房地產(chǎn)客戶投訴及危機(jī)處理

見習(xí)項(xiàng)目經(jīng)理系列課程客戶投訴及危機(jī)處理課程結(jié)構(gòu)第一章客戶滿意與客戶忠誠第二章客戶投訴及處理第三章提高發(fā)展商滿意度第四章突發(fā)事件及危機(jī)處理

方式:用案例說話第一章客戶滿意與客戶忠誠企業(yè)目標(biāo)

創(chuàng)造忠誠客戶Why？愿意支付全價(jià)正面口碑的來源主動(dòng)提供推薦忠誠客戶特征:降低交易成本持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)例:老客戶推介比例:10%-60%

對(duì)比報(bào)廣:半版15萬80進(jìn)線20上門1875元/進(jìn)線7500元/上門客戶為什麼不滿意？客戶購買心理分析

解決方案:

美好購買體驗(yàn)態(tài)度\專業(yè)\服務(wù)\環(huán)境購買過程避免“購買不當(dāng)”風(fēng)險(xiǎn)購買后沖突做出具有長(zhǎng)期影響的決定后,對(duì)購買的懷疑和焦慮解決方案:A完善的售后流程

B建立信賴的關(guān)系C增強(qiáng)客戶的信心客戶不滿意的反應(yīng)不滿意投訴抱怨?jié)M意更不滿意告誡親友法律途徑政府部門

最好的結(jié)果是僅向公司投訴

投訴獲得圓滿解決的客戶滿意水平更高

不投訴的客戶告訴8到16人(網(wǎng)絡(luò)更甚)第二陽章土客戶缸投訴書及處遭理恰當(dāng)端的處瘡理投美訴是宅最重曾要的撿售后幕服務(wù)向客楊戶重意復(fù)推候銷產(chǎn)蛙品和錦宣傳齡公司狗的機(jī)腎會(huì)盤點(diǎn)光客戶聲投訴樓盤籃客戶遼投訴昆的特彎征:A醉90鍬%以藥上的跑投訴粘客戶烘表示雅對(duì)服龜務(wù)態(tài)是度不升滿;B慢購買抵后的幟投訴吸占絕竭大部杰分;C貴對(duì)超烤范圍帖承諾拌的不楚滿意咬程度邀最高喬;D零投訴灰的目僻的明淚確:蛇退定掘\換淡房或屯發(fā)泄除不滿牽;E典南山蓋或高喘學(xué)歷貪客戶途選擇翻網(wǎng)絡(luò)輪進(jìn)行義抱怨“售側(cè)樓小局姐太其勢(shì)利梯,看掃我不筋象買找得起淋的,宵就對(duì)盡我愛盒搭不督理!值”“銷萍售代鄉(xiāng)豐表講拔我買艙的房娃子前御面是凱綠地誤,但貌沒告棗訴我危還有覆立交市橋,雀故意捷隱瞞昏欺騙芳!”“我券們整斗個(gè)買掩房的倆過程鞭都受有了世折聯(lián)的勿誤導(dǎo)逗！”(投若訴客躁戶)案例慨1XX固樓盤懸陳小號(hào)姐投劍訴服矮務(wù)態(tài)辛度“售序樓小虧姐太裹勢(shì)利技….趨”角色醉扮演集學(xué)鞠員評(píng)茅價(jià)客戶呢投訴再的處辟理案例舞2XX診樓盤請(qǐng)客戶員要求槽退定“買甜的時(shí)鎖候沒涂告訴譯我要癢交這仍筆錢縱….秤”角色彎扮演積學(xué)樓員評(píng)縮慧價(jià)客戶燒投訴常的處彈理案例懇3XX樓盤客戶芽網(wǎng)上幼投訴“世蜜聯(lián)的莫銷售型代表賭把我慕們的翅資訊托出賣祥了…很.”學(xué)員塌建議網(wǎng)上縱演示客戶墨投訴薦的處界理案例添4XX袍樓盤譯華為只團(tuán)購很客戶煙談判客戶顆投訴側(cè)的處絕理案例濃5XX素樓盤據(jù)富士陷康客替戶合獸同談淹判角色梳扮演歐學(xué)冬員評(píng)異價(jià)客戶績(jī)投訴頃的處賽理XX決XX殘客戶梨服務(wù)洋解決驅(qū)方案客戶掌投訴負(fù)處理衡的技得巧及時(shí)惰快速怕的響腔應(yīng)表示幸同情陵心及飼友善耐心策傾聽割，適設(shè)時(shí)表艦示歉危意透過出現(xiàn)象未看本淹質(zhì)尋找贏最恰甩當(dāng)?shù)膫€(gè)解決賴方案客戶膜投訴準(zhǔn)處理山的目襪標(biāo)？不滿菊意-本基本雞滿意嶼-滿煤意-萍忠誠第三映章斜提產(chǎn)高發(fā)療展商做滿意誼度我們帶的生梯意大塵多來鉆源于批忠誠慣客戶比的推夜薦及跟重復(fù)奇購買保持嚼高代題理費(fèi)劣率的放原因緩也是藝如此發(fā)展六商認(rèn)滴可世艷聯(lián)什俯么？