超市補(bǔ)貨與導(dǎo)購技巧培訓(xùn)課件

超市補(bǔ)貨與導(dǎo)購技巧培訓(xùn)超市補(bǔ)貨與導(dǎo)購技巧培訓(xùn)一：超市補(bǔ)貨作業(yè)及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)貨工作的步驟補(bǔ)貨的原則衛(wèi)生作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)二：超市導(dǎo)購技巧導(dǎo)購前準(zhǔn)備工作顧客類型分析及接待方法導(dǎo)購步驟導(dǎo)購要素

課程內(nèi)容:

一：超市補(bǔ)貨作業(yè)及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

課程內(nèi)容:

讓我們的店：

更容易管理商品有更大的銷量有更好的形象讓我們的顧客：易找，易取省時(shí)，方便購買欲提高合理補(bǔ)貨的目標(biāo):讓我們的店：讓我們的顧客：合理補(bǔ)貨的目標(biāo):1、補(bǔ)貨工作的步驟：1.取貨２.補(bǔ)貨３.拆箱4.剩余商品處理5.問題商品處理1、補(bǔ)貨工作的步驟：1.取貨２.補(bǔ)貨３.拆箱4.剩余取貨：１、根據(jù)商品排面空缺程度，從倉庫或暫存區(qū)（驗(yàn)收區(qū)）依優(yōu)先補(bǔ)貨順序依次將商品疊放在補(bǔ)貨車上，即最先補(bǔ)貨的商品放在最上面２、根據(jù)商品體積、重量疊放在補(bǔ)貨車上，體積大在下，小在上，重在下，輕在上的原則3、將整件商品暫放于相對應(yīng)的貨架通道中間，禁止隨意放置影響顧客購物。取貨：１、根據(jù)商品排面空缺程度，從倉庫或暫存區(qū)（驗(yàn)收區(qū)）依優(yōu)補(bǔ)貨補(bǔ)貨前必須先清潔貨架補(bǔ)貨優(yōu)先順序如下：端架、促銷區(qū)、收銀結(jié)帳區(qū)、正常貨架（如下圖所示）當(dāng)要補(bǔ)貨的量不足一箱，而又不影響銷售，且能保證最基本陳列量時(shí)，可先不補(bǔ)滿，將商品前置，整理好排面即可。盡量避免不在營業(yè)高峰期間補(bǔ)貨，要求所有促銷人員在營業(yè)高峰期間都已促銷商品為主要工作。為避免影響先進(jìn)先出原則，應(yīng)避免拉假排面，將陳列面商品往左邊集中，保留右邊空缺，以方便新貨填補(bǔ)。補(bǔ)貨補(bǔ)貨前必須先清潔貨架補(bǔ)貨6、補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)將商品正面面向走道，并將商品前緣拉齊以確保整齊美觀7、補(bǔ)貨時(shí)若找不到商品或缺貨必須立刻通知大類負(fù)責(zé)人，并在該排面將物價(jià)牌換為此貨暫缺。

8、補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)檢查商品保質(zhì)期是否正常，如發(fā)現(xiàn)接近保質(zhì)期的商品，應(yīng)通知大類負(fù)責(zé)人或全部下架由大類負(fù)責(zé)人決定如何處理

9、使用斜口籠陳列，如商品數(shù)量不足可使用紙箱墊在后方，以利商品站立陳列

10、補(bǔ)貨應(yīng)注意排面高度、穩(wěn)定度、疊放整齊度、避免造成商品損害，庫存區(qū)商品甚至可能因疏忽掉落造成人員受傷

補(bǔ)貨6、補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)將商品正面面向走道，并將商品前緣拉齊以確保整補(bǔ)貨順序

1.端架2.促銷區(qū)3.收銀結(jié)帳區(qū)4.貨架1432補(bǔ)貨順序1.端架2.促銷區(qū)3.收銀結(jié)帳區(qū)4.貨架1432拆箱1、使用美工刀進(jìn)行拆箱2、在補(bǔ)下一箱時(shí)，先把空箱折平3、將不要的空箱放在指定位置4、不要將空箱和垃圾放在一起，以免造成整理上的不便5、拆箱的包扎帶應(yīng)隨手整理，紙箱上之膠帶不可脫離紙箱，減少臟亂。拆箱1、使用美工刀進(jìn)行拆箱

剩余商品處理不可以用剩余商品隨意改變排面數(shù)補(bǔ)貨后剩余的零散商品，請封箱并使用庫存卡注明品名、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期限貼于箱外，放回倉庫，不可堆疊于貨架頂層其他多余的整件商品直接存放在倉庫內(nèi)剩余商品處理不可以用剩余商品隨意改變排面數(shù)問題商品處理

