寧波萬(wàn)達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)管理員工手冊(cè)

寧波萬(wàn)達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)管理員工手冊(cè)寧波某商業(yè)廣場(chǎng)

名目

第一章、營(yíng)業(yè)員手冊(cè)

第一節(jié)、崗位職責(zé)

其次節(jié)、崗位規(guī)范

第三節(jié)、儀容、儀表規(guī)范

第四節(jié)、營(yíng)業(yè)服務(wù)須知

第五節(jié)、平安、環(huán)境衛(wèi)生管理守則

第六節(jié)、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范

第七節(jié)、日常營(yíng)業(yè)行為規(guī)范

第八節(jié)、商品質(zhì)量管理

其次章、營(yíng)業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理

第一節(jié)、基本服務(wù)技能

其次節(jié)、專柜進(jìn)（退）貨單管理

第三節(jié)、商品管理

第四節(jié)、商品陳設(shè)、貨柜等物品擺放

附：營(yíng)業(yè)員進(jìn)退場(chǎng)規(guī)范及流程

平安管理?xiàng)l例

柜臺(tái)用語(yǔ)

企劃管理相關(guān)規(guī)定動(dòng)作

場(chǎng)內(nèi)活動(dòng)申報(bào)流程

物價(jià)簽的管理規(guī)定動(dòng)作

營(yíng)業(yè)人員獎(jiǎng)懲制度

營(yíng)業(yè)員手冊(cè)

第一章?tīng)I(yíng)業(yè)員手冊(cè)

第一節(jié)崗位職責(zé)

第一條喜愛(ài)企業(yè)，忠于職責(zé)，全心全意，文明禮貌地為顧客服務(wù)；

其次條嚴(yán)守企業(yè)紀(jì)律和各項(xiàng)制度，自覺(jué)執(zhí)行本崗工作規(guī)范，堅(jiān)持出滿勤，確保正常的營(yíng)業(yè)秩序；

第三條儀容、儀表端莊，工作熱忱飽滿，站姿和佩戴工作牌正確，文明用語(yǔ)規(guī)范，保持良好的服務(wù)形象；

第四條鉆研業(yè)務(wù)，把握營(yíng)業(yè)技能，爭(zhēng)當(dāng)銷售能手；仔細(xì)做好市場(chǎng)調(diào)查，經(jīng)營(yíng)分析；仔細(xì)填報(bào)各種單證、報(bào)表、臺(tái)帳；

第五條做好店鋪內(nèi)商品管理工作；商品補(bǔ)貨準(zhǔn)時(shí)合理；商品陳設(shè)新奇、藝術(shù)、美觀；商品核價(jià)、標(biāo)簽精確?????；商品退庫(kù)、退場(chǎng)規(guī)范；商品無(wú)誤；

討論顧客心理，熟識(shí)商場(chǎng)狀況，精通商品學(xué)問(wèn)，宣揚(yáng)引導(dǎo)消費(fèi)，當(dāng)好

顧客參謀；規(guī)范處理顧客退換商品和打折、商品批發(fā)事宜。

其次節(jié)崗位規(guī)范

第一條儀容、儀表、著裝規(guī)范，工作牌端正佩戴在指定位置，按規(guī)定打勤卡后上崗；

其次條整理在架商品、勤換在架商品、勤換出樣商品；準(zhǔn)時(shí)掛、擺、放標(biāo)簽；第三條了解、熟識(shí)本商柜商品結(jié)構(gòu)、商品學(xué)問(wèn)，準(zhǔn)時(shí)提出補(bǔ)貨方案；按商品操作程序驗(yàn)貨、補(bǔ)貨上柜；

第四條退場(chǎng)前鎖好店鋪門(mén)鎖；切斷用具電源；進(jìn)行平安檢查，杜絕事故隱患。

第三節(jié)儀容、儀表規(guī)范

第一條營(yíng)業(yè)人員要根據(jù)商鋪的統(tǒng)一著裝上崗，左胸佩戴統(tǒng)一的工號(hào)牌。離崗須脫工作裝、摘牌。服裝要保持清潔、整齊，按規(guī)定系好鈕扣。女員

工著裙時(shí)穿肉色長(zhǎng)筒襪；

其次條員工發(fā)型要莊重、自然，不留怪發(fā)型，不得染發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起；

