電信營(yíng)業(yè)員銷售技巧培訓(xùn)課件

電信營(yíng)業(yè)員銷售技巧培訓(xùn)電信營(yíng)業(yè)員銷售技巧培訓(xùn)1內(nèi)容大綱歡迎問(wèn)候，主動(dòng)接近客戶識(shí)別，需求挖掘產(chǎn)品推薦，示范體驗(yàn)應(yīng)對(duì)異議，促進(jìn)成交遞延服務(wù)內(nèi)容大綱歡迎問(wèn)候，主動(dòng)接近2*3【第一步】歡迎問(wèn)候，主動(dòng)接近1、建立客戶信任和好感2、營(yíng)銷切入*3【第一步】3《火藍(lán)刀鋒》片段魯炎蔣小魚《神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)》片段人的本能是抗拒、是對(duì)抗主動(dòng)營(yíng)銷，必須建立客戶的信任和好感《火藍(lán)刀鋒》片段魯炎蔣小魚4三個(gè)推論服務(wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)（用服務(wù)感動(dòng)客戶）人際交往的能力是營(yíng)銷能力的關(guān)鍵之一營(yíng)業(yè)員必須掌握如何快速建立客戶信任和好感（拉近人際距離）三個(gè)推論服務(wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)（用服務(wù)感動(dòng)客戶）5拉近人際距離的話贊美的話分享信息的話找到相似的話找到人際關(guān)聯(lián)的話體諒的話請(qǐng)教的話迎合的話拉近人際距離的話贊美的話6贊美的技巧具體化、細(xì)節(jié)化真誠(chéng)贊美的技巧具體化、細(xì)節(jié)化7信息與信任人與人的信任關(guān)系取決于兩個(gè)人互相對(duì)對(duì)方的信息了解的程度主動(dòng)與別人交換信息聊天意識(shí)（非正式溝通）信息與信任人與人的信任關(guān)系取決于兩個(gè)人互相對(duì)對(duì)方的信息了解的8人們會(huì)對(duì)與自己相似的人更有好感不管這種相似是觀點(diǎn)、個(gè)性、背景，還是生活方式很多營(yíng)銷人員已經(jīng)被訓(xùn)練成“像鏡子一樣”反射出客戶們的身體姿態(tài)、心情、表達(dá)方式，因?yàn)橐呀?jīng)有足夠的證據(jù)表明，所有這些相似性都可以收到意想不到的積極效果人們會(huì)對(duì)與自己相似的人更有好感9如何切入營(yíng)銷？?jī)煞N情況客戶主動(dòng)詢問(wèn)主動(dòng)向客戶推薦如何切入營(yíng)銷？?jī)煞N情況10第一種情況：客戶主動(dòng)詢問(wèn)寬帶續(xù)包，有什么優(yōu)惠沒(méi)有辦個(gè)手機(jī)卡……要點(diǎn)1：主動(dòng)熱情回應(yīng)要點(diǎn)2：引發(fā)客戶興趣第一種情況：客戶主動(dòng)詢問(wèn)11如何引發(fā)客戶興趣？強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品價(jià)值“（最常用）強(qiáng)調(diào)“受歡迎程度”強(qiáng)調(diào)”針對(duì)性“如何引發(fā)客戶興趣？強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品價(jià)值“（最常用）12第二種情況：營(yíng)業(yè)員主動(dòng)詢問(wèn)客戶客戶看手機(jī)/單頁(yè)/海報(bào)/體驗(yàn)/空閑辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)客戶適合某產(chǎn)品……要點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)合適機(jī)會(huì)，主動(dòng)切入2、引發(fā)興趣，進(jìn)入銷售第二種情況：營(yíng)業(yè)員主動(dòng)詢問(wèn)客戶13*14【第二步】客戶識(shí)別，需求挖掘*14【第二步】14營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)狀《絕望的主婦》片段欠缺了解客戶需求的意識(shí)不了解客戶需求，盲目介紹產(chǎn)品結(jié)果？