改善第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的建議

改善第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的建議(1)首先是管理機(jī)制的創(chuàng)新。第一,建立有效的物流服務(wù)管理系統(tǒng)(CRM系統(tǒng))。企業(yè)制定一套切實(shí)可行的退貨制度、返款制度并及時(shí)答復(fù)的投訴信,這樣有利于物流企業(yè)不斷完善物流服務(wù)質(zhì)量,提高物流服務(wù)水平。企業(yè)在進(jìn)行關(guān)系管理時(shí)要進(jìn)行資源分析,承諾兌現(xiàn),需求反饋,最終降低成本,為提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。第二,持續(xù)改善,形成穩(wěn)定的體系。是物流企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ),物流競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪資源。一個(gè)企業(yè)只要再多維系5%的,其利潤(rùn)就會(huì)有顯著的增加?，F(xiàn)有是企業(yè)的一項(xiàng)重要資源,其消費(fèi)行為可以預(yù)測(cè),且服務(wù)成本低,對(duì)也不如新敏感,而且還能免費(fèi)提供好的口碑。企業(yè)通過持續(xù)改善自身的服務(wù)水平,吸引新,留住老,提高忠誠(chéng)度,使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法爭(zhēng)奪這部分市場(chǎng),從而形成企業(yè)特有的系統(tǒng)。(2)其次是管理理念的變革。第一,轉(zhuǎn)變管理思想,建立以為中心的理念。服務(wù)理念是企業(yè)的一種觀念和態(tài)度,它自始至終貫穿于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,影響著企業(yè)的服務(wù)行為。以需求為出發(fā)點(diǎn)去組織安排企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是決定一個(gè)物流企業(yè)生存發(fā)展的重要因素。企業(yè)要認(rèn)識(shí)到每一個(gè)都是企業(yè)的重要,并努力為提供100%的服務(wù)。只有建立起“以為中心”的服務(wù)理念,才能建立起一種互惠共贏、長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系。第二,正確對(duì)待抱怨,做好關(guān)懷。的不滿是企業(yè)進(jìn)步的機(jī)會(huì),關(guān)鍵是看企業(yè)能否感知。企業(yè)不僅要在語(yǔ)言上對(duì)表現(xiàn)出關(guān)心,更要在行動(dòng)上表現(xiàn),這才是真正體現(xiàn)了管理營(yíng)銷“想之所想”的思想。企業(yè)采取積極的態(tài)度來(lái)處理抱怨,對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品或溝通等原因所帶來(lái)的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救,能夠幫助企業(yè)重新樹立信用,提高滿意度,建立忠誠(chéng)度。第三,做好投訴管理,小心滿意陷阱。根據(jù)美國(guó)貝思的一項(xiàng)調(diào)查顯示,宣稱滿意或很滿意的,有65%~85%會(huì)轉(zhuǎn)向其他的產(chǎn)品,這就是所謂的滿意陷阱。在第三方物流的服務(wù)過程中,差錯(cuò)和意外是不可避免的,對(duì)這些差錯(cuò)和意外的管理水平,有時(shí)比正常的服務(wù)更能顯示一個(gè)的能力和素質(zhì)。企業(yè)在處理投訴時(shí),必須遵守:善待投訴原則、快速反應(yīng)原則、責(zé)任明確原則、直接投訴原則和投訴建檔原則。(3)最后是管理技術(shù)的支持。第一,構(gòu)筑信息系統(tǒng),提高物流企業(yè)信息化水平。要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù),優(yōu)化關(guān)系管理,必須建立完善的信息系統(tǒng)。關(guān)系管理就是利用先進(jìn)的信息技術(shù)對(duì)企業(yè)現(xiàn)有資源的整合,它通過分析企業(yè)現(xiàn)有資料,了解的最新需求信息,掌握的需求傾向,從而不斷地改善和提高自身的服務(wù),使其適應(yīng)需求,從而為企業(yè)贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。第二,進(jìn)行細(xì)分,提供個(gè)性化服務(wù)。依據(jù)和企業(yè)的相關(guān)度,可以將企業(yè)的分為忠誠(chéng)、邊緣、潛在和非。這幾類不是一成不變的,他們?cè)谝欢ǖ臈l件下相互轉(zhuǎn)換。物流企業(yè)在進(jìn)行關(guān)系管理時(shí),首先要對(duì)企業(yè)的資源進(jìn)行詳細(xì)的分析,準(zhǔn)確的