第三條不準(zhǔn)使用夸張頭飾，淡妝上崗；只允許佩帶訂婚、結(jié)婚戒指，不準(zhǔn)涂有色指甲油；

第四條男員工發(fā)型莊重大方、自然，不得染發(fā)，頭發(fā)前不遮眼，后不壓領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不許留胡須，不允許佩戴任何飾品；

第五條上崗不準(zhǔn)穿插拖鞋或踏拉鞋；

第六條營(yíng)業(yè)員要站姿端正，不準(zhǔn)倚、靠、趴，雙手不準(zhǔn)抱胸、叉腰、剔牙等其它不文明的舉止。站位精確?????，一人站中間，二人以上等距離成一條線。

第四節(jié)營(yíng)業(yè)服務(wù)須知

第一條接待顧客要主動(dòng)、熱忱、周到、細(xì)致，必需使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候，提倡講一般話，急躁回答顧客的詢問(wèn)，顧客多時(shí)做到接一待二招呼三；其次條顧客要看某種商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)展現(xiàn)，在介紹商品時(shí)要精確?????、具體、有問(wèn)必答，不行做夸大其詞和超出承諾的宣揚(yáng)；

第三條顧客選擇商品時(shí)，應(yīng)讓顧客能看到、聽(tīng)到、觸摸到商品，做到有求必應(yīng)，百挑不厭；

第四條顧客選購(gòu)商品暫無(wú)時(shí)，可推舉同類商品或告知到貨時(shí)間，并做好預(yù)約登記；

第五條顧客選好商品，開(kāi)票時(shí)應(yīng)按規(guī)定，開(kāi)具購(gòu)物票據(jù)及有關(guān)憑證，并寫(xiě)清品名、單價(jià)、數(shù)量、金額等；

第六條營(yíng)業(yè)員收付款時(shí)，應(yīng)做到唱收唱付，提前預(yù)備好零錢(qián)，在給顧客找付

錢(qián)時(shí)，應(yīng)禮貌的將單據(jù)或錢(qián)遞給顧客，不得賭氣摔扔；

第七條付款時(shí)要當(dāng)面為顧客稱量、點(diǎn)數(shù)。商品需要包裝時(shí)，要先經(jīng)顧客確認(rèn)后，為顧客包裝好，并主動(dòng)把有關(guān)購(gòu)貨憑證與顧客。

第五節(jié)平安、環(huán)境衛(wèi)生管理守則

第一條商品陳設(shè)擺布，要與賣(mài)場(chǎng)的總體風(fēng)格相協(xié)調(diào)，突出文化品嘗。營(yíng)業(yè)員要做到眼勤、腿勤、手勤，隨時(shí)整理商品的陳設(shè)，突出商品陳設(shè)的效

果，達(dá)到滿、全、新、齊、潔；

其次條貨柜、貨架等明顯處禁止放置非商品（含私人物品）；

第三條店鋪內(nèi)要做到每日一小掃，每周一大掃，隨時(shí)清理，保持環(huán)境衛(wèi)生清潔；

第四條標(biāo)語(yǔ)廣告不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)、樓梯廳、人行通道隨便張掛，確須張掛必需規(guī)范，并到營(yíng)運(yùn)部申請(qǐng)；

第五條不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)、樓梯內(nèi)、通道處知己設(shè)攤點(diǎn)，促銷活動(dòng)提前到營(yíng)運(yùn)部辦理申請(qǐng)手續(xù)。

第六節(jié)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范

第一條不得在就餐、柜臺(tái)補(bǔ)貨、參與會(huì)議、去洗手間等途經(jīng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)喧嘩、說(shuō)笑、挽臂、結(jié)伴行走，影響現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序和企業(yè)形象；

其次條非當(dāng)班時(shí)間到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，不得與當(dāng)班營(yíng)業(yè)員、收銀員在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)談話、說(shuō)笑、哄鬧；

第三條柜臺(tái)補(bǔ)、退商品途經(jīng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，不得在地面拖、拉、推，在商品補(bǔ)、退時(shí)，須留意防止商品遺失和污損；

