大客戶銷售與管理

大客戶銷售與管理成功行銷課程目標(biāo)了解大客戶管理的目的和進(jìn)程掌握大客戶銷售的特點(diǎn)掌握客戶分析及分類管理方法提升銷售技巧，加強(qiáng)銷售進(jìn)程控制課程內(nèi)容顧問式銷售技巧團(tuán)隊(duì)決策購買銷售技巧客戶管理第一部分第二部分第三部分顧問式銷售技巧第一部分第一代：信息收集員第二代：產(chǎn)品講解員第三代：?jiǎn)栴}解決者第四代：顧問和伙伴銷售的真諦銷售的真諦銷的是什么？販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己；產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁：銷售人員本身；面對(duì)面銷售過程中，假如客戶不接受你這個(gè)人，他還會(huì)給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)嗎？讓自己看起來像一個(gè)好的產(chǎn)品銷的是自己銷售的真諦售的是什么？賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它售的是觀念專業(yè)銷售人員自畫像技能知識(shí)態(tài)度互動(dòng)練習(xí)討論：專業(yè)銷售人員應(yīng)該具備哪些知識(shí)、技能、心態(tài)專業(yè)銷售人員自畫像公司狀況及產(chǎn)品知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)者的狀況及其產(chǎn)品知識(shí)客戶的全面信息行業(yè)的狀況環(huán)境的狀況知識(shí)主動(dòng)學(xué)習(xí)多方面知識(shí)集中全力制訂長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)自信誠(chéng)信雙贏心態(tài)觀察力吸引力溝通力說服力應(yīng)變力技能顧客購買動(dòng)機(jī)顧問為什么會(huì)產(chǎn)生購買行為？現(xiàn)實(shí)與期望的差距需求購買顧客購買動(dòng)機(jī)如何讓顧客產(chǎn)生需求？放大現(xiàn)實(shí)與期望的差距加大購買帶來的快樂放大不購買帶來的痛苦顧客購買流程顧客購買察覺問題決定解決制訂標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)實(shí)際購買感受反饋顧客購買流程－察覺階段顧客認(rèn)識(shí)到目前存在的問題，但并不想主動(dòng)采取措施。有79%的顧客處于覺察問題階段。顧客購買流程－決定解決階段顧客感到煩躁，準(zhǔn)備解決問題更為可怕的原因2%的顧客處于決定解決階段顧客購買流程－選擇評(píng)價(jià)階段針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比不同的解決方案3%的顧客處于選擇評(píng)價(jià)階段顧客購買流程－實(shí)際購買階段客戶選擇最符合它的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案決策中最簡(jiǎn)單、最快的一步只有2%的客戶處于實(shí)際購買階段顧客購買流程－感受反饋階段顧客再次評(píng)價(jià)他的決策后悔程度與交易的金額直接相關(guān)不滿的顧客可能向11-20個(gè)顧客訴說他們的不滿處于感受反饋階段的顧客為9%百分比各階段顧客比例我想賣什么？客戶需要的是什么？勝利之橋銷售流程追蹤維護(hù)試探?jīng)_擊確認(rèn)需求探察聆聽要求生意展示說服我是什么客戶狀況建立關(guān)系購買分析以問題為中心的銷售技巧ProblemCenteredSellingSkill(PCSS)問題覺察問題決定解決制定標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)價(jià)實(shí)際購買感受反饋探察聆聽試探?jīng)_擊跟蹤維護(hù)展示說服要求生意確認(rèn)需求銷售流程推進(jìn)互動(dòng)練習(xí)觀看全國(guó)第一銷售人員的實(shí)戰(zhàn)案例請(qǐng)劃分該銷售案例中購買流程和銷售流程的節(jié)點(diǎn)銷售進(jìn)程中技巧運(yùn)用探察聆聽試探?jīng)_擊確認(rèn)需求展示說服要求生意問話、聆聽技巧產(chǎn)品說明技巧跟蹤維護(hù)抗拒處理技巧成交技巧客戶服務(wù)技巧如何進(jìn)行有效的開場(chǎng)白？融洽氣氛－閑聊提出拜訪目的陳述拜訪達(dá)到的相關(guān)益處（為什么）核實(shí)是否認(rèn)同開場(chǎng)白的注意事項(xiàng)問自己客戶為什么花時(shí)間接待你不讓閑聊浪費(fèi)你和客戶的寶貴時(shí)間不在開場(chǎng)白提及太多產(chǎn)品信息時(shí)間安排對(duì)客戶合適嗎？如何進(jìn)行閑聊？初次見面避免話題婚姻宗教政治信仰可以聊的話題住所工作喜惡經(jīng)歷成就挑戰(zhàn)、困難忠告前途互動(dòng)練習(xí)一人扮演客戶，一人扮演銷售人員演練拜訪開場(chǎng)白問話的兩種模式開放式約束式高獲得性問題想象式問題提問方式判斷題“王經(jīng)理，請(qǐng)問您對(duì)飲料業(yè)的看法是怎樣的？”“您的意思是對(duì)目前狀況不是很滿意，是嗎？”“您想象一下，如果選用這種包裝，產(chǎn)品在客戶心中會(huì)是怎樣一種形象？”“您能告訴我在付款方面有哪些考慮呢？”互動(dòng)練習(xí)約束式演練：猜人開放式演練：畫畫詢問的策略一般開放式：收集廣泛的信息高獲得性問題：確認(rèn)需求范圍封閉式：抓住需求點(diǎn)/確認(rèn)澄清想象式：鼓勵(lì)顧客決定/發(fā)現(xiàn)需求需求探詢問話模式NEADS公式N現(xiàn)在

