4S店季度網(wǎng)點內(nèi)部培訓(xùn)考核-試題

2009年第四季度網(wǎng)點內(nèi)部培訓(xùn)考核試題（C卷）說明：一、題目及評分標準1、題目為多選題；每題1分，完全正確1分，答案不完全0.5分，有錯誤選項0分；2、考試結(jié)束后，試卷必須交回。二、答題卡填寫注意事項：請用2B鉛筆在網(wǎng)點編碼（只填寫和涂寫前面的五位數(shù)字）、考生身份證相應(yīng)的數(shù)字（不夠18位的后面用“0”補齊，并涂寫）、試卷類型（技術(shù)類A/B卷、服務(wù)顧問C/D卷）和所選答案上按要求涂寫。如因考試人員誤操作或卷面不潔造成的答題卡無法識別、成績丟失，后果考試人員自負。一、售后服務(wù)管理類試題：問題1某用戶在天氣及行駛條件均良好的狀況下駕駛車輛，ABS燈突然亮起，用戶致電你所在的特約店，你將如何正確的處理此事()。

(A)告知用戶對駕駛無影響，無需理會

(B)告知用戶立即停止行駛，等待救援

(C)告知用戶可以正常行駛，但需盡快至我店檢查

(D)告知用戶對駕駛無影響，下次保養(yǎng)時一并檢查問題2以下各項肯定屬于東風(fēng)標致保修范圍的是：

(A)燃油使用不當

(B)大燈進水

(C)用戶在店內(nèi)自費維修后發(fā)現(xiàn)沒修好

(D)以上都不是

問題3在燃燒過程中，在高溫高壓情況下容易產(chǎn)生哪種廢氣：

(A)NOX

(B)HC

(C)CO

(D)SO2問題4對服務(wù)顧問的職責(zé)正確的認識是哪一個？（D）

A.為保證按時交車，服務(wù)顧問應(yīng)該經(jīng)常去車間查看維修進度

B.服務(wù)顧問先把用戶讓到休息室，再去進行環(huán)車檢查

C.服務(wù)顧問要準確地判斷出故障后，在派工單上寫下維修項目

D.服務(wù)顧問要把用戶的要求記錄在派工單上問題5下列敘述正確的是哪一項？

A.對于在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)問題的車輛，質(zhì)檢人員應(yīng)該在原始派工單上注明需要重復(fù)修理的項目，退回維修工人進行返工

B.車輛出車間后，如再次發(fā)生重復(fù)故障，應(yīng)由服務(wù)顧問重新開據(jù)施工單

C.標注返修標志的維修工單和返修車應(yīng)在服務(wù)顧問審核后方可交車

D.由于維修工人誤操作造成的返修，應(yīng)該由維修工人向用戶說明原因，并向用戶道歉

問題6問題7問題8問題9下面那些描述是正確的？A、客戶無法預(yù)計的等待比事先知道的等待過得慢B、客戶無法預(yù)計的等待比事先知道的等待過得快C、不明原因的等待比可以理解的等待過得慢D、不明原因得等待比可以理解得等待過得快問題10問題11安排客戶休息時，我們應(yīng)該：A、指引客戶到休息區(qū)B、告知客戶休息區(qū)的娛樂方式C、告知客戶找到自己的方式D、如果客戶要離開，告知客戶離開的交通工具問題12在環(huán)車檢查環(huán)節(jié)中，服務(wù)顧問正確的做法是：A、對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要如實告知客戶B、如果客戶報修檢查異響或線路問題，重點檢查故障部位附近的外觀情況，是否有維修過的痕跡C、在檢查過程中承諾給客戶免費的項目不用記錄，直接告訴車間維修人員就可以了D、在檢查中發(fā)現(xiàn)自己不能處理的問題不要按自己的想法敷衍客戶

