項目質(zhì)量管理的主要內(nèi)容

項目質(zhì)量管理的主要內(nèi)容項目質(zhì)量管理的主要內(nèi)容項目質(zhì)量管理包含一些程序，它要求保證該項目能夠兌現(xiàn)它的關(guān)于滿足各種需求的承諾。它包括在質(zhì)量體系中，與確定質(zhì)量工作的策略、目標(biāo)和責(zé)任的全部管理功能有關(guān)的各種活動，并通過諸如質(zhì)量安排、質(zhì)量保證和質(zhì)量提高等手段來完成這些活動[1]O圖8-1供應(yīng)了下述主要項目質(zhì)量管理過程總覽表：8.1質(zhì)量安排一確定哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)適用于該項目，并確定如何達標(biāo)。8.2質(zhì)量保證一在常規(guī)基礎(chǔ)上對整個項目執(zhí)行狀況作評估,以供應(yīng)信用，保證該項目將能夠達到有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。8.3質(zhì)量限制一監(jiān)控特定項目的執(zhí)行結(jié)果，以確定它們是否符合有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并確定適當(dāng)方式消退導(dǎo)致項目績效令人不滿足的緣由。這些工作程序互有影響，并且與其它學(xué)問領(lǐng)域中的程序之間也存在相互影響。依據(jù)項目的須要，每道程序都可能包含一個或更多的個人或由團隊的努力。在每個項目階段中，每道程序通常都會至少經(jīng)驗一次。雖然在這里列出的程序猶如劃分明確的獨立要素，但實踐中它們可能會以某些沒有在此詳述的方式部分重合或相互影響。工作程序的相互作用在第三章《項目管理程序》中有詳述。式作出的報告。3. 操作性定義。操作性定義見8.1.3.2部分。8.2.2質(zhì)量保證的手段和技巧1.質(zhì)量安排的手段和技巧。在8.1.2部分中闡述的質(zhì)量安排手段和技巧在質(zhì)量保證中同樣能適用。2. 質(zhì)量審查。質(zhì)量審查是對其他質(zhì)量管理活動的結(jié)構(gòu)性復(fù)查。質(zhì)量審查的目的是確定所得到的閱歷教訓(xùn)，從而提高執(zhí)行組織對這個項目或其他項目的執(zhí)行水平。質(zhì)量審查可以是有進度安排的或隨機的；可以由訓(xùn)練有素的內(nèi)部審計師進行，或者由第三方如質(zhì)量體系注冊代理人進行。8.2.3質(zhì)量保證的輸出1.質(zhì)量提高。質(zhì)量提高包括實行措施提高項目的效益和效率，為項目相關(guān)人員供應(yīng)更多的利益。在大多數(shù)狀況下，完成提高質(zhì)量的工作要求做好變更需求或?qū)嵭杏喺胧┑拇蛩悖⒁罁?jù)整體變更限制的程序執(zhí)行，見4.3部分。8.3質(zhì)量限制質(zhì)量限制包括監(jiān)控特定的項目成果，以判定它們是否符合有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并找出方法消退造成項目成果不令人滿足的緣由。它應(yīng)當(dāng)貫穿于項目執(zhí)行的全過程。項目成果包括生產(chǎn)成果如階段工作報告和管理成果如成本和進度的執(zhí)行。質(zhì)量限制通常由質(zhì)量限制部門或有類似名稱的組織單位執(zhí)行，當(dāng)然并不是都是如此。項目管理小組應(yīng)當(dāng)具備質(zhì)量限制統(tǒng)計方面的實際操作學(xué)問，尤其是抽樣調(diào)查和可行性調(diào)查，這可以幫助他們評估質(zhì)量限制成果。在其他課題中，他們應(yīng)區(qū)分：預(yù)防（不讓錯誤進入項目程序）和檢驗（不讓錯誤進入客戶手中）。靜態(tài)調(diào)查（其結(jié)果要么一樣，要么不一樣）和動態(tài)調(diào)查（其結(jié)果依據(jù)衡量一樣性程度的一種持續(xù)性標(biāo)準(zhǔn)而評估）。確定因素（特別事務(wù)）和隨機因素（正態(tài)過程分布）。誤差范圍（假如其結(jié)果落入誤差范圍所界定的范圍內(nèi)，那么這個結(jié)果就是可接受的）和限制界限（假如其成果落入限制界限內(nèi)。那么該項目也在限制之中。） 8.3.1質(zhì)量限制的輸入1.項目成果。項目成果（見4.2.3.1部分）包括程序運行結(jié)果和生產(chǎn)成果。關(guān)于安排的或預(yù)料的成果信息（來源于項目安排）應(yīng)當(dāng)同有關(guān)實際成果的信息一起被利用。