管理者360度高效溝通技巧課件

管理者360度高效溝通技巧

管理者360度高效溝通技巧課程學(xué)習(xí)目標(biāo)：?學(xué)習(xí)溝通的五大策略?如何與上級(jí)下級(jí)之間溝通?平級(jí)之間如何進(jìn)行溝通?如何與客戶進(jìn)行溝通?學(xué)習(xí)贊美的藝術(shù)?如何跟別人建立親和力信賴感?如何說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)?提升說(shuō)服技巧課程學(xué)習(xí)目標(biāo)：?學(xué)習(xí)溝通的五大策略

溝通溝通管理就是溝通企業(yè)的活動(dòng)過(guò)去是溝通,現(xiàn)在是溝通,未來(lái)還是溝通.

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松下幸之助管理者70％的時(shí)間是用在與人溝通，這其中的1\3的時(shí)間用于單個(gè)會(huì)談。溝通的品質(zhì)決定工作的品質(zhì)管理就是溝通企業(yè)的活動(dòng)過(guò)去是溝通,現(xiàn)在是溝通,未來(lái)溝通的定義

信息的傳遞

情緒的轉(zhuǎn)移

感覺(jué)的互動(dòng)溝通的定義

信息的傳遞

情緒的轉(zhuǎn)移

感覺(jué)的互動(dòng)1、人首先是對(duì)自己感興趣2、人都有虛榮心3、人都愛(ài)面子4、人都是情緒的動(dòng)物5、都希望被重視被認(rèn)可6、都希望成為有價(jià)值的人認(rèn)識(shí)人，了解人，你將無(wú)所不能人性的弱點(diǎn)1、人首先是對(duì)自己感興趣認(rèn)識(shí)人，了解人，你將無(wú)所不能人性的一：策略一——微笑二：策略二——贊美三：策略三——傾聽(tīng)四：策略四——同理心五：策略五——避免與人爭(zhēng)論

溝通的策略一：策略一——微笑溝通的策略

微笑溝通策略一：微笑溝通策略一：贊美溝通策略二：贊美溝通策略二：溝通策略二：運(yùn)用贊美藝術(shù)1、直接贊美2、間接贊美3、贊美三個(gè)原則4、贊美三個(gè)層次溝通策略二：運(yùn)用贊美藝術(shù)1、直接贊美直接贊美1、具體化2、差異化3、似否定實(shí)肯定4、表現(xiàn)特別信任（只有你）5、主動(dòng)與別人打招呼6、贊美別人得意的地方7、對(duì)比贊美8、指出別人的變化直接贊美1、具體化間接贊美1、在第三者面前夸2、傳達(dá)第三者的贊美3、逢物加價(jià)，逢歲減小4、投其所好，談別人的興趣愛(ài)好間接贊美1、在第三者面前夸贊美三個(gè)原則：1、真誠(chéng)2、適度3、有根據(jù)贊美三個(gè)原則：1、真誠(chéng)贊美三個(gè)層次：1、肉麻2、恰當(dāng)3、潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲贊美三個(gè)層次：1、肉麻傾聽(tīng)溝通策略三：傾聽(tīng)溝通策略三：管理者360度高效溝通技巧課件傾聽(tīng)的四個(gè)層次1、假裝傾聽(tīng)2、選擇性的傾聽(tīng)3、專注的傾聽(tīng)4、設(shè)身處地的傾聽(tīng)傾聽(tīng)的四個(gè)層次1、假裝傾聽(tīng)如何設(shè)身處地的傾聽(tīng)1、專注的看著對(duì)方2、不要中途隨意打斷3、點(diǎn)頭微笑回應(yīng)鼓勵(lì)表達(dá)4、適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)與復(fù)述對(duì)方的意思5、說(shuō)話之前先暫停3到5秒6、對(duì)談話的內(nèi)容不理解應(yīng)馬上提出來(lái)7、不僅要傾聽(tīng)內(nèi)容，也要“傾聽(tīng)”感覺(jué)8、聽(tīng)到不同意見(jiàn)時(shí)不要屏蔽信息

