QCC之主題選定分析課件

QCC之主題選定吳旭友2015.7.20QCC之主題選定吳旭友1一、如何選主題二、如何確認主題一、如何選主題2一、如何選主題一、如何選主題3主題選定的重要性品管圈活動是要不斷對自己的工作場所進行管理與改善，因此首選必須選定一個主題，而此主題是圈員根據(jù)自己工作現(xiàn)場存在的問題點而選定的。品管圈活動能否體現(xiàn)其價值和意義，關鍵在于品管圈活動的最終成果是否參與者的預期相同。因此，為確保品管圈活動能順利推行，“選定合適的活動主題”是非常重要的因素。主題選定的重要性品管圈活動是要不斷對自己的工作場所進行管理4品管圈活動問題的發(fā)現(xiàn)應如何下手呢？

剛開始時圈員們通常沒有問題意識，不容易找出現(xiàn)場的問題點，此時可先行討論，并按下列選題方向來發(fā)掘問題品管圈活動問題的發(fā)現(xiàn)應如何下手呢？

剛開始時圈員們通常5日常工作中常見的如時常為此而困擾、工作時很難操作、耗費太多時間的操作、常常做不好被指責、易引起患者安全隱患方面的問題、時常搞不清這個工作應該是誰負責等。另外我們可通過一些不經(jīng)意的詞匯，如“糟糕、又搞錯了”、“怎么又這樣”、“太沒效率了吧”、“怎么重復這么多次”等來發(fā)現(xiàn)問題。日常工作中常見的如時常為此而困擾、工作時很難操作、耗費6交談中發(fā)現(xiàn)從與內(nèi)部顧客（同事）或外部顧客（病人或家屬）間的交談或抱怨中發(fā)現(xiàn)問題。從工作的結果或反省中發(fā)現(xiàn)。

應該鼓勵圈員養(yǎng)成隨時隨地記錄問題點的習慣。交談中發(fā)現(xiàn)從與內(nèi)部顧客（同事）或外部顧客（病人或家屬）7倘若沒有記錄，以下列出五個問題，請圈員們利用大家的腦力，頭腦風暴法，或許本次品管圈的活動主題就會出現(xiàn)，外部顧客抱怨最多的部分是什么？經(jīng)常困擾我們的問題是什么？內(nèi)外部顧客的要求（期待）是什么？領導的要求是什么？什么樣的工作壞境是我們想要的？倘若沒有記錄，以下列出五個問題，請圈員們利用大家的腦力，頭腦8受內(nèi)部員工抱怨最多的部分

1）工作效率方面2）工作達標率方面3）工作質(zhì)量部分（用藥錯誤，質(zhì)量匯總評價項目扣分最高的項目）4）橫向溝通與配合度方面（醫(yī)囑））受內(nèi)部員工抱怨最多的部分1）工作效率方面9受外部顧客抱怨最多的部分

1）工作效率方面（如紅燈呼叫，不能及時到床旁、手術拖臺）2）環(huán)境和設施方面（如地面濕滑、等候處無座椅）3）服務或醫(yī)療質(zhì)量方面（如態(tài)度不好）受外部顧客抱怨最多的部分1）工作效率方面（如紅燈呼叫，不10經(jīng)常困擾的問題

1）工作上要花很多時間完成的事2）發(fā)生事故或錯誤最多的事3）常規(guī)用消耗品的浪費或缺貨4）缺席或遲到者很多的情形5）對于哪些事感到工作能力不足

經(jīng)常困擾的問題1）工作上要花很多時間完成的事11內(nèi)部顧客的期盼

1）內(nèi)部顧客有哪些？他們的要求是什么？2）內(nèi)部顧客認為的質(zhì)量是什么？3）哪一項工作是他們最滿意的，其他工作能否仿效實施？內(nèi)部顧客的期盼1）內(nèi)部顧客有哪些？他們的要求是什么？12外部顧客的期盼

1）外部顧客是誰？他們的喜好是什么？2）外部顧客認為的質(zhì)量是什么？3）角色互換，如果你是顧客，你需要別人如何來服務？外部顧客的期盼1）外部顧客是誰？他們的喜好是什么？13上級的要求

1）醫(yī)院目標管理的方向2）最近與本部門有關的政策3）庫存管理方面（如東西亂丟、申請?zhí)嗪牟模?）其他單位最近的動態(tài)上級的要求1）醫(yī)院目標管理的方向14我們要的工作環(huán)境