問題商品是指不能正常銷售的商品。如：受損的、骯臟的、過期的、無條碼的、條碼無法掃描的、凍結(jié)的商品等等。問題商品處理問題商品是指不能正常銷售的商品。問題商品處理破包商品集中堆放,定期處理將過保質(zhì)期的商品撤離賣場,并報(bào)告給大類負(fù)責(zé)人將即將到保質(zhì)期商品（其定義依保質(zhì)期長短來確定）撤離賣場,并報(bào)告大類負(fù)責(zé)人問題商品處理破包商品集中堆放,定期處理提醒：所有銷售的商品都必須保持在一個(gè)良好狀況下出售不要將你自己都不想買的商品陳列于貨架上提醒：所有銷售的商品都必須保持在一個(gè)良好狀況下出售2、補(bǔ)貨的原則1.遵守陳列設(shè)計(jì)遵守陳列設(shè)計(jì)和陳列規(guī)定，不可隨意更改陳列位置和陳列面的大小，缺貨時(shí)保持空貨架狀態(tài)，不可以用其他商品取代２、保持陳列豐滿暢銷品要保持滿貨架；其他至少應(yīng)保持最基本的陳列：縱深2個(gè)單品2、補(bǔ)貨的原則1.遵守陳列設(shè)計(jì)遵守陳列設(shè)計(jì)和陳列規(guī)定，不可2、補(bǔ)貨的原則3、確保貨架整齊整齊的貨架、商品良好的陳列即可帶來顧客滿意；顧客一旦不容易拿取商品即表明降低商品的銷售量4、確認(rèn)先進(jìn)先出所有商品須遵守回轉(zhuǎn)原則，做到先進(jìn)先出；生鮮日配商品必須每日檢查鮮度及保質(zhì)期2、補(bǔ)貨的原則3、確保貨架整齊整齊的貨架、商品良好的陳列即可3、衛(wèi)生作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貨架及商品：作業(yè)要求：準(zhǔn)備購物籃或購物車，將商品從貨架上取下來用抹布擦凈貨架后，將取出的商品放回原處并整理好；擦拭貨架時(shí)應(yīng)從上至下，由內(nèi)到外，先擦板面再擦邊沿；注意貨架的正反兩面、立柱及貨架底層板的清潔衛(wèi)生；不要遺漏貨架內(nèi)層隔網(wǎng)及外面擋欄；對紙盒包裝及商品標(biāo)簽是紙材料的商品進(jìn)行清潔時(shí)，不要損傷商品表面包裝及商品標(biāo)簽；貨架清潔之后，按商品包裝特性適當(dāng)?shù)貙ζ溥M(jìn)行清潔，并按先進(jìn)先出原則重新陳列在貨架上；責(zé)任人應(yīng)做好責(zé)任區(qū)貨架和商品衛(wèi)生的保持工作。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：貨架無積灰、無污痕、用紙巾擦拭1米無明顯塵跡，商品清潔無灰塵無臟跡。3、衛(wèi)生作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貨架及商品：3、衛(wèi)生作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)地面：作業(yè)要求：每半月刷洗一次、每日清掃四次、拖洗至少一次，若有污漬、雜物的，應(yīng)隨時(shí)清掃、拖洗。每日清掃四次、拖地至少一次，拖地前應(yīng)先用掃把將地面清掃干凈，然后用濕拖把清潔地面，再用半干拖清潔地面，最后用干拖把將地面徹底清潔干凈；拖地時(shí)必須采取后退式拖地方法。地面刷洗：先用工具掏出貨架底層異物，仔細(xì)清掃各個(gè)死角后，用刷子將地面全面刷洗干凈，然后按上款要求將地面徹底清潔干凈。清潔地面的拖把必須保證干凈，清洗拖把時(shí)必須用雙手在專用水桶中把拖把搓洗干凈，禁止在水池中甩洗拖把或不擰水份而取出。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：清潔、無異物、無污漬、無積水，用紙巾擦試30CM無明顯灰塵。3、衛(wèi)生作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)地面：二：超市導(dǎo)購技巧1、導(dǎo)購前的準(zhǔn)備工作2、顧客類型分析及應(yīng)對技巧二：超市導(dǎo)購技巧1、導(dǎo)購前的準(zhǔn)備工作1、導(dǎo)購前的準(zhǔn)備工作1）、合格導(dǎo)購員知識的積累硬知識：即原材料、生產(chǎn)過程、質(zhì)量、式樣類型（品名、規(guī)格、產(chǎn)地、產(chǎn)品成份、保質(zhì)期）；軟知識：即適宜人群、場合、用途；有關(guān)知識：即使用方法、競爭商品、使用者特點(diǎn)；買賣條件：價(jià)格和成交服務(wù)及交易條件。（優(yōu)勢：自信地導(dǎo)購，給顧客以放心感；對顧客的提問對答如流，縮短成交時(shí)間，提高工作效率；若有質(zhì)量問題，顧客退換商品，便于解說等）。1、導(dǎo)購前的準(zhǔn)備工作1）、合格導(dǎo)購員知識的積累1、導(dǎo)購前的準(zhǔn)備工作2）：能力培養(yǎng)的內(nèi)容――自信、自制力、社交力、觀察力、表達(dá)力、溝通力、應(yīng)變力、記憶力、形象的塑造。1、導(dǎo)購前的準(zhǔn)備工作2）：能力培養(yǎng)的內(nèi)容能力培養(yǎng)的內(nèi)容：自信：自已對產(chǎn)品充滿信心，是一切的基礎(chǔ)和開端。自制力：指遇到任何顧客，都要有自制力，任何沖動(dòng)都對公司造成不良影響。社交能力：指協(xié)助、關(guān)心、同事，尊敬公司的領(lǐng)導(dǎo)，對上級的命令要求無理由的接受執(zhí)行，即使上級的指令有錯(cuò)，也要求先執(zhí)行過后再向上級提出。表達(dá)力：包括語言表達(dá)和表情表達(dá)。在語言表達(dá)方面要求注意：表達(dá)要求規(guī)范；忌諱話題（政治、宗教方面的話題；競爭對手的壞話；顧客的缺點(diǎn)、弱點(diǎn)；同事、上司的壞話；不吉利的言語；顧客的秘密。能力培養(yǎng)的內(nèi)容：自信：自已對產(chǎn)品充滿信心，是一切的基礎(chǔ)和開端能力培養(yǎng)的內(nèi)容：溝通力：包括與顧客、與同事、與廠商人員之間的溝通形象的塑造：上班必須穿統(tǒng)一的制服和佩戴工號牌；整齊清潔的發(fā)型；適度的化妝；清潔的指甲和干凈的雙手；鞋子保持整潔光亮等。觀察判斷力：從顧客的言談舉止，神態(tài)及視線當(dāng)中判斷他是否想購買這種商品。應(yīng)變能力：即理解能力和分析能力。千變?nèi)f變，一點(diǎn)不變，那就是給顧客一個(gè)下臺階的機(jī)會(huì)。記憶能力：平時(shí)應(yīng)該有意識地記住老顧客的名字及她喜歡購買的商品。能力培養(yǎng)的內(nèi)容：溝通力：包括與顧客、與同事、與廠商人員之間的2、顧客類型分析及應(yīng)對技巧1）根據(jù)顧客購物特點(diǎn)劃分：（男、女）A、男性顧客購物特點(diǎn)：

