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《接待禮儀考核-1》答案姓名：得分：注：除注明的，填空2分，其他1分禮儀的本質：（多選）（a、b、c）a真誠、b恭敬、c愛、d老實、禮儀的作用：（多選）（a、b、c）a展現(xiàn)熱情、b體現(xiàn)專業(yè)、c感動客戶、d突出自己、儀容儀表規(guī)范：（多選）（a、b、c、d）a頭發(fā)、b面容、c手部、d、著裝、儀態(tài)的價值：（多選）（a、b、c、d）a塑造形象、b傳播信息、c提高效率、d贏得信任、儀態(tài)規(guī)范：（多選）（a、b、c、d、e、f、g）a語氣、b語速、c語調、d站姿、e、走姿、f蹲姿、g坐姿、服務態(tài)度：（填空題）⑴接待有三聲：第一聲：來有迎聲第二聲：問有答聲第三聲：去有送聲⑵文明有十字：您好、請、謝謝、對不起、再見、⑶熱情有三到：眼到、口到、表情到、服務忌語：（每寫對一個加二分）冷淡、生硬、爭辯、指責、嘲諷、勢力、挑剔、連續(xù)追問、過于肯定、話太滿、急切催促、電話接待的要點：（選對）（a、b、c、d、e、f、g、h）展廳接待的要點：（選對）（r、j、k、l、m、n）a使用店名、b預約來店、c再次確認、d禮貌用語、e語音語調、f客戶稱呼、g市場活動、h最后掛機、r遞送名片、j統(tǒng)一著裝、k衣著整潔、l佩戴銘牌、m車輛庫存、n報價清單、咨詢禮儀：（填空）少說多聽，讓客戶交心；略顯謙遜，讓客戶舒心；避免爭執(zhí)，讓客戶順心；有始有終，讓客戶安心；體現(xiàn)專業(yè)，讓客戶放心；人性關懷，讓客戶傾心；11、咨詢禮儀五不問：（選對）（a、g、c、d、h）咨詢禮儀四不要：（選對）（b、e、f、r）a個人收入、b表現(xiàn)自己、c年齡、d婚姻家庭、e與人爭辯、f無端打斷、g健康是非、h個人生活、r擺弄小物件、12、客戶對銷售顧問的期待：（選對）（g、f、c、d）13、客戶進入展廳時的心態(tài)：（選對）（a、b、h、r）a高興、b戒備、c熱情、d親和、f專業(yè)、g客觀、h迷茫、r敏銳、---

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