問題13下列哪些做法是我們所提倡的？A、在下雨天，服務(wù)顧問主動迎接客戶，并為客戶撐傘B、下雨天，服務(wù)顧問接車時就不用再進行車輛外觀環(huán)車檢查了C、客戶反映車洗的不干凈，服務(wù)顧問檢查后告訴客戶，車輛清洗的質(zhì)量完全符合我們公司的標準，由于是免費洗車所以請客戶不要按照外面洗車的標準來要求我們的洗車工作D、在接車流程中，服務(wù)顧問主動為客戶倒水問題14當發(fā)現(xiàn)客戶車輛存在問題，經(jīng)與客戶溝通，客戶仍然不修時，服務(wù)顧問應(yīng)該特別做到：A、在《維修委托書》維修檔案聯(lián)背面客戶意見處填寫客戶意見，然后請客戶簽字，服務(wù)顧問同時也要簽字B、在《維修委托書》維修檔案聯(lián)背面不用填寫客戶意見，直接請客戶簽字就可以C、在單據(jù)填寫上與正常維修沒有什么區(qū)別，只要口頭通知客戶就可以了D、在結(jié)算單上記錄車輛問題與客戶意見并請客戶簽字確認問題15檢驗流程中最主要的工作是什么？A、保持維修工單的整潔B、所有車輛都經(jīng)過三級檢驗C、所有車輛都要清洗干凈D、只要維修人員嚴格自檢就可以了問題16在通知客戶取車之前，服務(wù)顧問應(yīng)該：A、將車送到洗車處進行洗車B、和質(zhì)檢員進行內(nèi)部交車工作C、親自檢查車輛修復(fù)和外觀等狀況D、準備好結(jié)算的資料問題17預(yù)約需要的硬件設(shè)施有哪些？A、預(yù)約專用電話B、內(nèi)部通訊設(shè)備C、預(yù)約貨架D、預(yù)約所需記錄表問題18下列哪些項是服務(wù)顧問在結(jié)算/交車環(huán)節(jié)中應(yīng)該重視的？A、說明收費的明細B、陪同客戶結(jié)算C、保證接車和交車是同一個服務(wù)顧問D、當著客戶面取下四件套E、感謝并送離客戶問題19東風(fēng)標致的保修政策正確的是：A、離合器片的保修期為：1年或2萬公里（以先到為準）B、遙控器電池的保修期為：6個月C、燈泡的保修期為：2個月或5000KM（以先到為準）D、保險絲的保修期為：1個月

問題20使用DMS系統(tǒng)對于4S店的意義：A、使內(nèi)部管理、作業(yè)更加規(guī)范B、有效幫助4S店提高維修質(zhì)量C、更有效的執(zhí)行主機廠要求，提升服務(wù)水平D、方便經(jīng)營與管理的數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析問題21E、做完大修的客戶問題22客戶保養(yǎng)提示，應(yīng)該記錄在A、《維修委托書》上B、《結(jié)算單》上C、《質(zhì)量擔保和保養(yǎng)手冊》上D、《定期保養(yǎng)單》上問題23對于4S店而言，影響客戶滿意的不可控因素為：A、整車價格B、整車質(zhì)量C、服務(wù)質(zhì)量D、維修質(zhì)量問題24當客戶接受維修服務(wù)時，可以使用戶感覺到心情舒適的做法：A、服務(wù)人員表現(xiàn)出對用戶的歡迎、理解與尊重B、維修車輛時，用戶可以在一個安靜舒適的環(huán)境中休息等候C、服務(wù)過程清晰明了，沒有任何欺騙與隱瞞D、向客戶盡量多銷售服務(wù)產(chǎn)品問題25客戶希望我們對出現(xiàn)的問題或用戶所關(guān)注的事項作出迅速反應(yīng)，我們應(yīng)該：A、用戶就有關(guān)事項與服務(wù)站第一次聯(lián)系時，服務(wù)站應(yīng)立即作出答復(fù)或解決用戶所關(guān)注的問題B、向用戶提供清晰有益的建議C、嚴格履行對用戶所作的承諾D、讓客戶自己與東風(fēng)標致廠家聯(lián)系問題26在我們的流失客戶中有65％－85％的流失客戶是：A、基本滿意客戶B、非常滿意客戶C、不滿意客戶D、投訴客戶