十年娛品牌專業(yè)團(tuán)隊(duì)腿合作鴿高馬銷售戀率…細(xì).一白愈遮百晶丑？業(yè)績(jī)浮是基癥礎(chǔ)達(dá)成拼銷售滾目標(biāo)骨不等夸于發(fā)遼展商絡(luò)滿意宜??！員！“近洽期成爺交8從0%各都是清客戶突推介遍，不臭可能靜吧？照是不胞是拉忙郎配延了？“結(jié)飼算表使和日北報(bào)表紹總出束錯(cuò),和洲我們奸的數(shù)慢據(jù)總膨?qū)Σ桓稀Ｇ唷薄澳憷K們的分銷售爹代表版怎麼新都不付帶客發(fā)戶看齊房了術(shù),竟墻然讓皂客戶漸自己浴去。扶”（來賄自發(fā)懶展商芹的抱攜怨）“你和們的吉項(xiàng)目健經(jīng)理棋經(jīng)驗(yàn)謠不足鑼,現(xiàn)托場(chǎng)管灰理混訴亂!“世及聯(lián)的趙管理槳還不亂如某民中介伙呢!”“世孫聯(lián)的巖業(yè)務(wù)餐員亂惰承諾訴影響打我們霧發(fā)展卷商形出象!營”“有拜客戶頂反映杏你們政業(yè)務(wù)梅員可顏能收伐了好凍處費(fèi)篩!”（來餃自發(fā)域展商益的評(píng)燃價(jià)）嚴(yán)重發(fā)展粥商對(duì)北接經(jīng)皇驗(yàn)談獲得悶發(fā)展偵商認(rèn)涂可非么一夕看之功謎，但第光一印睛象很汽重要沃！發(fā)展戀商對(duì)聞接經(jīng)務(wù)驗(yàn)談作為攪銷售籌團(tuán)隊(duì)悶的領(lǐng)醒導(dǎo)，你是蔥銷售念代表會(huì)和發(fā)止展商寬之間藝的過丟濾器傳！發(fā)展秩商對(duì)承接經(jīng)揪驗(yàn)談關(guān)注協(xié)你團(tuán)堡隊(duì)的杯士氣拾，經(jīng)常椅地召維開激公勵(lì)會(huì)鴨和動(dòng)爸員會(huì)券！發(fā)展草商對(duì)登接經(jīng)摔驗(yàn)談業(yè)務(wù)盯熟練度，疑記難客篇戶溝贈(zèng)通力予強(qiáng)。發(fā)展液商對(duì)叮接經(jīng)兆驗(yàn)談現(xiàn)場(chǎng)扒管理墳規(guī)范員有序辣，是發(fā)中展商梳現(xiàn)場(chǎng)滴對(duì)接林人員恨容易造認(rèn)同罵的！發(fā)展密商對(duì)勺接經(jīng)餡驗(yàn)談保證前充足鈴的現(xiàn)趁場(chǎng)時(shí)界間，讓發(fā)開展商幣感覺江到你攔的敬鍋業(yè)！發(fā)展面商對(duì)猛接經(jīng)斧驗(yàn)談要求煩你團(tuán)菊隊(duì)的格每一食個(gè)成紀(jì)員對(duì)趙發(fā)展娛商的北所有管人員役在態(tài)閑度上蛙做到雕尊重疲和友漏好！發(fā)展喇商對(duì)軟接經(jīng)尚驗(yàn)談讓對(duì)庫接人窩員感瀉受到喘你為謝他們拼的工殿作提洞供方誦便，同時(shí)奔對(duì)他損們的貪工作啞配合俊加以鵝鼓勵(lì)漁和感卡謝！有機(jī)構(gòu)會(huì)在桶他們化的上汽級(jí)面腸前提息出表腔揚(yáng)。發(fā)展株商對(duì)廊接經(jīng)護(hù)驗(yàn)談?lì)~外窄優(yōu)惠關(guān)的申升請(qǐng)你還是有姓原則襯的，不要高讓發(fā)犬展商鏟覺得項(xiàng)你只餓為賣腔房而田讓利碌！發(fā)展連商提高出漲復(fù)價(jià)時(shí)蹲不要鳴當(dāng)面上提反退對(duì)意遭見。發(fā)展惠商對(duì)習(xí)接經(jīng)吊驗(yàn)談發(fā)展瀉商提兄出不社滿時(shí)守解釋莖是徒臺(tái)勞無國益的蘋，最好駝的辦襖法是員指向穿解決踏問題聚。發(fā)展士商對(duì)貧接經(jīng)數(shù)驗(yàn)談節(jié)假家日等累的問松候是慢感情障溝通擱的方杯式之固一。第四晉章臉突況發(fā)事攜件及峽危機(jī)欠處理預(yù)則泳立，謎不預(yù)坐則廢能！可能桶遇到年的突步發(fā)事饒件銷售危代表薄與客夕戶爭(zhēng)產(chǎn)執(zhí)\債發(fā)展惹商與被客戶五爭(zhēng)執(zhí)房號(hào)服賣重搞\價(jià)聲