安徽省煙草公司企業(yè)再造流程案例研究

安徽省煙草公司采購(gòu)業(yè)務(wù)流程再造研究如圖所示,安徽省煙草公司按“商流”“、物流”、“資金流”、“信息流”劃分的核心流程。營(yíng)運(yùn)流程再造的目的就從根本上改進(jìn)公司的核心流程,以商流為中心,帶動(dòng)物流和資金流的運(yùn)動(dòng),以達(dá)到提高企業(yè)業(yè)務(wù)流程的效率,增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的滿意度。采購(gòu)業(yè)務(wù)的流程再造從圖中可以看出,生產(chǎn)采購(gòu)計(jì)劃制定流程經(jīng)過(guò)了三個(gè)層次:1.管理層:生產(chǎn)部門代表廠管理層制定生產(chǎn)計(jì)劃;技術(shù)中心提供配方。2.執(zhí)行層:煙葉公司、供應(yīng)部,根據(jù)生產(chǎn)下達(dá)的計(jì)劃制訂采購(gòu)訂單。3.操作層:卷煙材料倉(cāng)庫(kù),根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃,組織卷煙材料到貨、入庫(kù)。從圖中還可以看出,一次生產(chǎn)計(jì)劃的制定至少需要經(jīng)歷5個(gè)步驟,如果某倉(cāng)庫(kù)在組織卷煙材料時(shí),發(fā)現(xiàn)所需材料庫(kù)存不足,需要生產(chǎn)科重新修改計(jì)劃,再次重復(fù)整個(gè)流程。其弊端是顯而易見的。圖4是流程再造后的生產(chǎn)計(jì)劃制定流程。在計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的支持下,流程簡(jiǎn)化為兩步,從生產(chǎn)部門直接下達(dá)到各倉(cāng)庫(kù),實(shí)現(xiàn)了流程簡(jiǎn)潔、扁平化的要求。改造解決的問題1傳統(tǒng)供應(yīng)鏈存在“需求變異加速放大”現(xiàn)象,俗稱“牛鞭效應(yīng)”,指當(dāng)供應(yīng)鏈的各節(jié)點(diǎn)成員(企業(yè)或部門)只根據(jù)其相鄰的下游節(jié)點(diǎn)的需求信息進(jìn)行生產(chǎn)或供應(yīng)決策時(shí),需求信息的不真實(shí)性會(huì)沿供應(yīng)鏈逆流而上,產(chǎn)生逐級(jí)放大的現(xiàn)象。到達(dá)最源頭供應(yīng)方時(shí),會(huì)發(fā)生很大的偏差,上游供應(yīng)方往往維持比下游供應(yīng)方更高的庫(kù)存水平。2這種需求放大的背后還隱含著供貨響應(yīng)跟不上市場(chǎng)變化速度的更大危險(xiǎn),依靠傳統(tǒng)的采購(gòu)管理方法,是不能解決這個(gè)問題的。探討新的辦法,用供應(yīng)鏈管理的思想,對(duì)采購(gòu)管理和庫(kù)存管理建立新的管理模式,是實(shí)施供應(yīng)鏈管理的重要課題。四、采購(gòu)業(yè)務(wù)流程再造的意義1.角色明晰:按流程確定角色,然后對(duì)應(yīng)職責(zé),例如采購(gòu)員、駐廠員、保管員、結(jié)算員的職責(zé),由系統(tǒng)預(yù)先設(shè)定,各負(fù)其責(zé),打破廠際界限,體現(xiàn)集中管理的思想,打破了傳統(tǒng)的基于部門的管理模式,減少了許多協(xié)調(diào)工作,提高了辦事效率。2.流程有序:通過(guò)系統(tǒng)建立采購(gòu)單據(jù)的審批控制流程,細(xì)化采購(gòu)工作的日常管理,加大管理幅度。通過(guò)流程設(shè)置控制不同人員可以采購(gòu)何種物料,其采購(gòu)金額上限是多少,超過(guò)一定的金額必需經(jīng)哪一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審批,以及接收貨物的數(shù)量、付款的條件等,對(duì)采購(gòu)流程的控制更加可靠。3.交易便利:物資采購(gòu)網(wǎng)主要功能包括企業(yè)搜尋、商品搜尋、價(jià)格比較、招投標(biāo)、在線議價(jià)、合同創(chuàng)建等商務(wù)功能;另有商品信息、行業(yè)信息、法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)上廣告等的信息發(fā)布;開展網(wǎng)上支付等服務(wù)。