第四條發(fā)覺(jué)有人在現(xiàn)場(chǎng)拍照、攝像或有侵害，影響企業(yè)利益的行為時(shí)，須馬上禮貌地予以制止，并同時(shí)報(bào)營(yíng)運(yùn)部或管理部；

第五條嚴(yán)禁移動(dòng)、堵塞、遮掩廣場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)施，嚴(yán)禁將違禁品、非法物品帶入場(chǎng)內(nèi)；

第六條發(fā)覺(jué)顧客吸煙、隨便吐痰、亂丟、紙屑等現(xiàn)象時(shí)，按文明用語(yǔ)，禮貌

地加以制止；

第七條不得因補(bǔ)貨、盤(pán)點(diǎn)、交接班、點(diǎn)款及其它工作怠慢顧客，做到有問(wèn)必答，妥當(dāng)處理狀況；

第八條不得怠慢、教導(dǎo)、談?wù)?、頂撞顧客、污辱顧客?/p>

第九條不得在現(xiàn)場(chǎng)吃零食、談天、看書(shū)報(bào)；

第十條不得倚、靠、趴柜臺(tái)和貨架；

第十一條當(dāng)班期間，未經(jīng)批準(zhǔn)書(shū)，營(yíng)業(yè)員不得隨便離開(kāi)自己的崗位

第十二條工作紀(jì)律

1、上班時(shí)間，營(yíng)業(yè)員的用餐、上洗手間及辦外務(wù)應(yīng)盡量利用店里不忙時(shí)，

彼此輪番。離開(kāi)自己崗位時(shí)，應(yīng)向其他人員交待清晰后再離去。

2、不能在店內(nèi)辦私事及當(dāng)班時(shí)間購(gòu)買(mǎi)自己經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品及商場(chǎng)的產(chǎn)品。

3、要遵循“顧客是上帝，顧客永久是對(duì)的”原則，不允許與顧客爭(zhēng)吵或

有劣行惡語(yǔ)。對(duì)顧客的建議和批判，要虛心接受，不與顧客頂撞謾罵

顧客，影響萬(wàn)達(dá)聲譽(yù)及品牌形象；熟識(shí)整個(gè)商場(chǎng)的布局及商場(chǎng)品類的

區(qū)域劃分，成為顧客心中的萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)活地圖。

4、因利用崗位之便損害品牌形象或萬(wàn)達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)的聲譽(yù)，經(jīng)由品牌負(fù)責(zé)

人及商場(chǎng)的核實(shí)后，情節(jié)嚴(yán)峻者賜予除名。

5、以熱忱待客、禮貌服務(wù)為萬(wàn)達(dá)的服務(wù)宗旨：顧客進(jìn)店內(nèi)之時(shí)要精神飽

滿、面帶微笑對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨”，主動(dòng)介紹商品，做到有問(wèn)必答；無(wú)

