《成功督導(dǎo)手冊》word版

aaaaaa成功督導(dǎo)手冊之如何提升績效：目標(biāo)管理目標(biāo)1：明確目標(biāo)管理可以幫我們解決哪些問題

目標(biāo)2：掌握設(shè)定目標(biāo)的方法和步驟

目標(biāo)3：掌握目標(biāo)——計(jì)劃——工作追蹤的技巧和要點(diǎn)

目標(biāo)4：掌握績效評估的技巧

目標(biāo)管理是當(dāng)前企業(yè)采取的最為普遍的績效管理方式，是企業(yè)管理的趨勢。

6.1

管理績效的關(guān)鍵技能

確立明確的預(yù)期和目標(biāo)

給以積級的反饋

有效地處理績效的有關(guān)問題

靈活的督導(dǎo)aaaaaa

6.2確立預(yù)期和目標(biāo)

所有好的績效始于明確的預(yù)期和目標(biāo)，如果沒有這些，鮮有員工能充分發(fā)揮他的潛能。遺憾的是，70%的督導(dǎo)者和經(jīng)理做不到這一點(diǎn)，而出色的督導(dǎo)者卻做得很好，你也一定能做到！

一名客戶服務(wù)督導(dǎo)者所在部門的反饋調(diào)查結(jié)果很差。一次研討會后，他特別留意了他的績效管理技巧。在聽取員工的建議后，他確立了客戶滿意度目標(biāo)，并制定了一個取得進(jìn)步、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃。6個月后，該部門的客戶服務(wù)滿意度大提高，員工們的士氣異常高漲。

督導(dǎo)者必須設(shè)立績效標(biāo)準(zhǔn)。這樣一來，員工們就會了解何為好的績效；而你也能更加快速地評估績效是否達(dá)到或超越預(yù)期目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)常常以目標(biāo)的形式出現(xiàn)：數(shù)量、質(zhì)量、精確度、及時性、服務(wù)和人際關(guān)系。

aaaaaa6.2.1

目標(biāo)設(shè)定的原則

采用目標(biāo)管理的原則是將個人目標(biāo)與組織目標(biāo)、工作目標(biāo)相結(jié)合，統(tǒng)一個人與企業(yè)目標(biāo)可使工作與成員整合。此外應(yīng)信賴個人的行動意愿。

6.2.2如何設(shè)定目標(biāo)

有效的目標(biāo)設(shè)定可以提高績效和生產(chǎn)力。一個良好的目標(biāo)應(yīng)該有下列五個特質(zhì)，即SMART，意思是：

明確（Specific）

——可以確定有一件事必須改善或維持。

易于評估(Measurable)——目標(biāo)應(yīng)包含數(shù)量、品質(zhì)、期限等，它應(yīng)該可以很明確地衡量。

合理(Attainable)——設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該肯有挑戰(zhàn)性，它不應(yīng)該太難（根本無法完成）或太簡單（不具挑戰(zhàn)性）。

相關(guān)性(Relevant)——確定由某人負(fù)責(zé)，例如某件事由你負(fù)責(zé)，而在過程中有一些項(xiàng)目需由他人支援協(xié)助，必須清楚說明個人的目標(biāo)和責(zé)任歸屬，換言之就是有明確的負(fù)責(zé)人。

及時性(Time-bound)——當(dāng)前最急待解決的問題應(yīng)成為我們的主要目標(biāo)。

督導(dǎo)們在確立目標(biāo)時的最大障礙莫過于找到合適的時機(jī)來做某一件事，請記住以下兩點(diǎn)：

80%的績效問題同缺乏明確的預(yù)期目標(biāo)有關(guān)。

研究表明：和沒有明確預(yù)期目標(biāo)的工作相比，確立明確的預(yù)期目標(biāo)可以使工作的績效提高25%。

6.2.3目標(biāo)設(shè)定的8個步驟aaaaaaaaaaaa6.2.4從目標(biāo)到計(jì)劃

一旦制定了明確的工作目標(biāo)，接下去的工作就是將所定立的工作目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樵敿?xì)的行動計(jì)劃，作為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的支持系統(tǒng)，并使下屬能夠更好的理解和執(zhí)行。實(shí)際上，計(jì)劃是描述使用可以動用的資源達(dá)到預(yù)先設(shè)定的工作目標(biāo)的方法，應(yīng)當(dāng)指出誰(Who)要做什么(What)，什么時候(When)，什么地點(diǎn)(Where)，怎樣(How)來做以達(dá)到工作目標(biāo)，是詳細(xì)的工作方案。

