銀行催收服務(wù)基本流程

銀行催收服務(wù)基本流程1.1催收流程的原則本公司應(yīng)當(dāng)讓每一個(gè)催收人員熟悉和掌握本服務(wù)流程，務(wù)必讓催收人員在催收過(guò)程中自覺(jué)遵守本流程，其他輔助人員也應(yīng)當(dāng)熟悉和掌握本流程。鑒于本流程是對(duì)催收流程的整體的規(guī)定，在執(zhí)行具體催收案件過(guò)程中對(duì)客戶的一些特殊和臨時(shí)的要求也應(yīng)當(dāng)給予配合。這些行為應(yīng)當(dāng)取得催收主管的同意，并備案。催收過(guò)程中應(yīng)當(dāng)給予債務(wù)人必要的尊重，避免發(fā)生劇烈摩擦等緊急事件，這也是保證客戶利益的一種體現(xiàn)。1.2催收前期準(zhǔn)備工作由業(yè)務(wù)內(nèi)勤對(duì)公司目前的客戶基本資料、應(yīng)收賬款情況、逾期情況、催收情況、信用等級(jí)分析等進(jìn)行匯總。業(yè)務(wù)內(nèi)勤將以上信息匯總后，與公司財(cái)務(wù)進(jìn)行客戶應(yīng)收賬款數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，以確保向客戶電話傳達(dá)或催告函所涉及的還款時(shí)間/賬款數(shù)據(jù)都相符。業(yè)務(wù)內(nèi)勤將全部催收信息資料進(jìn)行電子臺(tái)賬錄入及合同檔案歸整（合同檔案目錄），將合同原件復(fù)印兩份（市場(chǎng)部和財(cái)務(wù)備各存一份）交由業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)備存；合同規(guī)整完后統(tǒng)一將合同原件及合同檔案目錄、電子臺(tái)賬表單交由行政部存檔。1.3正常催收工作流程通過(guò)科學(xué)分單、催收流程監(jiān)控、品質(zhì)核查組成系統(tǒng)性催收作業(yè)，保證催收工作的及時(shí)監(jiān)管和高效落實(shí)。內(nèi)部催收管理流程圖如下:1.4訴訟催收工作流程如委托案件需要走訴訟流程，我司擁有專(zhuān)業(yè)律師顧問(wèn)對(duì)案件進(jìn)行全面、細(xì)致的審查，并以最專(zhuān)業(yè)的辦案能力和最快的辦案速度做到最好的辦案效果。具體訴訟催收管理流程如下:訴訟催收管理流程 材料審核近前準(zhǔn)備結(jié)案好的辦案效果。具體訴訟催收管理流程如下:訴訟催收管理流程 材料審核近前準(zhǔn)備結(jié)案1.5電話催收流程我公司完整的業(yè)務(wù)流程關(guān)于流程圖的說(shuō)明：上述流程各步驟的完成均需通過(guò)催收系統(tǒng)完成；電催環(huán)節(jié)是通過(guò)先進(jìn)的電話錄音系統(tǒng)進(jìn)行全程錄音催收。外訪催收環(huán)節(jié)的外訪催收工作由外訪人員錄音筆及照相機(jī)進(jìn)行完成，整個(gè)外訪過(guò)程全程錄音，外訪完成后將外訪取得的影音資料導(dǎo)入相應(yīng)系統(tǒng)之中。關(guān)于流程詳解：（1）接收案件在案件到達(dá)一個(gè)小時(shí)之內(nèi)，由數(shù)據(jù)部從相應(yīng)渠道提取至指定文件夾中，并通知數(shù)據(jù)管理專(zhuān)員導(dǎo)入案件；（2）案件導(dǎo)入系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理專(zhuān)員在接到通知后立即將案件導(dǎo)入催收系統(tǒng)，并及時(shí)通知催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人分配案件。（3）案件分配團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人在接到數(shù)據(jù)專(zhuān)員通知后，須在當(dāng)日將案件分配至各催收員賬號(hào)中，并通知到位。分配原則：要求；委案情況；催收員產(chǎn)能；現(xiàn)有催收員在案情況；（4）新案過(guò)濾過(guò)濾時(shí)間：3戶以內(nèi)兩天內(nèi)完成，5戶以內(nèi)三天內(nèi)完成；過(guò)濾程序：?jiǎn)挝?