銷售人員禮儀篇

銷售人員禮儀篇一、基本的禮貌用語：迎客時說“歡迎”、“歡迎光臨”、“您好”等。不能立即接待或答復賓客時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。對人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”。對人表示感謝時說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”。打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”。當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”、“這是我應該做的”。當客戶向你致歉時說“沒有什么”、“沒關系”等。當你聽不清楚客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎？”等。送客時說“再見”。當你要打斷客戶談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎”、“對不起，耽擱您的時間了。”二、儀態(tài)（一）站姿：“站如松”基本要領是站正，身體重心放在兩腳中間，不要偏左或偏右，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉、面帶笑容，雙肩舒展，雙臂自然下垂。無論哪種站姿，均應注意雙手不可叉腰、不可抱在胸前、不可插入衣袋，身體不要東倒西歪依靠物體。（二）坐姿：“坐如鐘”基本要領是上體自然坐直，兩腳自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏，臀部坐在椅子的中央，腰部靠好，雙手放在雙膝上，胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，應輕、緩。女士入座時要用手將裙子后片向前攏一下。（三）步姿：“走如風”基本要領是上體正直，不低頭、眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心可稍向前。不要走“內(nèi)八字”或“外八字”。（四）優(yōu)美的動作：上下樓梯：頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。五、銷售標準用語1．歡迎顧客時：歡迎光臨歡迎光臨XXX2．季節(jié)性問候語早上好、中午好、晚上好非常感謝您冒雨光臨大熱天、您辛苦了，坐這休息一下，我給你倒杯水3．表示感謝的語言承蒙關照，非常感謝感謝您大駕光臨4．對顧客的問答是、是的是，您說的對5．離開顧客眼前時對不起，請稍等對不起，失陪一下6．受顧客催促時非常對不起，就快好了對不起，請再稍等一下7．向顧客詢問時對不起，請問……8．拒絕顧客時真對不起不得已，我們只能這樣，或者……9．麻煩顧客時不好意思，給您添麻煩真感到抱歉是否請您再考慮如果您愿意，我會感到很高興10．提到顧客已明白的事情時您也知道的不必我說您也知道如您所知11．客戶問自己不了解的事情時對不起，現(xiàn)在我請負責人與您詳談，請稍等對不起，我不太清楚，或者請負責人為您解說好嗎？12．金錢收受時謝謝，一共XXX元收您XXX元，找您XXX請您過目，點清正好收您XXX13．聽取顧客抱怨時如您所說……真對不起對不起，添加您的麻煩對不起，我馬上查，請稍等對不起，浪費您很多時間對不起，今后我們將多注意非常感謝您親切的指教14．