計(jì)劃是落實(shí)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)，為什么你常常感到“計(jì)劃趕不上變化”，不能按計(jì)劃推進(jìn)呢？請從以下六個方面核查。aaaaaa6.3工作追蹤

工作追蹤應(yīng)當(dāng)著重客觀性的標(biāo)準(zhǔn)——工作成果，同時也要兼顧主觀性的標(biāo)準(zhǔn)——工作方法和個人品質(zhì)。

6.3.1給以積級的反饋

督導(dǎo)者必須定期的將工作追蹤的情況反饋給自己的下屬，以便于下屬能夠：

第一，

知道自己表現(xiàn)的優(yōu)勢所在

第二，

第二，尋求改善自己缺點(diǎn)的方法

第三，

使自己習(xí)慣于自我工作追蹤及管理

反饋可能是正面的，也可能是反面的，但如果你能正確和恰當(dāng)?shù)乩盟瑑烧叨伎梢猿蔀楣芾韱T工績效的手段。顯然，給予和收到正面的反饋更令人愉快。但是如果你的做法得當(dāng)，有建設(shè)性的負(fù)面反饋可以幫助員工更好地了解你對他們的期望，讓他們知道他們的工作對于自身和公司成功所起的作用。

給予正面的反饋aaaaaa

一切都始于正面的認(rèn)同和獎勵，90%以上的員工渴望更多的認(rèn)同感。你是否曾經(jīng)認(rèn)為受到的認(rèn)可太多了？請牢記以下的基本原則：

認(rèn)同原則

?要明確“感謝你工作到這么晚……”

?要及時“感謝你今晚工作到這么晚……”

?要和事件/結(jié)果相結(jié)合“感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚……”

?要和個人聯(lián)系起來“**，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚……”

?要真誠懇切“**，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚，我為此很感激你?！?/p>

?要每周予以認(rèn)同“這周按時完成了市場計(jì)劃，做得很好?！?/p>

?要贊揚(yáng)所取得的進(jìn)步，而不只是取得的成就“你的反應(yīng)時間離你的目標(biāo)越來越近，我很欣賞你為此付出的辛勤勞動?！盿aaaaa獎勵和賞識都是正面反饋可能的形式，但無論以何種形式，切記要遵循以上的原則。不要采取任何別的方式來代替具體、明確地對個人的表揚(yáng)——告訴員工為什么要給予他獎勵，并表達(dá)你誠摯的謝意。

6.3.2有效地處理績效的有關(guān)問題

有時，你將不得不給出負(fù)面但有建設(shè)性的反饋意見，這對于提高績效和鼓舞士氣來說至關(guān)重要。如果員工意識不到他們的錯誤或不知道錯在哪里，他們又如何能改進(jìn)工作呢？

合理運(yùn)用負(fù)面的反饋aaaaaa

給予建設(shè)性反饋的原則

要盡量及時

要明確提出問題

要明確你的期望、目標(biāo)和計(jì)劃

要避免主觀判斷性的批評

要尊重他人（論行為，不論個性）探討方法

大多數(shù)員工都想把工作做好，你能想像會聽到一名員工說“我不行，我希望失敗”嗎？人都會犯錯誤，一些員工只是需要額外的幫助而已。在這種情況下，和他們一起坐下來進(jìn)行私人性的談話，并遵循以下的步驟。

1、明確問題

“我想和你談一下上班遲到的問題；這讓人難以接受，因?yàn)椤盿aaaaa2、詢問員工的想法

“請向我解釋一下這是怎么回事?！?/p>

3、征詢員工的改進(jìn)意見，交說明你的指導(dǎo)建議

問：“你將如何改進(jìn)？”；“你還能做什么？”

你的建議：“你能不能度一下……”

4、討論出一個計(jì)劃，并把它寫下來

“那么，我們討論的計(jì)劃是……”

5、繼續(xù)對成效的考查

“讓我們下周討論一下成效，還是相同的時間和地點(diǎn)。”

訓(xùn)誡方法

有正當(dāng)理由時，督導(dǎo)者需要給予訓(xùn)誡，這也是督導(dǎo)者工作職責(zé)中非常后果要的另外一個部分。如果員工有意違反公司原則，或者當(dāng)你所做的一切（確立目標(biāo)、表示認(rèn)同、進(jìn)行一對一的溝通、幫助員工改進(jìn)工作的討論）都不能起到成效時，你也應(yīng)該給予訓(xùn)誡，有時你甚至還要決定是否解雇一名員工。

為了確保員工、你個人和公司的權(quán)利，在做出這一最終決定以前，你必須遵循以下步驟：

1、明確問題

“**，我找你談話的原因是由于你的服務(wù)合同沒有達(dá)到績效要求。我們以前已經(jīng)談過這個問題，并商討出了改進(jìn)的計(jì)劃。”（如果你確實(shí)做過的話，請加上后一句）aaaaaa

