卓越銷售溝通技巧

卓越銷售溝通技巧寬闊天地營(yíng)銷工作室

一個(gè)人生活的品質(zhì)決定于他的溝通能力，溝通包括自我溝通以及與他人溝通。信念一：人不是他的行為。行為是心境的反應(yīng)，一個(gè)人的行為好不好，決定于行為當(dāng)時(shí)的心態(tài)。因此，

頂尖溝通人物會(huì)把人與心情分開

信念二：每個(gè)人在每分每秒都在做他認(rèn)為最好的選擇

信念三：世界上沒有不好的人，只有不好的心態(tài)；

信念四：任何事情不管怎么看，都至少有兩面

信念五：不管人們做什么事情，他們總是有道理的

信念六：傾聽對(duì)方講話的目的，而非爭(zhēng)辯他們講得是否正確

信念七：把全部的溝通分成兩種，一是表達(dá)對(duì)你的愛、關(guān)懷及共享快樂，因此是善意的反應(yīng)；二是他們需要幫助。因此最重要的是傾聽對(duì)方講話的目的而世界頂尖人物在與人溝通時(shí)，一般都具有以下七大信念模塊一

卓越的心態(tài)換個(gè)角度去看看，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一些驚喜！對(duì)失敗的重新定義寫出你認(rèn)為的客戶對(duì)拒絕的定義，至少3個(gè)：內(nèi)容，語氣，表情轉(zhuǎn)換剛才寫下來的定義：當(dāng)____發(fā)生的時(shí)候，只是表示_____。唯一不能寫的是“拒絕”，最好具有幽默感。給失敗和拒絕下一個(gè)新的定義：當(dāng)____發(fā)生的時(shí)候，表示我失敗和被拒絕了。（定義是正面的）模塊二

卓越的溝通技巧銷售溝通是捉摸不定的嗎？人際溝通的過程編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程=噪音發(fā)送者接受者銷售溝通提升訓(xùn)練親和關(guān)系訓(xùn)練接納能力訓(xùn)練說服的藝術(shù)學(xué)習(xí)處理異議

練習(xí)：請(qǐng)用你們的手指擺一個(gè)

人

字給我看！說明——我們?cè)诳磫栴}的時(shí)候往往是從

“我”

的角度動(dòng)身的。親和關(guān)系和親和感親和是一種“協(xié)調(diào)、全都或親近的關(guān)系”不是異極相吸，而是同極相吸人們喜愛那些像他們的人人際關(guān)系消滅的緣由是失去了親和感我們對(duì)相像的東西所產(chǎn)生的反應(yīng)多于對(duì)不同東西的反應(yīng)使用對(duì)方能聽得懂的語言和他交談。親和關(guān)系和親和感在親和關(guān)系中，我們有能力進(jìn)入對(duì)方的世界模式，讓他們知道，我們真的了解他們的模式，而且也讓對(duì)方進(jìn)入我們的世界舞臺(tái)，得到真正了解我們的閱歷。親和感，是無障礙溝通的基礎(chǔ)，擁有親和感，是成功溝通的前提。試問親和在哪里，內(nèi)外全都協(xié)調(diào)時(shí)！親和感的秘訣：呼應(yīng)是指站在別人的立場(chǎng)上溝通、反映他們所知或認(rèn)為是真實(shí)的事。呼應(yīng)就是協(xié)作別人的行為、閱歷、情感和信念以達(dá)成全都的過程，在這一過程中，溝通者有意識(shí)的向別人傳遞了相像的信息，從而引導(dǎo)別人的閱歷到達(dá)新的世界。多樣化必要法則：在任何系統(tǒng)中，（無論是人或是機(jī)械）全部的要素都是公平的，那些擁有最多反應(yīng)方法的要素，將掌握整個(gè)系統(tǒng)。（溝通雙方哪一方具有主導(dǎo)影響力）呼應(yīng)----你與別人共享共同事物的一種重要方式，就是溝通本質(zhì)上的定義。呼應(yīng)在說服中的公式：同類效應(yīng)如果我像你，你會(huì)喜愛我；而你若喜愛我，就會(huì)同意我的想法。呼應(yīng)的方法協(xié)作心情和行為協(xié)作肢體語言（55:38:7）協(xié)作感官用語協(xié)作語音語調(diào)協(xié)作信念和意見協(xié)作對(duì)方的呼吸呼應(yīng)的另一面：引導(dǎo)引導(dǎo)是親和關(guān)系的試金石引導(dǎo)的原則：先呼應(yīng)，后引導(dǎo)呼應(yīng)是建立親和關(guān)系的第一步,無處不在.呼應(yīng)—引導(dǎo)模式圖別人的行為別人接受引導(dǎo)你呼應(yīng)別人你引導(dǎo)別人連續(xù)引導(dǎo)別人抗拒引導(dǎo)問正確合適的問題問問題的過程是一個(gè)思考過程，也是一個(gè)引導(dǎo)的過程開放式情景對(duì)話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚(yáng)長(zhǎng)而去……封閉式情景對(duì)話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯啊？

