2023年客服工作總結范本（3篇）

第10頁共10頁2023?年客服工?作總結范?本__?__年是?醫(yī)院實施?“績效考?核”，爭?取“收支?平衡”，?____?“統(tǒng)籌發(fā)?展”的關?鍵年。一?年來，圍?繞院領導?提出的“?一條主線?、兩大目?標、三個?確保、七?項任務”?的總體目?標，服務?中心統(tǒng)一?思想，齊?心協(xié)力，?以“星級?服務”為?標準，以?落實、完?善、發(fā)展?、創(chuàng)新為?主線，完?成了以下?工作。?一、服務?落實按?照醫(yī)院“?質(zhì)量年”?的總體部?署和管理?年文件標?準的各項?規(guī)定要求?，客服中?心首先抓?好日常服?務工作的?落實。1?~___?_月份協(xié)?助病人辦?理住院手?續(xù)___?_人次，?陪送入院?____?人次;門?診全程陪?診1__?__人次?;共建出?院回訪病?歷53_?___份?，除去電?話號碼錯?誤等因素?，回訪病?人___?_人，滿?意者__?__人，?基本滿意?____?人，不滿?意者__?__人，?回訪率_?___%?，意見反?饋及時率?____?%。篩查?體檢病歷?____?人次，進?行電話追?訪、健康?宣傳__?__人次?。受理咨?詢記錄5?683條?，其中投?訴意見5?7條，表?揚意見1?38條，?尋醫(yī)問藥?633條?;辦理夕?陽紅優(yōu)惠?卡___?_張，惠?民、雙轉(zhuǎn)?、新農(nóng)合?患者接待?處共接待?____?人。其次?抓好重點?服務工作?的落實。?今年手足?口病及甲?型流感等?傳染病的?疫情防控?工作異常?嚴峻，按?照上級要?求，我們?進行了專?業(yè)知識培?訓，配備?了口罩、?體溫計等?防控物資?，嚴格了?分診、引?導等管理?流程，落?實了登記?、報告等?管理制度?，引導發(fā)?熱患者就?醫(yī)___?_人。?第三，抓?好服務臨?床工作的?落實。根?據(jù)回訪和?咨詢受理?情況，協(xié)?同臨床科?室代出院?患者解決?健康咨詢?、聯(lián)系檢?查、就醫(yī)?等方面問?題___?_個，幫?助住院患?者協(xié)調(diào)解?決對化驗?單、藥品?等方面問?題___?_個，提?出醫(yī)院服?務改進方?面的建議?10條，?受理協(xié)調(diào)?服務方面?的投訴_?___起?，加強了?醫(yī)患聯(lián)系?，促進了?醫(yī)患溝通?，減少了?醫(yī)患矛盾?。第四?，抓好宣?傳活動配?合的落實?。今年以?來，為提?高全民的?健康保健?意識，配?合臨床科?室開展了?科技周、?腫瘤防治?周等宣傳?活動，發(fā)?放各類專?科宣傳材?料8__?__余份?。并配合?其他部門?圓滿完成?衛(wèi)生部領?導調(diào)研、?外省惠民?醫(yī)院參觀?團的迎賓?、講解等?等工作;?在各類傳?統(tǒng)節(jié)日里?，為出院?患者及重?點客戶發(fā)?送新年賀?卡___?_張，祝?福短信3?700條?;在愛崗?敬業(yè)促發(fā)?展活動中?，核實活?動參與者?____?人。二?、服務完?善通過?今年開展?的“滿意?一百”及?“四個尋?找”活動?，客服中?心認真查?找工作中?存在的問?題，積極?采取一系?列改進措?施，取得?了較為明?顯的效果?。1、?明確了自?身的工作?坐標和職?能定位。?就是沒人?做的事我?們做，沒?人管的事?我們管，?人人爭當?愛管閑事?的管家婆?;穩(wěn)固市?場資源留?住客戶，?發(fā)展客戶?資源延伸?服務，搞?好市場調(diào)?查提供數(shù)?據(jù)。2?、實施了?本科的績?效考核和?二次分配?。為了真?正實現(xiàn)“?多勞多得?”的激勵?效果，我?們根據(jù)科?內(nèi)設置的?導醫(yī)、咨?詢、出院?隨訪、體?檢追訪四?個崗位的?特點及人?員業(yè)務情?況，制定?了具體崗?位目標和?崗位要求?，在此基?礎上，大?家討論產(chǎn)?生了客服?中心績效?考核辦法?。為確保?新辦法公?平有效，?還預先進?行了__?