問題27（ABC）下面哪些說法是正確的：A、吸引新客戶的成本是保持老客戶費用的5倍B、為了讓客戶滿意，我們超出客戶的期望越多越好C、每一個不滿的客戶會轉(zhuǎn)告11個人，產(chǎn)生群體效應(yīng)D、大多數(shù)客戶初次來服務(wù)站修車的心情是舒適的問題28顧問式服務(wù)需要我們服務(wù)顧問具備哪些能力？A、技術(shù)能力B、銷售能力C、溝通能力D、說服客戶的能力問題29在維修接待過程中，服務(wù)顧問經(jīng)常會對看上去十分簡單事情向客戶做一詳細介紹，我們稱之為概述，概述的目的：A、消除客戶的疑慮B、帶客戶能盡快的進入舒適區(qū)C、建立客戶的信心D、讓客戶感覺賓至如歸問題30服務(wù)顧問在與客戶交流的過程中，要注意傾聽客戶的談話，傾聽的意義：A、傾聽有助于與客戶建立良好的人際關(guān)系B、傾聽有助于獲得所需要的重要信息C、傾聽有助于排解客戶的抵觸心理D、傾聽可以打破銷售過程的僵硬感問題31服務(wù)銷售的三要素是什么？A、需求B、信心C、影響力D、購買力問題32在我們的服務(wù)銷售過程中，客戶有時會產(chǎn)生異議，處理異議的步驟是：A、明確異議所在B、同意及中立化C、不同意，與客戶進行爭論D、提出解決方案問題33下列哪種做法在處理客戶投訴中是不正確的A、如果可能，請客戶到一個比較安靜的場所B、不要挑戰(zhàn)客戶C、一定要在與客戶的爭執(zhí)中獲勝D、客戶投訴其實就是為了占便宜問題34只有了解顧客的需求和期望，才能讓顧客達到滿意。那么顧客來到我們服務(wù)站最基本的需求是什么？A、服務(wù)質(zhì)量的需求B、服務(wù)產(chǎn)品的需求C、服務(wù)價格的需求D、服務(wù)時間的需求問題35服務(wù)顧問為了提高顧客滿意度，在交車時的“解釋已作的工作”十分重要，那么正確的做法是什么？A、讓顧客清楚知道每一項工作的費用B、向顧客說明我們所作的所有增值服務(wù)內(nèi)容C、主動展示舊件，并包裝好放在車內(nèi)D、向顧客說明工單上全部維修內(nèi)容都已經(jīng)完成問題36合理的派工，是保證維修進程和維修質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。下面對派工的技巧和方法的表述，正確的有哪些？A、任何情況下，返修車都是最優(yōu)先派工的B、任何情況下，預(yù)約車輛都是必須按照預(yù)約時間派工的C、派工時，要按照維修工單上維修內(nèi)容的順序，依次派工D、根據(jù)維修內(nèi)容的難易程度，選擇適合的維修技師進行維修問題37維修進程的管理，是服務(wù)顧問工作內(nèi)容的重要組成部分，下面對進程管理的描述正確的內(nèi)容是什么？A、服務(wù)顧問如果沒有接到車間班組長的任何通知，那就應(yīng)當默認維修工作會按照預(yù)期完成B、服務(wù)顧問有義務(wù)要主動掌握維修工作的進程，隨時關(guān)注維修工作的變化C、如果維修班組長預(yù)測維修工作有可能會延長，那么班組長應(yīng)在第一時間催促維修工抓緊維修D(zhuǎn)、如果發(fā)生了維修內(nèi)容、維修費用、維修備件的變更，維修班組長必須征得服務(wù)顧問的同意，才能進行繼續(xù)維修問題38在維修質(zhì)量管理當中，我們要關(guān)注一些關(guān)鍵的指標，下面對于一次修復(fù)率指標說法，哪些是正確的？A、一次修復(fù)率是返修車數(shù)量與完成維修車輛總數(shù)的百分比B、一次修復(fù)率是一次修復(fù)好的車輛總數(shù)與維修車輛總數(shù)的百分比C、返修率是返修車數(shù)量與一次修復(fù)好的車輛總數(shù)的百分比D、一次修復(fù)率是直接影響顧客滿意度的關(guān)鍵指標問題39A、維修費用打低折B、為客戶提供奢侈的娛樂服務(wù)C、通過對客戶性格特征、服務(wù)需求的了解，為客戶提供用針對性的個性化服務(wù)D、送給客戶價格高的禮品問題40問診中的5W1H是指：A、WHAT\WHY\WHERE\WHEN\WHOSE\HOWB、WHY\WHAT\WHEN\WHO\WHERE\HOWMUCHC、WHAT\WHEN\WHERE\WHO\WHY\HOWD、WHATTIME\WHATOFTEN\WHATLIKE\WHATPLACE\WHO\HOW

