2023企業(yè)智慧運(yùn)營研究報(bào)告

企業(yè)智慧運(yùn)營研究報(bào)告2023目錄一、企業(yè)開展智慧運(yùn)營的時(shí)代背景和重要意義 1（一）政策支持和技術(shù)發(fā)展助推我國數(shù)字化轉(zhuǎn)型快速發(fā)展 1（二）企業(yè)發(fā)展各環(huán)節(jié)智慧運(yùn)營對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型意義重大 2二、企業(yè)智慧運(yùn)營建設(shè)的關(guān)鍵維度和具體內(nèi)容 4（一）通過完善戰(zhàn)略統(tǒng)籌規(guī)劃保障智慧運(yùn)營持續(xù)發(fā)展 4（二）通過數(shù)據(jù)資源匯集挖掘形成智慧運(yùn)營重要依據(jù) 7（三）通過先進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用賦能運(yùn)營智慧水平升級(jí) 12三、智慧運(yùn)營多點(diǎn)賦能企業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景數(shù)字化轉(zhuǎn)型 19（一）智慧運(yùn)營促進(jìn)業(yè)務(wù)資源的科學(xué)優(yōu)化配置 19（二）智慧運(yùn)營深度發(fā)掘客戶潛在效益價(jià)值 20（三）智慧運(yùn)營推進(jìn)業(yè)務(wù)處置流程效率提升 22（四）智慧運(yùn)營提升業(yè)務(wù)營銷精準(zhǔn)度和利潤轉(zhuǎn)化 23（五）智慧運(yùn)營優(yōu)化客服環(huán)節(jié)人工資源有效利用 24（六）智慧運(yùn)營提升經(jīng)營管控水平有效規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) 26四、智慧運(yùn)營評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系 27五、企業(yè)智慧運(yùn)營未來展望 30圖目錄圖1智慧運(yùn)營模式 3圖2智慧運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的賦能活動(dòng) 6圖3數(shù)據(jù)匯集挖掘能力 8圖4自然語言處理三大應(yīng)用方向 16圖5智慧運(yùn)營評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系 28企業(yè)智慧運(yùn)營研究報(bào)告（2023企業(yè)智慧運(yùn)營研究報(bào)告（2023年）PAGEPAGE1一、企業(yè)開展智慧運(yùn)營的時(shí)代背景和重要意義（一）政策支持和技術(shù)發(fā)展助推我國數(shù)字化轉(zhuǎn)型快速發(fā)展數(shù)字要素賦能高質(zhì)量發(fā)展提供戰(zhàn)略指引。數(shù)字經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營理念的形成和推進(jìn)要基于（二）企業(yè)發(fā)展各環(huán)節(jié)智慧運(yùn)營對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型意義重大經(jīng)營管理數(shù)字化普及率和數(shù)字化研發(fā)設(shè)計(jì)工具普及率分別達(dá)52.1%、%73.0%145%35%35%2等新興業(yè)務(wù)運(yùn)營模式。圖1智慧運(yùn)營模式

