物業(yè)客戶投訴處理及技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)講師：第五組全體物業(yè)客戶投訴處理及技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)目的

通過業(yè)主投訴處理及技巧培訓(xùn)，提高物業(yè)服務(wù)各部門的投訴直接處理率，縮短業(yè)主等候時間，降低投訴次數(shù)，最終達(dá)到提升業(yè)主滿意度的目的。培訓(xùn)對象：客服部全體員工培訓(xùn)方式：直接講授培訓(xùn)要求:①每個學(xué)員都要遵守培訓(xùn)課堂的紀(jì)律。②培訓(xùn)時，把手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)成振動。

培訓(xùn)內(nèi)容如何理解業(yè)主投訴處理業(yè)主投訴的基本程序處理業(yè)主投訴的注意事項業(yè)主滿意服務(wù)的過程01020304如何理解業(yè)主投訴投訴業(yè)主是信任公司的人業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物業(yè)主投訴指明了公司前進(jìn)的方向、改善運作的平臺妥善處理業(yè)主投訴，更有可能成為忠誠業(yè)主投訴業(yè)主的需求認(rèn)真地對待業(yè)主尊重業(yè)主立即解決問題/采取行動消除問題不讓它再次發(fā)生聽取業(yè)主的意見賠償或補(bǔ)償懲罰過失者不滿的顧客想要從你那得到的答復(fù)投訴業(yè)主的需求不了解投訴業(yè)主的需求，按照自己的意圖解決投訴問題，只是一廂情愿。這里，行政命令是行不通的。不同的業(yè)主會有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問題。接待業(yè)主投訴的基本程序雙擊此處添加圖片基本程序圖改變情景地點方式營造適宜的談話氛圍認(rèn)真聽取業(yè)主訴求引起共鳴，平息不滿降低不合理的期望值提出解決方案制訂執(zhí)行計劃處理業(yè)主投訴步驟迅速帶離接待現(xiàn)場；查明真相；從客戶角度考慮問題；迅速處理回應(yīng)；保留處理過程所有資料；吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)。接待業(yè)主投訴的專業(yè)態(tài)度電話應(yīng)記錄或錄音；認(rèn)真傾聽業(yè)主陳述；對業(yè)主的遭遇表示同情；不急于申辯/道歉；對于重點要重復(fù)確認(rèn)；記錄要讓業(yè)主核實簽名；明確告知處理的程序和時間。處理投訴人員心理準(zhǔn)備時刻提醒自己代表公司；以第三者態(tài)度看待業(yè)主的投訴；學(xué)會控制自己的情緒；把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗；互相鼓勵、形成良好氛圍；誠心誠意聽取業(yè)主申訴。處理投訴不正確的心態(tài)隨意應(yīng)付（應(yīng)及時匯報，反饋）害怕、回避；強(qiáng)硬；客服人員不正確的心態(tài)平息業(yè)主憤怒的技巧充分聆聽；同情和理解；問題本身達(dá)成一致；立即道歉；恢復(fù)信任感；對個別利益給予個性化處理

平息業(yè)主憤怒的“禁止”法則立刻與業(yè)主擺道理著急得出結(jié)論一味地道歉告訴業(yè)主“這是常有的事”吹