國開大學2016年01月1320《關系營銷》期末考試參考答案

試卷代號：1320國家開放大學(中央廣播電視大學)2015年秋季學期“開放本科”期末考試2016年1月注意事項一、將你的學號、姓名及分校(工作站)名稱填寫在答題紙的規(guī)定欄內(nèi)。考試結(jié)束后，把試卷和答題紙放在桌上。試卷和答題紙均不得帶出考場。監(jiān)考人收完考卷和答題紙后才可離開考場。二、仔細讀懂題目的說明，并按題目要求答題。答案一定要寫在答題紙的指定位置上，寫在試卷上的答案無效。三、用藍、黑圓珠筆或鋼筆(含簽字筆)答題，使用鉛筆答題無效。C.信息的及時溝通4.實踐證明關系營銷概念直接來自于大市場營銷思想，而大市場營銷思想來自于()。B.摩根和亨特C.格朗魯斯5.關系營銷的最終結(jié)果是為公司建立獨特的()。A.分銷網(wǎng)絡B.客戶網(wǎng)絡C.關系網(wǎng)絡D.營銷網(wǎng)絡6.關系營銷的中心是()。A.客戶忠誠B.客戶滿意C.發(fā)現(xiàn)需求D.滿足需求7.在關系營銷實踐中，客戶忠誠的前提是()。A.客戶購買B.客戶滿意C.發(fā)現(xiàn)需求D.滿足需求8.在關系營銷實踐中，客戶滿意的關鍵條件是()。A.客戶忠誠度極高B.客戶以最低價購物C.發(fā)現(xiàn)客戶的需求D.客戶需求的滿足9.客戶對公司產(chǎn)品或服務的實際感受與其期望值比較的程度是()。A.客戶忠誠度B.客戶滿意度C.客戶重購度D.客戶光臨度10.一級關系營銷具有代表性的方法是頻繁營銷計劃和()。A.客戶滿意度計劃B.一對一營銷計劃C.體驗營銷計劃D.定制營銷計劃二、多項選擇題(請將正確答案的序號填在答題紙上，多選、少選、錯選均不得分，每小題1分，共10分)11.關系營銷的理論借鑒主要來自于()。A.系統(tǒng)論B.協(xié)同論C.傳播學D.信息論E.博弈論12.關系營銷的本質(zhì)特征表現(xiàn)為(A.以協(xié)同和溝通為重要基礎B.是一種雙向的信息溝通過程C.以互利雙贏為出發(fā)點D.信息反饋具有及時性E.以盈利為目的13.關系營銷應遵循的原則是(A.主動溝通原則B.承諾信任原則C.隨機溝通原則D.互惠互利原則E.經(jīng)濟效益原則14.關系營銷包括的形態(tài)有(A.親緣關系營銷形態(tài)B.地緣關系營銷形態(tài)C.業(yè)緣關系營銷形態(tài)D.文化習俗關系營銷形態(tài)E.偶發(fā)性關系營銷形態(tài)15.在關系營銷中，要獲得客戶忠誠必須做好的關系營銷工作是()。A.發(fā)現(xiàn)需求B.滿足需求C.忠誠需求D.確保忠誠16.客戶很不滿意的特征為()。A.憤慨B.抵抗C.惱怒D.投訴E.反宣傳17.客戶很滿意的特征是()。A.會意B.舉報C.三級關系營銷D.四級關系營銷E.五級關系營銷19.有的營銷學者和營銷實踐家偏向于根據(jù)客戶對公司提供的忠誠計劃所給予的評估，將營銷中的關系和關系營銷劃分為()。A.節(jié)約型關系營銷C.習慣型關系營銷D.忠實型關系營銷A.初級型關系營銷B.反應型關系營銷C.主動型關系營銷D.積極型關系營銷E.伙伴型關系營銷()21.關系營銷的指導思想是怎樣使客戶成為自己長期的競爭對手，并共同謀求長遠發(fā)()24.根據(jù)客戶資產(chǎn)四分圖，B類客戶資產(chǎn)和C類客戶資產(chǎn)是對公司最有價值的客戶資27.簡述內(nèi)部市場關系營銷中的員工激勵策略。國家開放大學(中央廣播電視大學)2015年秋季學期“開放本科”期末考試2016年1月題號二三四五分數(shù)20分)國家開放大學(中央廣播電視大學)2015年秋季學期“開放本科”期末考試2016年1月17.CDE18.ABC19.ABCD20.ABCDE(3分)26.說明關系營銷成本控制的對策。(1)加強營銷成本目標管理。(2分)(2)健全銷售費用管理制度。(2分)(3)落實層層把關健全審查制度。(2分)(4)構(gòu)建銷售業(yè)績考核體系。(2分)(5)強化過程管理有效控制費用。(2分)五、案例分析題(共20分，要求400字