理財(cái)”選項(xiàng),可對(duì)基金、黃金、國(guó)債和保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)都可以通過(guò)自助設(shè)備進(jìn)行賬務(wù)處理,從而分流柜面大量的日常業(yè)務(wù),為我行加快經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型,由核算型銀行向交易型銀行轉(zhuǎn)變,大力發(fā)展理財(cái)業(yè)務(wù)和現(xiàn)金管理業(yè)務(wù),以及各類中間業(yè)務(wù)和資金業(yè)務(wù)提供強(qiáng)大的支撐。(五)海外的包裝在新一代自助理財(cái)終端上,點(diǎn)擊“自助匯款”選項(xiàng),可進(jìn)行匯款業(yè)務(wù)處理,包括對(duì)其他銀行的匯款。(六)客戶本人特征與身份證件相關(guān)度新一代自助理財(cái)終端在對(duì)客戶提供的第二代身份證件的真實(shí)性和有效性進(jìn)行鑒別時(shí),可識(shí)別出偽造、變?cè)?、仿造和過(guò)期的證件。同時(shí)對(duì)客戶本人的面貌與其所提供的身份證件相片的相關(guān)度進(jìn)行對(duì)比,可從臉型、眼睛、鼻子、嘴唇、眉毛、額頭、耳朵、脖子、神情和發(fā)型等10個(gè)方面進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別,如果面部特征差異在40%以上的,畫面將出現(xiàn)“您好,因身份證件識(shí)別不明,請(qǐng)至銀行柜面辦理業(yè)務(wù),敬請(qǐng)諒解!”等字樣。開(kāi)卡和開(kāi)戶的客戶影像資料永久保存,以備查詢。(七)已征用的交易代碼為進(jìn)一步加強(qiáng)操作風(fēng)險(xiǎn)防范,可對(duì)自助開(kāi)卡和開(kāi)戶交易成功的業(yè)務(wù),可設(shè)置成“待啟用”狀態(tài)。然后,可由客戶持身份證件和開(kāi)卡、開(kāi)戶交易成功憑條至銀行柜面,由柜員通過(guò)NOVA應(yīng)用系統(tǒng)新開(kāi)的“客戶自助交易處理”的交易代碼,核對(duì)無(wú)誤后,將“待啟用”狀態(tài)轉(zhuǎn)換成“已啟用”狀態(tài)?！翱蛻糇灾灰滋幚怼钡慕灰状a,用于對(duì)新一代自助理財(cái)終端受理成功的,需要由銀行進(jìn)行確認(rèn),才能實(shí)現(xiàn)交易完全辦理的業(yè)務(wù)。(八)發(fā)展原則1.本人身份核驗(yàn)、激活交易處理開(kāi)戶、開(kāi)卡均可通過(guò)自助交易渠道進(jìn)行辦理,但第一次取現(xiàn)必須要到銀行柜面進(jìn)行本人身份核驗(yàn),再進(jìn)行啟用激活交易處理。如是代理自助開(kāi)卡、開(kāi)戶方式,建議客戶另行設(shè)置交易密碼。2.通用原則將大量的紙質(zhì)協(xié)議申請(qǐng)書,通過(guò)“是”、“否”接受協(xié)議這一電子方式來(lái)實(shí)現(xiàn),方便客戶自助操作,減少手工填寫的麻煩。3.等式重復(fù)原則在新一代自助理財(cái)終端上進(jìn)行自助業(yè)務(wù),可獲得雙倍積分,促進(jìn)業(yè)務(wù)分流。4.優(yōu)先考慮策略對(duì)收益可觀的理財(cái)產(chǎn)品,優(yōu)先向自助理財(cái)?shù)目蛻籼峁?促進(jìn)理財(cái)終端業(yè)務(wù)的發(fā)展。5.提高業(yè)務(wù)處理效率對(duì)于掛失、投保、退保和開(kāi)立存款證明等相對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù),通過(guò)新一代自助終端這一“前臺(tái)”進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。當(dāng)自助交易受理成功后,須由客戶至銀行柜面,由銀行柜面審核、確認(rèn)通過(guò)后打印相關(guān)業(yè)務(wù)憑證并加蓋銀行業(yè)務(wù)章印,減少客戶先排號(hào),再到銀行窗口填寫憑證,影響客戶本人和其他排隊(duì)等候的客戶寶貴時(shí)間的做法,提高業(yè)務(wù)處理效率。