如何設(shè)身處地的傾聽(tīng)1、專注的看著對(duì)方主持人問(wèn)：小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問(wèn)：如果飛機(jī)快沒(méi)有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去……觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請(qǐng)問(wèn)小孩子為什么要哭？故事“我本來(lái)是想先跳下去，去取油，再來(lái)救大家，可你們……”請(qǐng)不要隨便打斷別人的談話主持人問(wèn)：小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？故事“我本來(lái)是想先跳下如何設(shè)身處地的傾聽(tīng)1、專注的看著對(duì)方2、不要中途隨意打斷3、點(diǎn)頭微笑回應(yīng)鼓勵(lì)表達(dá)4、適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)與復(fù)述對(duì)方的意思5、說(shuō)話之前先暫停3到5秒6、對(duì)談話的內(nèi)容不理解應(yīng)馬上提出來(lái)7、不僅要傾聽(tīng)內(nèi)容，也要“傾聽(tīng)”感覺(jué)8、聽(tīng)到不同意見(jiàn)時(shí)不要屏蔽信息

如何設(shè)身處地的傾聽(tīng)1、專注的看著對(duì)方同理心溝通策略四：同理心溝通策略四：如何建立同理心1、心理情緒同步2、語(yǔ)言文字同步3、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速同步4、生理狀態(tài)同步如何建立同理心1、心理情緒同步避免與人爭(zhēng)論

溝通策略五：避免與人爭(zhēng)論溝通策略五：與別人永無(wú)爭(zhēng)辯的溝通語(yǔ)法表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)——請(qǐng)保留對(duì)方立場(chǎng)1、我同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)……2、我理解您的想法，同時(shí)……3、我感謝您的建議，同時(shí)……4、我尊重您的意見(jiàn)，同時(shí)……與別人永無(wú)爭(zhēng)辯的溝通語(yǔ)法表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)——請(qǐng)保留對(duì)方立場(chǎng)專業(yè)溝通之認(rèn)同語(yǔ)法（練習(xí)）1、那很好呀2、沒(méi)有關(guān)系的3、你說(shuō)的很有道理4、你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的很好5、我和你的看法是一致的6、這點(diǎn)你完全可以信任我7、我覺(jué)得我們談得蠻投機(jī)的專業(yè)溝通之認(rèn)同語(yǔ)法（練習(xí)）1、那很好呀與別人溝通中的五大關(guān)鍵點(diǎn)1、多問(wèn)少說(shuō)多聽(tīng)2、點(diǎn)頭微笑回應(yīng)3、避免與其爭(zhēng)論4、同時(shí)代替但是5、說(shuō)別人愛(ài)聽(tīng)的與別人溝通中的五大關(guān)鍵點(diǎn)1、多問(wèn)少說(shuō)多聽(tīng)如何與上司溝通1、向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序與要點(diǎn)2、如何匯報(bào)工作3、與各種性格的上司溝通的技巧4、如何讓上司接受自己的建議如何與上司溝通1、向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序與要點(diǎn)向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序與要點(diǎn)1、仔細(xì)聆聽(tīng)上司的工作安排2、與上司探討目標(biāo)的可行性3、擬訂詳細(xì)的工作計(jì)劃4、在工作中隨時(shí)向上司匯報(bào)5、在工作完后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序與要點(diǎn)1、仔細(xì)聆聽(tīng)上司的工作安排如何匯報(bào)工作1、目標(biāo)明確——匯報(bào)什么，為什么匯報(bào)2、能簡(jiǎn)能詳——10分鐘與一張紙3、條理清楚——分析與綜合，事實(shí)與思想4、多種形態(tài)——多媒體與紙面的相互轉(zhuǎn)化5、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確——用充分的數(shù)據(jù)說(shuō)明問(wèn)題如何匯報(bào)工作1、目標(biāo)明確——匯報(bào)什么，為什么匯報(bào)

香港鳳凰衛(wèi)視記者：熟悉您的人都說(shuō)您是一個(gè)重視事實(shí)、也非常注重?cái)?shù)據(jù)的人。麻煩您告訴我們，在目前中國(guó)國(guó)情當(dāng)中，有哪些數(shù)據(jù)您認(rèn)為是最為可喜的？有哪些數(shù)據(jù)最憂心、牽掛和關(guān)注的？