使用什么同類產(chǎn)品？E滿意

哪里比較滿意？A不滿意

哪里比較不滿意？D決策者

誰負(fù)責(zé)這件事？S解決方案

要包括原有滿意的地方，解決不滿意的方面

需求問話套路現(xiàn)在用什么？你很滿意這個(gè)產(chǎn)品？用了多久了？你來公司有多久了？當(dāng)時(shí)換產(chǎn)品你是否在場(chǎng)？換用之前是否做了了解和研究？換過之后是否為企業(yè)及個(gè)人帶來很大利益？為什么同樣的機(jī)遇來臨時(shí)不給自己一個(gè)機(jī)會(huì)了解一下呢？需求探詢問話模式FORM公式F家庭

O事業(yè)

R休閑

M金錢

SPIN問話技術(shù)S－背景問題P－難點(diǎn)問題I－暗示問題N－需求利益問題需求探詢問話模式需求回報(bào)型問題（N）收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題(S)難點(diǎn)型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求針對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿針對(duì)影響.后果.暗示對(duì)策對(duì)買方難題的價(jià)值.重要性或意義互動(dòng)練習(xí)利用SPIN模式探詢需求產(chǎn)品介紹技巧FAB調(diào)整需求產(chǎn)品展示FAB法F-Feature特點(diǎn)A-Advantage優(yōu)勢(shì)B-Benefit利益別人不關(guān)心你的主意是什么，他關(guān)心你的主意能干什么。FAB特性利益優(yōu)點(diǎn)洗手液配方無磷無毒洗得干凈不傷手太太手白皙低脂的牛奶不會(huì)使人發(fā)胖你能同時(shí)獲得營(yíng)養(yǎng)和好身材FAB獨(dú)特的三面設(shè)計(jì)同時(shí)護(hù)理牙齒三個(gè)面徹底清潔難刷部位獨(dú)特刷毛比其他牙刷的刷毛軟按摩牙齦，牙齒更健康刷毛與牙齒表面自動(dòng)形成45度角隨牙齒寬窄大小自動(dòng)張合照顧每棵牙齒雙彈性支臂刷牙時(shí)產(chǎn)生適當(dāng)?shù)乃⒘Ψ乐褂昧^度獨(dú)有刮舌器設(shè)計(jì)清楚舌頭上殘留食物和舌苔清楚口腔異味互動(dòng)練習(xí)F特征A優(yōu)點(diǎn)B利益質(zhì)量性能原料外觀服務(wù)價(jià)格………顧客抗拒的類型1、沉默型抗拒表現(xiàn)冷漠、不太說話問開放式問題、提起客戶的興趣2、借口型抗拒先不要理會(huì)忽略問題、轉(zhuǎn)移話題顧客抗拒的類型3、批評(píng)型抗拒肯定認(rèn)同技巧以問題反問顧客抗拒的類型4、問題型抗拒提出問題考驗(yàn)?zāi)阋驗(yàn)榭蛻魧?duì)產(chǎn)品感興趣，要求更多的信息掌握更多的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)顧客抗拒的類型5、表現(xiàn)型抗拒希望得到尊重和認(rèn)可稱贊他的專業(yè)，不要去反駁顧客抗拒的類型6、主觀型抗拒親和力不夠過多的介紹產(chǎn)品公司，和自己想要的少說話，關(guān)心客戶所需要的顧客抗拒的類型7、懷疑型抗拒客戶不相信你所講的是事實(shí)親和力不夠或是產(chǎn)品介紹夸張使用口碑、客戶見證顧客抗拒的類型解除抗拒的套路確定決策者耐心地聽完他的反對(duì)意見確認(rèn)他的抗拒點(diǎn)（你關(guān)心的是….）