質(zhì)量管理安排。質(zhì)量管理安排見8.1.3.1部分。操作性定義。操作性定義見8.1.3.2部分。審驗單。審驗單見8.1.3.3部分。8.3.2質(zhì)量限制的手段和技巧1.檢驗。檢驗包括測量、檢查和測試等活動，目的是確定項目成果是否與要求相一樣。檢驗可以在任何管理層次中開展（例如，一個單項活動的結(jié)果和整個項目的最終成果都可以檢驗）。檢驗有各種名稱：復(fù)查、產(chǎn)品復(fù)查、審查及回顧；在一些應(yīng)用領(lǐng)域中，這些名稱有范圍較窄的特地含義。限制表。限制表是依據(jù)時間推移對程序運行結(jié)果的一種圖表展示。常用于推斷程序是否在限制中進行（例如，程序運行結(jié)果中的差異是否因隨機變量所產(chǎn)生？是否必需對突發(fā)事務(wù)的緣由查清并訂正？）。當(dāng)一個程序在限制之中時，不應(yīng)對它進行調(diào)整。這個程序可能為了得到改進而有所變動，但只要它在限制范圍之中，就不應(yīng)人為地去調(diào)整它。限制表可以用來監(jiān)控各種類型的變量的輸出。盡管限制表常被用于跟蹤重復(fù)性的活動，諸如生產(chǎn)事務(wù)，它還可以用于監(jiān)控成本和進度的變動、容量和范圍變更的頻率，項目文件中的錯誤，或者其他管理結(jié)果，以便推斷項目管理程序是否在限制之中。圖8-4即為項目進度執(zhí)行限制表。排列圖。排列圖是一種直方圖，由事務(wù)發(fā)生的頻率組織而成，用以顯示多少成果是產(chǎn)生于已確定的各種類型的緣由的（見圖8-5）o等級序列是用來指導(dǎo)糾錯行動的一項目小組應(yīng)首先實行措施去解決導(dǎo)致最多缺陷的問題。排列圖與帕累特法則的觀點有聯(lián)系，后者認為相應(yīng)的少數(shù)緣由會導(dǎo)致大量的問題或缺陷。抽樣調(diào)查統(tǒng)計。抽樣調(diào)查統(tǒng)計包括抽取總體中的一個部分進行檢驗（例如，從一份包括75張設(shè)計圖紙的清單中隨機抽取10張）。適當(dāng)?shù)某闃诱{(diào)查往往能降低質(zhì)量限制成本。關(guān)于抽樣調(diào)查統(tǒng)計有大量書面資料和規(guī)定。在一些應(yīng)用領(lǐng)域，熟識各種抽樣調(diào)查技巧對于項目管理小組是特別必要的。流程圖。見8.1.2.3部分。質(zhì)量限制中運用流程圖有助于分析問題是如何發(fā)生的。趨勢分析。趨勢分析指運用數(shù)字技巧，依據(jù)過去的成果預(yù)料將來的產(chǎn)品。趨勢分析常用來監(jiān)測：技術(shù)上的績效一有多少錯誤和缺陷已被指出，有多少仍未訂正。成本和進度績效一每個階段有多少活動的完成有明顯的變動。3.3質(zhì)量限制的輸出1. 質(zhì)量提高。見8.2.3.1部分?？山邮艿拇_定。經(jīng)檢驗后的工作結(jié)果或被接受，或被拒絕。被拒絕的工作成果可能須要返工（見8.3.3.3部分）。返工。返工是將有缺陷的、不符合要求的產(chǎn)品變?yōu)榉弦蠛驮O(shè)計規(guī)格的產(chǎn)品的行為。返工，尤其是預(yù)料之外的返工，在大多數(shù)應(yīng)用領(lǐng)域中是導(dǎo)致項目延誤的常見緣由。項目小組應(yīng)當(dāng)盡一切努力削減返工。完成后的審驗單。見8.1.3.3部分。在運用審驗單時，完成之后的審驗單應(yīng)為項目報告的組成部分。程序的調(diào)整。程序的調(diào)整指作為質(zhì)量檢測結(jié)果而隨時進行的糾錯和預(yù)防行為。有些狀況下，程序調(diào)整可能須要依據(jù)整體變更限制（見4.3部分）的程序來實行這一部分論述的質(zhì)量管理的基本方案旨在與國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化組織在IS09000和IS010000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)與指南中提出的方案相一樣。同時，這種普遍性的方案應(yīng)當(dāng)與以下二者相適應(yīng)：(a)特地性的質(zhì)量管理方案，如戴明(Deming)、宋蘭(Juran)、格羅斯比(Goosby)及其他人舉薦的方案；(b)非特地性的方案，如整體質(zhì)量管理(TQM),可持續(xù)發(fā)展等等。項目質(zhì)量管理必需兼顧項目管理和項目生產(chǎn)。在任何一方面未滿足質(zhì)量要求都可能導(dǎo)致對部分或全部的項目相關(guān)人員產(chǎn)生嚴(yán)峻的負面效果。