總經(jīng)理匯報材料(星評)

XXX酒店五星創(chuàng)建工作情況匯報總經(jīng)理XXX恭敬的省、市、區(qū)旅游局各位領導和星評專家：萬山含黛、碧水常青；春意盎然，花開滿地，在鴿子花濃郁的花香中，漂亮的XXX迎來了省、市、區(qū)旅游局領導和星評專家對XXX酒店創(chuàng)建五星工作的檢查和指導這一歡欣的時光。首先請允許我代表XXX酒店全體員工對各位領導和專家的光臨表示最熱烈的歡迎和最誠摯的感謝。下面我就XXX酒店五星級旅游飯店的創(chuàng)建工作情況向各位領導和專家作詳細匯報。-酒店基本情況XXX酒店是由XXX有限公司投資3億余元興建，于2022年3月8日正式開業(yè)。酒店地處xxx市的核心風景區(qū)-xxx,四周環(huán)山抱水，酒店的設計、施工、裝修嚴格按照國際五星級標準興建，用地面積3.7萬平方米，其中建造占地面積1.1萬平方米，總建造面積4.2萬平方米。酒店實行董事會領導下的總經(jīng)理負責制，酒店設總經(jīng)理辦公室、人力資源部、財務部、市場拓展部、房務部、餐飲部、康體娛樂部、工程部、安全保衛(wèi)部等八部一室。人員按〃精簡、高效、必需〃的原則配備?？偨?jīng)理1名、執(zhí)行總經(jīng)理1名，總監(jiān)6名，經(jīng)理級管理人員31名，主管、領班150名，員工408名，全酒店共有員工597名。酒店員工平均年齡為25.8歲，大專文化程度以上280人（其中博士1名，本科學歷98名）,占總人數(shù)的47%；黨員18名，占總人數(shù)的3%,并成立了共青團xxx酒店委員會和中共xxx酒店支部。酒店功能設置有豪華山景客房、豪華園景客房、行政樓層、特色套房、豪華總統(tǒng)套房等各類客房總計455間（套），設置了無煙樓層、女賓樓層。擁有多個特色餐廳，豪華大氣的泰和盛世中餐廳面積680平方米，可同時容納500人用餐，豪華宴會廳可容納700人的會議或者用餐；另設有11間貴賓廂房、咖啡廳、大堂吧、茶派隆、池畔吧；酒店康體娛樂、休閑、商務設施齊全，設有商務中心、桑拿、健身室、游泳池、健康水會、KTV包房、美容美發(fā)室、網(wǎng)球場、臺球室、乒乓球室、商店、記念品商店等。為確保酒店各項硬件指標達標，給客人提供更加舒適的環(huán)境，我們酒店內外設有可停180多輛汽車停車場，配備了中央空調、獨立計算機網(wǎng)絡、背景音樂、電話交換、閉路電視監(jiān)控、緊急呼救、防火安全等先進設備系統(tǒng)，可為中外賓客提供至誠至善至真至美的服務。酒店自籌備建設以來，向來按照五星級的標準進行建造配置。酒店籌備前期，公司不惜重金禮聘專業(yè)的深圳華美在線酒店顧問公司進行投資策劃；禮聘加拿大保利公司對酒店進行規(guī)劃設計?；I建期間酒店的土建、裝修、燈光、家具等都是引進的廣州、上海、北京著名的裝修設計公司完成的。工程的選料講究，配置高端，建成后的酒店硬件設施達到目前國內一流的水準。酒店經(jīng)營管理情況酒店以“為顧客創(chuàng)造價值〃為企業(yè)文化的核心理念，秉承〃情暖賓客，服務第一〃的服務宗旨，在完善硬件設施的基礎上，同時加強員工隊伍建設，全員培訓，安全管理，規(guī)范財務制度。為提高管理水平，酒店禮聘酒店管理公司資深人士來酒店培訓管理人員，交流管理經(jīng)驗和業(yè)務信息，策劃組織酒店同行管理人員研討會，此外時常外派管理人員參加學習和專業(yè)培訓。通過多渠道、多手段全面提高管理和服務水平，力爭將酒店辦成一家合格的五星精品酒店。開業(yè)一年多來，多次接待了中央及國務院各部委、各省省級領導開業(yè)一年多來，多次接待了中央及國務院各部委、各省省級領導等50批次VIP客人。至今，成功完成為了湖南省旅游產(chǎn)業(yè)大會、泛珠三角經(jīng)貿(mào)洽談會議的接待任務,成功接待了溫家寶總理夫人、湖南省省長周強，省委副書記梅克葆，省委常委、省紀委書記許云昭,省省長周強，省委副書記梅克葆，省委常委、省紀委書記許云昭,省委常委、副省長許憲平，副省長賀同新、甘霖，省軍區(qū)司令員鄭之棟等領導同志。