打造患者信賴的護(hù)理品牌課件

打造患者信賴的護(hù)理品牌打造患者信賴的護(hù)理品牌11.品牌是給擁有者帶來溢價(jià)、產(chǎn)生增值的一種無形的資產(chǎn)。2.品牌是一個(gè)名稱、名詞、符號或設(shè)計(jì)，或者是它們的組合。3.品牌是指企業(yè)及其所提供的商品或服務(wù)的綜合標(biāo)識。綜述：

什么是品牌？

綜述：

什么是品牌？

2護(hù)理品牌——南丁格爾1820年5月12日出生于意大利佛羅倫薩。接受過高等教育。1854年在克里米亞戰(zhàn)場上救治傷病員，使死亡率從42%下降到2.2%，被稱頌為“提燈女神”。英國政府授予她勛章與獎(jiǎng)金。她用獎(jiǎng)金創(chuàng)辦了世界上第一所護(hù)士學(xué)校。1912年國際護(hù)士會確定將南丁格爾的誕辰日作為國際護(hù)士節(jié)并確定設(shè)立南丁格爾獎(jiǎng)?wù)?。護(hù)理品牌——南丁格爾1820年5月12日出生于意大利佛羅倫薩3為什么要進(jìn)行護(hù)理品牌建設(shè)

醫(yī)療衛(wèi)生市場的形勢已經(jīng)發(fā)生了根本的變化，突出表現(xiàn)在服務(wù)、質(zhì)量、品牌、價(jià)格等領(lǐng)域日趨激烈的競爭。作為醫(yī)院整體工作的重要組成部分，護(hù)理工作的質(zhì)量高低、品牌優(yōu)劣直接涉及醫(yī)院整體質(zhì)量和醫(yī)院的生存與發(fā)展。為什么要進(jìn)行護(hù)理品牌建設(shè)醫(yī)療衛(wèi)生市場的形勢已經(jīng)4

？

是使護(hù)理在患者的“心智階梯”中，占據(jù)最有利的位置，——成為他們的第一選擇。

為什么要進(jìn)行護(hù)理品牌建設(shè)？是使護(hù)理在患者的為什么要進(jìn)行5如何才能打造出名優(yōu)護(hù)理品牌?

讓患者知道你、信任你、欣賞你……知道——信息——讓患者知道醫(yī)院的護(hù)理品牌信任——理性——患者對護(hù)理給予的承諾產(chǎn)生肯定的判斷欣賞——情感——你的護(hù)理工作在情感層面上獲得患者的認(rèn)同我了解—我信任—我喜歡如何才能打造出名優(yōu)護(hù)理品牌?讓患者知道你、信任你、欣賞你…6

質(zhì)量是創(chuàng)造護(hù)理品牌的保證

保證質(zhì)量和形成品牌沒有質(zhì)量就不可能有名牌贏得患者、贏得市場、得到發(fā)展

質(zhì)量是創(chuàng)造護(hù)理品牌的保證7臺灣行感悟……盡心盡力的導(dǎo)游豐富多樣的?？茽I養(yǎng)配餐標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、便捷的病房設(shè)施充滿人性化的護(hù)理輔助用具臺灣行感悟……盡心盡力的導(dǎo)游8

什么是護(hù)理質(zhì)量？

對病人實(shí)施正確、及時(shí)、安全、有效、完善的護(hù)理。

什么是護(hù)理質(zhì)量？

對病人實(shí)施正確、及時(shí)、安全、有9

護(hù)理工作護(hù)理品牌

護(hù)理質(zhì)量醫(yī)療安全

護(hù)理技能診療水平

服務(wù)質(zhì)量行業(yè)聲譽(yù)