突破時(shí)間、地域界限,集合供應(yīng)鏈成員于同一平臺(tái)上運(yùn)作,使卷煙材料交易、結(jié)算更加規(guī)范、快捷、安全。通過(guò)電子商務(wù)的開展,完善采購(gòu)程序,完整記錄采購(gòu)過(guò)程,實(shí)現(xiàn)采購(gòu)?fù)该骰?落實(shí)陽(yáng)光采購(gòu)。4.信息共享:所有的業(yè)務(wù)單據(jù)都在系統(tǒng)平臺(tái)中進(jìn)行錄入,可按角色權(quán)限查詢,包括生產(chǎn)計(jì)劃、采購(gòu)訂單、價(jià)格水平、庫(kù)存數(shù)量、退貨情況、發(fā)票數(shù)量、供應(yīng)商的情況、歷史供貨記錄等。將重組過(guò)程中因人員崗位變動(dòng)對(duì)業(yè)務(wù)的影響減低到最小。系統(tǒng)按照設(shè)定的指標(biāo)對(duì)供應(yīng)商的狀態(tài)進(jìn)行分析,包括供貨質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)分析等,從中總結(jié)規(guī)律制定相應(yīng)的供應(yīng)商管理策略,減少業(yè)務(wù)操作中的人為因素。5.監(jiān)督有據(jù):在采購(gòu)業(yè)務(wù)處理中,通過(guò)系統(tǒng)做到“事前控制、事中監(jiān)督、事后追溯、全面分析”。對(duì)于采購(gòu)中出現(xiàn)的問題單,領(lǐng)導(dǎo)和采購(gòu)管理人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn),終止或暫停業(yè)務(wù)處理。系統(tǒng)還可以根據(jù)設(shè)定條件生成運(yùn)行報(bào)表,來(lái)反映某一時(shí)期采購(gòu)業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況,包括趨勢(shì)分析等,為下一階段工作改善提供及時(shí)的信息和決策支持。2銷售業(yè)務(wù)流程再造安徽省煙草公司當(dāng)時(shí)的銷售流程是一種基于工廠生產(chǎn)推動(dòng)型的運(yùn)營(yíng)模式,即生產(chǎn)導(dǎo)向型。卷煙生產(chǎn)廠從供應(yīng)商采購(gòu)原輔材料,然后進(jìn)行產(chǎn)品加工生產(chǎn),再通過(guò)銷售人員向各煙草公司進(jìn)行產(chǎn)品推銷;煙草公司購(gòu)進(jìn)卷煙后,通過(guò)銷售網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行銷售,客戶自己上門訂貨、取貨,訂貨品種只能是倉(cāng)庫(kù)中的存貨。這種做法是基于產(chǎn)品短缺的年代,當(dāng)客戶成為商家爭(zhēng)奪的重要資源時(shí),其存在的問題便暴露出來(lái)了。問題集中表現(xiàn)為以下幾點(diǎn):(l)卷煙生產(chǎn)企業(yè)與卷煙銷售企業(yè)之間訂單流不流暢。商業(yè)企業(yè)不了解生產(chǎn)企業(yè)的實(shí)際生產(chǎn)情況,生產(chǎn)企業(yè)也不能及時(shí)了解商業(yè)企業(yè)的實(shí)際銷售情況,加上卷煙銷售渠道固有的特點(diǎn),生產(chǎn)企業(yè)與商業(yè)企業(yè)的信息脫節(jié)帶來(lái)的后果必然是對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)的遲鈍,導(dǎo)致生產(chǎn)與銷售環(huán)節(jié)的脫節(jié)。(2)工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)制定的生產(chǎn)與銷售計(jì)劃帶有很大的盲目性,可靠性低。由于最前端的銷售和市場(chǎng)信息大部分滯留在各銷售網(wǎng)點(diǎn),只有部分?jǐn)?shù)據(jù)依靠手工報(bào)表層層傳遞,這就造成企業(yè)無(wú)法及時(shí)獲得全面的市場(chǎng)信息,當(dāng)然也不可能對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的分析和預(yù)測(cè),由此制定的計(jì)劃自然帶有很大的盲目性。