同時還圓滿完成為了最高人民法院院長肖揚、原國家財政部部長項懷城、國家人事部長尹蔚民、原國家旅游局局長何光瞳、原機械工東省省長朱森林、新疆軍區(qū)政委等重要接待任務業(yè)部部長何光生、黑龍江省省長張左已、廣東省省長黃華華、原廣業(yè)部部長何光生、黑龍江省省長張左已、廣東省省長黃華華、原廣與此同時我們還接待了20多批境內外媒體機構與各大企業(yè)的全國性銷售、酬謝客戶等大型商務活動。至2022年三月底止，酒店共接待賓客近13萬人次，其中接待境外賓客4.27萬人次，占接待賓客總量的33%,開房率在70%擺布，平均房價466.4元/間。開釁一年來營業(yè)收支基本平衡，略有贏余，酒店的服務接待水平和服務質量都得到了質的提升，酒店在取得一定經(jīng)濟效益的同時也獲得了社會各界對酒店服務質量和接待能力的良好贊譽。酒店董事會及酒店管理層始終堅持以人為本的管理原則，倡導〃員工就是酒店最大財富〃的人文理念。根據(jù)本酒店的實際情況，高標準、嚴要求，狠抓員工隊伍建設。員工的隊伍培養(yǎng)及建設主要采取以下幾個方面的主要措施：-嚴把進入關,確保新員工的素質符合酒店要求。這是保證員工隊伍整體素質的關鍵，在實際招聘工作中，除對業(yè)務技能，工作經(jīng)驗方面的要求外，我們特殊注意個人品質和發(fā)展?jié)撃埽貑T工的綜合素質。為嚴格把關，我們首先要求招聘主管人員必須具備高度的責任感，樹立正確的職業(yè)道德觀，其次廣開招聘渠道，建立穩(wěn)定的招工途徑，從酒店開業(yè)至今，向來與全國各地高等旅游專業(yè)學校合作，為在校學生的實習及酒店人材的需求創(chuàng)造了條件。二、實行內部提拔和外聘方式，善用人材。為激發(fā)員工的上進心，提高酒店的凝結力和向心力，盡可能賦予符合條件的內部員工晉升的機會，以利于酒店員工隊伍的發(fā)展，同時也有相當一部份職位需要通過外聘人材本來充實，特殊是一些高素質的經(jīng)營管理人材必須根據(jù)酒店發(fā)展需要及時招聘，以增強隊伍的實力，促進酒店員工隊伍素質的t日占J/Ef^lo三、〃以人為本〃建立合理的激勵競爭機制，營造有利于人材成長的環(huán)境。我們充分認識到，需要發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)好人材，必須有一個公平、公正的內部競爭環(huán)境。因此，在有關升遷、招工工作中嚴格做到公平、公正政策透明，切實做到〃能者上，庸者下〃，適者生存，用人唯賢。對于升遷問題徹底以個人能力和工作表現(xiàn)及業(yè)績考核為依據(jù)，公正客觀的選拔培養(yǎng)人材，將員工福利和薪酬待遇方面及時弓I入激勵機制并建立了比較完善的績效考核體系，把員工的工作表現(xiàn)和對酒店的貢獻以及服務的年限與個人薪酬及福利待遇聯(lián)系起來，鼓勵員工與酒店共同發(fā)展，激發(fā)了員工的上進心和長期為酒店服務的愿望，增強了酒店的凝結力。通過擇優(yōu)汰劣、適者生存的競爭機制，增強了員工的緊迫感和危機感，營造出一個尊重知識，尊重人材和比能力、比水平、比貢獻、比進取的奮發(fā)向上的環(huán)境，使酒店的經(jīng)營工作有了根本的保證；四、建立培訓體系，豐富培訓方式，確保員工素質不斷提高。酒店的管理目標之一是不斷提高員工的業(yè)務技能和個人素質，確保一流的服務水準，為客人提供盡善盡美的服務。不斷地對員工進行相關專業(yè)崗位知識技能的訓練和培養(yǎng)，是提高員工服務技能和個人素質的基本途徑和重要保證。酒店非常重視培訓工作，建立了較為完善的培訓體系，以人力資源部為主線，組織、督導、貫徹酒店各部門各崗位培訓點，以點連線，構成點網(wǎng)狀的培訓體系。我們制定了有關培訓制度，確定各部門培訓負責人和培訓員，有計劃、有步驟地持之以恒地落實各項培訓工作。三、全體動員，爭創(chuàng)五星我們深知，爭創(chuàng)五星是全面培養(yǎng)和提升酒店管理水平，提升員工隊伍素質、打造品牌的過程。在提出創(chuàng)五星初期就成立了以總經(jīng)理為總指揮的創(chuàng)星工作組，并在創(chuàng)星工作組的領導下，成立硬件工作小組、軟件工作小組、外聯(lián)工作小組及秘書工作小組和星評辦，禮聘省內資深星評專家對酒店星評工作進行直接的指導。在整個創(chuàng)星過程中，我們始終堅持創(chuàng)建五星的三個基本目標：一、以評促建，加大酒店硬件設施建設。