KTV服務(wù)員工作流程

服務(wù)員工作流程營業(yè)前：1、提前10分鐘到崗，佩戴好工號(hào)牌、腰包，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）整理好自己的儀容儀表。

2、18：50—19：00為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：

在指定地點(diǎn)召開每日班前會(huì)，集合時(shí)應(yīng)莊嚴(yán)、肅穆，做到靜、齊，按要求整隊(duì)站好，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的估清，檢查員工的儀容儀表。3、喊口號(hào)時(shí)，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，動(dòng)作到位，聲音響亮整齊。4、解散后必須列隊(duì)整齊，進(jìn)入工作場地。5、進(jìn)入工作場地后由主管/領(lǐng)班主持班前會(huì)，在會(huì)上對(duì)工作進(jìn)行安排，注意事項(xiàng)以及前一天工作總結(jié)。上崗前的準(zhǔn)備工作

1、會(huì)后回到自己負(fù)責(zé)的KTV包房/臺(tái)位，桌椅按臺(tái)號(hào)順序擺放整齊雅觀，保持過道通暢（保證桌椅干凈無水漬，沙發(fā)墊子整齊無臟物）2、檢查地面是否干凈，在清潔時(shí)，吸水拖把拖一遍并檢查死角衛(wèi)生。3、按桌面/臺(tái)面規(guī)格把相應(yīng)數(shù)量洋酒杯、扎壺、卡拉壺?cái)[放整齊，規(guī)范于桌面上，杯具必須用干凈的口布擦拭干凈，保證杯具無污漬、無破損、無指紋，然后按要求擺放相應(yīng)數(shù)量的骰盅、煙灰缸、臺(tái)卡。4、把垃圾桶用垃圾袋套好，擺放于指定位置（垃圾袋內(nèi)需放少量水）。5、把服務(wù)用具準(zhǔn)備充足，如蠟燭、骰粒及備用杯具。再次檢查臺(tái)面、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)用具是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）6、包廂服務(wù)員需把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、功放、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；音樂及音量是否調(diào)到最佳效果。然后將咪線按要求盤好放置于臺(tái)面上。檢查房間其它設(shè)施是否正常。