請顧客坐下時請坐請坐著稍等一下15．顧客要求會面時歡迎光臨對不起，請問貴姓請稍等，我馬上去請對不起，他現(xiàn)在不在，如不妨礙，讓我來為您服務真對不起，您不留張名片或聯(lián)系電話嗎？我來引導您，這邊請——16．歡送顧客時那么好，再見謝謝，期待您再次光臨如果還有什么不清楚，歡迎光臨或打電話來，我非常樂意為您服務17．電話用語您好，XXX樓盤謝謝您的電話，請問您貴姓如果您愿意，勞駕您光臨，我非常樂意為您服務您好，我是XXX的銷售員，麻煩您找XX謝謝。六、客戶類型分析及京戲?qū)σI（個性特點分類）客戶類型客戶特征要領（一）沖動型性急、心急口快、心浮氣燥、善變，常因一時之沖動而下決定平心靜氣地觀察并判斷其心理反映。銷售語言明快，避免嘮叨，要注重談判氣氛及綜合感染力。（二）沉著穩(wěn)健型通常有豐富的購房知識，對房屋本身及市場行情較了解，冷靜穩(wěn)健，深思熟慮，專心聆聽，小心求證，考慮周到對樓盤有全方位的深刻認識，以平常之心，不厭其煩就房屋的特點、質(zhì)量、發(fā)展商實力等作詳細說明，耐心提供有關資料與證明，言詞有理有據(jù)，以理性判斷為宜，以獲取客戶的信任。（三）多疑謹慎型疑問較多，外表嚴肅，反應冷漠，對樓書及售樓資料反復閱讀，出言謹慎，不易獲取信任詳細解說房屋的優(yōu)點，從小處著手，培養(yǎng)信心，以親切、誠懇的態(tài)度打動他，與其閑語話家常，了解其經(jīng)濟狀況及購房原因，拉近其距離，令其放下戒心。（四）猶豫型精神與動作飄忽不定，難以捉摸，對樓盤等徹底了解之后，對房屋已產(chǎn)生興趣，仍拿不定主意是買還是不買，買高層好還是低層好等：說話時，視線不斷移動憑借對客戶情況的了解，在不傷害他自尊心的前提下幫他作出決定，以房地產(chǎn)專家的姿態(tài)，朋友的角度替他作出選擇。(五)果斷型動作積極，眼光直視有力，聲調(diào)宏亮清晰，表情豐富，作風充滿自信與堅決。認真傾聽，掌握了解客戶的興趣點，有針對性的作出重點推介，注意對樓盤戶型、價格等方面的比較。（六）無知型對購房一無所知，問題多而雜，甚至問到很多與購房無關的問題，善傾聽。主控談判現(xiàn)場，盡量詳細解答其所提問題，并說明樓盤的暢銷程度。提出可信有力的銷售業(yè)績，質(zhì)量保證等，態(tài)度和善誠懇，不要讓其產(chǎn)生壓迫感。（七）挑剔型主觀性強，心思細密，喜歡挑毛病，常對于建筑材料、規(guī)劃、環(huán)境、房型、坐向、公共設施等表達主觀意見。給予適當?shù)墓ЬS，切莫與其爭論，可強調(diào)房屋的優(yōu)惠，付款方式優(yōu)惠等，談判中要多問“為什么呢？”，以便更多了解他的想法，對癥下藥。（八）高傲型趾高氣揚，盛氣凌人，愛擺架子，常拒人于千里之外，不屑一顧。舉止高傲。以誠懇謙遜，親切明朗的態(tài)度，面帶笑容，不能表現(xiàn)出你的傲氣與不耐煩甚至討厭，以樓盤的素質(zhì)品位，特定說明對客戶地位、身份的突顯，或襯托其尊榮，以刺激其虛榮心，從而引發(fā)購買欲。（九）從眾型從眾心理相當重，常問房子是否好賣，賣了多少，什么人買的多，還有多少房子，非常留意現(xiàn)場成交情況。有選擇的推介樓盤的優(yōu)勢，營造自己非常忙碌，客戶非常多，而貨量有限之氣氛，亦可暗示升價在即，機不可失。（十）貪小便宜型對一些雞毛蒜皮之事看得很重，對于一分幾毫能省就省，關心有無折扣，有無優(yōu)惠，有無贈品等。