酒店新員工基本禮儀培訓(xùn)

新員工基本禮儀培訓(xùn)華電高培華韻山莊主講人：包秀權(quán)2011年6月2日身體語(yǔ)言

BODYLANGUAGE案例分析：你怎么知道你的女朋友喜歡你？你怎么知道你的男朋友喜歡你？身體語(yǔ)言

BODYLANGUAGE根據(jù)您的感覺(jué)，在剛開(kāi)始談戀愛(ài)的時(shí)候你怎么知道你男朋友或女朋友喜歡你的？也就是您在和他或她溝通時(shí)，從以下每一種溝通要素所獲信息的比例，將您的估計(jì)填在空格內(nèi)。

%來(lái)自聲覺(jué)（音質(zhì)、音量、語(yǔ)速）

%來(lái)自視覺(jué)

%來(lái)自言語(yǔ)

100%信息總量身體語(yǔ)言

BODYLANGUAGE密拉比安教授的研究結(jié)果如下：

38%聲覺(jué)

55%視覺(jué)

7%言語(yǔ)

100%總和身體語(yǔ)言

BODYLANGUAGE這項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明：

當(dāng)某人同我們說(shuō)話時(shí)，我們獲得信息的93%來(lái)自非言語(yǔ)渠道！這些數(shù)字還告訴我們，您向他人提供的信息，或者您作為主管給他人留下的印象，也有93%是通過(guò)非言語(yǔ)渠道傳出的。男士站姿1、雙腿并攏立直，挺胸、收腹、長(zhǎng)頸、提臀。雙肩平，自然放松。雙目平視前方，下額微收，嘴微閉，面帶笑容2、左腳向左橫向邁一小步，兩腳腳尖向正前方、平行，兩腳之間的距離與肩同寬（略小于肩寬），身體重心落于兩腳之間，身體直立。3、雙臂放松，自然垂于體側(cè)或背后，雙手也可交叉握于體前（在丹田位置）4、雙手背后時(shí)，左手握住右手的手背，放于尾椎位置。女士站姿1、雙腿并攏立直，挺胸、收腹、長(zhǎng)頸、提臀。雙肩平，自然放松。雙目平視前方，下額微收，嘴微閉，面帶笑容。2、腳跟并攏，腳尖夾角呈“V”字型，開(kāi)度為45度左右，也可做左丁字或右丁字站立。身體重心落于兩腳上。左丁字：左腳在前，將左腳腳跟靠緊右腳的內(nèi)側(cè)腳心位置。右丁字：右腳在前，將右腳腳跟靠緊左腳的內(nèi)側(cè)腳心位置3、雙手交叉握于體前，左手握住右手的大拇指，右手的其他四指搭在左手上；自然垂于提前丹田的位置。男士坐姿1、從椅子的左側(cè)入座，入座時(shí)要保持腰背挺直，背對(duì)座位，右腳向后半步，腳尖著地，用小腿與座位接觸，重心從左腳移到右腳上，坐下。2、入座后，右腳向上半步與左腳平行。坐正、頭正直，只坐椅子的三分之二處3、雙手分別放于膝蓋上，也可放于大腿上，掌心向下。

男士坐姿4、兩膝兩腳分開(kāi)，要小于肩寬，腳尖向前平行。5、入座后，不能擺動(dòng)身體，不要抖動(dòng)腳或腿。女士坐姿1、從椅子的左側(cè)入座，入座時(shí)要保持腰背挺直背對(duì)座位，右腳向后半步，腳尖著地，用小腿與座位接觸，重心從左腳移到右腳上，坐下，若是裙裝，入座時(shí)應(yīng)用雙手將裙子稍稍攏一下再坐，坐下后不要拉拽衣裙。2、入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩。離座時(shí)要要自然穩(wěn)當(dāng)，入座后，左腳向后收半步與右腳并攏，站起時(shí)，右腳向后半步，將重心放于右腳上同時(shí)站起。（切忌彎腰撅臀）

女士坐姿3、如果椅子位置不適合，要先挪動(dòng)椅子然后入座，不能坐在椅子上挪動(dòng)。只坐椅子的三分之二處4、入座后，要立腰挺胸，上體保持正直。雙膝并攏，雙腿可正放或側(cè)放，雙腳并攏或交叉（但膝蓋始終是靠緊的）雙手重疊放于一側(cè)大腿上，右手在上左手在下，掌心向下。

走姿1、身體正直，抬頭、挺胸、眼睛平視前方，面帶微笑。2、行走時(shí)，身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌上，收腹提臀，腳跟先與地面接觸，著地后保持身體重心平衡，重心從腳跟移到腳掌，使身體前移。3、肩部壓平放松，手臂自然伸直放松，手指自然微彎。雙臂以肩部為軸，自然前后擺動(dòng)。擺動(dòng)幅度為前35度后15度，雙臂開(kāi)度不能超過(guò)15度。走姿4、步速：男士110步/分鐘,女士120步/分鐘;步幅:男士40厘米左右,女士30厘米左右.5、后退步：與客人告別時(shí)，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，退步時(shí)腳尖先著地，步幅要小。先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭6、引導(dǎo)步：指為客人引路的步態(tài)。引導(dǎo)要盡可能走在客人右前方三到五步的位置，與客人步速一致。遇到障礙物、拐彎、進(jìn)門時(shí)，要伸出右手為客人示意，并提示客人。走姿7、前行轉(zhuǎn)身步：在前行中要拐彎時(shí)，要在距所轉(zhuǎn)方向40—60厘米處，靠拐彎側(cè)的腳落地后，立即以該腳掌為軸，轉(zhuǎn)全身（先轉(zhuǎn)身時(shí)頭和身體同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)），然后邁出另一只腳。即向左拐要右腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身；向右拐，要左腳在前時(shí)轉(zhuǎn)身。8、出現(xiàn)下列行為扣1分/項(xiàng)：行走時(shí)八字步、低頭駝背、搖晃肩膀、甩小臂、扭腰甩胯、左顧右盼、腳擦地面。右指路1、手掌自然張開(kāi)，掌心向內(nèi)，手指自然并攏，拇指稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂彎曲140度。2、左手背在身后，右手在前掌心向里置于肚臍處，目視客人，面帶微笑，表現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重、歡迎。3、出手時(shí)要流暢，同時(shí)配合眼神、表情。頭和手同時(shí)向指引方向轉(zhuǎn)動(dòng)，協(xié)調(diào)大方。4、指路切忌不能用一個(gè)手指。指路時(shí)身體直立，不能彎腰撅臀。左指路1、手掌自然張開(kāi)，掌心向向上，手指自然并攏，拇指稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一條直線。2、左手背在身后，右小臂與右手平行，右手托于胸前與胸一拳距離。目視客人，面帶微笑，表現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重、歡迎。3、指路時(shí)，身體前傾3—5度，右手向左肩頭處伸展（但不要超過(guò)身體）頭和手同時(shí)向指引方向轉(zhuǎn)動(dòng)，協(xié)調(diào)大方。4、指路切忌不能用一個(gè)手指。指路時(shí)收腹挺胸。接聽(tīng)電話1、電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，如沒(méi)有做到要先表示歉