香港鳳凰衛(wèi)視記者：熟悉您的人都說(shuō)您是一個(gè)重視事實(shí)、也非

溫家寶：瑞士前駐中國(guó)大使曾經(jīng)說(shuō)過(guò)我的腦子像computer（電腦），我的腦子里確實(shí)裝了許多數(shù)字。這些數(shù)字有使我高興的，也有使我憂慮的。譬如說(shuō)，中國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)，GDP的增長(zhǎng)速度年均在9％以上；中國(guó)近５年盡管受到亞洲金融風(fēng)波的影響，GDP的增長(zhǎng)年均在7.7％，去年達(dá)到8％。目前中國(guó)的外匯儲(chǔ)備達(dá)到3000億美元等等，這些是使我高興的。但是，有些數(shù)字恐怕連記者也不完全清楚，比如中國(guó)的勞動(dòng)力有7億4千萬(wàn)，而歐美所有發(fā)達(dá)國(guó)家的勞動(dòng)力只有4億3千萬(wàn)。中國(guó)每年新增勞動(dòng)力1000萬(wàn)；下崗和失業(yè)人口大約1400萬(wàn)；進(jìn)城的農(nóng)民工一般保持在1億2千萬(wàn)。中國(guó)面臨巨大的就業(yè)壓力。中國(guó)13億人口有9億農(nóng)民，目前沒(méi)有擺脫貧困的3000萬(wàn)左右，這是按每年人均收入625元的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算的。大家知道，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是低水平的，如果標(biāo)準(zhǔn)再增加200元，農(nóng)村貧困人口就是9000萬(wàn)。中國(guó)東西部差距很大，大家恐怕只是從概念上了解。我想說(shuō)一個(gè)數(shù)字，中國(guó)沿海五六個(gè)省市GDP超過(guò)全國(guó)GDP總值的50％。這幾個(gè)數(shù)字，已經(jīng)點(diǎn)出了三個(gè)問(wèn)題：農(nóng)村問(wèn)題，就業(yè)和貧困人口的問(wèn)題，東西部地區(qū)差距問(wèn)題。因此,當(dāng)好中國(guó)的總理不容易。如果要我說(shuō)現(xiàn)在的心情，我覺(jué)得身上的擔(dān)子有千斤重。溫家寶：瑞士前駐中國(guó)大使曾經(jīng)說(shuō)過(guò)我的腦子像comput如何讓上司接受自己的建議1、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)2、多用數(shù)據(jù)及事例3、預(yù)測(cè)上司的質(zhì)疑4、說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出5、面帶微笑，充滿自信6、尊敬上司，勿傷自尊如何讓上司接受自己的建議1、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)什么時(shí)候是恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)1、上班一個(gè)小時(shí)以后2、避免一上班或下班之前3、在上司心情很好的時(shí)候4、在公司經(jīng)營(yíng)非常好或非常不好時(shí)什么時(shí)候是恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)1、上班一個(gè)小時(shí)以后如何讓上司接受自己的建議1、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)2、多用數(shù)據(jù)及事例3、預(yù)測(cè)上司的質(zhì)疑4、說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出5、面帶微笑，充滿自信6、尊敬上司，勿傷自尊如何讓上司接受自己的建議1、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)下對(duì)上溝通技巧除非上司想聽(tīng),否則不要講若是意見(jiàn)相同,要熱烈反應(yīng)意見(jiàn)略有差異,要先表贊同持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)場(chǎng)頂撞想要有些補(bǔ)充,要用引伸式如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮心中存有上司,比較好溝通下對(duì)上溝通技巧除非上司想聽(tīng),否則不要講如何與下屬溝通1、如何讓下屬心甘情愿的接受任務(wù)2、如何有藝術(shù)的批評(píng)下屬3、如何與不同性格的下屬進(jìn)行溝通如何與下屬溝通1、如何讓下屬心甘情愿的接受任務(wù)