如有折扣或贈品，則取其部分以誘之，切不可將優(yōu)惠全盤托出，如無折扣或贈品，則以樓盤的優(yōu)惠說明物超所值，以房屋的質(zhì)價比作市場比較，說明房子相當便宜，并說明增值可能巨大，姿態(tài)稍高些。（十一）女士當家型購房決定權在女方，女性言多，并處主導地位，而男方往往是沉默不言或附和女方。如果是女銷售人員最好是以姐妹身份與其交談，向其詳細介紹房屋的特點，而且言語間要留意客戶的喜好，創(chuàng)造“共同語言”讓其對你產(chǎn)生好感，進而對你所言深信不疑。如果是男銷售員，則應處處謙讓，態(tài)度誠懇，讓其覺得你很在乎她，讓她產(chǎn)生優(yōu)越感。但無論男女銷售人員切不可忽視男方，要不時詢問一下男方的意見，因為有可能在關鍵時刻你對他的尊重會讓其為你說好話。至少不會講對你不利的話。（十二）男士當家型與“女士當家型”正好相反，一切以男方為核心，女方沉默或附和。與“女士當家型”相仿，但切記女銷售人員不可有意無意注視男方，甚至“放電”，以免引起不必要的誤會，要用專業(yè)，不卑不亢的態(tài)度對待他。七、傾聽藝術（一）、傾聽的兩個要領多聽：（聽是每個銷售人員所必須具備的一種修養(yǎng)）。多聽不僅是(尊重對方）的具體體現(xiàn)，而且是（了解對方、獲取信息、發(fā)掘事實真相、探索對方動機與意見）的重要和必要的積極手段，是談判中（攻與守）的重要基礎和前提。善聽：所謂善聽，不只是指聽的動作本身，更重要的是指聽的（效果）。在聽的方面經(jīng)常存在的問題是：有聽的動作，但聽的（結果）卻不能滿意。恭聽：也就是要在傾聽時充分表達出對對方發(fā)言的（尊重）、（關注）和（興趣），要做到（全神貫注）地認真聽，雙眼注視對方，必要時應以適當?shù)纳袂?、動作來表示你的（專注）和（反饋）（如（首肯）、（應諾）、（微笑）等）。（二）、聽的要求聽對方講話的人僅能記住不到（一半的講話內(nèi)容，而其中只有（1/3）的講話內(nèi)容按（原意）聽取了，（1/3）被（曲解）地聽取了，另外（1/3）則絲毫沒有聽進去。談判人員必須學會有效地（傾聽），即能夠（完整、準確、及時）地理解對方講話的（內(nèi)容含義）。為此，必須克服（各種導致聽的效果不理想的障礙）。（三）、常遇到的障礙：障礙之一：在對方講話時，只注意（與已有關的內(nèi)容）或只顧慮自己頭腦中的問題，而無意去聽取對方講話的（全部內(nèi)容）。障礙之二：精神（不集中），或（思路）跟不上對方，或在某種觀點上與對方的看法不同時而對對方（講話內(nèi)容少聽、漏聽）。障礙之三：受（知識）、（語言水平）的限制，特別是（房地產(chǎn)專業(yè)知識）與（溝通水平）的限制，而聽不懂對方的講話內(nèi)容。八、察言觀色技術在談判中，有經(jīng)驗的談判人員善于從對手的（身體語言）中捕捉到許多他們所需要的信息。1．眼睛的動作語言人的眼睛和舌頭所說的話一樣多，不需要詞典，卻能夠從眼睛的語言中了解整個世界。（目光接觸），是人際間最能傳神的身體語言。2．眉毛的動作語言眉毛一般是配合眼的動作來表達其含義的，但單憑眉毛也能反映出人的（許多情緒）。3．嘴巴的動作語言嘴巴是說話工具，也是攝取實物和呼吸的器官之一，它的吃、吮、舐等多種動作形式，決定了它具有豐富的表現(xiàn)力，往往反映出人的（心理狀態(tài)）。4．四肢動作語言四肢包括上肢和下肢，通過對四肢的動作分析，我們可以判斷出對方的（心理活動）或（心理狀態(tài)），也可以借此把自己的（意思）傳達給對方。5．腰、腹部的動作語言腰部在身體上起著承上啟下的作用，腰部位置的（“高”）或（“低”）與一個人的（心理狀態(tài)）和（精神狀態(tài)）是密切相關的。