辨別他的抗拒點(diǎn)是真的還是假的鎖定抗拒（這個(gè)問題是不是你唯一關(guān)心的…）取得客戶的承諾（是不是解決了這個(gè)問題…）再次框式（我知道你是一個(gè)說話算數(shù)的人…）以完全合理的解釋來解除這個(gè)抗拒點(diǎn)八大成交方法1、假設(shè)成交法2、總結(jié)成交法3、寵物成交法4、富蘭克林分析法5、訂單成交法6、隱喻成交法7、門把成交法8、對(duì)比成交法團(tuán)隊(duì)決策購買銷售技巧第二部分銷售好萊塢決策買者：批準(zhǔn)、否決技術(shù)買者：推薦、核實(shí)、更改、否決使用買者：使用、建議、否決鑒定者：評(píng)價(jià)購買者身份關(guān)注核心決策買者能夠給團(tuán)體帶來什么樣的效益和回報(bào)？使用買者能夠給我?guī)硎裁春锰帲考夹g(shù)買者關(guān)注產(chǎn)品品牌、功能和價(jià)格，比較服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)人員的鑒定等等，也在乎對(duì)我個(gè)人有什么好處鑒定者有意無意想證明自己的閱歷、知識(shí)或者是價(jià)值傾向不同類型購買者的關(guān)注點(diǎn)“貴人”行動(dòng)找到合適的人，了解關(guān)鍵的銷售信息銷售中必須信息的提供者銷售紅外線四種類型買者中有一個(gè)以上不明確在整個(gè)銷售中沒有找到合適的“貴人”明確了四種類型買者，但有一個(gè)以上沒訪談過核心購買圈出現(xiàn)新面孔，沒及時(shí)跟進(jìn)核心買者身份發(fā)生了變化，沒及時(shí)跟上案例分析在銷售過程中出現(xiàn)了幾種類型的購買者？出現(xiàn)了幾個(gè)“貴人”，分別在什么時(shí)候？觸到了幾根紅外線？行為風(fēng)格練習(xí)根據(jù)社會(huì)風(fēng)格分組計(jì)劃一個(gè)七天旅行旅行指導(dǎo)：所有的討論結(jié)果是大家一致同意的，包括你們選擇的目的地小組需要計(jì)劃：如何到達(dá)目的地；如何返回；如何積極地安排行程可以選擇任何目的地你們有足夠的經(jīng)費(fèi)整個(gè)小組成員需要一起返回推選出一個(gè)組長(zhǎng)介紹你們的計(jì)劃安排行為風(fēng)格開放

自我

直接

間接

指揮型社交型思考型

合作型理性的，以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)，情感不留于言表；不關(guān)注于人際關(guān)系；自信，有自己的見解，對(duì)事不對(duì)人，果斷

理性的，以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)，控制自己的情感；不關(guān)注于人際關(guān)系；需要準(zhǔn)確、需求最佳方案；不簡(jiǎn)單斷定，需要時(shí)間準(zhǔn)備和思考

以人為處事基點(diǎn)，流露情感于言行之中；喜歡參與，有見解；沖動(dòng)，浪漫，憧憬，靈活、敏銳，依靠感覺判斷，處于變化之中，對(duì)未來充滿興趣

以人為處事基點(diǎn)，流露情感于言行之中；慣于發(fā)表意見；不冒險(xiǎn)，喜歡穩(wěn)妥，不果斷，比較猶豫，避免沖突對(duì)壓力的反應(yīng)指揮型社交型思考型