女：是啊！

男：有人請(qǐng)你吃飯嗎？

女：沒有！

男：不如我請(qǐng)你吃飯?jiān)鯓樱?/p>

女：好啊！有效呼應(yīng)原則彈性呼應(yīng)而不要仿照斷斷家務(wù)事丈夫：我看不出來，為什么我們今晚必須去。妻子：我不是早就告知你我們必須去嗎？丈夫：我想象不出這有什么重要的。妻子：我已經(jīng)告知你幾百次了，當(dāng)我在說時(shí)，你沒有用心聽嗎？實(shí)踐演練：

辨別自己習(xí)慣于用哪種溝通偏好與人溝通.請(qǐng)上來幾位伴侶向我們的客戶介紹公司的產(chǎn)品接納能力訓(xùn)練認(rèn)知:B(beliefs)信念、V(values)價(jià)值、R(rules)規(guī)條傾聽:能用心聽對(duì)方說話，讓對(duì)方覺得被尊重，中介等

覺察:能正確辯識(shí)對(duì)方情緒，關(guān)注、尊重和理解對(duì)方的情緒；站在對(duì)方的角度，能正確解讀對(duì)方說話的含義映象:呼應(yīng)的方法接納能力訓(xùn)練解釋：反映當(dāng)下這一刻對(duì)方的感受，不代表認(rèn)同反映式傾聽能正確辯識(shí)對(duì)方情緒能正確解讀對(duì)方說話的含義接納能力訓(xùn)練1反映式傾聽：

能用心聽對(duì)方說話，讓對(duì)方覺得被尊重。人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。停、看、聽了解非語言的訊息了解話中隱含的意義接納能力訓(xùn)練1情境模擬：

假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子始終哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了?！笲、「媽媽抱你，，聽話啊。等一下我買玩具給你喔?！埂、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？」E、「你始終哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」……商量：你會(huì)怎樣做？接納對(duì)話模擬：「打針很痛喔！」「你很想不要打針是嗎？」「很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎？」「你害怕打針打很久？」「我去問醫(yī)生，可不行以不要打？」接納能力訓(xùn)練2能正確辯識(shí)對(duì)方情緒[觀察訓(xùn)練：]旅途中場(chǎng)景：在深圳飛往成都的飛行途中人物：看報(bào)紙的男士（45歲左右，穿著休閑服裝）正在看窗外的男士（28歲左右，西裝革履）四處張望的老婆婆（60歲左右，好象第一次坐飛機(jī)）剛吃完籌備休息的小姐（24歲左右，看起來心情不錯(cuò)）任務(wù)：你是機(jī)組乘務(wù)員，公司正在推行一項(xiàng)“顧客滿意計(jì)劃”你的任務(wù)就是通過和乘客進(jìn)行溝通，想方法讓乘客填寫一份有效意見調(diào)查表。接納能力訓(xùn)練3能正確解讀對(duì)方說話的含義[案例商量]

你的同事小張，是個(gè)很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績(jī)領(lǐng)先。但他最近有點(diǎn)消沉。下班以后，在辦公室，他找你談天。請(qǐng)選擇：A）埋怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）盼望指導(dǎo)