通過星評工作的開展,將進一步按照星級酒店的要求，對酒店的硬件設施進行統(tǒng)一完善。目前，酒店已初步具備達到五星級標準的條件。二、以評促改，全面完善酒店管理運營制度。通過星評工作的開展，促進酒店各項規(guī)章制度的建立健全，全面貫徹學習星級評定要求和酒店質檢條例，努力達到五星級評定要求。三、以評促管，加強內部管理，提升服務質量。完善合理的管理制度是酒店取得成功的關鍵。通過星評工作的開展，促使整個酒店的管理趨向科學化、規(guī)范化，努力克服存在的問題，真正落實面向大眾、服務社會的人性化經(jīng)營服務理念，將服務進行質的深化和量的細化，形成有XXX本土特色的優(yōu)質服務。我們必是供標準服務為基礎，以提高服務技能為切入點，以標準化、個性化服務為培訓工作重點，相繼開展了旨在提高全體員工服務技能、技巧，推動酒店服務質量的〃微笑大使〃的評選活動，細化服

務標準、規(guī)范服務程序的〃技能比武大賽〃活動。并結合內部管理、產(chǎn)品亮點打造、節(jié)能降耗等開展了一系列的活動。在〃創(chuàng)五星旅游飯店”誓師大會后，舉行了以“宏揚三禮文化、共譜華麗樂章〃為主題的演講比賽，通過禮儀禮貌強化培訓，張貼宣傳標語，使酒店星評氛圍更加濃厚，員工工作熱情普遍提高，賓客的滿意度也隨之提高，呈現(xiàn)出酒店服務由粗放型向精美型轉化的喜人形勢。為調動員工的積極性，增加員工的歸屬感，一方面，我們將投入大量的資金重新修筑可容納700余人的員工宿舍，宿舍將裝置中央空調系統(tǒng)、熱水系統(tǒng)、并將設有配套服務項目齊全的員工俱樂部。目前，新的員工宿舍正在緊張籌建中，估計年底前可投入使用。另一方面，在現(xiàn)有的基礎上，增設員工醫(yī)務室、倒班宿舍、員工娛樂室、員工宣傳欄等配套項目，并自辦了一份《xxx酒店》內部報紙，方便和豐富了員工的生活。酒店的創(chuàng)星評定工作，得到了省、市、區(qū)旅游局領導的高度支持和關注，多次親臨酒店進行現(xiàn)場工作指導。春節(jié)期間，劉之明副局長、尚斌處長在百忙之中抽出時間對我們酒店的創(chuàng)五星工作做出指導?口點評，要求我們在堅持〃強化星級意識、完善管理規(guī)范、提升服務水平、形成管理模式、創(chuàng)造最好效益、樹立品牌形象〃等六個方面在實踐中不斷落實和總結。針對我們酒店實際情況進一步提出了要穩(wěn)定隊伍、形成模式、抓緊完善、提升管理水平和服務水平等要求，同時肖凌之副市長和市旅游局丁云勇局長也做出了具體的指導和要求。我們按照劉之明副局長、肖凌之副市長和丁云勇局長的指示，結合酒店創(chuàng)星工作將硬件整改時間計劃表上墻，并隨時跟進完成情況。成立質量檢查小組，每日質檢通報和每周質檢通報。完善會議設施和設備，提升會議服務質量。員工宣傳欄設置各類專業(yè)宣傳窗。打造服設備，提升會議服務質量。員工宣傳欄設置各類專業(yè)宣傳窗。打造服務明星，大力宣饞口發(fā)揚優(yōu)秀服務案例。安升淳擬星評暗訪并及時召開通報大會。長期開展〃人人都是VIP〃活動。大規(guī)模的展開培訓I,加大培訓力度和深度。三月中旬，帶著對我酒店的深切關注和厚望，市局領導再次蒞臨并進一步指導了創(chuàng)星工作。市旅游局周芳副局長和省級星評員周高科長、市局飯店行業(yè)管理科秦繼紅科長等領導認真對酒店的現(xiàn)場檢查線路進行了詳細的檢查。在檢查情況通報會上，周芳副局長和周高科長首先對我們前段時間的工作賦予了肯定，對員工良好的精神面貌、積極創(chuàng)星的熱烈氛圍等方面進行了表揚和鼓勵，認為酒店在本次檢查中各方面均有提高，硬件改進力度較大，服務態(tài)度和質量提升很快，自評資料完善且規(guī)范；其次對我們員工的應變能力、客人投訴處理和外語水平提出了指導性的意見；最后對我們酒店創(chuàng)星工作提出了殷切希望，希翼酒店全體員工，一鼓作氣，齊心協(xié)力，順利通過省級和全國星評委的評定，早日成為XXX第一家五星級旅游飯店。在整個創(chuàng)星過程中，我們始終以五星級的標準嚴格要求自己、高起點、嚴要求、不斷完善經(jīng)營建設，用心服務，精心管理。近日，酒店星評辦按照五星級旅游飯店標準進行了第二次自查評估，認為酒店1=1五星級酒店的創(chuàng)建和評定，是對我們酒店經(jīng)營管理工作的一次高標準、高規(guī)格的檢閱。對照