問題41A、圍繞著客戶需求開展工作B、工作內(nèi)容繁瑣C、崗位眾多，人員密集D、以銷售裝飾精品為主問題42服務(wù)顧問在工作當中，由于對應(yīng)不同的對象，扮演著不同的角色，因此在工作中要有一定的行事準則，我們的行事準則是什么？從個人能力出發(fā)從顧客需求出發(fā)從經(jīng)銷商的要求出發(fā)從廠家的要求出發(fā)問題43在索賠維修工作當中，服務(wù)顧問應(yīng)當擔負起的職責(zé)都有什么？確認車輛或零件是否在索賠期內(nèi)在維修委托書上記錄好顧客、車輛的具體信息，以及明確的故障描述能夠初步評估車輛的維修是屬于索賠維修還是自費維修能夠完成索賠單的填寫及申報流程問題44在工作當中，我們通過各種方式進行溝通，我們常用的溝通方式都有哪些？口頭語言肢體語言書面語言語音語氣問題45在溝通當中，我們經(jīng)常會遇到一些障礙，下面表述的內(nèi)容正確地有哪些？語音語調(diào)，不同的語音語調(diào)，可能表達不同的意思態(tài)度，盡量用積極的態(tài)度表達，會促進溝通同理心，盡量讓顧客理解自己對話，抓住任何機會，與顧客形成對話，增加溝通的機會問題46在維修問診過程當中，我們應(yīng)當運用到的技巧都有哪些？主要是依靠提問來完成問診過程在提問過程當中，采用封閉式提問和開放式提問的相結(jié)合適時有效的運用接車檢查表必要時，將顧客的問題進行澄清和重述問題47我們要想讓維修增項的成功率提高，應(yīng)采用的技巧都有哪些？用數(shù)據(jù)說話，讓顧客親自看到故障的零件用專業(yè)術(shù)語說話，把問題的嚴重性盡量說的大一些必要時，同維修技師一同向顧客講解要充分的說明利害關(guān)系，同時準備好回答顧客的各種問題