營業(yè)中：站位迎賓1、19：30關(guān)清潔燈，按規(guī)定點(diǎn)亮各自區(qū)域蠟燭站位，并檢查酒水單是否足夠，營業(yè)所需備用。2、區(qū)域服務(wù)員按領(lǐng)班所劃分區(qū)域按正確站姿站立，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。不準(zhǔn)隨意交頭接耳。3、協(xié)助迎賓帶客。4、賓客到來時(shí)，在距離1.5米——2米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！保ㄗ⒁饷鎺⑿爸w語言的搭配）5、看到迎賓帶客到自己區(qū)域座位，必須主動(dòng)上前禮貌熱情迎接賓客，并協(xié)助迎賓把客人安排好，如拉椅讓座/把房間門打開，協(xié)助迎賓請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。（迎賓時(shí)必須使用相應(yīng)的禮貌用語，并面帶微笑，且不得和客人勾肩搭背）6、對(duì)攜帶包物入場的客人，應(yīng)及時(shí)提醒前臺(tái)寄存，以免出現(xiàn)遺失等情況。7、賓客入座后，通知迎賓核臺(tái)。8、包廂服務(wù)員在進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”9、詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)。點(diǎn)單看到客人坐在臺(tái)位上，必須及時(shí)上前詢問客人是否可以點(diǎn)酒水并再一次落實(shí)客人是否是該桌的訂臺(tái)客人。點(diǎn)單時(shí)必須保持良好的站姿，不得撐在臺(tái)面上，卡座與包廂用蹲式服務(wù)，音量適當(dāng)，吐詞清晰。簡單解說本場所的消費(fèi)情況，雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？并主動(dòng)介紹主打酒水。積極主動(dòng)推銷洋酒套餐及果盤、小吃。等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加軟飲要加幾廳/瓶等都要問清楚。點(diǎn)單時(shí)不得強(qiáng)推，以及強(qiáng)迫客人最低消費(fèi)。客人喝存酒時(shí)不得對(duì)其產(chǎn)生厭煩心理，應(yīng)積極、主動(dòng)、熱情的為其服務(wù)。點(diǎn)單時(shí)必須使用相應(yīng)的禮貌用語，面帶微笑，不得東張西望做小動(dòng)作。開單時(shí)必須字跡工整，不得涂改。作廢單據(jù)必須主管級(jí)以上核實(shí)簽字方可生效。開單時(shí)必須注明開單時(shí)間、臺(tái)號(hào)、開單人姓名及詳細(xì)的品名、數(shù)量、金額且須大寫。唱單、收銀等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)唱單。讓客人知道所點(diǎn)酒水及金額。收錢時(shí)注意看清是否有假幣，并每次跟客人唱收，當(dāng)面點(diǎn)清金額。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上。”到收銀臺(tái)交錢時(shí)，注意次序，不要擁擠一堆，忙不過來時(shí)必須排隊(duì)，錢不得隨意丟放收銀臺(tái)，錢和單據(jù)必須一起交與收銀。從收銀臺(tái)接過蓋章后的單據(jù)，和找回的零錢，親手把第二聯(lián)、四聯(lián)收入出品臺(tái)，然后迅速回到顧客座位，把第四聯(lián)放于桌上，零錢交還買單顧客。（小吃與酒水、生果不能同時(shí)開在一張單上）主動(dòng)提醒客人所攜帶的貴重物品自行保管好，以免丟失。在此流程中，必須使用相應(yīng)的禮貌用語和微笑服務(wù)。出品、溝兌酒水出品除小吃必須由傳遞員傳送外，其它一律由服務(wù)員出品。（用提物籃）傳遞員傳遞入座時(shí)服務(wù)員需根據(jù)第二聯(lián)單據(jù)，對(duì)照出品部所出物品，檢查是否無誤。上桌時(shí)需對(duì)照第四聯(lián)單據(jù)是否準(zhǔn)確無誤，并向客人重復(fù)所點(diǎn)品名（注意禮貌用語及手勢指引）包廂服務(wù)員每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半蹲姿式進(jìn)行服務(wù)。上洋酒或貴重酒水時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。（服務(wù)員應(yīng)及時(shí)把杯具準(zhǔn)備好，扎壺里加冰塊等）主動(dòng)向客人介紹酒水的飲用方法并征求客人的意見兌酒。上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用。及時(shí)清理桌面空瓶，并整理臺(tái)面（撤空瓶時(shí)亦應(yīng)向客人示意），并附上禮貌用語：請(qǐng)慢用，祝您今晚玩得開心！巡臺(tái)巡臺(tái)過程中必須注意力集中，面帶微笑不得站著不動(dòng)或靠墻壁休息。