合作型會(huì)變得沉默

會(huì)變得好爭(zhēng)辯并挑釁

會(huì)假裝得意，但其身體語言或采用的語調(diào)將顯示不同意

會(huì)試著一直說話以壓過對(duì)方

社會(huì)風(fēng)格與開場(chǎng)白指揮型

社交型思考型

合作型準(zhǔn)備充分，清楚的揭示拜訪目的，要能合理、有條不紊的對(duì)談，不要浪費(fèi)時(shí)間，但也不要催促顧客。要準(zhǔn)備充分，不要做無意義的閑聊浪費(fèi)時(shí)間，說話要簡(jiǎn)短、針對(duì)重點(diǎn)及原理。保持輕松，準(zhǔn)備好腰花時(shí)間。要健談，能做一個(gè)好聽眾，保持微笑要能展現(xiàn)熱誠(chéng)，表現(xiàn)健談。準(zhǔn)備好傾聽，要能控制對(duì)談，使入正題。社會(huì)風(fēng)格和詢問的問題類型指揮型社交型思考型合作型回答：約束式問題容忍：開放式問題不喜歡：想象式問題會(huì)回答所有類型的問題，尤其是開放式與想象式的問題?；卮穑洪_放式問題容忍：約束式問題不喜歡：想象式問題回答：開放式與想象式的問題。不喜歡：約束式問題社會(huì)風(fēng)格與使用證明材料指揮型社交型思考型合作型應(yīng)該集中在醒目的要點(diǎn)即提供證明上。這類顧客通常對(duì)公司的產(chǎn)品說明書或型錄給予有限的評(píng)價(jià)。其他權(quán)威人士評(píng)價(jià)尤為重要這類型客戶最難控制。產(chǎn)品說明書對(duì)這類客戶非常有效但必須謹(jǐn)慎使用。在使用時(shí)應(yīng)該選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)打開這類顧客拿到產(chǎn)品說明書時(shí)，通常只是瀏覽一下。所以銷售人員一定要使用得宜，而且要有限使用向這類顧客使用產(chǎn)品說明書，對(duì)銷售人員是最有幫助的，因?yàn)?，產(chǎn)品說明書像是第三者的保證二被引進(jìn)銷售對(duì)談中。社會(huì)風(fēng)格與陳述利益、購買動(dòng)機(jī)指揮型社交型思考型合作型這類客戶購買有效果的產(chǎn)品喜歡能迅速產(chǎn)生效果的產(chǎn)品。因此，提供結(jié)果顯著的產(chǎn)品利益可容易被接受；價(jià)格不是問題，其他權(quán)威人士評(píng)價(jià)尤為重要這類型客戶對(duì)結(jié)果有興趣；對(duì)新產(chǎn)品或舊有產(chǎn)品介紹都會(huì)反應(yīng)。對(duì)于知名度高、有聲望的同業(yè)人員所使用的產(chǎn)品特別感興趣，因?yàn)樗蚕氡灰暈橹匾宋?。這類顧客注重“精確”和“安全”的問題。陳述要有堅(jiān)實(shí)的證明材料支持這類客戶對(duì)“結(jié)果”和“安全”特別注重，因?yàn)樗麄兎浅ｊP(guān)心別人的評(píng)價(jià)，價(jià)格可能會(huì)是問題客戶管理第三部分建立客戶信息系統(tǒng)個(gè)人信息（個(gè)人、家庭、愛好、社會(huì)風(fēng)格、習(xí)慣等）人際信息（同事、朋友、供應(yīng)商等）工作信息（職責(zé)、業(yè)績(jī)、目標(biāo)、方式、潛力等）客戶分類系統(tǒng)每位客戶的購買狀況用以下形式表示：客戶A：（X，Y）X：目前購買狀況Y：總體購買能力X和Y的用數(shù)字0-4表示：0：不購買1：很少購買2：購買量一般3：較多購買4：大量購買客戶分類系統(tǒng)客戶類型80%花在哪類客戶上面潛力型維護(hù)型潛力型(0,4)(1,4)(0,3)(1,3)發(fā)展型(2,4)(2,3)維護(hù)型(4,4)(3,3)(3,4)聯(lián)系型(1,1)(0,1)(1,2)計(jì)劃拜訪銷售員存在的意義客戶真能記住產(chǎn)品的利益嗎？拜訪的效益＝拜訪的數(shù)量x拜訪的質(zhì)量A類客戶2-3次/月B類客戶1次/月C類客戶2次/3個(gè)月你2009年里有

天是用來拜訪的？法定假期

天；周末

天；培訓(xùn)

天；年會(huì)及半年會(huì)

天；獎(jiǎng)勵(lì)旅行

天；展示會(huì)、聯(lián)誼等

天；地區(qū)性大型活動(dòng)

天；文書工作