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新余市煙草公司客戶經(jīng)理135工作法流程表內(nèi)容時(shí)間工作要求應(yīng)用表單備注分析客戶分析月初第1個(gè)工作日1.客戶需求分析:主要通過(guò)日常走訪收集的客戶意見(jiàn)和每月《客戶需求調(diào)查表》,分析客戶的貨源和服務(wù)需求。
2.客戶經(jīng)營(yíng)狀態(tài)分析:主要通過(guò)日常拜訪的觀察和營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)信息進(jìn)行分析。分析分為整體和個(gè)別分析,找到客戶在卷煙經(jīng)營(yíng)中存在的不足和潛力。
3.客戶經(jīng)營(yíng)能力分析:主要是通過(guò)日常走訪中了解到的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、銷售特點(diǎn)等方面進(jìn)行分析。1、客戶需求調(diào)查表
2、客戶需求統(tǒng)計(jì)表
3、客戶經(jīng)營(yíng)狀態(tài)分析表
掌握信息系統(tǒng)操作方法,了解價(jià)格指數(shù)、存銷比、增長(zhǎng)率、上柜率和再購(gòu)率等指標(biāo)的涵義,掌握雷達(dá)圖、折線圖、柱狀圖等分析工具。品牌分析分析品牌銷售走勢(shì)(知名品牌(規(guī)格)上柜率、再購(gòu)率、銷量增長(zhǎng)率、市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率等);分析品牌培育策略執(zhí)行效果(終端陳列效果、客戶及消費(fèi)者對(duì)品牌的反應(yīng)和反響等),發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題,從自身(目標(biāo)客戶選取是否準(zhǔn)確、宣傳是否到位等)、市場(chǎng)(市場(chǎng)消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)環(huán)境變化等)、公司(貨源投放、促銷支持等)等方面查找原因??蛻艚?jīng)理月度品牌分析表市場(chǎng)分析1.量?jī)r(jià)存分析。分析市場(chǎng)銷量、平均單條值目標(biāo)是否達(dá)成,價(jià)存是否出現(xiàn)異常。若存在問(wèn)題,從自身(目標(biāo)制訂的合理性,策略實(shí)施的有效性等)、市場(chǎng)(卷煙市場(chǎng)是否規(guī)范、市場(chǎng)環(huán)境是否發(fā)生變化等)、公司(貨源投放政策是否合理)等方面查找原因;2.市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析。從市場(chǎng)環(huán)境變化、消費(fèi)群體變化、工程項(xiàng)目建設(shè)、重大社會(huì)活動(dòng)等方面,分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)。市場(chǎng)狀態(tài)分析表計(jì)劃月計(jì)劃月初第2個(gè)工作日1.根據(jù)市場(chǎng)分析,自主制訂月度銷量、平均單條值、重點(diǎn)品牌銷量增長(zhǎng)率、知名品牌(規(guī)格)“四率”(上柜率、再購(gòu)率、銷量增長(zhǎng)率、市場(chǎng)份額增長(zhǎng)率)等目標(biāo)。
2.結(jié)合品牌培育方案,制訂本片區(qū)宣傳推廣執(zhí)行計(jì)劃。
3.根據(jù)客戶分析結(jié)果,制訂每位客戶的服務(wù)內(nèi)容、拜訪頻率,確定月度服務(wù)重點(diǎn)。
4.制訂月度工作計(jì)劃。1、客戶經(jīng)理月度工作計(jì)劃表
2、品牌狀態(tài)分析表
3、市場(chǎng)狀態(tài)分析表1.對(duì)所有零售客戶原則上每月實(shí)地拜訪不少于一次,10%的偏遠(yuǎn)山區(qū)的零售戶可以兩個(gè)月拜訪一次。
2.對(duì)5%的月度重點(diǎn)客戶,每周拜訪一次,以實(shí)地拜訪為主。
3.對(duì)其他客戶,按服務(wù)內(nèi)容的多少及重要緊急程度自主安排,20%的客戶每周拜訪一次,30%的客戶每?jī)芍馨菰L一次,50%的客戶每月拜訪一次。
4.選取服務(wù)區(qū)內(nèi)不少于15%具有代表性的客戶,建立相對(duì)固定的樣本客戶群,對(duì)其進(jìn)行日常拜訪;了解并如實(shí)記錄樣本客戶下月所有經(jīng)營(yíng)卷煙品牌(規(guī)格)的需求數(shù)及當(dāng)前庫(kù)存數(shù)(原因:沿用了“按客戶訂單組織貨源”月度需求預(yù)測(cè)工作流程。)