例如：通過項目小組的超量工作來滿足客戶的要求，可能產(chǎn)生以不斷上升的雇員跳槽率為形式的負面效果。通過加速完成列入安排的質(zhì)量檢驗工作來滿足項目進度安排目標(biāo)，則當(dāng)錯誤因未被發(fā)覺而放過時，就可能產(chǎn)生負面效果。質(zhì)量是一個實體的性能總和，它可以憑借自己的實力去滿足對它的明示或示意的需求［2］。在項目管理中，質(zhì)量管理的既定方向就是通過項目范圍界定管理體制(第五章中論述)，必需將示意的需求變?yōu)槊魇拘枨蟮谋匾浴ｍ椖抗芾硇〗M必需留意，不要把質(zhì)量與等級相混淆。等級是一種具有相同運用功能，不同質(zhì)量要求的實體的類別或級別［3］。質(zhì)量低通常是個問題，級別低就可能不是。例如，一個軟件產(chǎn)品可能是高質(zhì)量（沒有明顯問題，具備可讀性較強的用戶手冊），低等級（數(shù)量有限的功能特點），或者是低質(zhì)量（問題多，用戶文件組織混亂），高等級（多數(shù)的功能特點）。確定和傳達質(zhì)量與等級的要求層次是項目經(jīng)理和項目管理小組的責(zé)任。圖8-1項目質(zhì)量管理總覽項目質(zhì)量管理項目管理小組還應(yīng)當(dāng)留意，現(xiàn)代的質(zhì)量管理是現(xiàn)代的項目管理的補充。例如，這兩種管理原則都明確了以下幾點的重要性：滿足客戶一理解、管理和引導(dǎo)需求，從而達到或超過客戶的期望。這就要求項目產(chǎn)品與說明書協(xié)作一樣（項目必需生產(chǎn)它所承諾生產(chǎn)的產(chǎn)品），并且適于好用（項目供應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)必需能滿足實際須要）。通過檢驗防止錯誤一避開錯誤的費用通常比訂正它們低得多。管理責(zé)任一勝利須要團隊全體成員的合作，但供應(yīng)勝利所須要的資源則是管理工作的職責(zé)。各階段的程序一戴明（Deming）和其他人所描述的那種重復(fù)的安排-執(zhí)行-檢驗-行動工作循環(huán)同第三章《項目管理程序》中記述的不同階段和程序之間的協(xié)作是高度一樣的。此外，由執(zhí)行組織主動實行的質(zhì)量提高措施（例如，整體質(zhì)量管理，可持續(xù)發(fā)展，等等）既能夠提高項目管理的質(zhì)量，也能提高項目的生產(chǎn)質(zhì)量。然而，項目管理小組必需明確重要的一點一項目的短暫性特征意味著在產(chǎn)品質(zhì)量提高上的投資，尤其是缺陷的預(yù)防和鑒定評估，常常有賴于執(zhí)行組織的支持，因為這種投資的效果可能在項目結(jié)束以后才得以體現(xiàn)。8.1質(zhì)量安排質(zhì)量安排包括確定哪種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)適合該項目并確定如何達到這些標(biāo)準(zhǔn)。在項目安排中（見3.3.2部分，規(guī)劃程序），它是程序推動的主要推動力之一，應(yīng)當(dāng)有規(guī)律地執(zhí)行并與其他項目安排程序并行。例如，對管理質(zhì)量的要求可能是成本或進度安排的調(diào)整，對生產(chǎn)質(zhì)量的要求則可能是對確定問題的詳盡的風(fēng)險分析。比IS09000國際質(zhì)量體系的發(fā)展更進一步的是，這里作為質(zhì)量安排所描述的工作是作為質(zhì)量保證的一部分而進行廣泛探討的。這里所探討的質(zhì)量安排技巧是在項目中最常用的那一部分。還有很多其他的質(zhì)量安排技巧可能在一些特定的項目或者一些應(yīng)用領(lǐng)域中有用。項目小組還應(yīng)留意現(xiàn)代質(zhì)量管理中的一項基本原則一質(zhì)量在安排中確定，而非在檢驗中確定。8.1.1質(zhì)量安排的輸入1. 質(zhì)量策略。質(zhì)量策略是一個留意質(zhì)量的組織的全部努力和決策，通常稱為頂級管理［4］。執(zhí)行組織的質(zhì)量策略常常能給項目所采納。然而，假如執(zhí)行組織忽視了正式的質(zhì)量策略，或者假如項目包含了多重的執(zhí)行組織（合資企業(yè)），項目管理小組就須要專為這個項目而開發(fā)一次質(zhì)量策略。不管質(zhì)量策略的因由是什么，項目管理小組有責(zé)任確保項目相關(guān)人員充分意識到它。（例如：通過適當(dāng)?shù)男畔l(fā)布，見10.2部分）。范圍闡述。范圍闡述（見5.2.3.1部分）是對質(zhì)量安排的主要輸入，因為它是揭示主要的子項目和項目目標(biāo)的書面文講，后者界定了重要的項目相關(guān)人員的需求。