證-券公司客戶轉(zhuǎn)托管、撤指定挽留流程和技巧課件

客戶轉(zhuǎn)托管、撤指定挽留流程和技巧

——從零開始、真誠服務(wù)客戶轉(zhuǎn)托管、撤指定挽留流程和技巧——從零開始、真誠服務(wù)客戶轉(zhuǎn)托管、撤指定挽留流程1.客戶前來營業(yè)部申請辦理轉(zhuǎn)托管、撤銷指定、銷戶手續(xù)。2.客戶經(jīng)理先進(jìn)行初步溝通，了解客戶的轉(zhuǎn)戶、銷戶的原因。（無客戶經(jīng)理服務(wù)的，挽留專員代為執(zhí)行）3.客戶經(jīng)理引領(lǐng)客戶到挽留專員處，查詢客戶基本信息，包括資產(chǎn)、交易量、費率、有無關(guān)聯(lián)賬戶及是否參加過公司營銷活動等，填寫轉(zhuǎn)戶流程表?？蛻艮D(zhuǎn)托管、撤指定挽留流程1.客戶前來營業(yè)部申請辦理轉(zhuǎn)托管客戶轉(zhuǎn)托管、撤指定挽留流程4.客戶挽留專員按特定話術(shù)，對客戶進(jìn)行挽留。5.客戶經(jīng)理引領(lǐng)客戶至柜臺主管處，進(jìn)行進(jìn)一步溝通挽留。6.資產(chǎn)10萬元以下、交易量較小的客戶，如果挽留不成功，由柜臺主管直接安排在柜臺辦理。

7.資產(chǎn)10萬元以上的客戶，客戶經(jīng)理引領(lǐng)至合規(guī)主管處，檢查客戶賬戶狀態(tài)?？蛻艮D(zhuǎn)托管、撤指定挽留流程4.客戶挽留專員按特定話術(shù)，對客戶客戶轉(zhuǎn)托管、撤指定挽留流程8.由客服主管進(jìn)行接待、挽留。9.由營銷總監(jiān)進(jìn)行接待、挽留。10.由營業(yè)部負(fù)責(zé)人接待、挽留。11.客戶留下寶貴意見。12.到柜臺按照《經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)柜臺業(yè)務(wù)操作指引（2011版）》進(jìn)行辦理。13.柜臺主管做好當(dāng)日客戶流失登記，每周流失報表的OA通報和分析?？蛻艮D(zhuǎn)托管、撤指定挽留流程8.由客服主管進(jìn)行接待、挽留。注意事項1、對于轉(zhuǎn)戶走的客戶，需要繼續(xù)進(jìn)行后續(xù)的跟蹤和服務(wù)?？梢蚤_發(fā)客戶進(jìn)行理財產(chǎn)品和基金方面的投資。2、辦理撤銷指定、轉(zhuǎn)托管的時間必須是交易時間，中午不可辦理。3、在客戶挽留過程中要控制好客戶的情緒，避免造成不良影響。注意注意事項1、對于轉(zhuǎn)戶走的客戶，需要繼續(xù)進(jìn)行后續(xù)的跟蹤和服務(wù)。客戶挽留技巧（一）自我心態(tài)的調(diào)整（二）服務(wù)態(tài)度（三）對公司的宣傳

1、對公司地位的宣傳2、對公司業(yè)務(wù)的宣傳3、對公司服務(wù)的宣傳客戶挽留技巧（一）自我心態(tài)的調(diào)整客戶挽留技巧實際問題舉例一.客戶理由：朋友在證券公司工作，過去幫忙

應(yīng)答：1、容易泄漏個人的資金情況“朋友之間雖然感情很好，但資產(chǎn)隱私還是非常重要的，特別是資金方面，你不想財務(wù)信息被他人知道吧。你的朋友在證券公司，不是說他一定會去查你的情況，但是他查你的資金與股票盈情況確實有一定的便利性，為了杜絕這種情況的發(fā)生，我們勸您還是不要去您朋友的公司?！?、換新的交易系統(tǒng)不方便你朋友才去那個證券公司吧，現(xiàn)在客戶經(jīng)理流動性都挺大的，您可以等他穩(wěn)定下來了再考慮，不然這么急匆匆轉(zhuǎn)過去他又不做了，你自己反而很不方便？像您在我們這兒已經(jīng)交易這么久了，交易系統(tǒng)都非常熟悉了，換一套是很不順手，也很不方便的?？蛻敉炝艏记蓪嶋H問題舉例客戶挽留技巧3、可以給予特別的傭金優(yōu)惠您也是我們的老客戶了，我們也是非常地重視您，真誠的希望您能繼續(xù)在我們這交易。這樣子好了，我們給您申請一下費率優(yōu)惠，您就繼續(xù)在我們這邊操作，一樣的方便還更實惠了?！?、朋友那邊可以開個深圳去幫忙您朋友那邊我們也幫您想好了，您實在不好意思拒絕，就拿著您的股東代碼卡去那邊開戶好了，一樣是可以交易的，開了戶也就幫您朋友完成任務(wù)了，只是您在那邊只能做深圳的股票。這樣你既能在我們這交易，又不會在朋友那邊不好意思，對你和你朋友都挺好的。