護(hù)理工作護(hù)理品牌

10醫(yī)院以制度為本醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全歷來都是醫(yī)院的生命線，必須制定和完善相關(guān)的規(guī)章制度、操作規(guī)程和行為準(zhǔn)則并嚴(yán)格執(zhí)行。建立嚴(yán)格的檢查監(jiān)控組織，對各項(xiàng)工作實(shí)施定期和不定期的檢查，對重點(diǎn)部門和關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)施全程監(jiān)控。醫(yī)院進(jìn)行制度化規(guī)范化管理和全員參與式管理；醫(yī)務(wù)人員應(yīng)自覺自發(fā)、保質(zhì)保量地按時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。應(yīng)以規(guī)章制度管理人，以操作規(guī)程約束人，以行為準(zhǔn)則規(guī)范人，而不是以人管人，以人情管人。醫(yī)院以制度為本11護(hù)理質(zhì)量完整的管理制度有效的運(yùn)行模式護(hù)理人員行為規(guī)范專業(yè)技能提高管理人員能力培養(yǎng)護(hù)理品牌護(hù)理完整的管理制度護(hù)理人員行為規(guī)范管理人員能力培養(yǎng)護(hù)理12管理，從本質(zhì)上講，意味著用智慧代替魯莽，用知識代替習(xí)慣與傳統(tǒng)，用合作代替強(qiáng)制。

——彼得.德魯克現(xiàn)代管理學(xué)之父的認(rèn)識有了水的加入，

水泥、石頭、沙子和鋼筋

才能變?yōu)榛炷粒」芾恚瑥谋举|(zhì)上講，意味著用智慧代替魯莽，現(xiàn)代管理學(xué)之父的認(rèn)識13品牌是醫(yī)院的核心競爭力品牌一旦形成就會成為醫(yī)院的重要無形資產(chǎn)，成為一種重要的資源，成為醫(yī)院的核心競爭力。同樣的醫(yī)院比技術(shù)同樣的技術(shù)比服務(wù)同樣的服務(wù)比價(jià)格同樣的價(jià)格比環(huán)境例：北京的“和睦家”醫(yī)院陸薇家：美籍華人，擁有美國、英國、加拿大三國護(hù)士執(zhí)照。2000年受聘于北京和睦家醫(yī)院，任助產(chǎn)士。2001年9月，她成為第一個(gè)獲得《中華人民共和國護(hù)士執(zhí)業(yè)證書》的外籍護(hù)士。以下是她在中外醫(yī)護(hù)工作中的獨(dú)特視角：品牌是醫(yī)院的核心競爭力品牌一旦形成就會成為醫(yī)院的重要無形資產(chǎn)14一個(gè)不能不研究、不正視的課題

——陸薇家為誰工作：“醫(yī)院”、“自己”還是“病人”醫(yī)患溝通：“幾分鐘”還是“好幾十分鐘”服務(wù)態(tài)度：“技術(shù)好，服務(wù)一般”還是“技術(shù)+人文關(guān)懷”醫(yī)護(hù)溝通：“醫(yī)生獨(dú)立查房”還是“醫(yī)護(hù)共同參與”醫(yī)療事故調(diào)查：“暗查找出責(zé)任人”還是“公開調(diào)查找原因”（例：瑪麗的故事）幻燈片22誰簽手術(shù)同意書：“病人家屬”還是“病人”護(hù)士的知識背景：“院校知識+短期實(shí)習(xí)”還是“多學(xué)科知識，對生命理解”一個(gè)不能不研究、不正視的課題

15建立服務(wù)能力與患者需求之間的獨(dú)特匹配護(hù)理品牌建設(shè)是醫(yī)院護(hù)理能力和患者需求之間的一個(gè)匹配過程，其目標(biāo)是使醫(yī)院獲得不斷滿足病人需求的能力。