來源：公開資料整理1數(shù)據(jù)來源：工信部《“十四五”信息化和工業(yè)化深度融合發(fā)展規(guī)劃的通知》.20212數(shù)據(jù)來源：工業(yè)和信息化部等八部門聯(lián)合印發(fā)《“十四五”智能制造發(fā)展規(guī)劃》.2021管理新態(tài)勢(shì)。二、企業(yè)智慧運(yùn)營建設(shè)的關(guān)鍵維度和具體內(nèi)容企業(yè)實(shí)現(xiàn)智慧運(yùn)營不是一蹴而就的工程，需要整體戰(zhàn)略、制用先進(jìn)的數(shù)字技術(shù)賦能來提供便捷高效的運(yùn)營智慧手段。（一）通過完善戰(zhàn)略統(tǒng)籌規(guī)劃保障智慧運(yùn)營持續(xù)發(fā)展等四大維度展開。建立保障制度確保運(yùn)營新模式有效落實(shí)的約定，以及在新興技術(shù)領(lǐng)域相關(guān)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：企業(yè)業(yè)務(wù)生產(chǎn)活動(dòng)需圍繞業(yè)務(wù)關(guān)鍵流程和關(guān)鍵活動(dòng)，明確流程、活動(dòng)的要求和度量機(jī)制，如崗位職責(zé)要求、責(zé)任角色要求、考核及獎(jiǎng)懲機(jī)制、數(shù)字能力應(yīng)用水平等；對(duì)數(shù)字資產(chǎn)關(guān)鍵詞進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，來確保數(shù)字化建設(shè)的高可用和數(shù)字資產(chǎn)的準(zhǔn)確性、唯一性；企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)開展，建立企業(yè)智慧運(yùn)營的管理規(guī)范，并根據(jù)數(shù)字能力的建設(shè)及時(shí)調(diào)整刷新管理規(guī)范要求，通過制度確保數(shù)字能力應(yīng)用于生產(chǎn)經(jīng)營過程當(dāng)中，確保運(yùn)營活動(dòng)落實(shí)到具體崗位和人員。持續(xù)提升員工技術(shù)認(rèn)知和數(shù)字化素質(zhì)水平運(yùn)營團(tuán)隊(duì)需要具備專業(yè)技能以應(yīng)對(duì)企業(yè)數(shù)字化發(fā)展的需具體分為投入推廣、培訓(xùn)賦能、效果評(píng)估三方面，如下圖所示：圖2智慧運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的賦能活動(dòng)

來源：由華為公開材料提供企業(yè)業(yè)務(wù)人員也需要通過不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)新技避免出現(xiàn)對(duì)新應(yīng)用技術(shù)的應(yīng)用發(fā)展與業(yè)務(wù)流程推進(jìn)緊密融合智慧運(yùn)營本質(zhì)上是圍繞制度、職責(zé)要求等，確保企業(yè)開展業(yè)務(wù)活動(dòng)的過程可觀察、可回溯、可度量、可優(yōu)化，需要特別注意以下三方面內(nèi)容：化；方法，以確?；顒?dòng)目標(biāo)的達(dá)成；跡有數(shù)據(jù)留存。持續(xù)優(yōu)化場(chǎng)景各環(huán)節(jié)運(yùn)營度量指標(biāo)體系體系應(yīng)包含兩方面關(guān)鍵內(nèi)容：量，并可以通過逐級(jí)分解的過程，穿透業(yè)務(wù)全景；任目標(biāo)和角色負(fù)責(zé)，有系統(tǒng)、平臺(tái)、應(yīng)用等進(jìn)行承載。（二）通過數(shù)據(jù)資源匯集挖掘形成智慧運(yùn)營重要依據(jù)2020方式。以場(chǎng)景為中心對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，形成一系列可直接利用的信息，來源：公開資料整理圖3數(shù)據(jù)匯集挖掘能力打通系統(tǒng)壁壘實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)拉通匯集拉通明確數(shù)據(jù)維度信息合理數(shù)據(jù)分類選擇分類對(duì)象應(yīng)選擇最穩(wěn)定的本質(zhì)特征和屬性作為數(shù)據(jù)分類的基礎(chǔ)和依據(jù)，同時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)分類的普遍認(rèn)識(shí)，能隨企業(yè)智慧運(yùn)營研究報(bào)告（2023企業(yè)智慧運(yùn)營研究報(bào)告（2023年）11保障信息安全科學(xué)數(shù)據(jù)分級(jí)一能夠保證各級(jí)別覆蓋數(shù)據(jù)的疏密程度適能夠密四應(yīng)按照級(jí)別最高的要求來實(shí)施保護(hù)。