客戶挽留技巧3、可以給予特別的傭金優(yōu)惠客戶挽留技巧二、客戶理由：要去現(xiàn)場操作

應(yīng)答：1、建議用其它方式操作您不去現(xiàn)場也可以委托下單的，像網(wǎng)上交易、電話委托，我們還有手機炒股，這些方式都豐常方便的，我演示給您看一下。2、現(xiàn)場費率高(網(wǎng)上交易優(yōu)惠一半，省錢)您去現(xiàn)場交易的話，由于證券公司電腦、場地的成本，向您收取的費率都是很高的。您用我們的非現(xiàn)場交易方式則是低費率的，可以給您省很多的錢。券商的散戶廳都是公開的，您可以去看行情，我建議您交易還是用我們系統(tǒng)。

客戶挽留技巧二、客戶理由：要去現(xiàn)場操作客戶挽留技巧3、可打服務(wù)熱線咨詢分析師大廳里的都是普通的散戶，也不會有什么消息的，您要是有討論、咨詢的需要，我建議您還是不要去問那些大廳里的股民，我們公司有專業(yè)的分析師，您可以來找他，他的意見會更有參考價值，您只要撥打我們的服務(wù)熱線就行了，每天都有分析師在線免費接受咨詢的?！?、投資思路容易受他人干擾。

其實做現(xiàn)場的大部分是職業(yè)股民，經(jīng)濟(jì)來源都靠炒股票，其實股票相對是一個高風(fēng)險的投資品種，這些投資者的心態(tài)往往不如其他股民，也容易受到一起炒股者心態(tài)影響，反而提高不了收益，并且國家不希望股民在現(xiàn)場交易！我們還有專業(yè)團(tuán)隊和多種交易平臺，會更適合您?！笨蛻敉炝艏记?、可打服務(wù)熱線咨詢分析師客戶挽留技巧三、客戶理由：離家太遠(yuǎn)不方便

1、一般不用來營業(yè)部

您看這么久了您都沒來我們營業(yè)部，一般情況下您都不需要來的。如果您遇到問題了，可以撥打我們24小時服務(wù)熱線，我們在電話里就能幫您解決的。有些情況，我們公司還能給您提供上門服務(wù)，這在其它證券公司都是沒有的2、有問題可以打咨詢電話，上門服務(wù)