一個(gè)匹配的過程護(hù)理能力患者需求競爭環(huán)境建立服務(wù)能力與患者需求之間的獨(dú)特匹配護(hù)理品牌建設(shè)是醫(yī)院護(hù)理能16最卓越的品牌都無一例外地體現(xiàn)出了需求與能力之間的一種獨(dú)特的匹配關(guān)系。配套產(chǎn)品：鞋拔、鞋油、鞋掌、舒適墊、跟靠、修復(fù)膏。世界名牌“哈士奇”建立服務(wù)能力與患者需求之間的獨(dú)特匹配最卓越的品牌都無一例外地體現(xiàn)出了需求與能力之間的一種獨(dú)特的匹17建立服務(wù)能力與患者需求之間的獨(dú)特匹配品牌建設(shè)者的任務(wù)就是在這兩者之間找到一個(gè)相互匹配的契合點(diǎn)，這種匹配關(guān)系越獨(dú)特，醫(yī)院獲得的競爭優(yōu)勢的機(jī)會也就越大。例：患者要開水——我們……

患者要熱飯——我們……

患者要看知道病情——我們……

患者要放物方便——我們……

患者要隱私——我們……

患者要治療順利——我們……

患者要發(fā)泄——我們……建立服務(wù)能力與患者需求之間的獨(dú)特匹配品牌建設(shè)者的任務(wù)就是在這18品牌建設(shè)的三個(gè)基本要素1、價(jià)值——理性聯(lián)系能夠滿足病人“解除痛苦，挽救生命”的需求；同時(shí)，滿足患者心理和精神需求。2、情感——感性聯(lián)系“感情改變世界”通過人性的關(guān)懷和個(gè)性化的服務(wù)，與患者建立情感聯(lián)系。3、質(zhì)量——信譽(yù)聯(lián)系讓品牌有質(zhì)量，品牌才能夠獲得理性和感性的認(rèn)同，從而使醫(yī)院獲得更大成功。品牌建設(shè)的三個(gè)基本要素1、價(jià)值——理性聯(lián)系19如何形成與患者需求相匹配的護(hù)理能力服務(wù)是護(hù)理工作永恒的主題，也是她的產(chǎn)品。各種規(guī)章制度是護(hù)士服務(wù)指南的質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)士的言行舉止決定著產(chǎn)品的質(zhì)量。過硬的技術(shù)和豐富的知識及良好的心理狀態(tài)是服務(wù)質(zhì)量的硬件參數(shù)。愛心是護(hù)理質(zhì)量得以升華的催化劑，是創(chuàng)建品牌的軟件系統(tǒng)。用愛心串聯(lián)起我們的工作，那就是創(chuàng)建品牌服務(wù)的生產(chǎn)過程。

如何形成與患者需求相匹配的護(hù)理能力服務(wù)是護(hù)理工作永恒的主題，20如何形成與患者需求相匹配的護(hù)理能力1、有一個(gè)最佳的護(hù)理方案挽救生命、解除病痛、讓患者舒適。2、有一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)讓患者獲得良好的就醫(yī)體驗(yàn)，形成滿意度。3、有一群技術(shù)過硬的護(hù)理能手一個(gè)技術(shù)能手就是一面旗幟，患者會聚集在這面旗幟下。4、形成良好的公信力品牌的本質(zhì)就是一種承諾。當(dāng)人們對一種事物或關(guān)系對象做出肯定的價(jià)值判斷，就會建立起信任。如何形成與患者需求相匹配的護(hù)理能力1、有一個(gè)最佳的護(hù)理方案21優(yōu)質(zhì)服務(wù)可豐富品牌的內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)產(chǎn)生：服務(wù)成為一門學(xué)科。有理論、標(biāo)準(zhǔn)、量化、考評等完整的體系。特別專注對消費(fèi)者的研究，其中一全新的提法：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造出客戶。中西文化對“服務(wù)”的認(rèn)同差異：

