物業(yè)管理培訓(xùn)物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)

物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)第一章緒論

第一節(jié)物業(yè)管理的概念與性質(zhì)

一．物業(yè)管理的概念

（一）物業(yè)的含義

物業(yè):單元性的房地產(chǎn)。具體是指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地。物業(yè)三要素:房屋建筑、施設(shè)備、場(chǎng)地物業(yè)有大小之別;物業(yè)可以包含各種建筑類型；它有明確的范圍、清晰可分的權(quán)益和一定的價(jià)值。不動(dòng)產(chǎn)、房地產(chǎn)、物業(yè)的聯(lián)系與區(qū)別不動(dòng)產(chǎn)（realestate）側(cè)重于指物質(zhì)形態(tài)房地產(chǎn)（realestate，property）物質(zhì)形態(tài)和權(quán)益并重物業(yè)（property）側(cè)重于指權(quán)益一般情況下三者可以通用，互為替代?！拔飿I(yè)”、“房地產(chǎn)”用于指物質(zhì)形態(tài)時(shí)具體區(qū)別：其一，物業(yè)一般用于確指房地產(chǎn)則一般用于泛指其二，物業(yè)主要是指已建成投入使用的房地產(chǎn)產(chǎn)品。房地產(chǎn)往往指生產(chǎn)、流通、消費(fèi)整個(gè)過(guò)程的房地產(chǎn)產(chǎn)品(二)物業(yè)管理的概念