提升數(shù)據(jù)品質(zhì)嚴(yán)格質(zhì)量管控定規(guī)過程執(zhí)行過程監(jiān)控過程操作程序上的改進(jìn)。運(yùn)用先進(jìn)分析手段挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值數(shù)據(jù)分類和數(shù)值預(yù)測(cè)主要關(guān)聯(lián)分析是通過數(shù)據(jù)之間存在的依賴或關(guān)聯(lián)知識(shí)來發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間存在的（三）通過先進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用賦能運(yùn)營智慧水平升級(jí)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、智能化向智慧化的躍進(jìn)。低代碼無代碼提升智慧運(yùn)營場(chǎng)景化能力搭建效率低代碼無代碼技術(shù)幫助降低數(shù)據(jù)融匯挖掘等技術(shù)應(yīng)用環(huán)節(jié)的搭隨著智慧運(yùn)營多樣化需求的快數(shù)據(jù)可視化拓展信息展示形式VR、物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字孿生等技術(shù)的快速發(fā)展，數(shù)據(jù)可視化能力不斷翻新，已成為企業(yè)智慧運(yùn)營能力和效果輸出的重要出口之一。數(shù)據(jù)可視化技術(shù)能夠?qū)⒃紨?shù)據(jù)具象化為人類可視、可調(diào)節(jié)的圖表、3D動(dòng)畫、地圖等視覺形式，通過大、中、小屏等載體，將復(fù)雜信息數(shù)據(jù)展示是數(shù)據(jù)可智能分析診斷GIS地圖、3D建模、布局規(guī)劃方面容展示方面元素。機(jī)器學(xué)習(xí)賦能數(shù)據(jù)深度精準(zhǔn)分析機(jī)器學(xué)習(xí)是人工智能的核心，屬于一門多領(lǐng)域交叉的復(fù)雜學(xué)科，機(jī)器學(xué)習(xí)是指計(jì)算機(jī)通過學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)和模式，對(duì)復(fù)雜數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖即通過解機(jī)器學(xué)習(xí)的智慧性、自主性使得其在智慧運(yùn)營中得到廣泛應(yīng)用。自然語言處理拓展運(yùn)營聲畫輔助能力低企業(yè)的人工成本，提升其服務(wù)效率。根據(jù)對(duì)人類語言理解由淺入深的角度，自然語言處理可劃分為語機(jī)器翻譯能夠利用計(jì)算機(jī)技術(shù)模擬人機(jī)交互圖4自然語言處理三大應(yīng)用方向

來源：公開資料整理模式識(shí)別拓寬多種信息獲取渠道圖像識(shí)別文字識(shí)別最常見的是光學(xué)字符識(shí)別（OCR，OpticalCharacterRecognition），OCR通過光學(xué)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，將紙上的文字進(jìn)行識(shí)別讀取，并轉(zhuǎn)OCR推動(dòng)企業(yè)辦公流程和管理過程自動(dòng)化、智能化、高效化。專家系統(tǒng)的統(tǒng)分析企業(yè)財(cái)務(wù)狀況和潛在風(fēng)險(xiǎn)，輔助企業(yè)進(jìn)行資產(chǎn)管理和配置。