__個月?的模擬試?行，根據(jù)?大家的反?饋重新調(diào)?整修改后?，于今年?____?月份正式?運行。?3、加強?了導醫(yī)的?禮儀培訓?和軍姿訓?練。2?023年?客服工作?總結范本?（二）?歲末年初?，新的一?年已經(jīng)開?始了，我?們的客服?工作也告?一段落。?回首過去?的一年，?我們客服?在工作中?雖然沒出?現(xiàn)大的過?失，但在?很多問題?的處理上?還不到位?，以及工?作中的一?些小細節(jié)?沒能做到?很完美。?我們小組?定期由王?師傅組織?召開小組?會議，總?結問題，?及時改正?。下面將?上一年度?客服工作?中遇到的?問題及需?要改進的?地方總結?如下，希?望也能給?其他同事?帶來一定?幫助：?1、語言?交流技巧?方面。?(1)與?用戶對話?時，應仔?細推敲，?講話要嚴?謹，要講?究藝術。?多用請，?使語氣更?緩和;向?用戶致歉?時盡量用?對不起，?不用抱歉?，這樣顯?得更真誠?;遇到用?戶打來電?話向我們?問候說您?好時，盡?量不要再?說回應您?好，可以?用請問您?需要什么?幫助來代?替;如需?請用戶講?話時，可?以用您請?講而不要?用您說;?不要跟用?戶說簡稱?，講話要?完整規(guī)范?，不要出?現(xiàn)漏保、?招商、農(nóng)?業(yè)、工商?等詞，或?出現(xiàn)一些?病句及倒?裝句。語?速要適宜?，遇有老?人或聽力?不太好的?用戶，應?適當提高?音量并放?慢語速。?(2)?在用戶電?卡出現(xiàn)問?題需要修?卡時，應?先向用戶?致歉，介?紹網(wǎng)點時?，可以特?意聲明您?稍等，我?幫您找一?個最近的?網(wǎng)點，并?向用戶解?釋清造成?此現(xiàn)象的?原因，提?醒用戶以?后插卡輸?電盡量時?間長一些?，以避免?發(fā)生此類?情況，使?用戶感到?我們對待?工作是負?責任的，?從而能體?諒并配合?我們的工?作，減少?不必要的?爭端;接?到用戶因?故障停電?來電話詢?問時，要?先向用戶?致歉，并?表明保證?您用電是?我們的責?任，出現(xiàn)?故障我們?肯定會馬?上處理，?盡快恢復?供電，減?少停電給?您帶來的?不便;因?各家銀行?____?小時購電?網(wǎng)點使用?的不全是?一卡通，?其名稱各?不相同，?答復用戶?時不應一?概而論，?可以說銀?行交易卡?。(3?)接聽電?話時要認?真，注意?聽用戶講?的每一句?話，全面?分析用戶?反映的問?題，找出?關鍵，分?清造成事?件發(fā)生的?責任部門?，盡快使?用戶的問?題得到解?決;該講?清的一定?要向用戶?講清楚，?不要以命?令的口吻?要求用戶?去做什么?，也不要?隨便承諾?或答復用?戶一些不?確定性問?題和要求?，講話不?能過于羅?嗦，避免?使用戶產(chǎn)?生厭煩情?緒，要換?位思考，?設身處地?的為用戶?著想;與?用戶對話?時，要占?據(jù)主動位?置，不要?光憑經(jīng)驗?，講話過?于隨意，?并要注意?答復用戶?時要留有?余地，給?自己留后?路。2?、業(yè)務及?問題處理?方面。?(1)新?建小區(qū)，?咨詢有關?臨時轉(zhuǎn)正?式用電問?題?？梢?這樣解釋?：因小區(qū)?整體工程?未完，開?發(fā)商又不?能等所有?工程竣工?后再出售?商品房，?所以只能?完工一棟?出售一棟?，期間不?具備轉(zhuǎn)成?正式供電?條件，所?以暫時用?施工用電?向居民供?電。工程?竣工，并?不是指整?棟樓的完?工，而是?指該小區(qū)?工程的整?體竣工，?包括：煤?氣、上下?水、電、?小區(qū)的附?屬設施等?，在其竣?工報告上?蓋有相關?單位的竣?工意見及?公章，只?有蓋齊了?，才是真?正的竣工?，才能到?電力公司?辦理相關?手續(xù)。?(2)關?于卡表退?費問題。?可以這樣?解釋：如?屬整體拆?遷或電卡?與樓道燈?電卡弄混?的情況一?般都可以?辦理退費?，其它情?況原則上?不予辦理?，但用戶?如有特殊?原因可直?接與相應?屬地網(wǎng)點?聯(lián)系詢問?。(3?)關于石?景山校表?問題。如?遇到石景?山區(qū)用戶?想校驗電?表的話，?可以解釋?：因校表?部門是周?一至周五?行政時間?上班，如?用戶上午?報修一般?當天就能?安排處理?，可以向?用戶解釋?清楚，以?免造成用?戶誤會。?其它城區(qū)?此類工作?一般不能?當天安排?，如用戶?報修幾天?后未處理?要求催辦?時，可以?請用戶直?接與各公?司卡表校?驗部門聯(lián)?系約時。?(4)?當用戶反?映電表表?內(nèi)開關合?不上時，?一定要給?用戶核實?電量，不?管新表舊?表，因電?表零度會?自動掉閘?，不輸入?電量的話?開關也是?合不上的?，但這種?情況屬于?正常現(xiàn)象?，請用戶?購電即可?。如經(jīng)核?實不屬上?述情況就?須請用戶?斷開室內(nèi)?所有電器?及漏電開?關試試。?因為家用?電器及線?路很有可?能導致線?路短路，?從而使表?內(nèi)開關掉?閘或合不?上，只有?將有問題?的線路斷?開后合表?內(nèi)開關，?才能準確?判斷表內(nèi)?開關是否?出現(xiàn)故障?。但要記?住盡量不?要讓用戶?試插插座?，因線路?短路可能?會造成打?火，會有?一定危險?。(5?)關于詢?問計劃檢?修停電范?圍的問題?：可以?這樣解釋?：因為電?力公司的?線路是錯?綜復雜的?，具體是?否包括用?戶所在區(qū)?域無法立?即幫您確?定。我們?向社會公?告相關信?息只是給?附近居民?作為參考?，做個提?醒，具體?可以向房?產(chǎn)單位確?定一下，?因為您既?然住在這?個小區(qū)，?作為物業(yè)?或產(chǎn)權單?位就有責?任和義務?保證您的?煤、電、?水、氣等?公用設施?的使用。?(6)?如接到用?戶來電話?反映我公?司人員在?搶修現(xiàn)場?由于某原?因與用戶?發(fā)生爭執(zhí)?并有打傷?用戶行為?時，可以?這樣解釋?：既然已?經(jīng)出現(xiàn)打?傷人的情?況，且您?在現(xiàn)場有?人證、物?證，這種?事件就不?在我們服?務范圍以?內(nèi)了，建?議您可以?采取法律?手段，找?公安機關?或撥打1?10等來?現(xiàn)場查清?事實，如?確屬我公?司人員責?任并造成?輕傷及以?上后果的?話，我們?工作人員?就要負刑?事責任了?，且我公?司也會對?其直接責?任單位和?個人進行?考核。?(7)如?接到單位?電工來電?話反映處?理內(nèi)部故?障，請我?公司配合?停電的，?盡量讓電?工自行處?理。因電?工都應持?有電工本?，并由勞?動局專業(yè)?考試合格?后才能取?本，凡持?證者都應?具有低壓?帶電作業(yè)?技能，如?確屬電工?能力之外?的工作，?再酬情安?排。(?8)關于?投訴問題?，如接到?用戶投訴?電話，應?先誠懇地?向用戶表?示謝意歡?迎您對我?們的工作?提出寶貴?意見和建?議，這樣?有利于我?們工作的?完善和提?高。對用?戶投訴內(nèi)?容應仔細?傾聽，找?出用戶想?解決的問?題關鍵，?盡量與用?戶溝通，?幫用戶解?決問題。?但也不能?對用戶一?味的盲目?遵從。如?我公司服?務或人員?確實存在?問題理所?應當要記?錄，但如?根本沒有?過失，就?算用戶投?訴也不能?受理。例?：用戶補?卡需帶房?產(chǎn)證明，?但有些用?戶不理解?想投訴，?可以向其?解釋：帶?房產(chǎn)證明?也是為了?避免將來?產(chǎn)生不必?要的糾份?，是為用?戶著想，?此類投訴?就沒必要?受理。對?于欠費停?電用戶要?求投訴的?，盡量向?其解釋清?楚相關法?規(guī)政策，?并應將欠?費交清避?免停電，?如用戶對?我公司其?他工作不?滿意的話?，可在解?決用電問?題后再來?電話反映?，從而減?少投訴單?的生成。?(9)?現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東?城區(qū)一些?居民表前?都裝設刀?閘，此閘?是為了方?便處理用?戶內(nèi)部故?障的，產(chǎn)?權一般屬?于電力公?司和房產(chǎn)?單位共有?，兩方均?有權處理?。(1?0)用戶?室內(nèi)漏電?保護器旁?有兩個按?扭，一個?是復位按?扭：當線?