接納能力訓(xùn)練3情境一：小張說：“我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，但客戶的銷售量還是不高?！?，小張的意思是

當(dāng)對(duì)方僅僅是向你埋怨的時(shí)候，你就注意不要給對(duì)方指導(dǎo)的建議。他其實(shí)自己知道怎么做，就只是想發(fā)泄一下而已。這個(gè)時(shí)候他需要一個(gè)很好的傾聽者，你只要聽著就可以了，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可以發(fā)表一些無關(guān)痛癢的埋怨。A寬闊天地營(yíng)銷工作室接納能力訓(xùn)練3情境二：小張說：“嗨，我用了整整一周的時(shí)間，做這個(gè)客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高。”小張的意思是

當(dāng)對(duì)方無奈的時(shí)候，可能對(duì)客戶的能力有懷疑。可能需要和你分析一下客戶的實(shí)際情況和公司的策略，這個(gè)時(shí)候你只要?jiǎng)裎亢鸵黄鸱治鼍涂梢粤恕接納能力訓(xùn)練3情境三：小張說：“看來是麻煩了，我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，客戶的銷量還是不高?！毙埖囊馑际?/p>

這樣的說法，可能對(duì)方是想換這個(gè)客戶了，可能他已經(jīng)有后選客戶了。當(dāng)對(duì)方想切換客戶時(shí)，可能是對(duì)直接切換的信心不足，需要你給他鼓勵(lì)。這個(gè)時(shí)候你只要鼓勵(lì)他，并共享你曾經(jīng)切換客戶的閱歷就可以了。E接納能力訓(xùn)練3情境四：小張說：“說來也奇怪，我用了一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，銷量還是不高?！毙埖囊馑际牵?/p>

可能小張想從你這里得到建議，盼望和你探討一下，怎樣做這個(gè)客戶。當(dāng)對(duì)方是真正尋求你的幫助的時(shí)候，你可以和他一起來分析這個(gè)市場(chǎng)的情況，給出你的建議。但是要說明，僅僅是你的建議而已。D約哈利（JohariWindow）窗溝通分析游戲隱藏區(qū)（Facade)未知區(qū)(Unknow)盲點(diǎn)區(qū)(BlindSpot)己方自己知道自己不知道別人知道別人不知道反饋暴露溝通是雙向的，您的窗戶打開了嗎？開放區(qū)(Arena)揭示反饋對(duì)方說服的藝術(shù)戰(zhàn)勝自己—心態(tài)決定論明確你要的是什么—問而得雙贏的方案富蘭克林說服法說服的關(guān)鍵：找出對(duì)方的決策策略（顧客類型討論）策略回放－無可抗拒的說服法溝通技巧

——做一個(gè)彈性溝通者●“尋找推動(dòng)任何可能引起爭(zhēng)論的事情時(shí)，我總是以最溫和的方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來不使用肯定確定或不容許懷疑的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子；如果我沒有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對(duì)自己看法沒多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來使我推動(dòng)很多麻煩的問題一帆風(fēng)順?！备惶m克林避開抗拒的溝通技巧溝通技巧

——做一個(gè)彈性溝通者●“你說的很有道理，但是

”

——他是指你說的沒道理。●若把“但是”換成“也”，這么說：——“您說的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的想法，不妨我們?cè)僮h一議，如何？”