顧客時(shí)主動(dòng)整理柜臺(tái)及商品，給顧客一個(gè)干凈、舒適、美觀、幽雅的

購(gòu)物環(huán)境。

第七節(jié)日常營(yíng)業(yè)行為規(guī)范

第一條不準(zhǔn)遲到、早退。

其次條不準(zhǔn)在店內(nèi)會(huì)客待友、吸煙、吃東西。

第三條不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵，辱罵毆打顧客。

第四條不準(zhǔn)在店內(nèi)談天，嬉笑打鬧，看書(shū)看報(bào)。

第五條不準(zhǔn)因上貨，結(jié)賬，點(diǎn)款而不理睬顧客。

第六條不準(zhǔn)趴、蹬、靠店內(nèi)貨架，不做不禮貌，不文靜的動(dòng)作。

第七條不準(zhǔn)挪用貨款、票券以及冒領(lǐng)促銷禮品。

第八條不準(zhǔn)代存私人物品。

第九條不準(zhǔn)擅離工作崗位，如需必需請(qǐng)假。

第十條上下班須走員工通道，沒(méi)有特別緣由不準(zhǔn)乘坐客梯，手扶梯。

第八節(jié)商品質(zhì)量管理

第一條營(yíng)業(yè)人員對(duì)擺上柜臺(tái)的商品，必需仔細(xì)檢查，確認(rèn)商品標(biāo)識(shí)符合下列要求：

1、標(biāo)明的商品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址；

2、有檢驗(yàn)人員簽到商品檢驗(yàn)合格證；

3、有與商品質(zhì)量特性相符的中文說(shuō)明；

4、限期使用的商品應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)日期，平安使用期或失效日期；

5、使用不當(dāng)簡(jiǎn)單造成本身?yè)p壞或可能危及人身、財(cái)產(chǎn)平安的商品，有中

文警示說(shuō)明。

其次條營(yíng)業(yè)人員要仔細(xì)檢查好商品質(zhì)量、禁止銷售過(guò)期、失效、變質(zhì)的商品；

禁止摻雜使假、以次充好、以舊換新、以不合格冒充合格品；文化用品嚴(yán)

禁含有不健康、反動(dòng)政治傾向和盜版、復(fù)制商品的內(nèi)容；不得對(duì)商品做引人誤會(huì)和虛假宣揚(yáng)。

其次章?tīng)I(yíng)業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理

第一節(jié)基本服務(wù)技能

第一條工作熱忱，文明禮貌，盡心盡力以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造良好的品牌形象。

其次條熱忱急躁，樂(lè)觀主動(dòng)宣揚(yáng)和推銷產(chǎn)品。

第三條仔細(xì)學(xué)習(xí)營(yíng)銷理論業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，刻苦鉆研銷售技巧，不斷總結(jié)工作閱歷努力提高工作素養(yǎng)，爭(zhēng)做一名優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員。

第四條建立客戶檔案，了解客戶所需，在新商品上市或商品發(fā)布時(shí)可以與客戶聯(lián)系。

第五條要喜愛(ài)本職工作，熟識(shí)商品及商品的流行時(shí)尚趨勢(shì)，做好顧客的服裝

搭配顧問(wèn)，讓顧客滿載而歸。

第六條拿貨一般狀況下實(shí)施“先進(jìn)先出”原則，對(duì)滯銷貨分開(kāi)擺放，準(zhǔn)時(shí)反饋給店內(nèi)負(fù)責(zé)人，并提出處理意見(jiàn)；有目的的、主動(dòng)的了解市場(chǎng)信息，

向店內(nèi)負(fù)責(zé)人反饋市場(chǎng)信息，捕獲市場(chǎng)行情，樂(lè)觀當(dāng)好信息討論人員

和反饋員。

第七條營(yíng)業(yè)員每天做好臺(tái)帳，臺(tái)帳要做到日、周、月帳清晰，臺(tái)帳要反映目前銷售狀況，以便查帳使用。

第八條營(yíng)業(yè)中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)隨時(shí)檢查自己店內(nèi)的服飾吊牌等是否齊全，不齊全的，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)告知負(fù)責(zé)人，以待售出時(shí)能保證質(zhì)量的完好。

其次節(jié)專柜進(jìn)（退）貨單管理

第一條店內(nèi)進(jìn)貨時(shí)，須兩人以上營(yíng)業(yè)人員驗(yàn)收登記，點(diǎn)貨驗(yàn)收后，收取一聯(lián)進(jìn)貨單進(jìn)行保存，另一聯(lián)交付送貨人回交負(fù)責(zé)人，發(fā)覺(jué)質(zhì)量等問(wèn)題及

時(shí)退貨。

其次條退貨時(shí)，由店內(nèi)負(fù)責(zé)人員驗(yàn)收后，填寫(xiě)退貨清單。

第三條兩專賣(mài)店之間相互調(diào)貨時(shí)，被調(diào)貨的專柜人員須填寫(xiě)調(diào)貨單，并要求調(diào)貨之專柜人員簽收、保存，由業(yè)務(wù)依照調(diào)貨單開(kāi)據(jù)進(jìn)（退）貨單。

第三節(jié)商品管理

第一條移交及貨品遺損

1營(yíng)業(yè)員如因保管疏忽失職，造成店內(nèi)貨品遺損，原則上依商品管理辦

理或由專賣(mài)店負(fù)責(zé)人處理。

2私拿店內(nèi)貨品或偷換店內(nèi)貨品，或因工作失職，交由專賣(mài)店負(fù)責(zé)人處

理或全商場(chǎng)通報(bào)。

3因商品押送或工藝制作中有破損或污漬的，應(yīng)送回公司處理，不得以

低價(jià)售予顧客，以提高商品品質(zhì)及公司商譽(yù)。

其次條保管

1營(yíng)業(yè)員對(duì)于所負(fù)責(zé)的商品須妥當(dāng)儲(chǔ)存保管，并特殊留意嚴(yán)格煙火、防

潮、忌熱、防塵等因素。營(yíng)業(yè)員應(yīng)隨時(shí)留意貨品之時(shí)效、氣候季節(jié)等

因素，隨時(shí)接受調(diào)轉(zhuǎn)貨品，提高貨品流暢功能。留意防盜。

第三條清潔與盤(pán)點(diǎn)