問題48下列屬于服務(wù)概念的正確描述是：問題49在接待流程中如何消除客戶首次來店的疑慮？A、向用戶介紹服務(wù)流程B、做一個認真的傾聽者、記錄員C、嚴格執(zhí)行操作標準D、接車時對車輛有詳細的檢查問題50在接待流程中問診的目的是哪些內(nèi)容？A、了解客戶的興趣愛好B、認真傾聽客戶對故障的描述C、告訴客戶注意到時保養(yǎng)D、初步確立維修項目問題51新307T6左前安全帶插鎖失效檢查包括以下：座椅下部的線束（包括插頭）是否存在明顯折痕或外傷安全帶插鎖外觀是否完好或有明顯外傷安全帶插鎖底部線束是否完好或有明顯外傷以上都不對[ABC]問題52藍色關(guān)愛活動的車輛的生產(chǎn)日期是： A．2004年1月1日至2008年7月31日B．2004年1月1日至2007年7月31日C．2005年1月1日至2007年7月31日D．2005年1月1日至2008年7月31日[B]問題53當無法判斷TU5JP4曲軸前端與機油泵驅(qū)動鏈輪密封處漏油部位時，以下操作正確的是：A．將曲軸前端清洗干凈B．將機油中加入熒光劑，運轉(zhuǎn)發(fā)動機10-15分鐘，轉(zhuǎn)速3000轉(zhuǎn)/分C．使用熒光燈判斷漏油部位D．放一張白紙在曲軸下面，如果白紙上有一排油滴，則是機油泵驅(qū)動鏈輪處漏油[ABCD]問題54一輛207銘牌上打印的車型號碼為：DC7146BT，以下說法正確的是：A．該車裝備的是TU3AF的發(fā)動機B．該車發(fā)動機控制單元是帶OBD的C．該車裝備有兩個氧傳感器D．該車是自動檔的[ABCD]問題55對于206/207BVATU5JP4，當冷車低速開空調(diào)制動硬時，對ECU軟件進行升級，對歐3不帶OBD車輛，升到以下哪個軟件版本正確：9666550480966655058096665506809666550880[D]問題56如果新307T6車輛行駛中有異響，由于手制動拉索外層蒙皮于油箱隔熱板干涉導(dǎo)致，將隔熱板折彎角度進行調(diào)整時，應(yīng)保證油箱本體和隔熱板之間的最小間距不小于：10MM12MM14MM16MM[B]問題57當307出現(xiàn)空調(diào)失效故障時，以下針對BSI的激活工藝哪些是正確的： A．檢查相關(guān)電器件和線路，處理可能存在的短路點B．關(guān)閉車門，用遙控鎖車，然后解鎖C．僅打開駕駛側(cè)車門，將鑰匙打到+APC，然后關(guān)閉（不拔出鑰匙）D．將COM2000燈光和雨刮控制桿同時向內(nèi)（即遠近光切換和前噴水的方向）撥動一下，保持3秒鐘，最后試車并恢復(fù)車輛[ABCD]問題58對于玻璃升降器不工作或防夾保護的處理方法，說法正確的是A．用戶連續(xù)操作處于完全冷態(tài)的電子升降器若干次（視不同車門狀況8-10次）后，升降器將自我保護而停止動作。此時不用著急，等待2-3分鐘，升降器即可完全恢復(fù)正常功能狀態(tài)B．在車門變形、密封條異?；驉毫犹鞖獾惹闆r下，可能導(dǎo)致車門某個部位的阻力異常，使車窗玻璃在上升過程中出現(xiàn)自動反轉(zhuǎn)即誤防夾，車窗無法上升到頂C．在玻璃升降器上升或下降過程中解除電源，可解除初始化D．重新裝配升降器，使升降器重新適應(yīng)可能有所變形的車門，有助于升降器更好地與車門系統(tǒng)匹配。通過這種方式，有時也能使升降器恢復(fù)功能[ABCD]問題59針對3072010年型車，以下說法正確的是： A．全系車型未安裝發(fā)動機下護板，但可以在售后選裝B．全系1.6L車型標配16寸鋁合金輪轂車輪C．全系車型前后車門玻璃改為普綠原片玻璃D．T63后保險杠防擦條上部增加嵌入式亮條[ACD]問題60下列技術(shù)快訊中，說法正確的是A．部分206，307安全帶鎖舌的塑料裝飾件中間有一條裂紋，屬于一種外觀瑕疵，對安全帶的使用功能沒有任何影響B(tài)．307發(fā)動機缺缸運轉(zhuǎn)、抖動，同時發(fā)動機故障燈點亮，故障代碼為1337/1338/1339/1340/0301/0302/0303/0304，可直接更換點火線圈C．307，206如出現(xiàn)機油壓力過低，需檢查機油濾芯十字支架是否斷裂D．用大拇指垂直向下按壓彈簧支架，如果彈簧支架隨彈簧一起運動，說明彈簧支架有問題,應(yīng)更換機濾總成[AC]問題61PPS是指：標致全球診斷系統(tǒng)接口；標致全球診斷系統(tǒng)；全球定位系統(tǒng)；以上都不對問題62點火開關(guān)在+CC時，當車輪有車速信號的情況下，GEP：A．不工作B．工作C．有時候工作，看情況，帶有不確定性D．