前廳與客房管理之一-前廳服務(wù)

飯店前廳與客房管理旅游酒店管理方向

9/4/20231廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理第一講飯店前廳服務(wù)主要問題及重難點(diǎn)：①飯店前廳部功能及地位②預(yù)訂的種類與方式③團(tuán)體及散客接待的程序④了解住客信息變化的處理⑤問訊處的業(yè)務(wù)范圍及服務(wù)程序⑥大堂服務(wù)的項目及程序⑦前廳服務(wù)的主要表格及使用重點(diǎn)難點(diǎn)9/4/20232廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理主要內(nèi)容一、前廳部的地位與功能二、預(yù)訂服務(wù)三、接待服務(wù)四、大堂服務(wù)五、總機(jī)與商務(wù)服務(wù)六、案例分析9/4/20233廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理（一）地位1、前廳部是飯店的“神經(jīng)中樞”2、前廳是飯店形象的代表3、前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門4、前廳部是飯店管理的參謀和助手從以上幾點(diǎn)，我們可以看出前廳服務(wù)具有：直接對客、專業(yè)性強(qiáng)、信息量大、窗口示范一、前廳部的地位與功能9/4/20234廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理（二）功能1、銷售客房2、提供信息

3、協(xié)調(diào)對客服務(wù)4、控制客房狀況5、提供各種前廳服務(wù)6、建立客賬7、結(jié)賬離店8、建立客史檔案9、輔助決策

9/4/20235廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理（一）預(yù)訂渠道：直接和間接（二）預(yù)訂方式：電話、面談、信函、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、合同（三）預(yù)訂的種類：臨時類、確認(rèn)類、保證類（122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R；122-RB-0309-1001）（四）客房預(yù)訂程序通信聯(lián)系→明確客源要求→受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂→確認(rèn)預(yù)訂→預(yù)訂資料記錄儲存→修改預(yù)訂→抵店準(zhǔn)備二、預(yù)訂服務(wù)9/4/20236廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理一、事情經(jīng)過：某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺辦理入住手續(xù)時，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房是進(jìn)明確要住兩天的，訂房差錯的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場面。二、問題：接待員該如何妥善處理此事？案例啟示9/4/20237廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理三、可能采用的做法及評析：1、無論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責(zé)任并不是當(dāng)前主要問題，盡快解決實際問題才是當(dāng)務(wù)之急。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當(dāng)?shù)恼劭?。羅伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價格只比第一天住標(biāo)準(zhǔn)間的價格略高些，也會比較滿意。這種做法成功率較高，不妨一試。2、盡快查明原因。若責(zé)任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給1天住房，次日的住房請客人自選解決或建議其入住其他酒店。此種做法會讓客人感到酒店人情味淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬不得已，通常酒店不應(yīng)這樣做。9/4/20238廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理3、如果責(zé)任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關(guān)系良好的協(xié)議單位，接待員在無法調(diào)整同類房的情況下，應(yīng)請示上級，同意給予房間升級，從而保證酒店與該公司之間長期友好的協(xié)作關(guān)系順利發(fā)展。有時代訂公司也會主動承擔(dān)責(zé)任，便于今后的長期合作。4、若查明責(zé)任在酒店一方，接待員更應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)整房間為客人解決難題。如果實在無同類房安排，可給予房間升級。這樣做，既維護(hù)了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽(yù)，一舉兩得。但事后酒店應(yīng)查明事故出現(xiàn)的