百思買讓消費者體驗為未來的高度

百思買讓消費者體驗為未來的高度

消費者“主動”體驗與許多國際公司一樣，全球最大的家電制造商從進入中國的第一天起就沒有被提及。帶著好奇,也帶著解讀百思買的心情,我走進了位于上海徐家匯的百思買店。媒體曾經用過“虎視眈眈”、“雷厲風行”這些詞形容百思買的企業(yè)形象,但我走進店堂,卻絲毫沒有領略到現代生活的快節(jié)奏,反倒覺得,百思買給我的印象簡潔得似乎用兩個字就可以包容了,那就是——親切。在百思買,商品是按種類劃分陳列的,這是為了方便消費者挑選,方便消費者比較不同款式、不同特性、不同價格,這里,沒有議價商品;這里,對消費者一視同仁;這里,也沒有廠家的促銷人員,員工全部是“百思買牌”的,百思買的員工實行非傭金制銷售模式,不僅保證了競爭的公平性,而且也為消費者提供了一種沒有偏見的導購服務,為他們構思最適合自身的產品組合方案;這里的數碼類產品,全部用真機提供給消費者自由體驗,這里沒有鋪天蓋地的廣告,看不到臟兮兮的破舊張貼畫，購物環(huán)境的寬闊、整潔,大方,使身居鬧市的消費者無不感到一種難得的親切感。跨進百思買,人們瞬間感受到了一種親切,一種隨和,一種無憂無慮的從容,這就是百思買傳遞給每一個消費者的“無憂購物體驗”。“奇客電腦排他”,讓人接受價值對于消費者來說,百思買有三家非去不可的“店中店”。它們的存在,使百思買的親切服務躍升到了一個新的高度。消費者可以在商場貴賓體驗室體驗頂級的影音消費,即“Magnolia極品影音世界”。個人影音顧問和專業(yè)技師在現場會為您量身定制一個極品影音世界,他們不僅會提供全面的個性化服務,而且還能讓體驗者感受心靈的觸動。Magnolia創(chuàng)始人曾經說過:“在這個甚囂塵上的世界,我們?yōu)槟鸂I造了一方寧靜的心靈島嶼。”事實的確如此。至少,我感覺我就是在一個寧靜的心靈島嶼上隨意地漫步,瀏覽商品,選購商品。百思買的第三家“店中店”是坐落在三樓的“妙趣廚房”,那可是主婦們的極好去處。這里提供的是一些廚房的小家電用品,面對那些既方便又人性化的小家電,主婦們焉能不怦然心動?我覺得還要提一下百思買的“奇客電腦特工”—一即“GeekSquad”的服務,這是百思買的一大特色。在國外,所有GeekSquad的員工,身著統一的白衣、黑褲和黑皮鞋,佩戴像警徽一樣的徽章,開著亮眼的甲殼蟲轎車,穿梭在大街小巷,為百思買的客戶及時提供維護服務。雖然,上海的GeekSquad并沒有“甲殼蟲”,但創(chuàng)意獨特的服務手段一樣會讓人感同身受,這無須我多費口舌,“奇客電腦特工”早已有了不錯的口碑。隨著百思買在國內開店速率的加快,今后在馬路上看到酷勁十足的GeekSquad,我相信一定會讓人更覺得親切。學習和了解中國消費者的消費習慣和消費心理注重培訓和人性化管理是百思買的另一管理特色,強烈的服務意識和歸屬感是所有百思買員工的共同出發(fā)點。百思買是全球最大的家電連鎖巨頭,先進的理念和科學的管理,讓我們看到了一個不一樣的家電銷售大平臺。他們善于學習,并且勤于思考,在發(fā)展中不斷求新、求變。也許,百思買已經深深懂得,地域的差異和文化的差異對于市場經營舉足輕重,因此,他們決不會將經營模式和現實生活相混淆。他們?yōu)榇俗隽舜罅康氖袌銮捌谡{研,花了很多的時間學習和了解中國消費者的消費習慣和消費心理,當然,學習和了解還包括中國國內的家電市場狀況,包括商品的組合特色以及市場的經營策略。上海徐家匯百思買店開張前,公司的CI團隊(公司有個專門的CustomerInsight的團隊,主要任務是每天研究顧客的消費特點,根據科學合理的數據,為整個運營提供幫助),對門店的周邊環(huán)境和購物能力做了大量的調查研究,甚至包括人流的年齡結構、性別比例等。這樣細致的工作,與其說是百思買對中國市場的重視,還不如說這是百思買自身文化的積淀和發(fā)散,而這樣的文化,恰恰使消費者能夠從更深的層面體會到百思買博大的內涵和神韻。在激烈的商業(yè)競爭中,百思買是從容大度的,即使面對中國國內競爭對手的商戰(zhàn)韜略,如降價風潮等,百思買的反應仍然顯得淡泊寧靜、有條不紊、泰然處之,以自己科學、合理的市場策略,一如既往地向著自己預定的目標邁進。公關部的張先生說:“國內每個黃金周,無論是人流量、銷量還是顧客滿意度,都已達到了我們的預期效果,所以自身的策略非常重要。”經過了一年多市場運營,百思買上海店的經營狀況已經進入了穩(wěn)步發(fā)展階段,年內有望躋身百思買全球門店排名前50位。同時,百思買被消費者的接受度也非常高,據市場調查,有62%的消費者光顧百思買3次以上。2007年,隨著百思買在上海市場的不斷穩(wěn)步發(fā)展,第二家門店不久也將開業(yè)。百思買的變革百思買擁有全球采購優(yōu)勢,和眾多國際生產廠商有著長期戰(zhàn)略合作伙伴關系,如今這種關系越發(fā)加深。特別值得一提的是,百思買的全球采購70%來自中國,并且是“先付款后拿貨”,這種信任關系,足以讓一些采購商望“貨”興嘆。目前,百思買在中國市場的基本運營模式和其他國際市場的戰(zhàn)略一樣,為雙品牌戰(zhàn)略。當年,百思買在加拿大收購了一家電器銷售公司,在潛心研究了當地的消費者和當地市場后,有了后來的巨大成功。今天,百思買在當地絕對領先的市場地位,是無人能夠企及的。在中國,百思買也采用同樣的經營模式,其合作伙伴“五星電器”已經在我國的二三線城市開創(chuàng)了不俗的業(yè)績,同時,以上海這樣的一線城市為發(fā)展基地,這種經營模式已經初見成效。采訪結束,我急不可待地捧讀了張先生向我推薦的一本書。這本書叫《百思買的變革》。我覺得整本書的風格,無論是案例還是寫作,字里行間都流露著一種親切感,給我印象最深的是百思買用“頭腦、心靈和手