銷售不成功客戶不信任營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)狀《絕望的主婦》片段15了解客戶需求的重要性先了解需求，再介紹產(chǎn)品不了解客戶需求，不要介紹產(chǎn)品千萬(wàn)不要“假設(shè)客戶需求”（我以為）小提示：詢問(wèn)客戶需求的過(guò)程，也是建立客戶信任的過(guò)程了解客戶需求的重要性先了解需求，再介紹產(chǎn)品16成為真正的“顧問(wèn)”醫(yī)師/顧問(wèn)學(xué)說(shuō)營(yíng)業(yè)員其實(shí)是顧問(wèn)，給客戶出謀劃策通過(guò)服務(wù)建立對(duì)方的信賴度進(jìn)一步望聞問(wèn)切：檢查、探測(cè)病因，診斷病情，找出問(wèn)題的需求點(diǎn)，開出處方——問(wèn)題的解決方案/產(chǎn)品成為真正的“顧問(wèn)”醫(yī)師/顧問(wèn)學(xué)說(shuō)17客戶需求分類1.求實(shí)：關(guān)注問(wèn)題解決和產(chǎn)品的使用價(jià)值；對(duì)于沒(méi)有實(shí)際用處的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)即使是免費(fèi)的，也沒(méi)興趣2.求廉：關(guān)注價(jià)格便宜3.求新：追求時(shí)尚，從眾心理4.求特：追求尊貴和與眾不同5.求便：比較看重方便、省事客戶需求分類1.求實(shí)：18如何了解需求？問(wèn)聞切望如何了解需求？問(wèn)聞切望19識(shí)人基本特征李經(jīng)理

望隨行人員年齡性別著裝配飾隨身物言談舉止識(shí)李經(jīng)理望隨行人員年齡性別著裝配飾隨身物言談舉止20時(shí)尚型（18－24歲）

實(shí)干型（25－35歲）

經(jīng)濟(jì)型（36－85歲）

商務(wù)型（30－55歲）

光臨營(yíng)業(yè)廳客戶的分類系統(tǒng)時(shí)尚型（18－24歲）實(shí)干型（25－35歲）經(jīng)濟(jì)型（3621光臨營(yíng)業(yè)廳客戶的分類系統(tǒng)類型商務(wù)型實(shí)干型時(shí)尚型經(jīng)濟(jì)型主要特征

需求關(guān)注點(diǎn)典型客戶年齡介于30-55歲之間成熟穩(wěn)重追求高品質(zhì)生活消費(fèi)能力處于較高水平年齡介于25-35歲之間趨向成熟有一定的經(jīng)濟(jì)能力易于接受新事物年齡介于18-24歲之間充滿活力打扮時(shí)尚、前衛(wèi)引領(lǐng)時(shí)尚潮流年齡介于36-85歲之間消費(fèi)時(shí)注重物美價(jià)廉不易于接受新事物個(gè)人效率、質(zhì)量、高科技、商務(wù)功能、定制化品質(zhì)、性價(jià)比高、不落伍、圈子時(shí)尚、潮流、好玩、個(gè)性、自由自在、成本實(shí)惠、價(jià)格、功能政企高管經(jīng)理、主管私營(yíng)企業(yè)主出差人士公司白領(lǐng)行政人員自由職業(yè)者(含個(gè)體經(jīng)營(yíng)者)大中專院校學(xué)生中學(xué)生全職太太青年工人退休人員家庭主婦普通外來(lái)務(wù)工人員蟻?zhàn)骞馀R營(yíng)業(yè)廳客戶的分類系統(tǒng)類型商務(wù)型實(shí)干型時(shí)尚型經(jīng)濟(jì)型主要特征22聞傾聽(tīng)查詢聞傾聽(tīng)23聞你說(shuō)你的，我說(shuō)我的做出假象聆聽(tīng)，虛情假意只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容，不聽(tīng)其他認(rèn)真地聆聽(tīng)，理解對(duì)方的表達(dá)達(dá)的信息和情感感同身受，進(jìn)入到在對(duì)方的情景中體驗(yàn)對(duì)方的心境聽(tīng)而不聞假裝地聽(tīng)選擇性地聽(tīng)專注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)聞你說(shuō)你的，我說(shuō)我的聽(tīng)而不聞假裝地聽(tīng)選擇性地聽(tīng)專注地聽(tīng)同理心24問(wèn)提問(wèn)問(wèn)什么？（四類問(wèn)題）問(wèn)提問(wèn)25切綜合“望、聞、問(wèn)”的信息，結(jié)合客戶情況進(jìn)行分析，確定要向客戶開的處方“切”的三件事分析客戶需求引發(fā)客戶興趣推出適合客戶的產(chǎn)品切綜合“望、聞、問(wèn)”的信息，結(jié)合客戶情況進(jìn)行分析，確定要向客26*27【第三步】產(chǎn)品推薦，示范體驗(yàn)*27【第三步】27FABE法則FeatureAdvantageBenefitEvidence特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益證據(jù)FABE法則FeatureAdvantageBenefit28F(Features)：首先說(shuō)明產(chǎn)品特性A(Advantages)：其次將這些特性中具有的優(yōu)點(diǎn)加以解釋說(shuō)明B(Benefits)：然后再加以闡述它給客戶帶來(lái)的好處E(Evidence)：最后舉個(gè)實(shí)例來(lái)增強(qiáng)說(shuō)服力如何介紹產(chǎn)品容易打動(dòng)對(duì)方特性優(yōu)點(diǎn)利益證據(jù)F(Features)：首先說(shuō)明產(chǎn)品特性如何介紹產(chǎn)品容易29以四核為例FeatureBenefitEvidence特點(diǎn)好處證據(jù)酷派S6的應(yīng)用處理器是四核的。像您平時(shí)喜歡用手機(jī)看視頻，就會(huì)很流暢，看的很舒服。我平時(shí)跟您一樣，喜歡用手機(jī)看視頻，確實(shí)挺流暢的。Advantage優(yōu)點(diǎn)手機(jī)運(yùn)行得會(huì)比較快，比單核雙核都要快。以四核為例FeatureBenefitEvidence特點(diǎn)好30怎樣才能描述出一段完美的銷售話術(shù)呢？這款產(chǎn)品采用______技術(shù)（擁有_____功能），可以讓您的手機(jī)______，當(dāng)您____的時(shí)候可以用它______怎樣才能描述出一段完美的銷售話術(shù)呢？這款產(chǎn)品采用______31介紹產(chǎn)品的注意點(diǎn)（1）慢就是快：少就是多：重點(diǎn)介紹不超過(guò)5點(diǎn)，一般3點(diǎn)；每說(shuō)一點(diǎn)都將其說(shuō)透，說(shuō)明白，說(shuō)得吸引人（FABE），其他賣點(diǎn)可以不FABE介紹產(chǎn)品的注意點(diǎn)（1）慢就是快：32產(chǎn)品介紹的注意點(diǎn)（2）律師的說(shuō)服分析與對(duì)比理財(cái)意識(shí)數(shù)字比你會(huì)說(shuō)話產(chǎn)品介紹的注意點(diǎn)（2）律