1每日開(kāi)店前必需首先做好清潔與盤(pán)點(diǎn)工作。

2營(yíng)業(yè)員每周進(jìn)行商品擺放位置調(diào)整，使商品出樣多樣化，賜予顧客新

鮮感。

3模特應(yīng)準(zhǔn)時(shí)更換，每組模特出樣須為同一系列之商品、顏色須協(xié)調(diào)，

所展現(xiàn)之商品須熨燙平整，穿戴整齊，須留意收擺腰線及對(duì)齊肩線。

4營(yíng)業(yè)員盤(pán)點(diǎn)要做到月盤(pán)、年盤(pán)。

第四節(jié)商品陳設(shè)、貨柜等物品擺放

第一條業(yè)務(wù)人員必需的確把握銷路好的貨品，并盡量備齊多種種類，以快速回應(yīng)顧客的要求與滿意其需要。

其次條出貨量最多的貨品應(yīng)當(dāng)陳設(shè)在最簡(jiǎn)單拿到的地方，量少者依序遠(yuǎn)放另外取貨最多的貨品應(yīng)盡量集中在同處。

第三條空閑時(shí)間應(yīng)常常巡察陳設(shè)架，順手整理，這樣可便利后來(lái)的取貨。例如，商品顛倒擺放者，都應(yīng)順手加以整理。

第四條商品陳設(shè)豐富，美觀，新奇，醒目，衛(wèi)生干凈，立體感強(qiáng)，以充分體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)特色和經(jīng)營(yíng)范圍。

第五條用商場(chǎng)統(tǒng)一印制的標(biāo)價(jià)簽或全國(guó)連鎖專賣(mài)店統(tǒng)一使用的標(biāo)價(jià)簽，物簽對(duì)應(yīng)。

第六條貨柜、貨架、模特不能占用公共通道擺放。

第七條S展架、易拉寶等宣揚(yáng)架不能占用公共通道擺放，如需擺放以與靠通道邊的隔墻平行為原則。

第八條開(kāi)業(yè)花籃擺放原則：占用通道不能超過(guò)通道寬度的1/3，擺放時(shí)間不能超過(guò)3天，如有破損準(zhǔn)時(shí)更換。

營(yíng)業(yè)員進(jìn)退場(chǎng)規(guī)范及流程

第一條各專賣(mài)店?duì)I業(yè)員必需商場(chǎng)營(yíng)業(yè)前半小時(shí)（9點(diǎn)）到崗，打掃衛(wèi)生，整理店內(nèi)布置，補(bǔ)齊當(dāng)日所需貨品，登記臺(tái)帳，做好營(yíng)業(yè)預(yù)備；

其次條內(nèi)鋪營(yíng)業(yè)員一律走購(gòu)物廣場(chǎng)1號(hào)員工通道（蘇寧電器旁）或2號(hào)員工通道（兩岸咖啡旁），憑工牌進(jìn)入首層商場(chǎng)，打卡后進(jìn)入各專賣(mài)店；外

鋪外門(mén)進(jìn)入，外門(mén)開(kāi)啟時(shí)間為營(yíng)業(yè)開(kāi)頭前5分鐘；

第三條晚間營(yíng)業(yè)結(jié)束顧客清場(chǎng)后，營(yíng)業(yè)員開(kāi)頭退場(chǎng)，退場(chǎng)前必需清掃衛(wèi)生，整理貨品，關(guān)閉電源及店門(mén)，憑工牌打卡后從1號(hào)員工通道及2號(hào)員