同樣，腹部位于人體的中央部位，它的動作帶有極豐富的（表情）與（含義）。當然，在對身體語言作出（分析）和（判斷）時，需要十分細心，因為（身體語言）所表達的意義隨（個人性格）和（文化背景）的不同而不同，故而必須根據(jù)某個特定的個人在特定的場合下來領會其內(nèi)涵意義，在談判過程中，對方也可能會利用某些（動作）、（姿態(tài)）來迷惑你，但如果從其連續(xù)一貫的動作進行觀察，或是與他前后所做的動作以及當時他講的話的（內(nèi)容）、（語音）、（語氣）、（語調(diào)）等相聯(lián)系，就可以從中找出破綻。懂得并學會運用身體語言，有助于我們在談判中更好地表達自己，摸清對方底細并作出準確的判斷。九、危機的應對原則如何有效地處理客戶（異議）、（抱怨）、（糾紛）、（投訴）——將危機妥善處理是每個銷售人員必備的素質(zhì)。危機原因：外在的（不可抗力）內(nèi)在（疏忽）、（違規(guī)操作）客戶誤解惡意中傷，報復1．預測原則視為（銷售工作）的一部分了解樓盤（潛在的問題）具（突發(fā)）性，但也是（質(zhì)量轉(zhuǎn)變）消滅在（萌芽狀態(tài)）（主動查處），（認真防范）及時處理原則分析危機原因作出處理決定及時控制顧客情緒真實、真誠的原則以（事實）為依據(jù)，（公布真相）（勇于承認錯誤）避免爭論原則雙方（利益）、（立場）、（角度）不同，在不違反制度原則下，多考慮對方的意見。對于（批評）、持（歡迎）態(tài)度忌（一一駁回），（據(jù)理力爭）形象修復壞事變好事表現(xiàn)企業(yè)、員工的（責任感）平息風波，（挽回影響），（促進銷售）十、團體配合與協(xié)作1．（團體配合）最能體現(xiàn)一間公司銷售人員的（素質(zhì)）。有時單獨銷售未必能令客戶動心，相反（多個人的配合）會令客戶對樓盤資料深信不疑。2．假如你對一個客戶已作詳盡的解釋，而該客戶無任何反應時，你不妨走開，等他看得差不多時（暗示其他同事）與他談話。3．假如一個客戶對于是否購買猶豫不決，旁邊的同事就（要在適當?shù)臅r間）走過去對他說“你是否要選X單位，我現(xiàn)在的客戶就要下訂了，或許你挑選別的單位吧?！弊尶蛻粲X得（有人與他爭），再不買就沒有了，這樣就會加速客戶的購買意向。4．在人多的時候，做（銷控）的銷售人員要不時大聲提醒同事（“各位同事，現(xiàn)在XX單位已銷售，請不要再銷售該單位”。）使銷售氣氛更見緊張，不要給買家太多的考慮時間。十一、顧客異議（解決異議）并且（及時成交）是推銷的精華。許多推銷人員都認為只有當顧客（提出異議）時才意味著（推銷工作）的開始。如果只在顧客（提出異議）之前做得很好，而一旦顧客（提出異議），就束手無策，那么以前努力就全都白費了。其實所有的推銷人員都曾在推銷的某個環(huán)節(jié)上遇到過（異議），由于種種原因，顧客會提出各種各樣的異議，甚至有些異議是（毫無理由）的。像推銷的其他環(huán)節(jié)一樣，解決異議也需要（技巧）。當推銷人員認識到顧客的異議不過是推銷過程中的一個（必須的環(huán)節(jié)）后，他們就會把這種異議當成是成功推銷的（一個機會），把握了這個（機會），（成交）就有望了。面對顧客的拒絕，推銷員只有（堅定自己的信念），按照自己的（意志）和（步驟）去引導顧客，才能取得推銷的成功。在推銷過程中，當推銷人員經(jīng)過（推銷面談），并以各種形式向顧客（介紹）和（證實）推銷的樓盤，顧客所產(chǎn)生的反應不外乎兩種情況，一是（同意購買），二是（提出一些的不同意見），甚至是（反對意見），拒絕購買，我們把顧客的（不同意見）或（反對意見），稱為異議。