客戶挽留技巧三、客戶理由：離家太遠(yuǎn)不方便客戶挽留技巧3.辦理換券商的業(yè)務(wù)也是很麻煩的，您在我們這邊要辦理撤指定、轉(zhuǎn)托管，還要銷三方、銷戶，而且得到對方證券公司重新開戶，去銀行重新辦理三方存管業(yè)務(wù)。在這幾天的時間里您都不能交易了，這些業(yè)務(wù)都是需要交易時間辦理的，對您來說真的不方便。4.“我們的操作軟件您都用得很熟練了，而且用戶平臺上面有很多功能是我們公司特有的。要是換一套系統(tǒng)，您得重新下載、熟悉，在交易上會產(chǎn)生不便，我們建議您繼續(xù)用我們的系統(tǒng)操作，這樣才更方便?？蛻敉炝艏记?.辦理換券商的業(yè)務(wù)也是很麻煩的，您在我們這邊要去對方公司轉(zhuǎn)戶流程前期準(zhǔn)備工作1、提前一天的交易時間把資金全部轉(zhuǎn)到銀行，資金顯示“0”（這一步也可以在轉(zhuǎn)戶當(dāng)天做）2、帶好身份證、股東卡、資金卡到對方證券公司要求轉(zhuǎn)戶。注意：轉(zhuǎn)戶當(dāng)天客戶不能做委托；提前告知客戶我們的深圳席位號236300去對方公司轉(zhuǎn)戶流程前期準(zhǔn)備工作去對方公司轉(zhuǎn)戶流程轉(zhuǎn)戶操作步驟1、第一天：結(jié)息（若客戶賬戶存在利息）2、第二天：上海賬戶辦理撤銷指定交易，深圳賬戶有股票則辦理轉(zhuǎn)托管，沒有深圳股票則不用辦理。（若不需要結(jié)息，以上兩步第一天即可操作）去對方公司轉(zhuǎn)戶流程轉(zhuǎn)戶操作步驟去對方公司轉(zhuǎn)戶流程3、第二天：變更三方存管關(guān)系。如果客戶需要繼續(xù)用原來的銀行卡，可在撤銷指定后要求變更三方存管，撤銷原銀行卡與對方證券公司的關(guān)系，這樣就可以用原銀行卡與我們這邊的賬戶做關(guān)聯(lián)。（注：工行卡可以與多家券商做三方聯(lián)網(wǎng)）4、客戶帶身份證、股東卡到我們營業(yè)部開立證券賬戶。（此步驟可以提前操作，更可以讓客戶覺得在我們這邊已經(jīng)開好戶了，增強客戶轉(zhuǎn)戶的意愿）去對方公司轉(zhuǎn)戶流程3、第二天：變更三方存管關(guān)系。如果客戶需要轉(zhuǎn)戶相關(guān)問題及解答1、對方降傭金，直接設(shè)低傭或者降得比我們低方法一、回避傭金，強調(diào)咱們的服務(wù)，尤其強調(diào)“人與人溝通”的服務(wù)，其它券商客戶經(jīng)理很少，很難做到“人”的服務(wù)?？梢詥柨蛻簦耗拥竭^幾次原證券公司打的電話。方法二、將對方會降傭金提前告訴客戶，這個方法適合對服務(wù)感興趣的客戶。轉(zhuǎn)戶相關(guān)問題及解答1、對方降傭金，直接設(shè)低傭或者降得比我們低轉(zhuǎn)戶相關(guān)問題及解答2、對方說服客戶說會改善服務(wù)，請求客戶給予機會，同時贈送小禮物提前告訴客戶，對方證券公司肯定要馬后炮，說改善服務(wù)、降傭金等，要跟客戶說清楚：他們以前的時候想不起來給你服務(wù)給你降傭金，等你轉(zhuǎn)戶了才想起來全是馬后炮，而且要說清楚對方員工很少，不可能有空余的人為客戶服務(wù)，只能增加點短信之類，過幾個月服務(wù)也沒了傭金也升上去了。轉(zhuǎn)戶相關(guān)問題及解答2、對方說服客戶說會改善服務(wù)，請求客戶給予轉(zhuǎn)戶相關(guān)問題及解答3、直接贈送比較有價值的禮物同時降傭沒有一個客戶因為傭金低就賺錢，也沒有一個客戶因為傭金高就虧錢。證券行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，如果僅僅需要一個跑道傭金低可能有一定的作用，但要買服務(wù)花十元和一百元買到的服務(wù)肯定不一樣，我們廣發(fā)更重視的服務(wù)而不是僅僅給客戶提供一個通道。禮物是一時的，我們廣發(fā)是通過服務(wù)來使客戶的資產(chǎn)增值，而不僅僅是一份禮物。轉(zhuǎn)戶相關(guān)問題及解答3、直接贈送比較有價值的禮物同時降傭轉(zhuǎn)戶相關(guān)問題及解答4、貶低廣發(fā)說明廣發(fā)在全國的影響力，研發(fā)團(tuán)隊的實力，行業(yè)的地位等5、說我們?nèi)藛T流失嚴(yán)重跟客戶說明，我們廣發(fā)客戶經(jīng)理全是正式員工，我們都是廣發(fā)的一員，即使客戶經(jīng)理離職了，我們的客服部也會繼續(xù)對客戶提供服務(wù)。轉(zhuǎn)戶相關(guān)問題及解答4、貶低廣發(fā)轉(zhuǎn)戶相關(guān)問題及解答6、外來券商不靠譜一個券商靠不靠普不是看外來的還是本地的，是看券商整體的實力。7、說領(lǐng)導(dǎo)不在，不能簽字領(lǐng)導(dǎo)在不在跟客戶轉(zhuǎn)戶沒有關(guān)系，簽字的一般都是客服的領(lǐng)導(dǎo)，客戶可以要求讓他們老總簽字，說不簽字就不走了或投訴之類的；實在不行就跟他們把話說死了，把所有資料填好，第二天沒時間來了，不給辦就找他們營業(yè)部的麻煩等。

轉(zhuǎn)戶相關(guān)問題及解答6、外來券商不靠譜轉(zhuǎn)戶相關(guān)問題及解答8、拿以前有關(guān)協(xié)議來要挾客戶，說未到合同規(guī)定時間不能轉(zhuǎn)戶跟客戶說明協(xié)議時沒有任何法律效力的，是霸王條款，他們不讓你轉(zhuǎn)戶是故意的。9、轉(zhuǎn)戶拖時間跟客戶說清楚所有的轉(zhuǎn)戶流程系統(tǒng)上一天都是可以走完的，他們說轉(zhuǎn)戶需要幾天都是他們私自定的，監(jiān)管部門沒有任何規(guī)定。不過系統(tǒng)上有兩種拖延客戶必須兩天以上的手段：一、先給轉(zhuǎn)托管，再結(jié)息撤指定，這樣必須要3天，二、先把基金戶給客戶銷戶，這樣必要等2個工作日才能轉(zhuǎn)。轉(zhuǎn)戶相關(guān)問題及解答8、拿以前有關(guān)協(xié)議來要挾客戶，說未到合同規(guī)轉(zhuǎn)戶相關(guān)問題及解答10、多人輪番談話，攻破