1）合適滿意的排班方式2）清潔、舒適、愉悅的工作環(huán)境3）同事間良好的互動關系4）從事具有滿足感的工作5）有效率的時間管理

我們要的工作環(huán)境1）合適滿意的排班方式15主題選定的步驟

選題步驟可用的QC手法1列出工作場所的問題點頭腦風暴+親和圖2對工作加以討論及理解記名式團體技巧法、檢查表3對工作進行評價評價表、記名式團體技巧法、優(yōu)先次序矩陣4選定主題5說明衡量指標的定義及計算公式6說明主題選定的理由主題選定的步驟選題步驟16列出工作場所的問題點頭腦風暴親和圖列出工作場所的問題點頭腦風暴親和圖17頭腦風暴－四大基本原則禁止批評不任意地批評見解的好壞自由奔放即使偏離目標的見解也有幫助

追求提案量由量生質(zhì)每一個人至少要提一個見解充分活用別人的見解一個構想可以激發(fā)其它的靈感活用別人的見解，用不著客氣頭腦風暴－四大基本原則禁止批評18什么是親和圖

親和圖也叫KJ法，就是把收集到的各種數(shù)據(jù)、資料，甚至工作中的事實、意見、構思等信息，按相互親和性（相近性）歸納整理，使問題明朗化，并使大家取得統(tǒng)一的認識，有利于問題解決的一種方法親和圖什么是親和圖親和圖19親和圖的特點

（1）從混淆的事件或狀態(tài)中，采集各種資料，將其整合并理順關系，以便發(fā)現(xiàn)問題的根源。（2）打破現(xiàn)狀，讓所有相關人員產(chǎn)生新的統(tǒng)一。（3）掌握問題的本質(zhì)，讓有關人員明確認識。（4）團體活動，對每個人的意見都采納，提高全員參與認識。親和圖的特點

（1）從混淆的事件或狀態(tài)中，采集各種資料，將其20如何繪制親和圖？

1、確定主題：用一個整句來描述主題。因為親和圖是將零散的語言資料按其親和性作整合、歸類，使問題明確化的圖形思考法。因此，大都以“不夠了解的事物”、“無法做整理的事物”、“不知如何是好的事物”等作為主題如何繪制親和圖？1、確定主題：21如何繪制親和圖？

2、收集情報：在主題方面，收集使用“看到”、“聽到”、“想到”、“感到”、“查到”等語言信息，并將其內(nèi)容內(nèi)容以盡可能簡單、精煉、明了的文句整理寫在卡片上（資料卡）。每人分派20~30張卡片來填寫語言資料，因為語言資料傳達了最基本的印象，以陳述句來表現(xiàn)最為合適。如何繪制親和圖？2、收集情報：在主題方面，收集使用22如何繪制親和圖？

3、排列卡片：即歸納卡片。收集所有人寫出的資料卡片，將資料卡片加以攪混后攤開在大白紙上或桌面上，務必一覽無遺地攤開，接著由小組成員再次研讀，可以反復讀幾次。在讀卡片時，找出“好像很相似”，“好像感覺一樣”等有親近感的卡片放在一起，這種有親近感的情形，就稱為有親和性。資料卡資料卡親和卡如何繪制親和圖？3、排列卡片：即歸納卡片。收集所有人23如何繪制親和圖？