工通道退場(chǎng)；

第四條1、2號(hào)員工通道開(kāi)啟時(shí)間為營(yíng)業(yè)結(jié)束后15分鐘至半小時(shí)，外鋪內(nèi)門(mén)關(guān)閉時(shí)間為營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間。內(nèi)鋪如晚間有盤(pán)點(diǎn)需提前向營(yíng)運(yùn)部申請(qǐng)；第五條新進(jìn)營(yíng)業(yè)員到崗當(dāng)天，需至總服務(wù)臺(tái)辦理工號(hào)牌，填寫(xiě)員工信息表，并交納20元員工牌押金。

平安管理?xiàng)l例

為規(guī)范購(gòu)物商場(chǎng)內(nèi)部各項(xiàng)平安行為，加強(qiáng)平安工作的管理和監(jiān)督，特制定本條例。

第一條

指導(dǎo)思想：平安第一，預(yù)防為主

工作原則：嚴(yán)、細(xì)、精

管理形式：層層負(fù)責(zé)，逐級(jí)管理

其次條

管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施、監(jiān)督、指導(dǎo)逐級(jí)管理。

第三條平安規(guī)定：

一、現(xiàn)金管理

1、現(xiàn)金必需存放保險(xiǎn)柜或有專人負(fù)責(zé)管理；

2、離崗時(shí)，保險(xiǎn)柜要鎖好有專人負(fù)責(zé)鑰匙管理；

3、禁止面對(duì)顧客清點(diǎn)貨款或?qū)⒇浛罘旁谏焓挚扇≈?；收取大額面值貨

款，必需當(dāng)顧客面進(jìn)行驗(yàn)證；

4、結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)將貨款點(diǎn)清入保險(xiǎn)柜，與下一班次人員交接清晰。

二、火警及防火措施：

如發(fā)覺(jué)為火警時(shí)，無(wú)論程度大小，必需實(shí)行如下措施：

1、保持鎮(zhèn)靜，馬上通知消防監(jiān)控室，講清發(fā)生火警的精確?????地點(diǎn)及現(xiàn)場(chǎng)環(huán)

境；

2、在保安人員未到現(xiàn)場(chǎng)前應(yīng)先使用滅火設(shè)備盡力將火撲滅；

3、如火警未能受到掌握，并收到公司打算人群疏散通知，員工必需引導(dǎo)

及幫助顧客快速撤離至平安地點(diǎn)；

4、切記不行使用垂直電梯，只可利用樓梯逃命；為了避開(kāi)發(fā)生火警和減

少傷亡，各員工必需遵守公司有關(guān)規(guī)定，包括“不準(zhǔn)吸煙”規(guī)定。平

時(shí)不得隨便使用、挪動(dòng)消防滅火設(shè)備，并牢記火警電話、平安出口、

放置滅火器和其它救火設(shè)備的精確?????地點(diǎn)等。

三、商品清點(diǎn)、保管

1、柜臺(tái)內(nèi)提貨上貨、盤(pán)點(diǎn)，必需2人以上，并提前至營(yíng)運(yùn)部辦理登記手

續(xù)；

2、在顧客選擇商品時(shí)，營(yíng)業(yè)柜臺(tái)上要標(biāo)明警示語(yǔ)言以防顧客在選擇時(shí)誤

壞，造成不必要的損失；

3、營(yíng)業(yè)員交接班時(shí)，必需核準(zhǔn)品名、規(guī)格、數(shù)量、并有簽字手續(xù)；

4、在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必需鎖好柜臺(tái)、店門(mén)。

柜臺(tái)用語(yǔ)

第一條文明用語(yǔ)

（1）歡迎光臨！

（2）請(qǐng)問(wèn)您要些什么；

（3）好的，我知道了；

（4）試試看，不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系；

（5）對(duì)不起，讓您久等了；

（6）不客氣，這是我們應(yīng)當(dāng)做的；

（7）不焦急，漸漸看；

（8）很愧疚，這種商品臨時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，貨到我就通知您；

（9）對(duì)不起，請(qǐng)稍等；

（10）請(qǐng)您找找看，有沒(méi)有零錢(qián)；

（11）找您××元，請(qǐng)您點(diǎn)收；

（12）請(qǐng)您拿好，歡迎再次光臨；

（13）不用謝，歡迎再次光臨；

其次條購(gòu)物廣場(chǎng)禁語(yǔ)