2、闡明期望或目標(biāo)

“你知道，本部門的工作目標(biāo)是……”

3、說明后果

“由于你的工作表現(xiàn)欠佳，我向你提出本次斥責(zé)，我也會將此斥責(zé)寫在你的檔案里。如果你的工作表現(xiàn)依舊不佳的話，我們將終止和你的合同。”

4、征詢員工的意見，并做出總結(jié)概括

“**，我們所討論的是……。我相信你能做到，我期待你改進(jìn)工作。”

訓(xùn)誡對于你和員工來說都是很嚴(yán)重的，這危及到員工的生計(jì)和自尊，其潛在的反作用可能導(dǎo)致你的公司生產(chǎn)率下降，士氣低落，并浪費(fèi)培訓(xùn)成本。感覺要敏銳，尋求指導(dǎo)方法，但同時也要采取行動。6.3.3

靈活的督導(dǎo)

靈活的督導(dǎo)意味著你需要根據(jù)員工的需要和具體情況給予指導(dǎo)。請記住，所有的員工都需要目標(biāo)、認(rèn)同和幫助解決績效問題。一方面，你需要公正地貫徹你的方針和公司的政策，同時你需要指導(dǎo)不同的個人，幫助他們盡最大可能地完成工作。舉例來說，一些員工更需要培訓(xùn)，也有一些員工更需要得到你的認(rèn)同，還有少數(shù)人希望得到你更多的指導(dǎo)。

行為學(xué)專家肯?布蘭查德博士稱之為“不同的人需要不同的鞭策”。第一步，你需要從兩個方面分析你的員工。

動機(jī)：這包括一個人對于完成這項(xiàng)工作的自愿和渴望程度；這名員工是否“想要”并相信自己能夠完成該工作？

技能：這考慮到員工的工作經(jīng)驗(yàn)；這名員工是否具有出色完成工作的知識和能力？aaaaaa

作為督導(dǎo)者，你的工作就是幫助員工提高他們的能力，并使他們更加自愿地出色完成工作任務(wù)。我們已經(jīng)討論過，你可以通過確立期望和目標(biāo)、給予指導(dǎo)意見、提供反饋的方法，來提高員工的工作動機(jī)和技能。還有一點(diǎn)對于出色的督導(dǎo)同樣至關(guān)重要，那就是靈活性；根據(jù)個人的現(xiàn)時需要和情況，決定最佳的幫助方案。隨著經(jīng)驗(yàn)的增長，你會掌握各式各樣的方法和技巧來為你所用。然而，你可以首先使用兩種基本方法進(jìn)行高績效管理：關(guān)系模式和培訓(xùn)模式。

關(guān)系模式

最佳的督導(dǎo)者把確立目標(biāo)、進(jìn)行績效討論和表示認(rèn)同作為對待所有員工的重要方法。他們試圖更好地了解每一個員工——什么能激勵他們？當(dāng)然這還包括其他的一些方式：

鼓勵員工

詢問并傾聽員工的意見和建議

和員工共同解決問題

表現(xiàn)得積極和熱情

每天記錄aaaaaa

經(jīng)常給予表揚(yáng)

不幸的是，大多數(shù)督導(dǎo)者和經(jīng)理都認(rèn)為工薪收入是最重要的動因。作為一名督導(dǎo)者，如果你著眼于前三點(diǎn)的話，你將會擁有一個工作積極、績效很高的員工隊(duì)伍。你會發(fā)現(xiàn)，通過滿足員工的需求，并建立堅(jiān)實(shí)的關(guān)系和信任，你能幫助他們產(chǎn)生對工作的新的興趣，即使是最有經(jīng)驗(yàn)的員工也能取得更高的成就。培訓(xùn)模式

我們通常要求一位督導(dǎo)者為那些對于職務(wù)、任務(wù)或技能缺乏經(jīng)驗(yàn)的員工提供在職培訓(xùn)（OJT）。如果你采用在職培訓(xùn)的方式，你將把更多的時間花在培訓(xùn)，而不是動因上。

正如我們在前面討論過的，OJT的方式首先需要確立明確的期望和目標(biāo)；接下來，督導(dǎo)者或是帶頭人需要教育和反映導(dǎo)那些缺乏經(jīng)驗(yàn)的員工做好工作，完成任務(wù)。帶頭人應(yīng)該是一名經(jīng)驗(yàn)豐富的員工，他愿意幫助其他員工學(xué)習(xí)該工作的技能。