比較理智、很自信，有目的性，不喜歡促銷員或營業(yè)員喋喋不休地導(dǎo)購；注重商品用途，質(zhì)量、性能和功能，不太注重價(jià)格；專業(yè)性地導(dǎo)購能夠接受；容易成交，排隊(duì)等候缺乏耐性。B、女性顧客購物特點(diǎn)：

具有靈活性、主動(dòng)性和沖動(dòng)性；購買心理不穩(wěn)定，容易受外界因素和個(gè)人情緒的影響；樂于接受營業(yè)員的建議；十分細(xì)致，注重外觀、款式、品處牌和外包裝及流行性價(jià)格。2、顧客類型分析及應(yīng)對技巧1）根據(jù)顧客購物特點(diǎn)劃分：（男、女2、顧客類型分析及應(yīng)對技巧2）年齡來劃分（青年、中年、老年）青年顧客購物的特點(diǎn)：對價(jià)值觀念淡薄，只要看到自己喜歡的商品就產(chǎn)生欲望；追求品牌、檔次，求新、求齊、求美心理強(qiáng)烈，購買新型流行的商品，往往是第一批商品的試用者；有明顯地沖動(dòng)性，易受外部因素影響；普通購買喜歡吸引人的商品。中年顧客購物的特點(diǎn)：自信、較理智性；喜歡購買既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠、質(zhì)量又好、又具有裝飾作用；已被證明有使用價(jià)值的新商品；價(jià)值觀念強(qiáng)。老年顧客購物的特點(diǎn)：