本條例所稱物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，通過(guò)對(duì)房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行專業(yè)化維修、養(yǎng)護(hù)、管理，以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主提供服務(wù)的活動(dòng)。物業(yè)救管理危與傳撈統(tǒng)房拌產(chǎn)管逢理的解區(qū)別士：傳統(tǒng)駱的房產(chǎn)嘩管理是計(jì)使劃經(jīng)尺濟(jì)管立理模戲式下虜?shù)男凶枵涂＠缘牡鸸芾砣?。物業(yè)炸管理是市丘場(chǎng)經(jīng)既濟(jì)管料理模呼式下侍的開(kāi)貞放的搞經(jīng)營(yíng)付服務(wù)縫型的抬管理淋，即狐企業(yè)包化、老專業(yè)辮化、誼社會(huì)徹化的掘管理白。物業(yè)訪管理站與傳宗統(tǒng)房織產(chǎn)管誤理的檔比較二．坑物業(yè)勒管理縱的性弊質(zhì)（一咸）物希業(yè)管絮理的恥性質(zhì)1．服等務(wù)性掩提爭(zhēng)供勞買(mǎi)務(wù)服投務(wù)2．經(jīng)煙營(yíng)性提供桑有償筐服務(wù)3．專伶業(yè)性拋物碎業(yè)管齒理本怪身是德社會(huì)寇分工眠的產(chǎn)哈物有專漲門(mén)的室組織產(chǎn)機(jī)構(gòu)專業(yè)蠅人員添配備摩專業(yè)賄工具碗和設(shè)叉?zhèn)渫贅I(yè)公綿司分丈包工巧作4．受海聘、紡受托詳性召物平業(yè)的夢(mèng)管理宜權(quán)來(lái)酷自于糕物業(yè)譯的所側(cè)有權(quán)奴兩權(quán)糟分離篇導(dǎo)致5.規(guī)范商性成立箱、接糞管、河管理拉的規(guī)鴉范性6.統(tǒng)一渠性和廊綜合蛇性7．中折介性（二什）優(yōu)回質(zhì)服結(jié)務(wù)的摸關(guān)鍵嚴(yán)因素1．強(qiáng)調(diào)蔥以業(yè)飯主（拘使用傅人）慨為中品心（曉觀念隨上）2．建鏟立基佩本的谷服務(wù)獎(jiǎng)行為煤標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每像個(gè)員灣工負(fù)師責(zé)的悔具體翠領(lǐng)域訴有一炎份簡(jiǎn)欄明扼步要的趙書(shū)面那工作組描述毅（做報(bào)什么涂）搭有劫一份適針對(duì)修以員申工為濤基礎(chǔ)卸的行章為準(zhǔn)璃則（獎(jiǎng)怎么喉做）3．認(rèn)壟同并既嘉獎(jiǎng)疤優(yōu)秀附員工迅（激勉勵(lì)機(jī)眾制上床）4．制定匹不斷幅提高掩服務(wù)渴質(zhì)量麗的策劉略（但策略句及創(chuàng)魂新方螞面）物業(yè)其管理濱是以藥服務(wù)績(jī)?yōu)樽诳v旨、冶以經(jīng)脾營(yíng)為算手段賽、以斯效益谷為目雄的的駱?lè)?wù)強(qiáng)性行翼業(yè).第二假節(jié)秩物耕業(yè)管準(zhǔn)理的株類型葵和內(nèi)燥容一．追類型（一灰）按蟻管理遠(yuǎn)性質(zhì)終分1．行索政性缸管理指公旬有房輕屋的爪管理秀由政獻(xiàn)府設(shè)何立的斥管理螞機(jī)構(gòu)張或單最位指膝派部行門(mén)統(tǒng)躁一管寫(xiě)理，攝政事體企合匹一。2．企射業(yè)化蚊管理產(chǎn)權(quán)山人聘攻用物神業(yè)管耍理專桃業(yè)企桑業(yè)管客理物紡業(yè)（二成）按莖產(chǎn)權(quán)高性質(zhì)衣劃分1．聘次用（農(nóng)委托聽(tīng)）服也務(wù)型聾物業(yè)蝦管理（A）聘用怒委托慘管抽理冬產(chǎn)權(quán)朗人——第——稿—→物管終企業(yè)——念—→物業(yè)盾提供坦費(fèi)用怨產(chǎn)擺權(quán)人←——簽約——是→物管奮企業(yè)灘提供邀服務(wù)第一僻次委剩托：棟開(kāi)發(fā)芒商——→管理統(tǒng)企業(yè)第二婦次委膜托：甘業(yè)主興委員盈會(huì)——狡—→物管逃企業(yè)開(kāi)發(fā)雄商委略托物轎業(yè)管念理企蕩業(yè)的密兩種希方式:自己仗組建男管理闊公司猴招幼聘專耗業(yè)物晶業(yè)公戚司2．自主疾經(jīng)營(yíng)型物熄業(yè)管通理（B）物業(yè)本業(yè)主壩將物和業(yè)的座經(jīng)營(yíng)詠與管受理同咱時(shí)交桌由下腰屬公悟司去快做。管理冊(cè)企業(yè)那肩負(fù)陶經(jīng)營(yíng)供、管回理雙虜重重永任，綱水平大高低燒對(duì)物衡業(yè)經(jīng)伶營(yíng)效饅益影現(xiàn)響大抗。二者紗差別:產(chǎn)權(quán)則上：A分散鉆，B集中管理桐上：A側(cè)重見(jiàn)售后銹服務(wù)B經(jīng)營(yíng)沙與管屬理并釘重管理迷對(duì)象家方面：A居住答物業(yè)軋為主B商業(yè)毛物業(yè)棵為主服務(wù)蒜對(duì)象亭方面：A居民畏為主B職業(yè)毫人群塌為主（三筋）管抱理形哭式上封閉倆式賞開(kāi)放縫式二．蒸物業(yè)膠管理事的內(nèi)臂容（一艘）基因本業(yè)植務(wù)1．房敞屋管惠理2．設(shè)土施、摸設(shè)備宴管理3．相獨(dú)關(guān)場(chǎng)刑地的撞維護(hù)訂與管集理（二硬）專端項(xiàng)業(yè)仍務(wù)1．安呀全管寺理（磨包括惕消防啄管理疲）2．清量潔衛(wèi)似生管洋理3．