三、智慧運(yùn)營多點(diǎn)賦能企業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景數(shù)字化轉(zhuǎn)型（一）智慧運(yùn)營促進(jìn)業(yè)務(wù)資源的科學(xué)優(yōu)化配置專欄1運(yùn)營模式智慧升級(jí)實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)機(jī)位資源分配最優(yōu)華為公司針對(duì)某機(jī)場(chǎng)在傳統(tǒng)機(jī)位資源分配模式下，存在手工分配操作量大、機(jī)位分配時(shí)間長、動(dòng)態(tài)調(diào)整難度高、擺渡旅客體驗(yàn)差等問題，為提升機(jī)位資源分配效率和廊橋利用率，進(jìn)行機(jī)位資源智慧運(yùn)營改造?；凇按髷?shù)據(jù)+AI”的機(jī)位資源智能分配系統(tǒng)，從數(shù)據(jù)保障、數(shù)據(jù)分析、算法優(yōu)化等方面開展運(yùn)營支撐工作，保障和提升系統(tǒng)的自動(dòng)化、智能化水平，確保分配結(jié)果最優(yōu)。首先完善數(shù)據(jù)保障，通過構(gòu)建數(shù)據(jù)時(shí)延專題，實(shí)時(shí)監(jiān)控預(yù)警數(shù)據(jù)延遲情況。接著專欄1運(yùn)營模式智慧升級(jí)實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)機(jī)位資源分配最優(yōu)華為公司針對(duì)某機(jī)場(chǎng)在傳統(tǒng)機(jī)位資源分配模式下，存在手工分配操作量大、機(jī)位分配時(shí)間長、動(dòng)態(tài)調(diào)整難度高、擺渡旅客體驗(yàn)差等問題，為提升機(jī)位資源分配效率和廊橋利用率，進(jìn)行機(jī)位資源智慧運(yùn)營改造?；凇按髷?shù)據(jù)+AI”的機(jī)位資源智能分配系統(tǒng)，從數(shù)據(jù)保障、數(shù)據(jù)分析、算法優(yōu)化等方面開展運(yùn)營支撐工作，保障和提升系統(tǒng)的自動(dòng)化、智能化水平，確保分配結(jié)果最優(yōu)。首先完善數(shù)據(jù)保障，通過構(gòu)建數(shù)據(jù)時(shí)延專題，實(shí)時(shí)監(jiān)控預(yù)警數(shù)據(jù)延遲情況。接著企業(yè)智慧運(yùn)營研究報(bào)告（2023企業(yè)智慧運(yùn)營研究報(bào)告（2023年）22時(shí)，優(yōu)化算法和航延預(yù)測(cè)功能，將原基于歷史經(jīng)驗(yàn)值的預(yù)測(cè)算法，迭代演進(jìn)為基于航司調(diào)度動(dòng)態(tài)、航路流量動(dòng)態(tài)、跑道時(shí)，優(yōu)化算法和航延預(yù)測(cè)功能，將原基于歷史經(jīng)驗(yàn)值的預(yù)測(cè)算法，迭代演進(jìn)為基于航司調(diào)度動(dòng)態(tài)、航路流量動(dòng)態(tài)、跑道/息、實(shí)時(shí)氣象信息等數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)動(dòng)因分析算法，累計(jì)實(shí)現(xiàn)2800+分配規(guī)則，其中，2019年至2022年優(yōu)化/新增1400+分配規(guī)則。通過開展機(jī)位資源智慧運(yùn)營改造支撐工作，機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)每日1000+架次航班的機(jī)位，單次滾動(dòng)分配時(shí)間由小時(shí)級(jí)縮短至分鐘1分鐘，為機(jī)位動(dòng)態(tài)分配的實(shí)現(xiàn)提供技術(shù)201979.15%86.1%，其100%，始發(fā)客運(yùn)航班靠橋率提升約12%，并據(jù)初步估算，超百萬旅客因此不用再搭乘擺渡車。（二）智慧運(yùn)營深度發(fā)掘客戶潛在效益價(jià)值專欄2集團(tuán)級(jí)別客戶智慧運(yùn)營，促進(jìn)業(yè)務(wù)訂單增長流程運(yùn)營生產(chǎn)。