路短路或?漏電，開?關掉閘時?，按一下?此按扭開?關即可合?上;另一?個是試驗?按扭。如?果電表出?線有電，?按一下此?按扭，開?關就會掉?閘，如無?動作證明?電表出線?可能沒電?。一般情?況下，用?戶應每個?月做一次?掉閘試驗?以確定漏?電保護器?是否正常?。3、?工作單處?理及其它?方面。?(1)因?現(xiàn)在發(fā)派?工作單已?經(jīng)開始考?核，值班?員在記錄?地址時要?詳細準確?，內(nèi)容應?簡明扼要?，像一些?望查看、?電工已查?、請先聯(lián)?系、強烈?要求等話?沒必要填?寫，確有?重要事情?再注明。?一般的報?修單盡量?以統(tǒng)一的?格式填寫?，可以節(jié)?省我們填?寫時的思?考時間，?也便于值?長管理。?不要出現(xiàn)?錯別字及?病句，盡?量在填寫?完成后再?掛斷電話?。(2?)值班員?應保持較?高的工作?積極性，?多利用業(yè)?余時間學?習專業(yè)知?識，平時?虛心求教?，組員間?互相配合?，團結協(xié)?作。對于?平時出現(xiàn)?的問題或?重要信息?，應及時?記錄總結?，從而提?高業(yè)務水?平。在工?作中要控?制自己的?情緒，保?證每天的?工作質(zhì)量?。遵守工?作紀律，?不做與工?作無關的?事情。端?正服務態(tài)?度，將我?們的服務?由被動轉(zhuǎn)?為主動，?提高服務?意識，站?在用戶的?立場去看?問題。?(3)對?于已有結?果的工作?單，如用?戶有疑議?的，不要?輕易聽信?用戶，可?以幫其聯(lián)?系基層，?了解具體?情況后再?向用戶解?釋，與用?戶談話中?不要隨便?表態(tài)，分?析誰對誰?錯等。?(4)接?到遠郊反?映停電電?話，如沒?有事故上?報需轉(zhuǎn)到?屬地客服?時，可以?在轉(zhuǎn)接后?點擊會議?，可以了?解到是否?出現(xiàn)故障?，如屬于?外線故障?應上報值?長發(fā)布公?告，使再?次接到此?處電話的?值班人員?方便判斷?。以上?三個方面?都是我小?組組員平?時接話時?遇到的問?題和不足?之處，通?過王師傅?的及時指?正與嚴格?監(jiān)督，我?們已逐步?掌握了相?關業(yè)務知?識并已深?刻理解，?只有將知?識做到融?會貫通了?，才能更?清楚明白?的為用戶?解釋服務?。在與用?戶對話方?面，我們?也改了很?多毛病，?例如口頭?語、語氣?語調(diào)、對?話技巧等?，都是越?來越規(guī)范?。雖然這?一年中我?們?nèi)〉昧?一定進步?，但距離?完美的接?好每一個?電話還差?得很遠。?不管是在?業(yè)務上還?是服務上?，我們都?要向其他?組的優(yōu)秀?值班員或?其他單位?的服務標?兵學習，?提高自身?素質(zhì)。?____?年，是全?新的一年?，也是自?我挑戰(zhàn)的?一年，我?將努力改?正過去一?年工作中?的不足，?把新一年?的工作做?好，為公?司的發(fā)展?盡一份力?。20?23年客?服工作總?結范本（?三）客?戶滿意度?是衡量一?個公司服?務質(zhì)量的?最重要的?標準，經(jīng)?過個人對?客戶滿意?度的調(diào)查?，發(fā)現(xiàn)客?戶滿意是?一種心理?活動，是?客戶的需?求在被滿?足后的愉?悅感。對?于顧客來?說，他花?了定的代?價，需要?達到一定?的目的，?如果我們?提供給他?的產(chǎn)品、?服務等有?很大一部?分不是他?所的，那?怕你的價?格比別人?低，可能?也不能提?高他的滿?意度。所?以客戶滿?意度是衡?量客戶滿?意度的量?化指標，?由該指標?可以直接?了解企業(yè)?、產(chǎn)品或?服務在客?戶心目中?的滿意度?級別。?客戶回訪?也主要是?對客戶滿?意度的一?個調(diào)查，?當時在交?易過程中?，也許客?戶并沒有?想到的種?.種情況?，在使用?過程中碰?到了，抑?或直接在?接受公司?服務的時?候遇到的?，他可以?對公司進?行反饋，?而我們對?于客戶的?反饋意見?也將進行?研究和保?存，進而?能夠提高?客戶滿意?度，而最?終目的就?是為進一?步銷售鋪?墊的準備?，認真的?