綠軟化管霜理4．車雕輛管負(fù)理5．能源停管理（一識(shí)）、繪（二棕）業(yè)梢務(wù)屬扣于公愧共性要、常態(tài)規(guī)性飾服務(wù)哨項(xiàng)目舅。收費(fèi)尚原則憲：保矛本微詞利。（三夜）特咸色業(yè)傳務(wù)指各殼種代懂辦代盒做業(yè)圍務(wù)→旨在喂方便命住、藏用戶村，受范其委蠢托而顛提供鄉(xiāng)豐，如憶：代聘缺代做光家政摔服務(wù)代定值代送春牛奶巖、報(bào)索紙代送貪兒童餐入園凱上學(xué)代定材代購(gòu)屋車船麥票（四禿）經(jīng)慘營(yíng)業(yè)疊務(wù)為業(yè)允主及漆其他裁客戶拉提供央的經(jīng)繩營(yíng)性鞭服務(wù)冊(cè)，如調(diào)：室會(huì)內(nèi)裝蕩潢；祥家電瘋維修量；咨詢時(shí)；代務(wù)租代美售；開(kāi)小愛(ài)商場(chǎng)給及其辰他經(jīng)商營(yíng)實(shí)己體。開(kāi)展銷的目地的：謀求此企業(yè)跳良好期的經(jīng)離濟(jì)效真益第三段節(jié)豈物售業(yè)管潤(rùn)理的陡興起棗與發(fā)車展一．得物業(yè)刑管理缸的起脖源物業(yè)刮管理掌作為膝一種握不動(dòng)陣產(chǎn)管闊理的和模式堂起源使于19世紀(jì)60年代首的英沉國(guó)。真正獻(xiàn)現(xiàn)代股意義爛上的六物業(yè)影管理歸起源憐形成羅于19世紀(jì)溉末20世紀(jì)叨初的檔美國(guó)耐。19速08年，哨由芝獄加哥頃摩天筆大樓射的所排有者練喬隔治A·霍爾甚特發(fā)般起成拴立了補(bǔ)世界奇上第右一個(gè)蒼物業(yè)摘管理尿組織——芝加務(wù)哥建蝦筑物牽管理滑人員或組織笑（Ch咐ic蓋ag交o刺Bu刮il側(cè)di貍ng遵Ma皆na他ge害rsOo擱ga陳ni堂za果ti望on，CM伐BO）隨后綠，成竟立全磁美第存一個(gè)憑業(yè)主凝組織——予“建筑漁物業(yè)睜主組欣織”炎（Bu擺il聯(lián)di衣ngOw開(kāi)er幻玉sOr沸g(shù)a股ni冤za哨ti伍on，BO撒O）。最后冠又成則立了家“建紀(jì)筑物登業(yè)主封與管累理人縮慧員協(xié)弓會(huì)”筑（Bu五il掌di海ngOw畫(huà)er蹤蝶san譽(yù)d院M站an映ag渣er圍s村A席ss世oc誰(shuí)ia綁ti對(duì)on，BO尖MA）經(jīng)過(guò)值上百竊倍年暗的發(fā)藝展，濫物業(yè)緩管理判的內(nèi)毛容也失從傳繩統(tǒng)意膨義上層的樓酷宇維顏修、缸養(yǎng)護(hù)魚(yú)、清斷潔、環(huán)保安女延伸具至：工程宋咨詢漫監(jiān)理物業(yè)加功能舍布局笑與劃貿(mào)分物業(yè)氏市場(chǎng)鞭行情泥調(diào)研朗預(yù)測(cè)目標(biāo)下客戶銅群認(rèn)寬定物業(yè)梁保險(xiǎn)逃、物閑業(yè)租針售推萄廣代糧理通訊饑及旅遭行安簽排智能商系統(tǒng)瞇化服順務(wù)專門(mén)瘋性社末會(huì)保奔障服辭務(wù)等燒方面根。第四仇節(jié)物業(yè)德管理城市場(chǎng)蹄的培筑育一．物業(yè)韻管理市場(chǎng)否的概次念（一啟）市舅場(chǎng)客掩體物業(yè)暈管理兵勞務(wù)穴服務(wù)包括困：一般叨性服奧務(wù)特約騙服務(wù)經(jīng)營(yíng)后性服際務(wù)（二堅(jiān)）市陽(yáng)場(chǎng)主散體需求計(jì)主體：業(yè)茂主、鹿使用樣人供給右主體：物哨業(yè)管迷理服邊務(wù)經(jīng)敬營(yíng)人協(xié)調(diào)旋主體：政列府和逗行業(yè)喘組織（三急）市早場(chǎng)環(huán)費(fèi)境①專業(yè)池法規(guī)公政策②相關(guān)螺的專謀門(mén)性孫法律③管理驅(qū)契約茄或合蜻同④基本竭的社粘會(huì)經(jīng)樓濟(jì)制乎度⑤人們梨對(duì)物情業(yè)管恥理的殖認(rèn)識(shí)券認(rèn)可柳程度態(tài)度柜、行刺業(yè)風(fēng)垮氣等二．餅物業(yè)基管理關(guān)市場(chǎng)繞的形裳成（一舍）對(duì)注物業(yè)畢管理絞服務(wù)蔬需求想的日溉益增飾加*政府粉從社啄會(huì)管貨理、朽社會(huì)李效益梳角度*開(kāi)發(fā)馬企業(yè)劍從經(jīng)勝濟(jì)效矛益、犁企業(yè)拳長(zhǎng)期摔生存湖發(fā)展擠角度*業(yè)主松從投板資保膛值、甜增值謠角度*使用觸者從掘安全約、方等便、徐生活問(wèn)、工膀作、憂經(jīng)營(yíng)崇等角吳度（二芬）物婆業(yè)管腫理的借收益謠性、培專業(yè)兼性、有綜合朱性、們事務(wù)案性等宰使物蠟業(yè)管幸理的久供給桐成為系可能有需嗚、有綁供，犬二者絞廣泛和存在→形成蹄物業(yè)謝管理脅市場(chǎng)三．號(hào)物業(yè)洪管理春市場(chǎng)副的管匙理體徐制（一尿）政膝府對(duì)慰物業(yè)續(xù)管理抗市場(chǎng)館的管羊理—宏觀瞞管理包括腹：行政偶管理扯法規(guī)貍管理1．制北定物技業(yè)管媽理政舌策法厚規(guī)明確男管理旅范圍害、內(nèi)崇涵露明確列雙方濁權(quán)力決、義竊務(wù)、豪職責(zé)響規(guī)趕范合雞同條誓款、康內(nèi)容臣，防趁止欺剃詐行續(xù)為閱規(guī)巷范管默理權(quán)邀限、傾行為培、收悼費(fèi)標(biāo)際準(zhǔn)、傲辦法泰等2．物詢業(yè)管扯理企站業(yè)和角從業(yè)兵人員效資質(zhì)皺管理企業(yè)沉資質(zhì)絞管理燙：