(3)卷煙生產(chǎn)廠“提前”生產(chǎn)的產(chǎn)品易造成積壓及產(chǎn)生大量具有特定用途的輔助材料的報(bào)廢。生產(chǎn)企業(yè)離前端市場(chǎng)較遠(yuǎn),無(wú)法及時(shí)獲得市場(chǎng)信息,不了解市場(chǎng)的真實(shí)需求,而又不想市場(chǎng)缺貨,只能在產(chǎn)品的準(zhǔn)備上求全、求大,帶來(lái)生產(chǎn)的盲目性。一旦市場(chǎng)需求發(fā)生變化,就容易產(chǎn)生產(chǎn)品的積壓和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的不合理。而生產(chǎn)過(guò)程使用的如商標(biāo)紙(盒)、專用金拉線、專用水松紙等一些輔料就會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品被淘汰不得不報(bào)廢,據(jù)統(tǒng)計(jì)每年報(bào)廢的專用輔材高達(dá)6000一7000萬(wàn)元,給企業(yè)造成巨大損失。如1999年末卷煙庫(kù)存高達(dá)30萬(wàn)箱,存貨29.7億元,其中不良庫(kù)存8億元。(4)銷售網(wǎng)點(diǎn)的“坐商”行為,極易引起顧客的不滿,導(dǎo)致顧客流失。由于客戶都是自己上門訂貨、取貨,而且訂貨的品種只能是倉(cāng)庫(kù)中的存貨,需求得不到滿足。一旦缺貨,銷售網(wǎng)點(diǎn)必須到公司倉(cāng)庫(kù)調(diào)貨,由于地理的因素或公司缺貨,勢(shì)必造成對(duì)客戶的響應(yīng)不及時(shí),而個(gè)體“煙販”因經(jīng)營(yíng)方式靈活卻能及時(shí)響應(yīng)客戶的需求,所以導(dǎo)致煙草公司的客戶大量流失,這也是這一時(shí)期個(gè)體“煙販”猖撅的原因所在。另外,銷售網(wǎng)點(diǎn)為了盡量減少缺貨發(fā)生的頻率,加大了卷煙庫(kù)存量,又形成了產(chǎn)品積壓和資金沉淀的風(fēng)險(xiǎn)。(5)銷售網(wǎng)點(diǎn)采取“坐店”經(jīng)營(yíng)的方式,對(duì)市場(chǎng)信息的采集十分有限。香煙一種特殊的快速消費(fèi)品,個(gè)人消費(fèi)者是其最終客戶。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的喜好程度、對(duì)產(chǎn)品的建議反饋以及消費(fèi)習(xí)慣等數(shù)據(jù)根本無(wú)法獲得。這就使生產(chǎn)企業(yè)無(wú)法根據(jù)消費(fèi)者的需要時(shí)實(shí)進(jìn)行必要的產(chǎn)品改造,甚至?xí)诓恢挥X中失去顧客。(6)數(shù)據(jù)傳遞周期過(guò)長(zhǎng)和信息失真,容易產(chǎn)生“牛鞭效應(yīng)”。當(dāng)一部分銷售網(wǎng)點(diǎn)的缺貨信息反映到市縣煙草公司采購(gòu)部門時(shí),采購(gòu)部門通常會(huì)將預(yù)測(cè)訂貨量作一定放大后向卷煙生產(chǎn)廠訂貨,卷煙生產(chǎn)廠出于同樣的考慮,也會(huì)在匯總訂貨量的基礎(chǔ)上再作一定系數(shù)的放大后安排生產(chǎn)。這樣,即使顧客需求量并沒有太大的變動(dòng),但經(jīng)過(guò)零售商和批發(fā)商的放大后,訂貨量就一級(jí)一級(jí)地放大了,從而人為地增大了供應(yīng)鏈中的上游供應(yīng)商的生產(chǎn)、供應(yīng)、庫(kù)存和市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn),甚至導(dǎo)致生產(chǎn)、供應(yīng)、營(yíng)銷的混亂。當(dāng)產(chǎn)品短缺己被貨源充足所取代,供給能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于需求容量時(shí),公司在市場(chǎng)上的主導(dǎo)地位已經(jīng)讓位于客戶,因此建立和保持良好的客戶關(guān)系比以往任何時(shí)候都顯得更加重要。所以重新設(shè)計(jì)新的商流流程要把如何最大限度地提高零售商的滿意度、忠誠(chéng)度和支持率,把創(chuàng)造客戶所看重的價(jià)值和滿足客戶的有效需求作為設(shè)計(jì)新流程的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)?