顧客關(guān)系管理

1顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值（CustomerDeliveryValue）顧客總價(jià)值（其獲得的全部利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值）與顧客總成本（其支付的全部成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精神成本）之間的差額。12

顧客讓渡價(jià)值

產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本體力成本精力成本顧客總價(jià)值顧客總成本顧客讓渡價(jià)值3顧客滿意（CS）顧客滿意（CustomerSatisfaction）：是消費(fèi)者通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。3CS=f(PV,AV)CS:顧客滿意PV:顧客預(yù)期價(jià)值A(chǔ)V:顧客認(rèn)知價(jià)值4影響顧客滿意程度的主要因素產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價(jià)值的高低；消費(fèi)者的情感；對(duì)服務(wù)成功或失敗的歸因；對(duì)平等或公正的感知。45研究顧客滿意度的主要方法進(jìn)行滿意度專項(xiàng)調(diào)查；建立投訴和建議制度；神秘購(gòu)物者巡查暗訪；研究流失顧客的原因。6

滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系12345忠誠(chéng)度高低完全不滿完全滿意

滿意度“囚禁者”“傳道者”“破壞者”“圖利者”非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域高競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域7忠誠(chéng)顧客的價(jià)值對(duì)企業(yè)高度滿意的顧客會(huì)做以下“好事”：持久忠誠(chéng)于品牌提高購(gòu)買產(chǎn)品的量和（或）等級(jí)為公司（產(chǎn)品）說(shuō)好話向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議由于交易慣例化而降低交易成本更容易接受公司的新產(chǎn)品并推介它忠誠(chéng)顧客的行為對(duì)員工有激勵(lì)作用78“4P＋3R”管理84P產(chǎn)品（Product）定價(jià)（Price）渠道（Place）促銷（Promotion）3R顧客保留管理（Retention）相關(guān)銷售管理（Relatedsales）推薦人管理（Referrals）9顧客終身價(jià)值顧客終身價(jià)值（CustomerLifetimeValue.CLV）：顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購(gòu)買所產(chǎn)生的利潤(rùn)。忠誠(chéng)顧客為企業(yè)所節(jié)省的推廣成本。10

滯留價(jià)值：持續(xù)銷售服務(wù)成本遞減；吸引新顧客是保留老顧客成本的5倍以上。延續(xù)價(jià)值：老顧客對(duì)新產(chǎn)品和相關(guān)產(chǎn)品的接受能力比新顧客強(qiáng)。推薦價(jià)值：老顧客會(huì)對(duì)潛在顧客積極推薦。忠實(shí)顧客的價(jià)值11

顧客終身價(jià)值的測(cè)定滯留價(jià)值：1000×5（年滯留期）=5000（元）延續(xù)價(jià)值：500×2（件新產(chǎn)品）=1000（元）推薦價(jià)值：1000×2（名新顧客）=2000（元）顧客終身價(jià)值：8000（元）12顧客關(guān)系管理（CRM）顧客關(guān)系管理（CustomerRelationship

Management）：企業(yè)以提高核心競(jìng)爭(zhēng)力為直接目的，確立以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此