西方：“能為您服務(wù)，是我的榮幸”——平等互惠、等價(jià)交換；

東方：“為別人服務(wù)，簡直是遭罪”——等級觀念、面子問題。

“我為人人，人人為我”——法國、中國（50－60年代）

醫(yī)療服務(wù)——技術(shù)含量很高的、知識含量很廣的、人情味很濃的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可豐富品牌的內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)產(chǎn)生：服務(wù)成為一門學(xué)科。有22優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容可多樣化、人性化目前我國強(qiáng)調(diào)：醫(yī)療衛(wèi)生、教育等行業(yè)，政府職能均向服務(wù)轉(zhuǎn)型。服務(wù)方式內(nèi)容多樣化服務(wù)面擴(kuò)大個(gè)性化服務(wù)——提高服務(wù)附加值的重要方式

群體對個(gè)人的服務(wù)；個(gè)人對個(gè)人的服務(wù)認(rèn)識你的服務(wù)對象

現(xiàn)代客戶的行為和期望不同于過去，他們更注重：時(shí)間、權(quán)利、效果、公正性及更好的服務(wù)。由零碎的服務(wù)轉(zhuǎn)向完整的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容可多樣化、人性化目前我國強(qiáng)調(diào)：醫(yī)療衛(wèi)生、教育等行23服務(wù)應(yīng)向主動(dòng)服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變社會公眾一般是從自己和醫(yī)院發(fā)生關(guān)系的那個(gè)方面去認(rèn)識醫(yī)院，形成印象?！耙渣c(diǎn)概全”“黑票效應(yīng)”，或稱“最差點(diǎn)決定原理”技術(shù)優(yōu)勢服務(wù)優(yōu)勢信譽(yù)優(yōu)勢我們倡導(dǎo)由追求患者滿意度最大化向追求患者忠誠度轉(zhuǎn)變。倡導(dǎo)由規(guī)范服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。優(yōu)勢戰(zhàn)略讓患者選擇你服務(wù)應(yīng)向主動(dòng)服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變社會公眾一般是從自己和醫(yī)院發(fā)生24感動(dòng)服務(wù)：是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的人性化互動(dòng)服務(wù)，是創(chuàng)造患者期望值的一種創(chuàng)新服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)：來源于病人的感知和體驗(yàn)?？梢杂靡韵鹿奖硎荆翰∪烁杏X度=病人體驗(yàn)—病人期望當(dāng)期值＜0時(shí)，病人不滿意當(dāng)期值＝0時(shí)，病人滿意當(dāng)期值＞0時(shí)，病人感動(dòng)服務(wù)雖然不能帶來直接價(jià)值，但是可以減少患者流失并吸引患者就醫(yī)，產(chǎn)生隱型價(jià)值。感動(dòng)服務(wù)：是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的人性25

護(hù)理人性化的品牌服務(wù)模式范例

“入院六個(gè)一”

：一聲微笑的問候、一杯暖心的熱水、一塊潔白的手帕、一張整潔的床鋪、一次熱情詳細(xì)的入院介紹、一套便于醫(yī)患溝通的連心卡。“住院五到位”

：溫馨的住院環(huán)境、衛(wèi)生清潔到位；優(yōu)良的醫(yī)療服務(wù)、方便病人到位；注重細(xì)節(jié)服務(wù)、保護(hù)隱私到位；個(gè)體化健康教育、健康管理到位；提供入院有人接、手續(xù)有人辦、檢查有人陪、出院有人送的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)到位?！俺鲈核募皶r(shí)”

：出院指導(dǎo)及時(shí)、辦理出院手續(xù)及時(shí)、送溫馨祝福及時(shí)、出院后隨訪及時(shí)。“四心換四心”

：用醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心換取病人的信心、用醫(yī)護(hù)人員的細(xì)心換取病人的舒心、用醫(yī)護(hù)人員的耐心換取病人的安心、用醫(yī)護(hù)人員的愛心換取病人的放心。

護(hù)理人性化的品牌服務(wù)模式范例

“入院六個(gè)一”

：一26處理好服務(wù)接觸（關(guān)鍵時(shí)刻）

——是形成品牌的關(guān)鍵每一次接觸都提供給患者證明醫(yī)院品牌真實(shí)性，也提供了形成患者忠誠度的機(jī)會。處理好服務(wù)接觸（關(guān)鍵時(shí)刻）