無疑，顧客異議是推銷過程的障礙，但這也是顧客的權利。推銷人員若想成功地推銷你的樓盤，就必須處理好顧客的異議。顧客考慮購買你的產(chǎn)品而不提供任何異議是罕見的，不提異議的顧客往往是一些無購買欲望的顧客。無論何種原因產(chǎn)生異議，實質(zhì)上是顧客關心（推銷的形式），是顧客（對樓盤感興趣）的表現(xiàn)。推銷往往從（被拒絕）開始，正是顧客的異議，為推銷人員提供了展示和發(fā)揮自己（推銷才能）的機會。異議是成功推銷的梯子。（突破異議）是成功的關鍵。推銷過程是一個（克服阻力）的過程，要克服和排除顧客異議，化阻力為機會。首先必須（正確認識）與（把握）顧客異議。一、顧客異議產(chǎn)生的原因一般來說形成顧客異議主要要有以下幾個方面的原因。（一）顧客方面的原因來自顧客方向的原因主要集中在顧客的（需要），顧客的（支付能力），顧客的（權利能力）和顧客的（消極心理）。顧客的（需要）。顧客產(chǎn)生購買行為的基本動機是（顧客的需求），如果樓盤與顧客的需求不一致時，顧客自然會提出異議，這種異議是合理的，但并不等于需要。顧客的（支付能力）。有無（支付能力）是衡量一個準顧客非常重要的因素。（支付能力）是交易實現(xiàn)的保證。顧客的（權力）。顧客的（權力）是構成交易成功的一個重要條件。如果你選定的準顧客，在公司或家庭，并非當家主事者，他無權決定是否購買，無權決定購買何種房型，或者無權決定以何種價格及付款方式購買房子等。顧客的（消極心理）。顧客的（消極心理）是形成推銷異議的重要原因。其主要表現(xiàn)四個方面顧客的（認識）：推銷人員的推銷建議距離顧客所持的（觀點太遠），（明顯對立），顧客表示異議。顧客的（情緒）：由于顧客的（情緒不佳）、（心境不良）等原因?qū)е庐愖h。顧客的（行為）：有些顧客出于（自尊）或其他原因，對推銷故意采取一些（對抗性）行為。顧客的（參照群體）：（大眾習慣）、（社會風氣）和（參照群體行為）會導致顧客提出異議，對推銷產(chǎn)生巨大的阻力。（二）樓盤方面的原因只有當推銷樓盤能滿足顧客某些方面的需求時，它才能被顧客所接受。由于樓盤是一個（多因素的）組合體，涉及（規(guī)劃設計）、（建筑風格）、（建筑質(zhì)量）、（物業(yè)管理）、（服務）、（價格）等，因此，顧客的異議也有來自于樓盤本身的。1．（開發(fā)商信譽度）2．（地理位置）3．（交通狀況）4．（規(guī)劃設計）5．（樓盤規(guī)模）6．（建筑風格）7．（環(huán)境設計與規(guī)格）8．（物業(yè)管理）9．（工程質(zhì)量）10．（售價）11．（付款方式）除了顧客、推銷產(chǎn)品方面的原因，在實際推銷中，（推銷人員不力），（推銷信譽不佳），（推銷信息不足），（推銷環(huán)境不良）等也都是形成推銷異議的原因。1．（推銷人員不力）。（推銷人員不力）而導致顧客產(chǎn)生異議，主要是由于推銷人員不注意（推銷禮儀），不講究（推銷藝術），采取的（推銷方式不當）等原因引起的。2．（推銷信譽不佳）。某些推銷人員及其所在企業(yè)由于曾經(jīng)采取不負責任的（態(tài)度），不嚴格履行（承諾），甚至欺騙或坑害顧客等，嚴重地損害了（推銷信譽）。3．（推銷信息不足）。推銷人員要向顧客發(fā)出大量的（推銷信息）的方法欠妥，表達不力，顧客認為（推銷信息）還不充足而提出異議，希望你能提供更多的信息。4．（推銷環(huán)境不良）。