4、將具有相同信息的卡片資料匯總到一張卡片上：小結資料卡所想表達的意思，并將內(nèi)容恰當?shù)赜枰员憩F(xiàn)出來，寫在卡片上，我們稱此卡為親和卡。將原本2張或2張以上的卡片上所述的事情完整地轉(zhuǎn)述到親和卡上，但不可以超越其原本的內(nèi)容。另外，若只是將語言簡單羅列加到總卡片上的做法也是不妥的。如何繪制親和圖？4、將具有相同信息的卡片資料匯總到24如何繪制親和圖？5、完成親和卡制作之后，以顏色區(qū)分，將親和卡疊放在闡述同一意思的原始卡片上方，用回形針或橡皮筋固定，放回資料卡堆中，與其他資料卡一樣當作是一張卡片來處理，繼續(xù)進行卡片的匯集、分類。如何繪制親和圖？5、完成親和卡制作之后，以顏色區(qū)分25如何繪制親和圖？6、重復上步，將剩余卡片繼續(xù)歸類：在卡片歸類進程中，卡片間的親和性會越來越遠。由“好像類似”，“好像一樣”變成了“有關系”、“有點共通性”。這種親和性的連接關系變得松散，即為重點所在。如何繪制親和圖？6、重復上步，將剩余卡片繼續(xù)歸26如何繪制親和圖？7、親和卡的擺放與布置：將卡片進行配置排列，把一疊疊的親和卡依次排在大張紙或桌面上，并將其粘貼、固定。為了方便親和圖完成以后，更容易了解其構造，應適當?shù)貨Q定其相互間的位置關系如何繪制親和圖？7、親和卡的擺放與布置：將卡片進行配置排列27如何繪制親和圖？8、取下回形針或橡皮筋，決定全體卡片的擺放：與歸納卡片相反的是，要取下每組卡片的回形針或橡皮筋，按照親和卡來擺放每一組的卡片。如何繪制親和圖？8、取下回形針或橡皮筋，決定全體卡片的擺放28如何繪制親和圖？9、依決定的位置將卡片粘貼在大白紙上或桌面上：制作親和圖，將親和卡和資料卡之間相互關系用框線連接起來。若用粗細不同或不同顏色的框線進行描繪的話，會更加清楚。如何繪制親和圖？9、依決定的位置將卡片粘貼在大白紙上或桌面29如何繪制親和圖？經(jīng)過這九個步驟所完成的圖，就是親和圖。完成親和圖，便可清晰地理順資料卡之間的關系。親和圖完成后，所有的相關人員共同討論，進一步理清其關系，統(tǒng)一大家的認識，并指定專人撰寫報告。完成親和圖后要記錄主題、成員及完成日期。

如何繪制親和圖？經(jīng)過這九個步驟所完成的圖，就是親和圖。完成30親和圖親和性將a與b的含義統(tǒng)合成A語言資料a統(tǒng)合A與B的含義將c與d的含義統(tǒng)合成B親和性語言資料b親和性語言資料d語言資料c親和圖親和性將a與b的含義統(tǒng)合成A語言資料a統(tǒng)合A與B的含義31確定主題類型

品管圈活動的基本步驟，需根據(jù)戴明循環(huán)的程序來進行。根據(jù)所選問題類型不同，其步驟略有不同。主題類型主要包括問題解決類型和課題達成型。在一般情況下，所進行的主題改善大多數(shù)都是屬于問題解決型的：而對以前沒有經(jīng)驗的新業(yè)務、新服務可采用課題達成型主題。如何區(qū)分主題是屬于問題解決型還是課題達成型主題。

確定主題類型32判定是課題型還是問題型，使用QC-STORY判定表QC-STORY判定表分析和表達多邏輯條件下執(zhí)行不同操作的情況的工具，QCstory是質(zhì)量改進的步驟,QC

story是開展QCC活動的基礎判定是課題型還是問題型，使用QC-STORY判定表QC-ST33問題達成型改善步驟評分表問題達成型改善步驟不相關0分相關1分極相關2分以前未曾有過經(jīng)驗，欲順利完成首次面臨的工作欲大幅度突破現(xiàn)況標桿性品質(zhì)的創(chuàng)造欲提前完成即將到來的任務通過方案、創(chuàng)意的研究和實施可達成目標判定結果問題達成型改善步驟評分表不相關相關極相關以前未曾有過經(jīng)驗，欲34問題解決型改善步驟評分表

問題解決型改善步驟不相關0分相關1分極相關2分欲解決原來一級在實施中的工作問題欲維持或提升現(xiàn)況水平欲確保當前水平、當前品質(zhì)防止再發(fā)生已出現(xiàn)的問題通過明確與消除問題的原因，問題可獲得解決判定結果問題解決型改善步驟評分表

問題解決型改善步驟不相關相關極相關35課題達成型改善步驟關系程度問題解決型改善步驟以前未曾有過經(jīng)驗，欲順利完成首次面臨的工作714欲解決原來一級在實施中的工作問題欲大幅度突破現(xiàn)況414欲維持或提升現(xiàn)況水平標桿性品質(zhì)的創(chuàng)造1014欲確保當前水平、當前品質(zhì)欲提前完成即將到來的任務1014防止再發(fā)生已出現(xiàn)的問題通過方案、創(chuàng)意的研究和實施可達成目標1314通過明確與消除問題的原因，問題可獲得解決判定結果合計分數(shù)判定結果說明：1、采取3階評分法（關系程度）：不相關：0分，相關：1分，極相關：2分2、分數(shù)為全體圈員打分的總和QC-STORY判定表課題達成型改善步驟關系問題解決型改善步驟以前未曾有過經(jīng)驗，36課題型和問題型的區(qū)別課題達成型3、課題明確化4、目標訂定5、方法擬定6、最適策研究2活動計劃1主題選定6、對策擬定5、解析4、目標設定3、現(xiàn)況把握7、對策實施8、效果確認10、檢討改進9、標準化判定形態(tài)-QC-story判定表問題解決型PLANACTIONDOCHECK課題型和問題型的區(qū)別課3、課題明確化4、目標訂定5、方法擬定37當選出數(shù)個備選主題后