—27每一個(gè)接觸都是重要的患者活動(dòng)→→→問題→→→改進(jìn)措施掛號→排長隊(duì)→提供多種方式的預(yù)約掛號，實(shí)行一卡通。就醫(yī)→排隊(duì)混亂、圍觀→設(shè)立分診臺、通過門診數(shù)字化系統(tǒng)排序。領(lǐng)取化驗(yàn)單→不容易找尋、容易丟失→服務(wù)中心管理、自動(dòng)取單系統(tǒng)。計(jì)價(jià)收費(fèi)、取藥→等待時(shí)間長→信息化，小包裝配藥。每一個(gè)接觸都是重要的患者活動(dòng)→→→問題→→→改進(jìn)措施28每一個(gè)接觸都是重要的患者活動(dòng)→→→問題→→→改進(jìn)措施住院安排→無床、患者無法及時(shí)入院→預(yù)約入院、增加留觀病床。病房→大病房，硬件條件差→設(shè)立單間、雙人間。醫(yī)療→患者無法選擇醫(yī)生→把醫(yī)生分成醫(yī)療組。護(hù)理→患者無法選擇護(hù)士→責(zé)任組；責(zé)任護(hù)士包干。每一個(gè)接觸都是重要的患者活動(dòng)→→→問題→→→改進(jìn)措施29每一個(gè)接觸都是重要的患者活動(dòng)→→→問題→→→改進(jìn)措施伙食→品種單調(diào)→增加品種，增加專科飲食，改變烹調(diào)方式。衛(wèi)生→打掃時(shí)間不妥，有衛(wèi)生死角→合理安排清潔時(shí)間，完善清潔規(guī)范。設(shè)備→維持不及時(shí)、不正確→請專門公司維護(hù)。安全→病人財(cái)物丟失→增加保安人員，加強(qiáng)安全巡視，加強(qiáng)警示。安靜→陪客多→開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，讓患者舒適、享受規(guī)范的護(hù)理服務(wù)。每一個(gè)接觸都是重要的患者活動(dòng)→→→問題→→→改進(jìn)措施30品牌形成需要依靠護(hù)理人員的行為支持

護(hù)理人員的行為是醫(yī)院遞給患者的名片：品牌的形成和推廣需要依靠全體員工的參與，從護(hù)理的角度說，患者是從護(hù)士的行為方式中去認(rèn)識護(hù)理品牌的，因此，加強(qiáng)人文素質(zhì)教育，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，在護(hù)理人員心目中建立起導(dǎo)航系統(tǒng)，是護(hù)理品牌建設(shè)的關(guān)鍵。同時(shí)素質(zhì)和文化是社會認(rèn)同的基礎(chǔ)，有文化的品牌、有素質(zhì)的品牌體現(xiàn)人才可以被社會認(rèn)同和接受，也才能夠成功和持久。品牌形成需要依靠護(hù)理人員的行為支持護(hù)理人員的行為是醫(yī)31

與病人談話的技巧……

一位患者有兩位陪床，護(hù)士該怎么說？1、請你“走”一名陪護(hù)

——一名陪護(hù)很氣憤地離開，不高興。2、請你“留”一名陪護(hù)