--聯(lián)系人---村委---家人---持卡人；過(guò)濾原則：全面核實(shí)持卡人信息；細(xì)心與高效結(jié)合。過(guò)濾要求：①對(duì)案件的每個(gè)字段信息進(jìn)行判斷，并核實(shí)；對(duì)案件過(guò)濾情況須使用專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)進(jìn)行詳細(xì)記錄；將案件分為“可聯(lián)”與“失聯(lián)”兩大類(lèi)，并統(tǒng)計(jì)出戶數(shù)和金額，填寫(xiě)過(guò)濾情況表；（5）法律函件寄送信函寄送根據(jù)《寄信流程》由行政部負(fù)責(zé)；由質(zhì)量專(zhuān)員對(duì)信件質(zhì)量、時(shí)間等各方面進(jìn)行檢查。（6）文明催收項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)向催收員講述催收方案與策略；團(tuán)隊(duì)主管控制催收進(jìn)度和報(bào)告進(jìn)展情況；質(zhì)檢專(zhuān)員對(duì)案件過(guò)濾時(shí)間、過(guò)濾渠道、過(guò)濾效果等進(jìn)行抽樣檢查和評(píng)估，并填寫(xiě)質(zhì)量表；適時(shí)培訓(xùn)。1.6外訪流程上門(mén)催收是由兩名以上催收人員通過(guò)上門(mén)方式向欠款人追回欠款的方式。上門(mén)催收可選擇到欠款人單位，了解欠款人單位性質(zhì)、近期工作情況、收入情況等；也可選擇到欠款人居住地，了解欠款人家庭收入情況，本人財(cái)產(chǎn)情況等。為提高催收效率，可優(yōu)先考慮到欠款人單位。（1）不同情況采取的措施電話聯(lián)系不到欠款人；在二天內(nèi)組織上門(mén)催收。其他認(rèn)為有必要采取上門(mén)催收措施的。上門(mén)催收工作要求：上門(mén)催收要安排兩名催收人員進(jìn)行，相互配合，分工協(xié)作；上門(mén)前，要仔細(xì)分析欠款人賬戶信息、遲繳欠款情況及催收記錄，準(zhǔn)備對(duì)欠款人催收的相關(guān)資料，做好上門(mén)催收談話預(yù)案，并攜帶《欠款還款通知書(shū)》；上門(mén)時(shí)，催收人員可主動(dòng)表明身份，并根據(jù)是否找到欠款人，采取下列不同的措施：欠款人在單位或居住地時(shí)，要先確認(rèn)其身份，說(shuō)明來(lái)意，并說(shuō)服和要求欠款人及時(shí)歸還欠款。催收人員應(yīng)要求欠款人確定具體還款時(shí)間并在《欠款還款通知書(shū)》上簽字確認(rèn)。如欠款人不愿簽署《欠款還款通知書(shū)》，催收人員要將《欠款還款通知書(shū)》留置在其單位或居住地處；欠款人不在單位或居住地時(shí)，要分析欠款人不在的原因，并將《欠款還款通知書(shū)》交由其同事、鄰居或他人轉(zhuǎn)交，或留置在欠款人單位或居住地處；欠款人不在單位或居住地，由欠款人單位或家屬接待時(shí)，可告知欠款人欠款情況，爭(zhēng)取欠款人單位或家屬對(duì)欠款人還款的支持。上門(mén)后，催收人員要根據(jù)上門(mén)的情況填寫(xiě)《上門(mén)催收記錄》，并作為催收臺(tái)賬附件保存。在上門(mén)催收中，催收人員要對(duì)借款人單位和家庭情況進(jìn)行仔細(xì)觀察，了解其收入來(lái)源、單位性質(zhì)、家庭裝修、家電配置、信箱信件、鄰里關(guān)系、家庭成員狀況等。還要通過(guò)了解欠款人還款歷史記錄、逾期記錄、對(duì)外其他債務(wù)狀況以及其家庭成員替欠款人還款的能力等情況，對(duì)欠款人還款能力進(jìn)行綜合判斷。(2)簽訂還款計(jì)劃書(shū)經(jīng)電話、上門(mén)催收后，能夠判斷欠款人有部分還款能力，并愿意籌措資金，在短時(shí)間內(nèi)分期還款的；或雖有還款能力，但立即一次性還清本息及費(fèi)用確有困難的，經(jīng)銀行部門(mén)同意，可以與其簽訂分期還款計(jì)劃或者說(shuō)服其家屬代為還款。銀行部門(mén)同意欠款人分期還款的，催收人員應(yīng)與欠款人簽訂《欠款還款計(jì)劃書(shū)》。在欠款人簽署還款計(jì)劃后，要對(duì)欠款