則進入主題確認的工作

當選出數(shù)個備選主題后

則進入主題確認的工作

38確認前需對各個主題的內(nèi)容進行檢查。明確的主題應具有具體性及可用來衡量的指標。確認前需對各個主題的內(nèi)容進行檢查。39一般而言，明確的主題應包含三項元素：（1）動詞（正相或負向）+（2）名詞（改善的主題）+（3）衡量指標例如：（1）降低（2）門診患者（3）等候領藥時間（1）降低（2）住院患者（3）抱怨率（1）增加（2）健康檢查（3）人數(shù)一般而言，明確的主題應包含三項元素：（1）動詞（正相或負向40說明衡量指標的定義及計算公式主題選定后須對“衡量指標”進行具體的定義與說明。如選出的主題為“降低門診處方調(diào)劑差錯率”，需針對衡量指標“調(diào)劑差錯率”的計算方式加以說明：1.調(diào)劑差錯的定義：不論是藥師在核對過程中發(fā)現(xiàn)的差錯（內(nèi)部差錯），或是藥已發(fā)出由患者或其家屬發(fā)現(xiàn)的差錯（外部差錯）都屬于“調(diào)劑差錯”。2.調(diào)劑差錯率的計算公式：調(diào)劑差錯率=（當日調(diào)劑差錯的件數(shù)÷當日總處方數(shù)）×100%說明衡量指標的定義及計算公式主題選定后須對“衡量指標”進行具41衡量指標注意事項：

衡量指標需明確列出，形式有三種：1）可以測量出來的，如患者排隊取藥時間；2）可以“數(shù)”出來的，如差錯件數(shù)；3）按“知覺”才能衡量出來的，建議以“外部顧客”為主，如門診患者，若無外部顧客則以“內(nèi)部顧客”為主，如住院藥房的病區(qū)護士。衡量指標注意事項：衡量指標需明確列出，形式有三種：42衡量指標注意事項：不建議以衡量自身的“直覺指標”為主題。要選擇適當?shù)暮饬恐笜藛挝?。衡量指標注意事項：不建議以衡量自身的“直覺指標”為主題。43二、如何確認主題二、如何確認主題441、實際狀況的需求：根據(jù)目前的狀況（數(shù)據(jù)）來選擇最需改善的項目。2、文獻查證所得的結果或目前公共衛(wèi)生、醫(yī)院管理領域的重要議題。3、強制投票法：用贊成或反對的投票方式，以少數(shù)服從多數(shù)的原則決定活動主題，此法較為主觀。4、記名式團體技巧法：是頭腦風暴的延續(xù)，即將每個圈員提出的意見按重要程度排列優(yōu)先級，使圈員能很快地對問題的重要性進行比較，并在解決方法上取得共識。5、優(yōu)先次序矩陣：圈員以系統(tǒng)的方式將所表達的意見加以濃縮，再通過選擇、加權的程序，利用標準來進行方案的比較與選取。主題確認的五種方法1、實際狀況的需求：根據(jù)目前的狀況（數(shù)據(jù)）來選擇最需改善的項45（一）記名式團體技巧法：是頭腦風暴的延續(xù)，這種方法將每個成員提出的意見按重要程度排列優(yōu)先級，使組員很快地對比較重要的問題和解決方法取得一致的共識。（一）記名式團體技巧法：是頭腦風暴的延續(xù)，這種方法將每個46為何要使用記名式團體技巧法

通過公平、開放的參與過程，對團體的選擇表示贊同。使每個參與成員對所列出的各項意見，依其自身感受的重要程度進行排列時，不受外來的壓力。使小組內(nèi)較內(nèi)向文靜的成員與其他較外向的成員，處于平等的地位。有利于統(tǒng)一小組的意見，并形成結果。