中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，卡拉壺、扎壺內(nèi)隨時(shí)有酒，并主動(dòng)為客人兌酒、斟酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。清理臺(tái)面時(shí)要主動(dòng)和客人打招呼，客人如有貴重物品放在桌上必須提醒客人不得私自亂動(dòng)客人物品。（并煙灰缸內(nèi)不超過5個(gè)煙頭，無果皮堆積，垃圾桶內(nèi)滿垃圾應(yīng)及時(shí)清理，并重新裝好垃圾袋）隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。如果忙時(shí)也必須說：“請(qǐng)稍等”。對(duì)暫時(shí)無法達(dá)到的要求應(yīng)向客人解釋清楚，對(duì)客人的不正當(dāng)要求應(yīng)委婉的拒絕。對(duì)客人的反饋意見和建議要及時(shí)記錄和上報(bào)。根據(jù)不同時(shí)段，不同時(shí)機(jī)進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐其N（二次推銷）散臺(tái)、卡座必須保證臺(tái)面有蠟燭，客人特殊要求除外。巡臺(tái)時(shí)檢查硬件設(shè)備、設(shè)施、用具的正常情況，對(duì)客人的不法行為和不正常舉動(dòng)應(yīng)及時(shí)制止或上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并協(xié)助處理。如發(fā)現(xiàn)客人有損壞場內(nèi)設(shè)施設(shè)備或杯具應(yīng)主動(dòng)強(qiáng)討賠償并及時(shí)上報(bào)，清理現(xiàn)場。巡臺(tái)過程中應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位和配合。如發(fā)現(xiàn)過生日的客人有蛋糕的應(yīng)提前跟客人招呼盡量避免打蛋糕仗。送客、收臺(tái)看到客人離桌時(shí)必須詢問客人是否還需要留臺(tái)，但留臺(tái)時(shí)間保持在10分鐘之內(nèi)?？腿似鹕硪邥r(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?。ㄓ醚劬Φ挠喙鈾z查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）”客人走后，服務(wù)員第一時(shí)間檢查客人是否有遺留物品（物機(jī)、錢包、公文包、剩余酒水等）如有拾到應(yīng)及時(shí)上報(bào)。客人剩余未開瓶的飲料一律上交回收?？腿穗x去之后，及時(shí)打掃衛(wèi)生/房間衛(wèi)生，把臺(tái)面清理干凈，地面清掃干凈，收臺(tái)時(shí)不能把垃圾堆放在冰桶，爆米花盆內(nèi)，也不得把帶油性的水食和果碟杯具堆放在一起，應(yīng)分開清理。把干凈的杯具、扎壺、卡拉壺等按營業(yè)前準(zhǔn)備工作的標(biāo)準(zhǔn)擺放好，椅子擺放整齊，然后及時(shí)通知和咨客臺(tái)空臺(tái)，等待下一桌客人到來。翻臺(tái)23：00前如空出臺(tái)來，卡座、散臺(tái)都必須按營業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn)擺放杯具等。23：30之前卡座必須按營業(yè)前標(biāo)準(zhǔn)擺放杯具?？粘龇?wù)員必須及時(shí)通知主管和迎賓方便迎賓帶客，迎賓帶客入座應(yīng)及時(shí)跟服務(wù)員做好交接。翻臺(tái)時(shí)注意原臺(tái)是否有營銷，如有翻臺(tái)不能算營銷業(yè)績，應(yīng)在點(diǎn)單上注明翻臺(tái)。拼臺(tái)原則上不允許拼臺(tái)。如客人人數(shù)較多需拼臺(tái)，在拼臺(tái)前提醒客人的最低消費(fèi)情況。拼臺(tái)開單時(shí)注明所拼臺(tái)位的多個(gè)臺(tái)號(hào)。高靠背的散臺(tái)盡量不拼臺(tái)，可加椅子。轉(zhuǎn)臺(tái)大小廳、包廂轉(zhuǎn)臺(tái)時(shí)應(yīng)與區(qū)域主管領(lǐng)班溝通，并及時(shí)通知迎賓，由迎賓安排轉(zhuǎn)臺(tái)。負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)臺(tái)的服務(wù)員應(yīng)在幫客人轉(zhuǎn)臺(tái)后及時(shí)把客人所需的杯具等用具配好，并與該區(qū)域服務(wù)員交接清楚。23：30之前盡量不轉(zhuǎn)臺(tái)，在轉(zhuǎn)臺(tái)時(shí)也盡量不轉(zhuǎn)卡座，特殊情況可考慮。散臺(tái)轉(zhuǎn)卡座時(shí)可委婉拒絕，并告知最低消費(fèi)。喝存酒不能轉(zhuǎn)卡座，可以告知最低消費(fèi)，特殊情況除外?？ㄗ?、散臺(tái)轉(zhuǎn)包廂要考慮其有沒有達(dá)到最低消費(fèi)。營業(yè)后：收市、班后衛(wèi)生1、做好散臺(tái)、卡座、包廂的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