（1）不知道，不曉得；

（2）你自己看好了；

（3）你究竟買(mǎi)不買(mǎi)！

（4）你買(mǎi)得起嗎？

（5）這件商品很貴的；

（6）嫌貴到地?cái)偵先ベI(mǎi)；

（7）別家商品廉價(jià)，你到別家買(mǎi)好了；

（8）這件商品不是我出售的，誰(shuí)賣(mài)的找誰(shuí)；

（9）沒(méi)眼光，不識(shí)貨；

（10）要買(mǎi)就買(mǎi)，不買(mǎi)拉倒。

第三條接待顧客要點(diǎn)：

（1）等待顧客光臨，心中表示關(guān)懷與期盼；

（2）迎接顧客光臨，目光凝視面帶微笑并問(wèn)好，正面迎向顧客：歡迎光臨！

（3）引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品，上前扶正標(biāo)價(jià)簽；請(qǐng)問(wèn)您需要什么？

（4）推舉商品，留意顧客的眼神和手的移動(dòng)，快速取物并捧在手上：你看這件怎么樣？

（5）回答問(wèn)題，面帶笑容，以懇切的態(tài)度漸漸應(yīng)對(duì)；您說(shuō)的有道理，不過(guò)……

（6）查找相宜尺碼，快速取貨：對(duì)不起，讓您久等了！

（7）成交后，包裝商品，提示顧客看清標(biāo)價(jià)。

（8）顧客付款，收銀員唱收唱付：請(qǐng)您點(diǎn)清鈔票，感謝！

（9）不成交，從顧客手中接回商品，保持良好的心態(tài)；沒(méi)關(guān)系請(qǐng)您下次再來(lái)！

（10）顧客取貨，查驗(yàn)發(fā)票，將商品核對(duì)后交給顧客：請(qǐng)您拿好，歡迎再次光臨！

（11）生意完成，向顧客說(shuō)明使用留意事項(xiàng)，以感謝的心情送走顧客：感謝光臨！歡迎再次光臨！

企劃管理相關(guān)規(guī)定

第一條POP管理

1、POP申請(qǐng)及制作：由各專賣(mài)店于每日晚營(yíng)業(yè)結(jié)束前將詳細(xì)內(nèi)容及制作

規(guī)格報(bào)至總服務(wù)臺(tái)匯總后由營(yíng)運(yùn)部統(tǒng)一制作，于次日上午11：00前下

發(fā)至各專賣(mài)店；

2、POP收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：營(yíng)運(yùn)部統(tǒng)一印刷空白POP，并供應(yīng)制作服務(wù)，收取每

張工本費(fèi)大號(hào)5元一張，費(fèi)用由各經(jīng)營(yíng)戶到總服務(wù)臺(tái)直接交付，或每

月預(yù)付，月底結(jié)算；

3、POP掛放標(biāo)準(zhǔn)：POP根據(jù)營(yíng)運(yùn)部統(tǒng)一規(guī)定貼POP架放于專賣(mài)店指定位

置；

4、各經(jīng)營(yíng)戶自行印制或各類品牌統(tǒng)一宣揚(yáng)單，須提前一日?qǐng)?bào)營(yíng)運(yùn)部備案，

經(jīng)同意后方可在指定位置貼放，未經(jīng)同意不得自行制作和隨便貼放；

5、各經(jīng)營(yíng)戶應(yīng)定期檢查POP的干凈，時(shí)效及貼放規(guī)范，嚴(yán)禁內(nèi)容不實(shí)夸

大，引起顧客投訴，影響各店及商場(chǎng)整體形象。

其次條宣揚(yáng)稿播音管理

1、管理公司為場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶供應(yīng)免費(fèi)播發(fā)商品促銷宣揚(yáng)稿服務(wù)；

2、廣播稿播放申請(qǐng)：由經(jīng)營(yíng)戶每日營(yíng)業(yè)結(jié)束前將原稿送至總服務(wù)臺(tái)，匯

總后于次日由播音員支配播出，臨時(shí)性播音稿須有營(yíng)運(yùn)部企劃員確認(rèn)