產(chǎn)品說明。雖然產(chǎn)品說明的因素（見5.1.1.1部分）可以在范圍闡述中加以詳細化，產(chǎn)品說明通常仍需闡明技術(shù)要點的細微環(huán)節(jié)和其他可能影響質(zhì)量安排的因素。標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。項目管理小組必需考慮任何適用于特定領(lǐng)域的特地標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。其他程序的輸出。除了范圍闡述和產(chǎn)品說明，在其他學(xué)問領(lǐng)域中的程序也可能產(chǎn)生肯定的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)作為質(zhì)量安排的一部分加以考慮。例如，選購安排（見12.1部分），可以確定應(yīng)當(dāng)在全部質(zhì)量管理安排中反映的承包商的質(zhì)量要求。8.1.2質(zhì)量安排的手段和技巧1.效益/成本分析。質(zhì)量安排程序必需考慮效益/成本平衡，（見5.2.2.2部分）。達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，首先就是削減了返工，這就意味著高效率，低成本，以及提高項目相關(guān)人員的滿足度。達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的首要成本是與項目質(zhì)量管理活動有關(guān)的費用。毫無疑問，質(zhì)量管理的原理表明，效益比成本更重要。基本水平標(biāo)準(zhǔn)。基本水平標(biāo)準(zhǔn)包括將實際的或安排中的項目實施狀況與其他項目的實施狀況相比較，從而得出提高水平的思路，并供應(yīng)檢測項目績效的標(biāo)準(zhǔn)。其他項目可能在執(zhí)行組織的工作范圍之內(nèi)，也可能在執(zhí)行組織的工作范圍之外；可能屬于同一應(yīng)用領(lǐng)域，也可能屬于別的領(lǐng)域。流程圖。流程圖是顯示系統(tǒng)中各要素之間的相互關(guān)系的圖表。在質(zhì)量管理中常用的流程圖技巧包括：因果圖，又稱Ishikawa圖，用于說明各種干脆緣由和間接緣由與所產(chǎn)生的潛在問題和影響之間的關(guān)系。圖8-2是一種常用的因-果圖示例。系統(tǒng)或程序流程圖，用于顯示一個系統(tǒng)中各組成要素之間的相互關(guān)系。圖8-3是設(shè)計復(fù)查程序流程圖示例。流程圖能夠幫助項目小組預(yù)料可能發(fā)生哪些質(zhì)量問題，在哪個環(huán)節(jié)發(fā)生，因而有助于使解決問題手段更為高超。試驗設(shè)計。試驗設(shè)計是一種分析技巧，它有助于鑒定哪些變量對整個項目的成果產(chǎn)生最大的影響。這種技巧最常應(yīng)用于項目生產(chǎn)的產(chǎn)品（例如，汽車設(shè)計者可能希望確定哪種剎車與輪胎的組合能具有最令人滿足的運行特性，而成本又比較合理）。但是，它也可應(yīng)用于項目管理成果，如成本和進度的平衡。例如，高級發(fā)動機比低級發(fā)動機成本高，但它能用較短的時間完成所安排的工作。一項設(shè)計適當(dāng)?shù)脑囼灒ㄔ诖死?，就是計算項目中各種高級、低級發(fā)動機組合裝置的成本和運用壽命），常?？梢允谷藦臄?shù)量有限的幾種相關(guān)的狀況中得出解決問題的正確決策。8.1.3質(zhì)量安排中的輸出1.質(zhì)量管理安排。質(zhì)量管理安排應(yīng)說明項目管理小組如何詳細執(zhí)行它的質(zhì)量策略。在IS09000的術(shù)語中，對質(zhì)量體系的描述是：組織結(jié)構(gòu)、責(zé)任、工序、工作過程、及詳細執(zhí)行質(zhì)量管理所需的資源［5］。質(zhì)量管理安排為整個項目安排供應(yīng)了輸入資源（見4.1部分項目規(guī)劃發(fā)展），并必需兼顧項目的質(zhì)量限制、質(zhì)量保證和質(zhì)量提高。質(zhì)量管理安排可以是正式的或非正式的，高度細微環(huán)節(jié)化的或框架概括型的，皆以項目的須要而定。操作性定義。操作性定義是用特別專業(yè)化的術(shù)描述各項操作規(guī)程的含義，以及如何通過質(zhì)量限制程序?qū)λ鼈冞M行檢測。例如，僅僅把滿足安排進度時間作為管理質(zhì)量的檢測標(biāo)準(zhǔn)是不夠的，項目管理小