OJT（OntheJobTraining），也就是“工作崗位上的日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)”十分有效，因此越來越受到現(xiàn)代企業(yè)重視，在《訓(xùn)練與指導(dǎo)》章節(jié)中將對此作詳細(xì)介紹。aaaaaa

6.4績效評估

每過一段時間，就要對下屬的工作表現(xiàn)作一個評價，看看他們的工作成果達(dá)到還是沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，這就是績效評估。

6.4.1績效循環(huán)

對于督導(dǎo)者來說，績效評估過程由五個模塊（環(huán)節(jié)）組成。aaaaaa環(huán)節(jié)一：建立績效標(biāo)準(zhǔn)

建立績效標(biāo)準(zhǔn)是績效評估的第一步?？冃?biāo)準(zhǔn)，就是公司或上司為員工，或者上司和下屬共同建立的績效“標(biāo)桿”、“尺度”，有了這些尺度，才有員工或下屬努力的目標(biāo)，后面才會有衡量、評估的尺度。如：銷售額、利潤、成本指標(biāo)……

環(huán)節(jié)二：觀察行為

有了績效標(biāo)準(zhǔn)后，中層經(jīng)理就要在日常工作中，主動地、有計(jì)劃地觀察下屬的行為，并將其中的一些關(guān)鍵性行為（正面的或負(fù)面的都可以）記錄下來，以便分析行為提出解決的辦法，并在評估時，作為評估的事實(shí)依據(jù)。

環(huán)節(jié)三：等第評定（等第評估）

評估就是對評估對象的行為或工作成果與績效標(biāo)準(zhǔn)之間的“差距”大小做出衡量和評價，或者說，是用績效標(biāo)準(zhǔn)對工作行為或工作成果的衡量。aaaaaa

你可以對績效進(jìn)行全面的評估或以某一標(biāo)準(zhǔn)來衡量。例如，可以在公司整體績效和他的銷售收入的基礎(chǔ)上，對一名財(cái)務(wù)公司的銷售員進(jìn)行評估。對于特定范圍內(nèi)的績效評估，你需要參照單獨(dú)的標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)。

例如，你需要分別從不同的角度來評估一名收銀員的績效。

在這個例子中，該收銀員在前兩項(xiàng)的工作表現(xiàn)很好；但是第三項(xiàng)就決定了正是由于他缺乏與人合作的精神，才導(dǎo)致了工作的延誤；督導(dǎo)者應(yīng)該在這方面對他進(jìn)行指導(dǎo)。

所以，績效評估的過程，其實(shí)就是一個績效診斷的過程！除了需要對過去的工作表現(xiàn)作一個評價，是好的還是不好的，然后以此作為依據(jù)加以獎勵或懲戒。更是為了將來的工作表現(xiàn)能夠更好，提高組織和個人的生產(chǎn)力，改善工作業(yè)績，那么，評估的關(guān)鍵之處就在于：

你的下屬績效好時，為什么好？績效差時，為什么差？

其中的差距或“缺口”在什么地方？原因何在？有什么方法或措施可以彌補(bǔ)這些差距或“缺口”？aaaaaa環(huán)節(jié)四：績效面談

在督導(dǎo)對下屬評估之后，需要及時以面談的形式，將評估的依據(jù)、結(jié)果及期望反饋給下屬，實(shí)現(xiàn)與下屬的雙向溝通。

績效面談是一種正式的溝通。在許多公司里，由于沒有績效面談這個環(huán)節(jié)，許多督導(dǎo)為了防止某些下屬對將要公布或已經(jīng)公布的考核結(jié)果的不滿，常?；ㄔS多時間與下屬“談心”或者是“出去吃飯”。這不但已經(jīng)造成許多不必要的工作量和誤解，關(guān)鍵是所謂“談心”或“出去吃飯”并不能解決此類問題。

“談心”是一種非正式溝通，績效面談是一種正式溝通。許多事情，如事實(shí)的陳述、評估、改進(jìn)計(jì)劃等等都不宜在非正式溝通中提出。

“談心”是一種情感交流，績效面談是一種理性交流。情感交流以情動人，但對于管理規(guī)范、管理跨度大的組織來說，做起來十分困難。

“談心”比較隨意，一般是在出現(xiàn)下屬情緒波動或?qū)己瞬粷M而引起的工作懈怠之后，督導(dǎo)才會安排。而績效面談是經(jīng)過上司和下屬雙方精心準(zhǔn)備才進(jìn)行的?！罢勑摹币话恪罢l有問題找誰談”，績效面談是與每一位下屬面談。

實(shí)質(zhì)上，績效面談與“談心”是完全不同的兩種方式，