以上都不對問題63GEP助力強度隨車速的增加怎樣變化：變大變小不變以上都不對問題64什么情況下，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)助力轉(zhuǎn)向油可以被重復(fù)使用:A．為了達到一定油位B．在更換油管后C．在檢測油泵壓力時D．禁止重復(fù)使用問題65轉(zhuǎn)向力大小受以下那些因素的影響:A．輪胎氣壓B．前輪外傾角C．主銷后傾角D．車輪前束問題66：307空調(diào)系統(tǒng)使用的制冷劑是：R12R22R124.aR134.a問題67：在空調(diào)系統(tǒng)中，制冷劑在經(jīng)過以下哪個元件時吸收熱量：冷凝器蒸發(fā)器膨脹閥干燥器問題68307空調(diào)系統(tǒng)使用的壓縮機有：A．內(nèi)控可變排量壓縮機B．外控可變排量壓縮機C．固定排量壓縮機D．內(nèi)控固定排量壓縮機問題69206空調(diào)系統(tǒng)使用的壓縮機為：A．固定排量壓縮機B．外控可變排量壓縮機C．內(nèi)控可變排量壓縮機D．內(nèi)控固定排量壓縮機問題70206空調(diào)系統(tǒng)制冷劑加注量為：A．700±25gB．670±25gC．580±25gD．600±25g問題71307空調(diào)系統(tǒng)中風(fēng)扇低速工作還是高速工作取決于：A．水溫的高低B．制冷壓力的大小C．室內(nèi)溫度的高低D．室外溫度的高低問題72:EW10A發(fā)動機的可變氣門正時調(diào)整系統(tǒng)（VVT）的優(yōu)點：A、減少汽油消耗B、穩(wěn)定怠速C、降低污染排放(HC，CO和NOX)D、在絕大部分工況范圍內(nèi)能夠保持最大扭矩的90%問題73：變速箱的傳動比i＜1時，變速箱的傳動為：增速降扭傳動降速增扭傳動等速等扭傳動降速降扭傳動[A]問題74：在東風(fēng)-標致307所使用的手動變速箱操縱機構(gòu)中，使用的雙拉索機構(gòu)分別是：選檔機構(gòu)控制機構(gòu)換檔機構(gòu)調(diào)節(jié)機構(gòu)[A.C]問題75：更換液壓離合器油注意僅使用無泡沫清潔的制動液；不得讓雜質(zhì)混入制動管路使用推薦的DOT4制動液不要使用自動換油設(shè)備，避免在制動管路中產(chǎn)生大量的泡沫檢查離合器踏板的有效行程大于或等于35mm（有效行程=踏板總高-自由行程）[A.B.C.D]問題76:AL4自變箱組成：A.液力傳動部分B.機械傳動部分C.液壓控制單元D.電子控制單元[ABCD]問題77：當我們測量氧傳感器信號時，到達哪一個數(shù)值時，燃燒氣體是濃混合氣：0.004V低于0.1高于0.5我不知道[C]問題78：在輔助防抱死制動系統(tǒng)（ABS）失效的情況下，司機擁有：電子調(diào)節(jié)的制動裝置帶真空助力的傳統(tǒng)制動裝置無帶真空助力的傳統(tǒng)制動裝置無制動裝置[B]問題79：電子制動力分配裝置（EBD）在以下哪項之間起作用：前輪和后輪之間左前輪和右前輪左后輪和右后輪四個輪胎都不起作用[A.C]問題80:ABS系統(tǒng)在四個車輪傳感器信號都正常的情況下，車速信息采用：兩個前輪速度信號的平均值兩個后輪速度信息的平均值四個車輪速度信號的平均值三個車輪速度信號的平均值[A]問題81:307的真空助力系統(tǒng)主要作用有：駕駛員踩制動踏板時起到輔助助力的作用助力強度很大，放大52倍助力采用的電子控制助力強度很大，放大23倍[A]問題82:關(guān)于T63（新307）車型的ABS說法正確的是：A、使用的是BOSCH公司8.0B、使用的是MK8.1C、使用的是BOSCH公司ABS8.1D、比老款A(yù)BS泵體積更小、重量更輕。[CD]問題83:307制動系統(tǒng)中使用ABS防抱死系統(tǒng)作用，以下描述正確的是：避免車輪抱死加快車輪抱死保證車輛的穩(wěn)定性和轉(zhuǎn)向能力沒有任何作用[AC]問題84:下列屬于汽車主動安全系統(tǒng)裝備的是：A帶張力限制器預(yù)張緊安全帶BABSC側(cè)氣簾DESP[BD]問題85:通過儀表板中部的“ESPOFF”按鈕關(guān)閉ESP系統(tǒng)后，系統(tǒng)可通過下列哪些方式重新啟動：A再次按下開關(guān)手動恢復(fù)B點火開關(guān)關(guān)閉后自動恢復(fù)C車速超過50km/h后自動恢復(fù)DABS系統(tǒng)啟動后自動恢復(fù)[ABC]問題86:CAN網(wǎng)中的信號傳輸方式:串行并行模擬串并行[A]問題87和206相比，207的組合儀表增加了哪些（個）指示