5.每月拜訪客戶不超過(guò)350戶次,其中實(shí)地拜訪不低于250戶次周安排每周第1個(gè)工作日根據(jù)月工作計(jì)劃的分解,結(jié)合上周評(píng)估結(jié)果及上級(jí)工作要求,安排周拜訪時(shí)間及線路??蛻艚?jīng)理周工作安排表客戶經(jīng)理周工作小結(jié)表實(shí)施客戶拜訪每月第3個(gè)工作日至月底1.收集客戶貨源、服務(wù)等方面的需求,征求客戶意見(jiàn)及建議。2.按營(yíng)銷策略作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開展標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。3.在拜訪樣本客戶的過(guò)程中,采集客戶真實(shí)需求,并把客戶需求錄入營(yíng)銷管理系統(tǒng)生成需求預(yù)測(cè)進(jìn)行提交。1、客戶需求調(diào)查表
2、客戶經(jīng)理日拜訪記錄表
3、客戶經(jīng)理工作標(biāo)注表
4、信息采集表
5、品牌培育方案執(zhí)行表6、客戶經(jīng)理周工作安排表
7、客戶經(jīng)理周工作小結(jié)表1.原則上一周只安排四天拜訪,剩下一天用于培訓(xùn)、學(xué)習(xí);2.每月10號(hào)內(nèi)將下月片區(qū)需求預(yù)測(cè)結(jié)果及分析報(bào)告通過(guò)營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)提交市場(chǎng)經(jīng)理審核、確認(rèn);3.每月底之前收集客戶需求并錄入系統(tǒng)。4.每月底之前采集并錄入客戶總量商定數(shù)據(jù)。(目前系統(tǒng)不支持錄入)品牌培育1.收集市場(chǎng)品牌信息,從零售客戶和消費(fèi)者兩個(gè)層面收集。收集過(guò)程中,要靈活引導(dǎo),確保收集的信息真實(shí)準(zhǔn)確。2.實(shí)施品牌培育,結(jié)合客戶的業(yè)態(tài)及所處的商圈,通過(guò)案例分析、贏利對(duì)比分析等方式,宣傳重點(diǎn)品牌,引導(dǎo)上柜適銷的知名品牌(規(guī)格),執(zhí)行品牌培育促銷方案等。市場(chǎng)信息收集1.收集市場(chǎng)環(huán)境變化信息(重大社會(huì)活動(dòng)、展覽會(huì)、工程項(xiàng)目建設(shè)等)。2.按規(guī)范要求采集樣本點(diǎn)價(jià)格、庫(kù)存信息,準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反饋。評(píng)估日記錄每日拜訪后回顧拜訪過(guò)程,記錄感受,包括客戶經(jīng)營(yíng)情況變化、品牌市場(chǎng)表現(xiàn)、品牌的陳列情況、市場(chǎng)環(huán)境信息,以及為每位客戶開展的服務(wù)內(nèi)容、方式和效果。1.《客戶經(jīng)理日拜訪記錄表》
2.《客戶經(jīng)理周工作小結(jié)表》
3.《客戶經(jīng)理月工作總結(jié)表》自我評(píng)估要客觀、公正。正確對(duì)待客戶反映的意見(jiàn),客觀對(duì)待自身業(yè)績(jī),從自評(píng)和他評(píng)中,找到工作中的不足。周小結(jié)每周末通過(guò)查看每天的工作記錄,積累體會(huì),形成周工作小結(jié),評(píng)估自身工作時(shí)間安排的合理性,掌握客戶服務(wù)營(yíng)銷策略實(shí)施情況、新品上市、品牌宣傳效果。月總結(jié)月初第1個(gè)工作日在周小結(jié)的基礎(chǔ)上,進(jìn)行月總結(jié),評(píng)估月初分析的準(zhǔn)確性、計(jì)劃的合理性及實(shí)施的有效性。提煉經(jīng)驗(yàn),包括客戶服務(wù)效果、客戶需求的滿足情況、知名品牌(規(guī)格)培育方案實(shí)施效果、營(yíng)銷目標(biāo)完成情況、客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)等。改進(jìn)日感受每日拜訪后每日拜訪中,積累客戶服務(wù)、品牌培育的相關(guān)知識(shí)。1、客戶經(jīng)理日拜訪記錄表
2、客戶經(jīng)理周工作小結(jié)表
3、客戶經(jīng)理月工作總結(jié)表改進(jìn)的方式主要包括兩個(gè)方面,一是自我縱向?qū)Ρ瓤偨Y(jié),明確改進(jìn)思路及措施;二是同其他客戶經(jīng)理橫向?qū)Ρ?,?duì)標(biāo)學(xué)習(xí)、
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