為何要使用記名式團體技巧法

通過公平、開放的參與過程，對團47何時使用記名式團體技巧法當小組成員需要對某項探討的主題迅速地決定優(yōu)先次序時。需要對重要的問題和解決方法達成團體共識時。何時使用記名式團體技巧法當小組成員需要對某項探討的主題迅速地48使用記名式團體技巧法的步驟

決定所要討論的主題：如討論“患者對藥房不滿意的原因”、決定本次品管圈活動的主題。小組成員針對已決定的主題進行頭腦風暴后，提出對該主題的看法。有的圈員再集體會議時，習慣保持沉默或不敢發(fā)言，此時可采用書面的形式進行，尤其適用于討論較為敏感的問題。將小組成員所有意見寫在黑板、白板或墻報紙上，使參與的成員皆能一目了然地去除或合并重復的內(nèi)容，并對所提出的每項意見作適當?shù)恼f明，加深參與者了解程度。將最后整理的完整結果清楚地寫在黑板、白板或墻報紙上。使用記名式團體技巧法的步驟決定所要討論的主題：如討論“49記名式團體技巧法選擇方法多重投票法排序法加權投票法記名式團體技巧法選擇方法多重投票法501、多重投票法

每位小組成員針對意見清單所列出的項目進行投票，可分為多個回合。1、多重投票法每位小組成員針對意見清單所列出的項目進行投票51第一回合：每一位小組成員以“復選”的方式進行投票，選取自己認為最重要的項目，投票后依所列出的項目，將每一成員所給予的票數(shù)或分數(shù)進行加總，加總后去除分數(shù)明顯較少之項目。第二回合：仍以復選的方式進行投票（但可投之票數(shù)至多為第一回合進行完后剩余的陳述意見總數(shù)的一半），加總后再去除票數(shù)或分數(shù)最低者。重復以上步驟直到剩下3~5項為止。第一回合：每一位小組成員以“復選”的方式進行投票，選取自己認52舉例:多重投票法第一回合

姓名對藥房不滿意的原因張三李四王五林六陳七合計等候領藥的時間太長121229對藥品使用方法的說明時間過短212117拿錯藥品或數(shù)量不對121116服務態(tài)度不好

111126舉例:多重投票法第一回合53舉例:多重投票法第二回合

姓名對藥房不滿意的原因張三李四王五林六陳七合計等候領藥的時間太長221218對藥品使用方法的說明時間過短112116等候領藥的時間太長確定為病人對藥房不滿意原因的主題舉例:多重投票法第二回合542、排序法（通俗講就是排名次）

根據(jù)被評估問題進行比較，從而確定每一主題的相對等級或名次。等級或名次可從優(yōu)至劣或由劣至優(yōu)排列。該法主要根據(jù)圈員的主觀判斷來評價主題。每位小組成員針對意見清單上所列出的項目，以阿拉伯數(shù)字進行排序，數(shù)字越小者表示越重要，且數(shù)字不能重復，切記不能出現(xiàn)“0”，將每一成員所給的排序分數(shù)予以加總，分數(shù)越少者表示越重要。2、排序法（通俗講就是排名次）根據(jù)被評估問題進行比較，從而55舉例：5名圈員針對患者對藥房不滿意的4項原因進行排序法實例

姓名對藥房不滿意的原因張三李四王五林六陳七合計等候領藥的時間太長1312411對藥品使用方法的說明時間過短2124312拿錯藥品或數(shù)量不對3243113服務態(tài)度不好

4431214舉例：5名圈員針對患者對藥房不滿意的4項原因進行排序法實例563、加權投票法：

加權是指根據(jù)一定權重（對各個變量值具有權衡輕重作用的數(shù)值）來分配投票權或計算分值，給予被評價項目不等值的投票權的一種表決制度。權重：是一個相對的概念，是針對某一指標而言。某一指標的權重是指該指標在整體評價中的相對重要程度。權重表示在評價過程中，是被評價對象的不同側面的重要

3、加權投票法：加權是指根據(jù)一定權重（對各個變量值具有權衡57每位圈員針對意見清單上所列出的項目給予分數(shù)，如每人有10分，將此10分分配給意見清單上所列出的項目（亦可給0分，10分要全部用完），將每一個圈員所給予的分數(shù)予以加總，分數(shù)越多者表示越重要。每位圈員針對意見清單上所列出的項目給予分數(shù)，如每人有10分，58加權投票法實例