通過構(gòu)建“兩級(jí)集約、多級(jí)聯(lián)動(dòng)”的數(shù)字化全量專欄2集團(tuán)級(jí)別客戶智慧運(yùn)營，促進(jìn)業(yè)務(wù)訂單增長流程運(yùn)營生產(chǎn)。通過構(gòu)建“兩級(jí)集約、多級(jí)聯(lián)動(dòng)”的數(shù)字化全量客戶運(yùn)營體系，以全客平臺(tái)的集約化、智慧化運(yùn)營能力實(shí)現(xiàn)總部、省分、網(wǎng)格的多級(jí)一體化協(xié)同智慧運(yùn)營。一是建立強(qiáng)化重點(diǎn)場(chǎng)景多級(jí)協(xié)同運(yùn)營能力，實(shí)現(xiàn)5G升級(jí)、銷戶攜轉(zhuǎn)維系等重點(diǎn)場(chǎng)景的統(tǒng)一策略派發(fā)調(diào)度，同時(shí)貫通橫向維系場(chǎng)景跨專業(yè)協(xié)同能力，打通上線跨專業(yè)的客戶需求和問題閉環(huán)處理響應(yīng)能力，建立統(tǒng)一免打擾名單，優(yōu)化規(guī)范電話營銷生產(chǎn)流程；二是持續(xù)提升互聯(lián)網(wǎng)觸點(diǎn)能力，持續(xù)深耕自有觸點(diǎn)，對(duì)接中APP等觸點(diǎn)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營銷及服務(wù)，以生態(tài)合作驅(qū)動(dòng)外部線上觸點(diǎn)拓展；三是貫通縱向?qū)俚毓悟?qū)動(dòng)能力，強(qiáng)化賦能屬地運(yùn)營，打造網(wǎng)格派單能力，使策略工單智能調(diào)度直達(dá)一線，提高cBSS2.0提升營業(yè)員隨單營銷和高危維系水平；四是強(qiáng)化實(shí)時(shí)場(chǎng)景能力建設(shè)，梳理規(guī)范實(shí)時(shí)事件口徑，優(yōu)化數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)性，提高事件類策略訂單規(guī)模；五是強(qiáng)化標(biāo)簽應(yīng)用能力，持續(xù)收斂同質(zhì)化標(biāo)簽，新建300+重點(diǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景共性標(biāo)簽，明確業(yè)務(wù)、技術(shù)口徑，提升標(biāo)簽應(yīng)用效率。建立總部到網(wǎng)格的四級(jí)協(xié)同穿透、形成統(tǒng)一免打擾名單庫共享，拓展線上觸點(diǎn)對(duì)接運(yùn)營，同時(shí)強(qiáng)化工單驅(qū)動(dòng)派單及標(biāo)簽?zāi)芰?yīng)用，實(shí)現(xiàn)2022年12月訂單量達(dá)到4494萬，較1月提升54.2%，數(shù)字化轉(zhuǎn)型集約化智慧運(yùn)營占比73.5%，完成年度目標(biāo)的147%。（三）智慧運(yùn)營推進(jìn)業(yè)務(wù)處置流程效率提升3業(yè)務(wù)訂單處理流程智慧運(yùn)營，提升業(yè)務(wù)處置效率和轉(zhuǎn)化率數(shù)字化時(shí)代，用戶對(duì)通信行業(yè)業(yè)務(wù)的處置效率有著非常高的要求，中國聯(lián)通為完善線上寬融訂單生產(chǎn)流程，在資源預(yù)判、智能調(diào)度、快速生產(chǎn)、訂單歸集、流程可視化等節(jié)點(diǎn)均開展創(chuàng)新優(yōu)化。3業(yè)務(wù)訂單處理流程智慧運(yùn)營，提升業(yè)務(wù)處置效率和轉(zhuǎn)化率數(shù)字化時(shí)代，用戶對(duì)通信行業(yè)業(yè)務(wù)的處置效率有著非常高的要求，中國聯(lián)通為完善線上寬融訂單生產(chǎn)流程，在資源預(yù)判、智能調(diào)度、快速生產(chǎn)、訂單歸集、流程可視化等節(jié)點(diǎn)均開展創(chuàng)新優(yōu)化。