將“但是”換成“也”溝通技巧

——做一個(gè)彈性溝通者●“我感謝你的意見，同時(shí)也

”●“我尊重你的看法，同時(shí)也

”●“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也

”●“我尊重你的意圖，同時(shí)也

”“合一架構(gòu)”（1）溝通技巧

——做一個(gè)彈性溝通者●三層意思：

——表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問題，易達(dá)契合?！砻髂阏诮⒁粋€(gè)合作的架構(gòu)?！獮樽约旱目捶黹_一條不會(huì)遭到抗拒的途徑?！昂弦患軜?gòu)”（2）幾種特殊的溝通技巧將來模擬（假設(shè)成交法）設(shè)置心錨隱藏的問題和命令：我在想你叫什么名字。我對(duì)你的年齡感到奇怪???。有任何問題，請(qǐng)?jiān)谘葜v結(jié)束時(shí)來和我談。如果你選擇現(xiàn)在投資在房地產(chǎn)上，將是明智之舉。在交談中掌握主動(dòng)權(quán)（少說多問多聽）處理抗拒和敵意的基本原則聽者主導(dǎo)方向先呼應(yīng)（1、立刻同意你的敵人；2、找出同意的部分）后引導(dǎo)雙贏的態(tài)度：妥協(xié)中堅(jiān)守立場(chǎng)“夫唯不爭(zhēng)，故天下莫與之爭(zhēng)”處理抗拒和敵意的幾種技術(shù)異議處理天龍八部重新框架的藝術(shù)面對(duì)抗拒型人格的兩大絕技命令與宣布處理生氣和敵意異議處理天龍八部接受并利用該異議（異議等于向你提問）贊同感受說故事（羅斯福的故事）表現(xiàn)出奇怪???或愛好將異議重新措辭（換框法）問他們，怎樣才能說服他們Yes或NO（需要的是勇氣）堅(jiān)持（拒絕的次數(shù)平均是7次）重新框架的藝術(shù)顧客：你的建議不適合我們眼下的計(jì)劃。你：當(dāng)然了，它不適合你們眼下的計(jì)劃，你們制定這個(gè)計(jì)劃時(shí)，對(duì)此建議還一無所知，如果你們?cè)缇椭牢覀兊慕ㄗh的話，你們就會(huì)認(rèn)真考慮它了。你們不必修改你們的計(jì)劃，但是你們確實(shí)需要更靈敏一些，對(duì)送上門的機(jī)會(huì)可別讓它跑了。當(dāng)電子表剛剛消滅時(shí)，瑞士的表業(yè)對(duì)它們不屑一顧。日本人看到了它的價(jià)值和進(jìn)展?jié)摿ΓF(xiàn)在日本的電子表占據(jù)了整個(gè)市場(chǎng)。不要讓你眼下的計(jì)劃把你束縛在某種偏見之中，請(qǐng)?jiān)倏纯次业慕ㄗh，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它比你一開頭見到它時(shí)更有意思。（將一種被人遺棄的想法重新框架為一種被忽視的機(jī)會(huì)）重新框架的藝術(shù)關(guān)鍵在于提出新的看法大處著眼小處著手來龍去脈變換角度面對(duì)抗拒型人格的兩大絕技換椅子負(fù)負(fù)得正（反相假設(shè)）命令與宣布告之處理生氣和敵意同意其指控同意或確認(rèn)其感受換了我是你，我也肯定會(huì)和你有一樣的反應(yīng)讓別人袒露心扉的兩種心法堆砌迷惑（打破慣性）堆砌不知道據(jù)我們所知，我們已經(jīng)知道一些，我們知道我們知道一些，我們還知道，我們有些并不知道。也就是說，我們知道有些事情我們還不知道，但是，還有一些，我們并不知道我們不知道，這些我們不知道的，我們不知道。

（拉姆斯菲爾德2002年2月21日）堆砌的兩種方式？告知我

告訴我告知我告訴我告訴我告知我告訴我告知我？？？？？？？？堆砌一堆問題堆砌重復(fù)詞匯迷惑（打破慣性）冰山理論92%8%水面行為應(yīng)對(duì)姿態(tài)感受感受的感受觀點(diǎn)期盼渴望自己：我是情緒未被滿意的需求價(jià)值觀觀念五種應(yīng)對(duì)姿態(tài)討好指責(zé)超理智打岔自己情境討好他人他人自己情境他人指責(zé)他人自己情境自己他人超理智打岔他人自己情境自己他人情境五種應(yīng)對(duì)姿態(tài)全都性心口全都常用表達(dá)句式：我的感受（感覺）是……我覺得……我認(rèn)為……我想（盼望）情境自己他人模塊三

卓越的銷售你是最棒的！走進(jìn)顧客的內(nèi)心我到底需要什么？我的感受是什么？我的問題是什么？我的購(gòu)買價(jià)值觀是----追求快樂，躲避幸福？我的購(gòu)買策