姓名對藥房不滿意的原因張三李四王五林六陳七合計等候領藥的時間太長1351616對藥品使用方法的說明時間過短421108拿錯藥品或數(shù)量不對5217217服務態(tài)度不好

033129加權投票法實例姓59上述所列舉多重投票法、排序法及加權投票法等三種記名式團體技巧法，并非互斥，而是可以在適當?shù)臅r機，相互混合使用，若遇結果不同時，可僅列出不同投票方式的最佳結果，從以上三法中選擇一種，進行最后的確認。上述所列舉多重投票法、排序法及加權投票法等三種記名式團體技巧60舉例;5名圈員欲了解患者對我們藥房不滿意的4項原因中，何者是主要原因，使用三種投票方式進行投票：多重投票法：每人每個主題最多投兩票排序法：1為最重要，4為最不重要加權投票法：每人分配10分給4個項目投票結果如下表所示。舉例;5名圈員欲了解患者對我們藥房不滿意的4項原因中，何者是61三種記名式團體技巧方式比較

姓名對藥房不滿意的原因多重投票法排序法加權投票法等候領藥的時間太長5517對藥品使用方法的說明時間過短102016拿錯藥品或數(shù)量不對0189服務態(tài)度不好

878三種記名式團體技巧方式比較62依上表可發(fā)現(xiàn)，各項投票方式所選出患者對我們藥房最不滿意的原因為：多重投票法：對于藥品使用方法的說明時間過短。排序法：等候領藥的時間太長。加權投票法：等候領藥的時間太長。

依上表可發(fā)現(xiàn)，各項投票方式所選出患者對我們藥房最不滿意的原因63由于三種投票方法產(chǎn)生2個項目原因，因此針對這兩項原因再進行一次投票，以選擇“排序法”為例，5名圈員針對患者對藥房不滿意的兩項原因進行排序。由于三種投票方法產(chǎn)生2個項目原因，因此針對這兩項原因再進行一64第二回合排序法投票結果

姓名對藥房不滿意的原因張三李四王五林六陳七合計等候領藥的時間太長111227對藥品使用方法的說明時間過短2221185名圈員針對患者對藥房不滿意的兩項原因進行排序，由總分顯示最少分數(shù)為7分，即造成患者對藥房最不滿意的原因為“等候領藥的時間太長”。第二回合排序法投票結果65（二）優(yōu)先次序矩陣法團體成員以系統(tǒng)的方式將所表達的意見與以濃縮，再透過選擇、加權的程序，利用標準來進行方案的比較與選取。（二）優(yōu)先次序矩陣法團體成員以系統(tǒng)的方式將所表達的意見與以濃66何時需使用優(yōu)先次序矩陣？當圈員的意見相左，需以快速、合理及公開的方式進行選擇時。品管圈活動中需確認欲改善問題的優(yōu)先級時。何時需使用優(yōu)先次序矩陣？當圈員的意見相左，需以快速、合理及公67為何需要使用優(yōu)先次序矩陣？

能更迅速及公平地解決意見的不統(tǒng)一(歧見)。使工作團隊將焦點放在解決最重要（嚴重）的事情上，而非所有問題，提升品管圈成功推行的概率。在選擇的過程中需要圈員仔細參與討論，考慮評估各項標準，故可使選擇的過程更加公開、公平及理性。此法由標準的建立到結論的產(chǎn)生，每項步驟皆須達到共識后才能進行下一步驟，每一步驟環(huán)環(huán)相扣。打破職務層級及年資的限制，人人平等；降低選擇個人主觀意見及選擇特定人偏好項目的概率。為何需要使用優(yōu)先次序矩陣？能更迅速及公平地解決意見的不統(tǒng)一68優(yōu)先次序矩陣法的分類及執(zhí)行步驟其類型大致上可分為評價法、共識標準法及完全分析標準法三種。優(yōu)先次序矩陣法的分類及執(zhí)行步驟其類型大致上可分為評價法、共識69優(yōu)先次序矩陣法常用于品管圈“主題選定”及“對策擬定”活動步驟中。因評價法較為簡單，所以在品管圈活動中最常采用此方法評價項目以及方案評估，優(yōu)點為快速明了，尤其適用于剛成立的品管圈。共識標準法及完全分析標準法，由于涉及評價項目及方案評估中的選項的相對權重問題，須經(jīng)過簡單計算，方可獲得所需答案，故較評價法復雜。優(yōu)先次序矩陣法常用于品管圈“主題選定”及“對策擬定”活動步驟70評價法：