5個(gè)核心改變，極大提高生產(chǎn)運(yùn)cbss合審核以及生產(chǎn)菜單、快、常速、異常處理“一屏清”，減少中5步手工操作，提升中臺(tái)人員日處理訂單效率；二是從中臺(tái)管理人員視角，通過合并領(lǐng)取和生產(chǎn)頁面，一次性處理訂單所有環(huán)節(jié)，提高訂單處理時(shí)效；三是當(dāng)訂單處理即將超時(shí)，會(huì)自動(dòng)觸發(fā)短信提醒當(dāng)前中臺(tái)生產(chǎn)人員及時(shí)處理訂單，當(dāng)訂單處理超時(shí)，將升級(jí)通知和轉(zhuǎn)派值班經(jīng)理，避免因訂單超時(shí)引發(fā)客戶投訴；四是全流程可視視圖，實(shí)時(shí)展示各環(huán)節(jié)處理時(shí)長及超時(shí)明細(xì)，確保訂單“一站式”、“一單清”高效流轉(zhuǎn)、快速響應(yīng)。公眾中臺(tái)賦能一線推進(jìn)寬帶新裝業(yè)務(wù)，提高寬帶訂單轉(zhuǎn)化訴；四是全流程可視視圖，實(shí)時(shí)展示各環(huán)節(jié)處理時(shí)長及超時(shí)明細(xì)，確保訂單“一站式”、“一單清”高效流轉(zhuǎn)、快速響應(yīng)。公眾中臺(tái)賦能一線推進(jìn)寬帶新裝業(yè)務(wù)，提高寬帶訂單轉(zhuǎn)化率、同步優(yōu)化中臺(tái)意向單受理流程，服務(wù)用戶提高感知，提供多APP寬融業(yè)務(wù)為例，2022532.98萬余項(xiàng)，提高1.82倍。（四）智慧運(yùn)營提升業(yè)務(wù)營銷精準(zhǔn)度和利潤轉(zhuǎn)化專欄4營銷智慧運(yùn)營形成精準(zhǔn)靶向營銷模式聯(lián)通集團(tuán)為解決省分政企客戶營銷目標(biāo)不精準(zhǔn)、行業(yè)突破不深入、業(yè)務(wù)發(fā)展不全面、銷售能力差異大的痛點(diǎn)，需要融通數(shù)據(jù)能力，打造客戶洞察-策劃-專欄4營銷智慧運(yùn)營形成精準(zhǔn)靶向營銷模式聯(lián)通集團(tuán)為解決省分政企客戶營銷目標(biāo)不精準(zhǔn)、行業(yè)突破不深入、業(yè)務(wù)發(fā)展不全面、銷售能力差異大的痛點(diǎn)，需要融通數(shù)據(jù)能力，打造客戶洞察-策劃-分解-執(zhí)行-評(píng)估的靶向營銷的智慧運(yùn)營新體系，實(shí)現(xiàn)政企客戶全生命周期客戶價(jià)值管理。建立靶向營銷系統(tǒng)，一方面建立政企客戶全生命周期場(chǎng)景營銷體系，以“平臺(tái)+應(yīng)用”模式，從營銷場(chǎng)景出發(fā)，貫通B、O、MM、D域能力，聚焦客戶價(jià)值、偏好、行為、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)挖掘，打造政企客戶營銷場(chǎng)景體系，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，提供差異化的策略運(yùn)營能力。另一方面以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建立端到端閉環(huán)經(jīng)營體系，基于數(shù)據(jù)中臺(tái)的政企標(biāo)簽?zāi)Ｐ蛿?shù)據(jù)能力，搭建政企客戶一體化標(biāo)簽洞察體系和政企模型洞察體系，打造客群多維洞察、靶向策略策劃、任務(wù)靈活穿透、任務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)、營銷監(jiān)控評(píng)估等核心能力，實(shí)現(xiàn)政企客戶精準(zhǔn)化營銷。2022331省，支撐行業(yè)產(chǎn)品推介、合同到期預(yù)警、欠費(fèi)催繳預(yù)警等多個(gè)營銷場(chǎng)景，下發(fā)策略任12439.5%，高效賦能一線，拉動(dòng)收入1.24億，欠費(fèi)壓降3.67%。（五）智慧運(yùn)營優(yōu)化客服環(huán)節(jié)人工資源有效利用專欄5客服智慧運(yùn)營驅(qū)動(dòng)用戶服務(wù)效果升級(jí)智慧客服打造精準(zhǔn)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶“雙贏”。