——一名陪護(hù)很歉意地離開，很感謝。

同樣的目的，同樣的意思，一字之差，效果卻完全不同，這是為什么？

與病人談話的技巧……

一位患者有兩位陪床，護(hù)士該怎么說？32品牌核心價(jià)值應(yīng)當(dāng)符合社會要求在如何處理社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系上，堅(jiān)持社會效益與經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一的觀點(diǎn)，同時(shí)特別強(qiáng)調(diào)當(dāng)二者出現(xiàn)矛盾的時(shí)候，首先追求社會效益，首先追求患者價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，這不僅是社會責(zé)任，我們還堅(jiān)信，在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，只要對社會做出了貢獻(xiàn)，社會自然而然會回報(bào)我們。品牌核心價(jià)值應(yīng)當(dāng)符合社會要求在如何處理社會效益和經(jīng)濟(jì)33品牌建設(shè)需要追求社會認(rèn)同品牌價(jià)值患者價(jià)值社會價(jià)值社會認(rèn)同要合理考慮和平衡患者價(jià)值、品牌價(jià)值和社會價(jià)值三者的利益關(guān)系，通過承擔(dān)社會責(zé)任、追求社會價(jià)值、與患者以及醫(yī)院所生存的社會，發(fā)展出公共性的情感關(guān)系，獲得患者和社會的認(rèn)同。品牌建設(shè)需要追求社會認(rèn)同品牌價(jià)值患者價(jià)值社會價(jià)值社會認(rèn)同34構(gòu)建資源共享平臺，打造護(hù)理服務(wù)品牌目前全球正在進(jìn)行現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化、國際化為特征的第二次現(xiàn)代化轉(zhuǎn)變，醫(yī)院的護(hù)理管理工作也面臨著更加科學(xué)化、系統(tǒng)化、精細(xì)化的要求。因此，護(hù)理管理必須由定性管理向定量管理、經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)化管理，粗放式管理向精細(xì)化管理發(fā)展。解放軍總院第二附屬醫(yī)院提出打造“生態(tài)護(hù)理服務(wù)品牌”的口號，號召全院護(hù)士集思廣益，在環(huán)境友好、人性化服務(wù)、效能型管理等方面主動(dòng)作為，從而提高護(hù)理質(zhì)量，并建立和諧的醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)、護(hù)患關(guān)系。構(gòu)建資源共享平臺，打造護(hù)理服務(wù)品牌目前全球正在進(jìn)行現(xiàn)35創(chuàng)立護(hù)理品牌我們應(yīng)著重以下方面讓護(hù)理人員意識到：品牌與她們的利益密切相關(guān)護(hù)理骨干的能力決定品牌的形成和質(zhì)量：壓擔(dān)子、定責(zé)任、給動(dòng)力。不僅要教會下級做正確的事情，而且要教會她們把事情做到某種程度。制度是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)：制度需要執(zhí)行，光定不執(zhí)行等于零。創(chuàng)立護(hù)理品牌我們應(yīng)著重以下方面讓護(hù)理人員意識到：品牌與她們的36好護(hù)士的標(biāo)準(zhǔn)：1、愿不愿意在臨床一線工作2、愿不愿意上夜班3、愿不愿意護(hù)理危重病人好護(hù)士長的標(biāo)準(zhǔn)：1、愿不愿意在臨床一線工作2、愿不愿意在節(jié)假日上班3、愿不愿意頂班護(hù)士的精神：吃苦奉獻(xiàn)守紀(jì)愛院衛(wèi)生部馬曉偉副部長在2012年慶?！?、12”國際護(hù)士節(jié)視頻會議講話中指出：好護(hù)士的標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生部馬曉偉副部長在2012年慶?！?、12”37護(hù)理人員一旦接受醫(yī)院護(hù)理品牌的理念，就會產(chǎn)生一種歸屬感，把自己視為醫(yī)院的主人，把醫(yī)院作為發(fā)掘潛能、施展抱負(fù)的舞臺，從而積極為構(gòu)建醫(yī)院的護(hù)理品牌而努力！護(hù)理人員一旦接受醫(yī)院護(hù)理品牌的理念，就會產(chǎn)生一種歸屬感，把自38種什么，你就會得到什么！如果你總是做你經(jīng)常做的事情，那么你得到的也是經(jīng)常得到的東西。

—杰伊·卡茨（Jay·Katz）

種什么，你就會得到什么！如果你總是做你經(jīng)常做的事39讓我們共同努力，讓我們共同努力，401、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。9月-239月-23Wednesday,September6,20232、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。14:53:0414:53:0414:539/6/20232:53:04PM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。9月-2314:53:0414:53Sep-2306