（推銷環(huán)境不良）是指顧客所處的（客觀環(huán)境）不利于推銷。總之，形成推銷異議的原因是多種多樣的，復雜多變的，推銷人員應該認真分析，研究形成各種異議的真正原因，進而有的放矢地排除異議，取得推銷的成功。一、顧客異議的類型顧客異議的類型可分為如下幾種：1．（需求異議）2．（財力異議）3．（權利異議）4．（價格異議）5．（產(chǎn)品異議）6．（推銷人員異議）7．（貨源異議）二、處理顧客異議的基本策略顧客的異議千差萬別，處理異議的方法也各有差異，推銷人員要根據(jù)具體的情況，靈活運用。但總的來說，推銷人員應掌握處理顧客異議的基本策略。三、對異議（樹立正確的態(tài)度）。為了有效地處理好顧客提出的異議，首先要對異議（樹立正確的態(tài)度）。許多推銷人員不了解異議的意義和作用視異議為單純的（推銷障礙），對異議產(chǎn)生錯誤的假定。1．推銷人員若對異議有了正確的（認識）和（態(tài)度），必能使推銷工作順利展開。這就要求：推銷人員能（客觀誠懇）地歡迎顧客提出異議。推銷人員能（認真聽取）顧客的異議。推銷人員處理異議必須（實事求是）。事實上，只要推銷人員認識到顧客的異議正是推銷成功的開始，他們就不會害怕或拒絕顧客的異議了。2．避免與顧客（爭吵）或（冒犯顧客）。推銷的過程是一個人際交往的過程。推銷人員與顧客保持良好融洽的關系，是永恒的原則。3．對可能提出的異議（認真分析），（事先準備）。若想正確處理顧客異議，必須對顧客異議進行（認真地分析），弄清異議的確實含義。4．主動（提出問題）。經(jīng)過一段時間的實踐和培訓，推銷人員一般都能通曉樓盤的特點，并知道自己樓品或服務并不是無懈可擊的。比如（戶型有限），或（價格偏高），（沒有折扣）等，推銷人員應該盡力用其他優(yōu)點來彌補這些不足。當然，不是所有的異議都可以預料。但對最可能提出的異議應做到胸有成竹，可以在很大程度上提高成交的機會。5．選擇處理顧客異議的最佳時機。選擇處理顧客異議的最佳的時機，才能收到好的效果。處理顧客異議的時機有四種情形：（1）（提前處理）。提前處理就是在顧客提出異議（之前）進行處理。若推銷人員已經(jīng)察覺到顧客會提出某方面的異議，最好（爭取主動），（搶）在顧客提出異議（之前）對顧客將要提的異議予以解答加以妥善處理。（2）（即時處理）。即時處理是指推銷人員在顧客提出異議時（當即回答），（立即處理）。一般來說，顧客都希望推銷人員能尊重和聽取自己的意見，并（立即作出）滿意的答復。（3）（推遲處理）。推遲處理就是對顧客提出的異議，有時（不馬上答復），（拖一段時間），（晚些）時候再回答。（4）（不予處理）。不予處理是指推銷人員有意地對某些顧客異議（不予答復），一般來說，推銷人員應該尊重顧客異議，正確對待和妥善處理顧客的有關異議。四、處理顧客異議的方法在討論處理異議的方法和技巧之前，必須指出，并不存在一付靈丹妙藥能對付所有的異議。這些方法和技巧只能在平均水平上提高成交的機會。事實上，花太多的時間去說明一個顧客不見得是明智的，在實際推銷過程中，推銷人員遇到顧客異議是各種各樣，千差萬別。這就要求推銷人員除了要掌握處理顧客異議的（基本策略）外，還應掌握一些具體的（處理方法），也就是要針對具體問題，選擇（適當時機），（講究策略），（講究方法）和（技巧），（靈活）、（適當）地處理。推銷人員處理顧客異議常用的方法有如下幾種：1．（但是法）。（但是法）是指推銷人員根據(jù)有關事實與理由間接否定顧客異議。其形式為：“（對，但是……）”即先明確地表示同意顧客看法，然后在“（但是）”后面做文章。2．（反駁法）。（反駁法）是指推銷人員根據(jù)有關