后方可播出；

3、廣播稿內(nèi)容應(yīng)健康向上，以反映商品促銷或活動(dòng)內(nèi)容為主，言簡(jiǎn)意賅，

篇幅不宜過(guò)長(zhǎng)；

4、營(yíng)運(yùn)部針對(duì)全場(chǎng)促銷活動(dòng)及重點(diǎn)品牌擬寫(xiě)總體宣揚(yáng)稿一并播發(fā)。

第四條內(nèi)、外場(chǎng)促銷活動(dòng)管理規(guī)定

1、各廠家須在活動(dòng)前一周向營(yíng)運(yùn)部提出書(shū)面申請(qǐng)；廠家書(shū)面申請(qǐng)需注明

活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、流程、道具等；營(yíng)運(yùn)部將在活動(dòng)申請(qǐng)的其次天賜予

廠家回復(fù)；

2、營(yíng)運(yùn)部將依據(jù)活動(dòng)性質(zhì)收取肯定的促銷管理費(fèi)；

3、活動(dòng)預(yù)備工作，必需在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)前半小時(shí)完成，在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)結(jié)束前半

小時(shí)完成收尾工作，準(zhǔn)時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生工作；

4、活動(dòng)期間聽(tīng)從商場(chǎng)統(tǒng)一管理，各廠家不得損壞商場(chǎng)設(shè)施；

5、如活動(dòng)不能按時(shí)舉辦的，請(qǐng)各廠家準(zhǔn)時(shí)通報(bào)營(yíng)運(yùn)部，未經(jīng)營(yíng)運(yùn)部同意

在任何場(chǎng)內(nèi)活動(dòng)，一律取消；

6、如遇不行抗拒等因素而影響活動(dòng)舉辦的將延期進(jìn)行。

物價(jià)簽的管理規(guī)定

第一條嚴(yán)格根據(jù)國(guó)家物價(jià)部門(mén)標(biāo)價(jià)及計(jì)量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定本規(guī)定；

其次條物價(jià)簽由寧波萬(wàn)達(dá)購(gòu)物廣場(chǎng)向鄞州區(qū)物價(jià)局報(bào)批后統(tǒng)一印制；

第三條所售商品必需明碼標(biāo)價(jià)，一物一簽、一簽一價(jià)；

第四條物價(jià)簽必需由黑色簽字筆填寫(xiě)，各項(xiàng)內(nèi)容須填寫(xiě)完整、字跡端正印章清楚保持標(biāo)價(jià)簽干凈無(wú)破損，不得隨便涂改；

第五條標(biāo)價(jià)簽擺放必需和貨品相對(duì)應(yīng)，標(biāo)注應(yīng)和實(shí)物相符；

第六條有下列情形之一者視情節(jié)輕重，賜予相應(yīng)懲罰

1、有下列情形之一的，對(duì)責(zé)任人處以20元罰款；

A）用非黑顏色簽字筆填寫(xiě)標(biāo)價(jià)簽；

B）標(biāo)價(jià)簽消失臟、殘、損或字跡、印章模糊的；

C）一簽兩價(jià)；

D）貨、簽不對(duì)位，標(biāo)價(jià)簽擺放混亂；

E）未經(jīng)批準(zhǔn)，不使用公司統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽。

2、有下列情形之一的，對(duì)責(zé)任人處以30元罰款；

A）未做到明碼標(biāo)價(jià)；

B）標(biāo)價(jià)簽上標(biāo)注值不符，超過(guò)國(guó)家規(guī)定計(jì)量標(biāo)注；

C）商品重量與標(biāo)注不符，超過(guò)國(guó)家規(guī)定計(jì)量標(biāo)注；

D）貨兩價(jià)，且兩處標(biāo)價(jià)不全都；

E）套裝商品只標(biāo)單品價(jià)格，引起顧客混淆投訴。

3、有以下情形之一的，對(duì)責(zé)任人處以50元罰款；

A）違反調(diào)價(jià)程序，擅自更改價(jià)格；

B）違反定價(jià)程序，上架銷售；

C）同種商品價(jià)格明顯高于其它商場(chǎng)，給購(gòu)物廣場(chǎng)帶來(lái)不良影響。

4、凡損壞萬(wàn)達(dá)購(gòu)物廣場(chǎng)首層萬(wàn)達(dá)名店形象，視情節(jié)輕重賜予嚴(yán)厲?處理。第七條人需填寫(xiě)