如何讓下屬心甘情愿的接受任務(wù)1、態(tài)度友善，用詞禮貌，讓下屬放輕松2、讓他覺(jué)得這個(gè)主意是他想到的3、讓下屬明白此件工作的重要性4、共同探討狀況，提出對(duì)策5、給下屬更大的自主權(quán)6、讓下屬提出疑問(wèn)7、布置工作要得到確認(rèn)8、用我檢查代替我希望9、經(jīng)常對(duì)下屬說(shuō)的三句話：“太重要了，我怎么沒(méi)有想到，就按你說(shuō)的辦！”如何讓下屬心甘情愿的接受任務(wù)1、態(tài)度友善，用詞禮貌，讓下屬如何有藝術(shù)的批評(píng)下屬1、選擇恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境2、先講結(jié)果，后講原因（對(duì)于工作匯報(bào)）3、先肯定，再建議，后鼓勵(lì)4、不要傷害下屬的自尊與自信5、對(duì)事不對(duì)人6、準(zhǔn)確具體描述事實(shí)7、受到的困難和損失8、明確指出如何改進(jìn)9、讓對(duì)方看到改進(jìn)的好處10、友好地結(jié)束批評(píng)如何有藝術(shù)的批評(píng)下屬1、選擇恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境上對(duì)下溝通技巧多說(shuō)小話,少說(shuō)大話不急著說(shuō),先聽(tīng)聽(tīng)看不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣廣開(kāi)言路,接納意見(jiàn)部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切若有過(guò)失,過(guò)后熄滅上對(duì)下溝通技巧多說(shuō)小話,少說(shuō)大話平級(jí)之間的溝通與合作1、平級(jí)之間溝通與合作的理念2、平級(jí)之間溝通與合作的原則3、如何與不同性格的同事進(jìn)行溝通平級(jí)之間的溝通與合作1、平級(jí)之間溝通與合作的理念平級(jí)之間的溝通與合作的理念1、將其他部門(mén)視為內(nèi)部客戶2、通過(guò)良好的溝通方式達(dá)成工作3、盡可能和其他合作部門(mén)建立良好的個(gè)人關(guān)系4、以公司的總體目標(biāo)來(lái)處理出現(xiàn)的問(wèn)題平級(jí)之間的溝通與合作的理念1、將其他部門(mén)視為內(nèi)部客戶平級(jí)之間溝通與合作的原則1、彼此信任互相鼓勵(lì)，像運(yùn)動(dòng)員一樣2、互相尊重，遇事要有協(xié)作精神3、為他人的事情保密，誠(chéng)心以待4、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)、誠(chéng)懇的提醒5、對(duì)他人所托之事，言既出，行必果6、不要對(duì)其他同事談及自己對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的看法7、請(qǐng)求他人幫助時(shí)要表示感謝平級(jí)之間溝通與合作的原則1、彼此信任互相鼓勵(lì)，像運(yùn)動(dòng)員一樣如何與不同性格的同事進(jìn)行溝通1、活潑型——外向·參與者·樂(lè)觀2、完美型——內(nèi)向·思考者·悲觀3、力量型——外向·行動(dòng)者·樂(lè)觀4、和平型——內(nèi)向·旁觀者·悲觀如何與不同性格的同事進(jìn)行溝通1、活潑型——外向·參與者·樂(lè)觀性格分析

外向,樂(lè)觀,坦率機(jī)智隨和目標(biāo)不明確果斷有條理目標(biāo)明確

內(nèi)向,悲觀,沉默關(guān)系主導(dǎo)型工作主導(dǎo)型

活潑型力量型和平型完美型

主動(dòng)被動(dòng)他向己向

性格分析外向,樂(lè)觀,坦率機(jī)智果斷內(nèi)向,悲觀活潑型性格

外向·參與者·樂(lè)觀性格分析活潑型性格

外向·參與者·樂(lè)觀性格分析注重外在虛榮心強(qiáng)。喜歡講話，并且很夸張。喜歡贊美，購(gòu)物時(shí)容易沖動(dòng)。熱情主動(dòng)，善于交際。好奇，喜歡新鮮、新奇的東西。思維活躍喜歡創(chuàng)新沒(méi)有耐心。

活潑型性格特征注重外在虛榮心強(qiáng)?；顫娦托愿裉卣魍昝佬托愿?/p>

內(nèi)向·思考者·悲觀性格分析完美型性格

性格分析嚴(yán)肅認(rèn)真、要求高標(biāo)準(zhǔn)。非常嚴(yán)謹(jǐn)，不茍言笑，有同情心。有深度、愛(ài)思考、善于分析比較務(wù)實(shí)，喜歡表格數(shù)據(jù)。專業(yè)知識(shí)強(qiáng)，在乎細(xì)節(jié)。