師的說(shuō)服33產(chǎn)品介紹的注意點(diǎn)（3）《七十二家租客》片段讓客戶體驗(yàn)/感受，比講話說(shuō)服力強(qiáng)拿出手機(jī)，用手機(jī)來(lái)吸引客戶給客戶演示，用應(yīng)用來(lái)吸引客戶(同樣要基于需求)讓客戶親身體驗(yàn)，用感受來(lái)吸引客戶產(chǎn)品介紹的注意點(diǎn)（3）《七十二家租客》片段34原則1：要通俗不要晦澀不要把顧客當(dāng)成專家介紹各種技術(shù)名詞、參數(shù)這手機(jī)的屏幕是WQVGA，superamoled的它采用開放式操作系統(tǒng)好復(fù)雜，這功能到底是好是壞？要使用通俗簡(jiǎn)明的語(yǔ)言，說(shuō)出功能帶來(lái)的好處這種屏幕特別細(xì)膩，又亮又省電您可以在手機(jī)上安裝各種應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)更多功能示范體驗(yàn)的原則——“說(shuō)”的技巧原則1：要通俗不要晦澀不要把顧客當(dāng)成專家這手機(jī)的屏幕是WQV35原則2：要主動(dòng)不要被動(dòng)不要給自己挖陷阱——問(wèn)顧客可能回答“不”的問(wèn)題您一定經(jīng)常用手機(jī)炒股吧？您愿意用手機(jī)看電視嗎？要確保對(duì)話題的控制你平時(shí)炒股嗎？您以前用手機(jī)炒過(guò)股嗎？您平時(shí)愛(ài)看電視嗎？這款手機(jī)就能看電視，效果相當(dāng)好，我給您演示一下吧！你愿意嫁給我嗎！示范體驗(yàn)的原則——“說(shuō)”的技巧原則2：要主動(dòng)不要被動(dòng)不要給自己挖陷阱——問(wèn)顧客可能回答“不36原則3：要融洽不要冷場(chǎng)不要不要讓氣氛變冷要在等待時(shí)間聊些話題介紹功能了解顧客的生活方式了解顧客對(duì)手機(jī)的使用習(xí)慣……示范體驗(yàn)的原則——“說(shuō)”的技巧原則3：要融洽不要冷場(chǎng)不要不要讓氣氛變冷要在等待時(shí)間聊些話題37原則4：要抓興趣點(diǎn)不要面面俱到不要認(rèn)為顧客會(huì)對(duì)你所說(shuō)的所有東西都感興趣要只演示最吸引人的內(nèi)容這個(gè)話題真無(wú)聊，他要是再這樣我就走了我今天發(fā)揮的不錯(cuò)??！示范體驗(yàn)的原則——“說(shuō)”的技巧原則4：要抓興趣點(diǎn)不要面面俱到不要認(rèn)為顧客會(huì)對(duì)你所說(shuō)的所有東38原則5：要用戶多參與不要自己玩不要不要一直自己拿著手機(jī)為顧客演示要盡快把手機(jī)放到顧客手中再不給我我就回家了示范體驗(yàn)的原則——“做”的技巧原則5：要用戶多參與不要自己玩不要不要一直自己拿著手機(jī)為顧客39原則6：要熟練不要生疏不要在演示時(shí)主動(dòng)嘗試以前沒(méi)用過(guò)的功能可能讓顧客感覺(jué)自己不專業(yè)，或手機(jī)很難用要熟練掌握演示方法對(duì)演示用機(jī)了如指掌這個(gè)問(wèn)題以前沒(méi)有遇到過(guò)……示范體驗(yàn)的原則——“做”的技巧原則6：要熟練不要生疏不要在演示時(shí)主動(dòng)嘗試以前沒(méi)用過(guò)的功能要40原則7：要禮貌不要生硬不要直接操作顧客手中的手機(jī)要向顧客示意按鈕的位置，或禮貌地從顧客手中接回手機(jī)操作示范體驗(yàn)的原則——“做”的技巧原則7：要禮貌不要生硬不要直接操作顧客手中的手機(jī)要向顧客示意41原則8：要簡(jiǎn)單不要復(fù)雜不要不要讓顧客完成過(guò)于復(fù)雜的操作如輸入網(wǎng)址、郵箱等較長(zhǎng)的文字要禮貌地從顧客手中接回手機(jī)，快速完成操作又錯(cuò)了，真麻煩……示范體驗(yàn)