購買已經(jīng)習(xí)慣的商品，對新商品有一種異議；購買心理較穩(wěn)定，較易受專家性廣告的影響；購買動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長問短；希望質(zhì)量好，價(jià)格公道，方便使用，結(jié)實(shí)耐用，較好的售后服務(wù)。2、顧客類型分析及應(yīng)對技巧2）年齡來劃分（青年、中年、老年）2、顧客類型分析及應(yīng)對技巧3）：性格劃分（理智型、果斷型、沖動(dòng)型、猶豫型、情感型、習(xí)慣型、專家型、隨意型）理智型顧客購物的基本特點(diǎn)：注重品牌、價(jià)值、售后服務(wù)、質(zhì)量和使用方法；購買過程較長；喜歡獨(dú)立思考、比較，不喜歡導(dǎo)購員過多介入；人群以中年人居多果斷型顧客購物的基本特點(diǎn)：注重商品品牌、質(zhì)量、使用方法及售后服務(wù)；購買過程較短；認(rèn)為自己選購的就是正確的；喜歡獨(dú)立思考，不喜歡導(dǎo)購員過多介入。沖動(dòng)型顧客購物的基本特點(diǎn)：購買目的不明確，即興購買；易受外部因素影響；購買過后多易后悔；易購買新產(chǎn)品和流行性產(chǎn)品；青年人居多。2、顧客類型分析及應(yīng)對技巧3）：性格劃分（理按性格劃分：猶豫型顧客購物的基本特點(diǎn)：不自信；購買時(shí)間長；不喜歡營業(yè)員建議新產(chǎn)品；行動(dòng)十分謹(jǐn)慎；不太易接受，且接受后易后悔；人群以老年人居多。情感型顧客購物的基本特點(diǎn)：目的不明確；易受個(gè)人情緒影響；比較樂意接受朋友的建議；想象力豐富，易激動(dòng)；人群以青年女性居多。習(xí)慣型顧客購物的基本特點(diǎn)：目的較明確；不喜歡購買新商品和流行性商品；購買時(shí)間較短；不易受廣告和營業(yè)員的影響；比較理智性購物；人群以中年男性居多。專家型顧客購物的基本特點(diǎn)：辯論型，對營業(yè)員的導(dǎo)購產(chǎn)生異議；購買時(shí)間長；人群以中年女性居多。隨意型顧客購物的基本特點(diǎn)：購買目的不明確；易受營業(yè)員的影響；不存在挑剔。按性格劃分：猶豫型顧客購物的基本特點(diǎn)：不自信；購買時(shí)間長；不應(yīng)對技巧：對待理智型顧客的接待方法A、語言要求簡單；B、實(shí)事求是，自然銷售；C、心智靈活地介紹個(gè)人見解。對待果斷型顧客的接待方法A、避免爭執(zhí)；B、語言簡單；C、實(shí)事求是，自然銷售；D、機(jī)智、靈活地介紹個(gè)人見解對待沖動(dòng)型顧客的接待方法A、迅速接近；B、介紹時(shí)避免時(shí)間過長；C、介紹商品的關(guān)鍵點(diǎn)對待猶豫型顧客的接待方法A：介紹產(chǎn)品時(shí)注重品牌、質(zhì)量的保證；B：介紹商品的同時(shí)應(yīng)出示商品。應(yīng)對技巧：對待理智型顧客的接待方法應(yīng)對技巧：對待情感型顧客的接待方法A、實(shí)事求是地介紹商品B、熱情服務(wù)對待習(xí)慣型顧客的接待方法A：友好地接待B：尊重其決定C：營造讓他舒適自由地購物氛圍

對待專家型顧客的接待方法A：巧妙地運(yùn)用語言表達(dá)，先肯定對方的觀點(diǎn)，后提出自已的建議；B：避免爭吵；C：介紹商品時(shí)不要求介紹過多的品種；D：溫和地服務(wù)，切勿動(dòng)火。

對待隨意型顧客的接待方法A：千方百計(jì)地爭取“意見達(dá)成一致”；B：介紹產(chǎn)品要有分寸，以取得顧客的信任。應(yīng)對技巧：對待情感型顧客的接待方法導(dǎo)購步驟顧客購買心理的八個(gè)過程：注意－興趣－聯(lián)想－欲望－比較－信心—行動(dòng)－滿足導(dǎo)購步驟顧客購買心理的八個(gè)過程：過程解析一階段表現(xiàn)對策注意因在行進(jìn)中突然駐足觀望遞給他看興趣注意到色彩、光澤、式樣及價(jià)格等引導(dǎo)顧客作合理評價(jià)聯(lián)想想觸摸，從各個(gè)角度觀察，讓他親自嘗試欲望產(chǎn)生需要的欲望，會(huì)想象這個(gè)商品是否適合我引導(dǎo)他與其它商品比較過程解析一階段表現(xiàn)對策注意因在行進(jìn)中突然駐足觀望遞給他看興趣過程解析二階段表現(xiàn)對策比較與其它商品作比較提供服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)；準(zhǔn)確提供資料及建議信心對產(chǎn)品有信心讓他相信導(dǎo)購、相信商品、相信廠商行動(dòng)決定購買快速促成交易，放入購物籃滿足購買后的滿足感親切服務(wù)和稱心商品會(huì)促成其下次光臨過程解析二階段表現(xiàn)對策比較與其它商品作比較提供服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)導(dǎo)購