按程序列出評價項目，所有圈員依評價項目進行打分，然后將備選主題的分數(shù)求和或取其平均值，分數(shù)最高者即為本期品管圈的活動主題。根據(jù)主題評價表（見下表），列出評價項目，所有圈員進行打分。評價法：按程序列出評價項目，所有圈員依評價項目進行打分，然71主題評價上級政策可行性迫切性圈能力總分順序選定主題評價表評價說明分數(shù)上級政策可行性迫切性圈能力1沒聽說過不可行半年后再說需多部門配合3偶爾告知較可行下次解決需一個部門配合5常常提醒可行盡快解決自行能解決評分方法為優(yōu)（5分），一般（3分），差（1分）;每個圈員對每一主題，每一評價項目均要打分。主題評價上級政策可行性迫切性圈能力總分順序選定主題評價72評價項目時的注意事項

1）評價項目可依實際狀況調(diào)整，如上級政策、可行性、迫切性、圈能力和達成性等。具體的評價項目可由圈員共同討論自行擬定，選出3~5項進行評價。若“上級政策”作為評價項目，則此項的分數(shù)可請上級領導代替圈員進行評分。2）避免使用互相為正、反面的項目來評價，如同時使用“達成性”及“困難性”為評價項目時，易造成重復評價，使最終評價結果缺乏客觀性。評價項目時的注意事項1）評價項目可依實際狀況調(diào)整，如上級政73評價項目時的注意事項3）評價時應以評價項目為主，針對所提的問題點進行逐一評價，即應以表格縱向來評價，也就是投票打分時，應先對主題一至主題四的“重要性”進行比較來打分，再針對各主題的“迫切性”評價打分，以此類推。如只針對某一主題進行“重要性”、“迫切性”表格橫向來評價，將無法真正比較出各主題間的差異。評價項目時的注意事項3）評價時應以評價項目為主，針對所提的問74主題評價表打分舉例評價項目主題提案人可行性迫切性圈能力總分優(yōu)先級主題1李四5.04.84.113.91主題2張三3.03.53.810.33主題3王五2.91.54.38.74主題4趙六3.03.54.010.52主題評價表打分舉例評價項目提案人可行性迫切性圈能力總分優(yōu)先級75共識標準法：

滿足下列四種狀況時，使用共識標準法較為適當

1）品管圈活動成員較多時，一般而言，在8人以上。2）品管圈改善主題或?qū)Σ哐袛M的項目過多時，一般而言，應具有10~20個選擇項目。3）評價項目過多時，一般而言，應具有6~15項評價項目。4）需等候“快速”統(tǒng)一意見后才能繼續(xù)進行時。共識標準法：滿足下列四種狀況時，使用共識標準法較為適當76共識標準法進行的步驟共有6項

步驟一：以清楚、明確的方式確定本次品管圈活動所要達成的最終目的。步驟二：利用頭腦風暴、親和圖或特性要因圖等方法，決定所有欲評價的項目與選項（方案），并將其明確列出。例如：以“選出本次品管圈最優(yōu)先考慮的主題”為最終目的，所選出的評價項目由“迫切性”、“可行性”、“圈能力”三項，選項方案有“降低門診患者領藥等候時間”、“降低門診藥房發(fā)藥差錯率”、“提升患者藥物咨詢滿意度”。共識標準法進行的步驟共有6項步驟一：以清楚、明確的方式確定77步驟三：所有圈員利用L型矩陣，決定各評價項目的相對權重（見下表）。每位圈員針對每項評價項目進行給分，總分為1分，亦即每個人將1分分配于每項評價項目中，將認為重要的評價項目給于較多的分數(shù)。步驟三：所有圈員利用L型矩陣，決定各評價項目的相對權重（見下78相對權重評分表圈員姓名評價項目張三李四王五總和迫切性0.30.550.351.2可行性0.40.150.250.8圈能力0.30.300.401.0總分1113相對權重評分表圈員姓名張三李四王五總和迫切性0.30.55079步驟四：考慮各評價項目，所有圈員針對所有的選項（方案）給予分數(shù)。將圈員給予的分數(shù)加總，加總后的分數(shù)越高者，權重分數(shù)越高。如表1、表2、表3所示。步驟四：考慮各評價項目，所有圈員針對所有的選項（方案）給予分80表1“迫切性”評價圈員姓名改善主題張三李四王五加總權重1.降低門診患者領藥等候時間212512.降低門診藥房發(fā)藥差錯率322723.提升患者藥物咨詢滿意度