智能客服替代人工客服，能有效降低企業(yè)運(yùn)維成本、縮短響應(yīng)客戶時(shí)間、提升處理效率，但目前仍存在客戶不知如何對(duì)智能客服表達(dá)自身需求、智能客服回應(yīng)答非所問或循環(huán)重復(fù)等問題，最終還是依靠人工客服解決問題，造成企業(yè)人工成本高，客戶溝通體驗(yàn)不佳、滿意度下降。運(yùn)用大數(shù)據(jù)、AI專欄5客服智慧運(yùn)營驅(qū)動(dòng)用戶服務(wù)效果升級(jí)在中國聯(lián)通客戶服務(wù)號(hào)碼熱線服務(wù)過程中，存在大量的客戶在進(jìn)入自助服務(wù)后不知如何表達(dá)自身需求的現(xiàn)象，從而無法有效解決自身問題，只能轉(zhuǎn)到人工服務(wù)或者掛機(jī)后重復(fù)來電。造成客戶方問題無法得到有效解決、企業(yè)方因堆積大量簡單話務(wù)擠占寶貴人工服務(wù)資源。用戶畫像，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)的千人千面，在此基礎(chǔ)上細(xì)化服務(wù)場(chǎng)景，根據(jù)用戶畫像，提供差異化的服務(wù)模式和流程，提供定制累服務(wù)交互記錄，持續(xù)優(yōu)化模型，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)的自我迭代。通過智慧客服能力，為用戶提供精準(zhǔn)、直接、差異化的服務(wù)，2023310010215.7%，相11.9pp。同時(shí)，極大提高了自助服務(wù)的話務(wù)分流能力，20233月，10010熱線的系統(tǒng)應(yīng)答量相較去年同期上漲5.3%18.4%1840萬元。（六）智慧運(yùn)營提升經(jīng)營管控水平有效規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)專欄6智慧運(yùn)營助力企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)經(jīng)營效益目標(biāo)在中國T專欄6智慧運(yùn)營助力企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)經(jīng)營效益目標(biāo)在中國T港口集團(tuán)的港口生產(chǎn)經(jīng)營管控協(xié)同系統(tǒng)建設(shè)過程中，通過深入洞察碼頭生產(chǎn)作業(yè)效率與效益經(jīng)營管控目標(biāo)時(shí)發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)和生產(chǎn)作業(yè)質(zhì)量指標(biāo)相對(duì)孤立，沒有建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，更沒有與戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)構(gòu)成完整的指標(biāo)體系。導(dǎo)致為了確保裝卸效率，造成的資源過度投入，造成成本增長利潤率下降的問題。指標(biāo)體系中的指標(biāo)關(guān)聯(lián)關(guān)系，將單船作業(yè)以項(xiàng)目方式進(jìn)行管理，5%左右資源投入。T2612個(gè)月的經(jīng)營效益目標(biāo)分97%以上，較改進(jìn)前提升101500+萬的資源投入成本，實(shí)現(xiàn)了對(duì)經(jīng)營過程風(fēng)險(xiǎn)的有效規(guī)避，確保經(jīng)營目標(biāo)的超期望達(dá)成。四、智慧運(yùn)營評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系面向轉(zhuǎn)型者的企業(yè)數(shù)字化能力和運(yùn)營效果成熟度模型IOMM（EnterpriseDigitalInfrastructure