比如:客戶在自助投保成功后,自助設(shè)備上將提示客戶“您的投保已成功,請(qǐng)至銀行××窗口領(lǐng)取正式保單”。在銀行柜面新一代自助終端后續(xù)業(yè)務(wù)處理窗口,柜員通過(guò)“客戶自助交易處理”的交易代碼,進(jìn)行審核后,直接打印出保單,交給客戶,實(shí)現(xiàn)將銀保通系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理轉(zhuǎn)化為客戶自助辦理。五、業(yè)務(wù)分析(一)第二代身份證的作用從2004年開(kāi)始,全國(guó)各地已陸續(xù)進(jìn)入集中換發(fā)第二代居民身份證階段,到2008年已基本完成全國(guó)集中換發(fā)證工作。據(jù)了解,第二代身份證制作流程屬于國(guó)家一級(jí)機(jī)密,其重要地位可與印刷鈔票相提并論,第二代身份證采用了數(shù)字防偽和印刷防偽技術(shù),可以有效起到防止偽造證件或篡改證件機(jī)讀信息內(nèi)容等作用,將大大減少因偽造證件、盜用他人證件等違法經(jīng)濟(jì)案件的發(fā)生。為了順應(yīng)數(shù)字化信息時(shí)代要求,更好地運(yùn)用第二代居民身份證機(jī)讀設(shè)備的功能,在我行NOVA應(yīng)用系統(tǒng)中完整地記錄和反映居民身份證信息,豐富我行企業(yè)及個(gè)人客戶信息系統(tǒng)內(nèi)容,我行應(yīng)盡快將這一國(guó)家科技成果應(yīng)用到個(gè)人金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)發(fā)展活動(dòng)中,開(kāi)發(fā)新一代自助理財(cái)終端條件已經(jīng)成熟,基礎(chǔ)已經(jīng)具備。(二)效率分析1.居民網(wǎng)格化后的居民身份證《居民身份證法》規(guī)定:16周歲至25周歲的居民將發(fā)給有效期10年的居民身份證;26周歲至45周歲的居民將發(fā)給有效期20年的居民身份證;46周歲以上的,發(fā)給長(zhǎng)期有效的居民身份證。通過(guò)在新一代自助理財(cái)終端上安裝的專用閱讀機(jī)具,讀取存儲(chǔ)在證件芯片內(nèi)的機(jī)讀信息,并進(jìn)行解密運(yùn)算處理后,自動(dòng)判別其真?zhèn)?自動(dòng)對(duì)身份證是否過(guò)有效期進(jìn)行判斷。2.公民身份號(hào)碼身份證件正面有簽發(fā)機(jī)關(guān)和有效期限,印有國(guó)徽?qǐng)D案、證件名稱、寫意長(zhǎng)城圖案及彩色花紋;證件背面有姓名、性別、民族、出生日期、常住戶口所在地住址、公民身份號(hào)碼和本人相片7個(gè)登記項(xiàng)目,印有彩色花紋,圖案底紋為彩虹扭索花紋,顏色從左至右為淺藍(lán)色至淺粉色再至淺藍(lán)色。上述信息均可通過(guò)新一代自助理財(cái)終端上的機(jī)讀功能自動(dòng)記載到NOVA主機(jī)系統(tǒng)的相關(guān)輸入項(xiàng)中,由客戶自助方式代替柜員手工錄入客戶信息,節(jié)約柜員錄入信息的時(shí)間,減少柜員手工輸入證件號(hào)碼等信息帶來(lái)的差錯(cuò),大大提高生產(chǎn)效率,降低經(jīng)營(yíng)成本,也為客戶關(guān)系維護(hù)、客戶關(guān)聯(lián)關(guān)系識(shí)別和柜員業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理等工作提供了有利條件。3.有效實(shí)現(xiàn)客戶分層服務(wù),更好地服務(wù)客戶,服務(wù)客戶新一代自助理財(cái)終端將實(shí)現(xiàn)客戶自助交易功能,可以省去客戶填寫各類表格的繁瑣手續(xù),可以省去客戶排隊(duì)等待的煩惱,緩解柜面排隊(duì)壓力,方便和吸引更多的客戶通過(guò)自助渠道辦理開(kāi)卡、開(kāi)戶、理財(cái)交易等非現(xiàn)金業(yè)務(wù),讓客戶輕松地體驗(yàn)自助的美好樂(lè)趣,還有利于實(shí)現(xiàn)客戶分層服務(wù),節(jié)約柜面資源,更好地服務(wù)于優(yōu)質(zhì)客戶,讓優(yōu)質(zhì)客戶感受到尊崇和與眾不同,有利于節(jié)約銀行經(jīng)營(yíng)成本,實(shí)現(xiàn)股東價(jià)