目標(biāo)明確，凡事喜歡計(jì)劃。做人做事特別有原則。

完美型性格特征嚴(yán)肅認(rèn)真、要求高標(biāo)準(zhǔn)。完美型性格特征力量型性格

外向·行動(dòng)者·樂(lè)觀性格分析力量型性格

性格分析態(tài)度強(qiáng)硬，命令語(yǔ)氣，意志堅(jiān)定。領(lǐng)袖人物，對(duì)就做，不聽(tīng)勸。自信，感覺(jué)能運(yùn)作一切，行動(dòng)力強(qiáng)。不太需要朋友，對(duì)事不對(duì)人。注重外表，但要有風(fēng)格、特色。堅(jiān)決果斷，好勝心強(qiáng)時(shí)刻保持競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)關(guān)注大的方向以結(jié)果為導(dǎo)向

力量型性格特征態(tài)度強(qiáng)硬，命令語(yǔ)氣，意志堅(jiān)定。力量型性格特征和平型性格

內(nèi)向·旁觀者·悲觀性格分析和平型性格

性格分析為人處事很低調(diào)隨和，容易相處。決定慢，消極悲觀經(jīng)常猶豫不決。不急不慢不慌不忙很重視別人的感覺(jué)，善于傾聽(tīng)別人建議。固執(zhí)、謹(jǐn)慎，不善于表達(dá)關(guān)懷。

和平型性格特征為人處事很低調(diào)隨和，容易相處。和平型性格特征

主動(dòng)被動(dòng)他向己向性格分析

活潑型力量型和平型完美型熱情奔放平易近人冷靜分析駕馭統(tǒng)帥主動(dòng)被動(dòng)他向己向性格分析活潑型力量多贊美他肯定他。把注意力放在他身上。有些事要陪著他一起干。用口頭或書(shū)面確定細(xì)節(jié)。如何與活潑型的人相處多贊美他肯定他。如何與活潑型的人相處多談細(xì)節(jié)，少談空話大話。提供可靠、真實(shí)、明確的證據(jù)。各種行動(dòng)要表現(xiàn)出有條理、有準(zhǔn)備提供明確的保證方法、條款。如何與完美型的人相處多談細(xì)節(jié)，少談空話大話。如何與完美型的人相處支持擁護(hù)他的觀點(diǎn)和想法?？烧撟C‘事實(shí)’，不可評(píng)論個(gè)人好惡。做事要有效率、有質(zhì)量、有時(shí)間觀念提供選擇方案與充分選擇自由。保持適當(dāng)距離、關(guān)系。如何與力量型的人相處支持擁護(hù)他的觀點(diǎn)和想法。如何與力量型的人相處要多詢問(wèn)他的意見(jiàn)態(tài)度。提供您支持他作決定的個(gè)人保證。讓他知道作決定無(wú)多大風(fēng)險(xiǎn)。以不拘禮節(jié)方式緩慢進(jìn)行。適當(dāng)時(shí)機(jī)幫他做決定。如何與和平型的人相處如何與和平型的人相處用一個(gè)字總結(jié)1、活潑型——說(shuō)2、完美型——想3、力量型——做4、和平型——看用一個(gè)字總結(jié)1、活潑型——說(shuō)讓活潑型的人統(tǒng)籌起來(lái)讓完美型的人快樂(lè)起來(lái)讓力量型的人放松下來(lái)讓和平型的人行動(dòng)起來(lái)對(duì)不同性格的建議讓活潑型的人統(tǒng)籌起來(lái)對(duì)不同性格的建議平級(jí)溝通技巧彼此尊重,從自己先做起易地而處,站在彼的立場(chǎng)平等互惠,不讓對(duì)方吃虧了解情況,選用合適方式依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī)如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙知己知彼,創(chuàng)造良好形象平級(jí)溝通技巧彼此尊重,從自己先做起如何與客戶進(jìn)行溝通1、如何跟客戶建立信賴感2、分解客戶的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀3、了解處理客戶的抗拒4、說(shuō)服客戶的策略與技巧5、成交的七大秘密武器如何與客戶進(jìn)行溝通1、如何跟客戶