；谶@種思想,新流程將顧客上門訂貨、取貨設(shè)計(jì)為煙草公司“上門訪銷”和產(chǎn)品配送制;將供應(yīng)商與卷煙廠、卷煙廠與商業(yè)企業(yè)之間的傳統(tǒng)交易設(shè)計(jì)為依托IT技術(shù)架構(gòu)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的電子交易商務(wù)網(wǎng)站,進(jìn)行網(wǎng)上交易。如圖所示,新設(shè)計(jì)的訂單流融入了供應(yīng)鏈管理的思想,是基于客戶拉動(dòng)型的。2、新流程的變化對(duì)比以前的訂單處理流程,變化表現(xiàn)為以下幾點(diǎn):(l)訂單流程電子化、流暢化和簡(jiǎn)捷化。借助信息技術(shù)再造訂單流程是新流程的最大特點(diǎn)。通過(guò)訂單流程電子化,縮短了流程,降低了成本,提高了工作效率,符合營(yíng)運(yùn)流程再造提出的短、寬、平、快的再造目標(biāo)。(2)改變了營(yíng)銷方式。市縣煙草公司直接面向客戶服務(wù),由被動(dòng)的服務(wù)提供者變?yōu)橹鲃?dòng)的服務(wù)創(chuàng)造者,通過(guò)電話和人員上門服務(wù),在獲得訂單的同時(shí)也獲取顧客的相關(guān)其它信息,既提高了對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)靈敏度,又提升了顧客滿意度。這是也是以顧客為中心的再造原則的體現(xiàn)。(3)通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用,煙草商業(yè)企業(yè)和工業(yè)企業(yè)對(duì)其商品銷售的數(shù)據(jù)基本可以做到“實(shí)時(shí)監(jiān)控’,,即時(shí)掌握該地區(qū)的商品銷售組合、流行、銷售時(shí)段,可據(jù)此安排采購(gòu)或生產(chǎn)提前期,組織貨源或生產(chǎn),而不是做一種想當(dāng)然的“預(yù)測(cè)”,即使是預(yù)測(cè)也極大地提高了預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。(4)通過(guò)卷煙交易電子商務(wù)網(wǎng)站(BZB)進(jìn)行網(wǎng)上交易,提高了工商企業(yè)信息傳遞的速度和準(zhǔn)確性;為工商企業(yè)物流、資金流的同步流動(dòng)提供基本保證。(5)卷煙生產(chǎn)企業(yè)與供應(yīng)商通過(guò)物資采購(gòu)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行交易,改變了跨組織界線的流程,形成了協(xié)同商務(wù)。為實(shí)現(xiàn)新流程的電子化,公司構(gòu)架了覆蓋全省的廣域網(wǎng),開發(fā)設(shè)計(jì)了廣域網(wǎng)上的電子商務(wù)系統(tǒng)。依托廣域網(wǎng)搭建的卷煙交易電子商務(wù)網(wǎng)站,是公司內(nèi)部卷煙生產(chǎn)企業(yè)與市縣煙草公司之間的BZB電子商務(wù)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)工商企業(yè)之間的卷煙調(diào)撥、配送、結(jié)算等功能。卷煙交易電子商務(wù)網(wǎng)站通過(guò)與網(wǎng)上資金結(jié)算系統(tǒng)對(duì)接實(shí)現(xiàn)資金的網(wǎng)上結(jié)算,與物流信息系統(tǒng)對(duì)接實(shí)現(xiàn)卷煙成品的及時(shí)配送。卷煙交易電子商務(wù)網(wǎng)站的主要功能包括:系統(tǒng)管理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、計(jì)劃管理、調(diào)撥管理、綜合查詢和資金結(jié)算等主要模塊。網(wǎng)站于2001年8月正式開通運(yùn)行。如圖所示,網(wǎng)上處理訂單流程圖:物資采購(gòu)電子商務(wù)網(wǎng)站物資采購(gòu)電子商務(wù)網(wǎng)站是架構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)的交易平臺(tái),主要使用對(duì)象包括5家卷