543123注：以“迫切性”，依其迫切程度給予1~5分,1分為非常不迫切，5分為非常迫切。表1“迫切性”評價圈員姓名張三李四王五加總權重81表2“可行性”評價圈員姓名改善主題張三李四王五加總權重1.降低門診患者領藥等候時間4351232.降低門診藥房發(fā)藥差錯率121413.提升患者藥物咨詢滿意度

352102注：以“可行性”，依其迫切程度給予1~5分,1分為非常不可行，5分為非常可行。表2“可行性”評價圈員姓名張三李四王五加總權重182表3“圈能力”評價圈員姓名改善主題張三李四王五加總權重1.降低門診患者領藥等候時間221512.降低門診藥房發(fā)藥差錯率213623.提升患者藥物咨詢滿意度

555153注：考慮“圈能力”，依其圈員可達成的程度給予1~5分，1分為需要很多其他部門配合，5分為完全可通過自己圈員來達成。表3“圈能力”評價圈員姓名張三李四王五加總權重183步驟五：利用L型矩陣結合步驟四的選項（方案）與步驟三的評價項目，產(chǎn)生評分的結果。如下表：步驟五：利用L型矩陣結合步驟四的選項（方案）與步驟三的評價項84加權評分結果圈員姓名改善主題迫切性（1.2）可行性（0.8）圈能力（1.0）加總排名1.降低門診患者領藥等候時間1×1.2=1.23×0.8=2.41×1.0=14.632.降低門診藥房發(fā)藥差錯率2×1.2=2.41×0.8=0.82×1.0=25.223.提升患者藥物咨詢滿意度

3×1.2=3.62×0.8=1.63×1.0=38.21加權評分結果圈員姓名迫切性（1.2）可行性（0.8）圈能85步驟六：依步驟五的評分結果，綜合考慮所有的標準，選出最佳的選項（方案）。依步驟五的范例，評選出最佳的改善主題應為“提升患者藥物咨詢滿意度”。步驟六：依步驟五的評分結果，綜合考慮所有的標準，選出最佳的選86完全分析標準法

完全分析標準法的計算方式雖比共識標準法復雜，然而其計算的精準度則較高。完全分析標準法完全分析標準法的計算方式雖比共識標準法復雜，87在下列五種狀況發(fā)生時，使用此法更為適當：

1）品管圈活動之成員較少時，一般而言，在3~8人。2）品管圈的改善主題或?qū)Σ邤M定的項目較少時，一般而言，僅有5~10個選擇項目。3）評價項目較少時，一般而言，僅有3~6個評價項目。4）需要意見完全統(tǒng)一。5）如果品管圈活動失敗，其損失或利害關系重大。在下列五種狀況發(fā)生時，使用此法更為適當：

1）品管圈活動之成88完全分析法進行的步驟共有六項：

步驟一：以清楚、明確的方式確定本次品管圈活動所要達成的最終目的。步驟二：利用頭腦風暴、親和圖或特性要因圖等方法，決定所有欲評價的項目與選項（方案），并將其明確列出。例如：以“選出本次品管圈最優(yōu)先考慮的主題”為最終目的，所選出的評價項目由“迫切性”、“可行性”、“圈能力”三項，選項方案有“降低門診患者領藥等候時間”、“降低門診藥房發(fā)藥差錯率”、“提升患者藥物咨詢滿意度”。完全分析法進行的步驟共有六項：步驟一：以清楚、明確的方式確89步驟三：所有圈員利用L型矩陣，以兩兩相比的方式，決定各評價項目的相對權重。每位圈員針對每個評價項目進行打分，打分標準可由品管圈推動小組或各品管圈自行決定。以下范例將分成五個標準：1/10=非常不重要、1/5=不太重要、1=同等重要、5=比較重要、10=非常重要。范例如下表所示：步驟三：所有圈員利用L型矩陣，以兩兩相比的方式，決定各評價項90相對權重評分表評價項目迫切性可行性圈能力總和比例迫切性可行性圈能力總分-----1/515-----1/10110-------5+1=6.010.21.117.36.0/17.3=0.350.590.061相對權重評分表評價項目迫切性可行性圈能力總和比例迫切性--91步驟四：所有圈員利用L型矩陣根據(jù)各評價項目的內(nèi)容，利用兩兩相比的方式，針對所