的原則——“做”的技巧原則8：要簡(jiǎn)單不要復(fù)雜不要不要讓顧客完成過(guò)于復(fù)雜的操作要禮貌42產(chǎn)品介紹的注意點(diǎn)（4）《瘋狂的賽車》氣勢(shì)與信心產(chǎn)品介紹的注意點(diǎn)（4）《瘋狂的賽車》43*44【第四步】應(yīng)對(duì)異議，促進(jìn)成交*44【第四步】44異議異議：銷售過(guò)程中客戶對(duì)您的不贊同、質(zhì)疑或拒絕等有礙于銷售成功的任何東西這款手機(jī)貴了點(diǎn)2年在網(wǎng)時(shí)間太長(zhǎng)了人家移動(dòng)的費(fèi)用多便宜聽(tīng)說(shuō)4G的信號(hào)不是很好異議異議：銷售過(guò)程中客戶對(duì)您的不贊同、質(zhì)疑或拒絕等有礙于銷售45異議處理三部曲傾聽(tīng)墊子解釋或提供解決方案異議處理三部曲傾聽(tīng)46墊子的作用讓提問(wèn)的人感到尊重和認(rèn)同，那他對(duì)你后面的解釋和解決方案的接受層度就高一些。墊子的形式贊揚(yáng)問(wèn)問(wèn)題的人說(shuō)明他的問(wèn)題有代表性展示自己的處境常用墊子：1、您的問(wèn)題提得非常好2、您的問(wèn)題提得非常專業(yè)3、很多人都提了像您這樣的問(wèn)題4、我理解您的想法5、是的，如果我買東西我也會(huì)這樣想6、要是我，我也會(huì)貨比三家7、哎呀，你的問(wèn)題可把我難住了，我需要想想墊子的作用讓提問(wèn)的人感到尊重和認(rèn)同，那他對(duì)你后面的解釋和47何時(shí)成交？交談氛圍：客戶對(duì)你非常友好，交流順暢。面部表情：客戶的表情是否很愉快，很積極；肢體語(yǔ)言：客戶的手和腳等肢體是否呈現(xiàn)開放狀態(tài)；開始出現(xiàn)探身前望、頻頻點(diǎn)頭；主動(dòng)拿資料詳細(xì)研究；語(yǔ)氣言詞：客戶跟您交談時(shí)已經(jīng)開始在假設(shè)自己開通這項(xiàng)業(yè)務(wù)，主動(dòng)詢問(wèn)價(jià)格，關(guān)心售后情況，”如果我每個(gè)月用不到這么多話費(fèi)”何時(shí)成交？交談氛圍：客戶對(duì)你非常友好，交流順暢。48促成購(gòu)買的步驟

1.判斷促成時(shí)機(jī)：判斷客戶是否有上述表現(xiàn)2.強(qiáng)調(diào)購(gòu)買意義：堅(jiān)定客戶辦理信心3.提出購(gòu)買建議促成購(gòu)買的步驟1.判斷促成時(shí)機(jī)：判斷客戶是否有上述表現(xiàn)49向客戶表示謝意贊美客戶購(gòu)買決定明智之舉向客戶保證請(qǐng)求推薦客戶主動(dòng)告辭成交向客戶表示謝意成交50促動(dòng)決策的方法單刀直入法優(yōu)惠時(shí)限法代客處置法促動(dòng)決策的方法單刀直入法51單刀直入法用戶：你說(shuō)的，我明白了。我覺(jué)得蠻好的。銷售人員：大哥，您真有眼光，相信你用了之后感覺(jué)更好?。ㄗ匀坏膶⒂脩粢龑?dǎo)到受理席）銷售人員：大哥，現(xiàn)在就幫你辦理，刷卡還是現(xiàn)金?單刀直入法用戶：你說(shuō)的，我明白了。我覺(jué)得蠻好的。52優(yōu)惠限定法用戶：你說(shuō)的，我明白了。我覺(jué)得蠻好的，回去我和家里人商量下再確定。銷售人員：是的，我理解你的想法，換成是我可能也這樣做。但就因?yàn)檫^(guò)于優(yōu)惠，我們僅反饋給像您這樣的100位忠實(shí)老用戶，目前只剩下10個(gè)名額了……優(yōu)惠限定法用戶：你說(shuō)的，我明白了。我覺(jué)得蠻好的，回去我和家里53代客處置法用戶：你說(shuō)的，我明白了。好是好，不過(guò)我得想想。銷售人員：假如是我，的確也需要好好考慮下。不過(guò)，試想一下您辦理了我們的套餐