客服情景培訓(xùn)

客戶服務(wù)與溝通技巧案例情景分析總結(jié)CONTENTS案例一客戶A:(情景:因為沒有能夠收到短信,損失了十萬元的收入,現(xiàn)撥打客服電話投訴某公司)客服代表B:先生,我覺得您損失了十萬元,我很理解您的心情,但是有沒有可能是您自己手機(jī)關(guān)機(jī)超過了24小時收不到短信或者別的原因呢?A:不可能,絕對是你們公司的短信平臺問題,我現(xiàn)在唯一要求你們賠償.你給我一個解決方案.B:您的問題沒有調(diào)查,我們沒辦法給您任何解釋,所以我先給您記錄,然后我們再給您回復(fù).您看好嗎?A:行.沒問題.謝謝你!過了一小時,客戶A再次撥通客服電話,客戶C接的電話:A:您們客服代表說盡快回復(fù)我的,過了一小時了,還沒回復(fù)我.C:先生,不好意思,我們要做一個內(nèi)部處理流程的.您的問題我們已經(jīng)詳細(xì)記錄了,我先幫您看看好嗎?A:好C:先生,是這樣的,昨天我們公司短信群發(fā)了所有客戶,會在昨天晚上2點到4點進(jìn)行短信平臺系統(tǒng)更新,在這個時間段客戶手機(jī)是無法正常接收短信的.您問一下您的朋友是不是那個時間段發(fā)的短信呢?

CONTENTSA:是的.他當(dāng)時告訴我就是那個時間段發(fā)給我的短信.C:那么在那個時間段,您可以選擇別的通信方式啊.比如電話,郵件,或者告訴他另外的聯(lián)系手機(jī)號碼的,這樣可以保證您的業(yè)務(wù)不受影響的.A:我怎么沒想到呢?不過現(xiàn)在業(yè)務(wù)已經(jīng)受到影響了,你說怎么賠償吧.C:先生,其實我非常理解您的心情,誰也不愿意損失錢,更別說十萬了,我建議您可以先和您的合作伙伴談如何將損失降低到最低限度,很多事情都有解決辦法的.A:那挽回不了我真要找你們賠償?shù)?C:先生,我一會發(fā)一條電信條例給您,內(nèi)容如下:如果我們短信已經(jīng)告知了客戶短信平臺更新,期間的損失我們將不會承擔(dān)的.因為現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá),大家都可以選擇多種交流方式的.QQ,MSN,飛信等等.A:麻煩.我自己來想辦法吧.謝謝你!CONTENTS分析總結(jié)

兩個客服代表,處理同一個投訴客戶的方法不一樣,客服代表肯定沒有認(rèn)真看公司公告,同時對基本法律條款的了解程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,所以只能將客戶的投訴信息記錄備案,但從客戶滿意的角度來講,客戶對客服代表A的回答還是滿意的.但相對之于,客服代表C的回答在沒有影響到公司形象和利益的情況下,圓滿解決了,讓客戶達(dá)到滿意,她的技巧成功在于對業(yè)務(wù)和法律知識的掌握,應(yīng)該建立在不間斷的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上的。所以從這里,我們說客戶服務(wù)技巧,是基于不間斷學(xué)習(xí),儲備豐富的知識,厚積而薄發(fā),客戶服務(wù)工作很基礎(chǔ),但里面的學(xué)問有很多,研究客戶的心理,有很多客戶每通電話的期望值是不一樣的,有些想要開通新業(yè)務(wù),有些只是想追求心理平衡,有些則是想要通過投訴來獲取利益,等等,要正確分析和評估每通電話客戶的真實想法,這要求客戶代表在電話開場的30秒到一分鐘內(nèi),快速判斷并做出回應(yīng)。CONTENTS案例二撥打熱線客戶為Ａ客戶服務(wù)人員為Ｂ◆Ｂ：喂！你好。A：你好，我是××的一個用戶……◆Ｂ：我知道，請講！A：是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線……◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。A：不是，我在大街上都斷線，好多次了……◆Ｂ：那是不是你的手機(jī)有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！A：我的手機(jī)才買了三個月，不可能出問題呀?！簦拢耗强刹灰欢?，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了。A：我的手機(jī)是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題……◆Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問題！A：不可能！如果是手機(jī)有問題，那我用×××的卡怎么就不斷線呀？◆Ｂ：是嗎？那我就不清楚了。A：那我的問題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費呀！◆Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費呀，你有問題，在哪買的你就去修唄!A：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！……◆Ｂ：掛斷……CONTENTS分析總結(jié)這是一個投訴失敗的案例。在整個這段對話當(dāng)中，客戶服務(wù)人員都犯了哪些錯誤呢？◆服務(wù)用語不夠規(guī)范?！澳?我是XXX”這是很普通的接聽電話的禮儀，而作為客戶服務(wù)電話的接聽，應(yīng)比這個禮儀要更近一步，就像我們剛才說到的，他應(yīng)該報出自己的工號和單位?！敉对V的處理過程當(dāng)中，都在不斷打斷客戶的談話，違背了傾聽技巧的原則?？蛻粜枰粋€傾訴機(jī)會，需要有一個傾聽者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶服務(wù)人員沒有做到。開始時客戶還是比較有理智的，應(yīng)該說這個客戶屬于“分析型客戶”?！艨蛻舴?wù)人員在接待他的時候，沒有給客戶一個傾訴不滿的機(jī)會，而是推卸自己的責(zé)任，把手機(jī)故障歸咎于產(chǎn)品而不歸咎于網(wǎng)絡(luò)。CONTENTS案例三案例一客戶到底想要我做什么？（以下是一個有關(guān)銀行服務(wù)的案例，被拿來在我們的培訓(xùn)課中討論）客戶：我想查一下我的XX卡在不在電話銀行上。熱線服務(wù)人員：XX號，沒有?？蛻簦耗悄銕臀也橐幌拢遣皇堑怯浀絼e的卡號上了。熱：查不到。肯定是沒注冊上，你在哪辦的？客：XX柜臺熱：那你要到柜臺去一下，重辦一次?？停耗隳芊駧臀也橐幌拢菕戾e了還是沒掛上。熱：一定是＊＊支行做錯了，他們經(jīng)常錯，我這里查不到，你到柜臺去。客：查不到原因我去干什么？熱：我們這里的業(yè)務(wù)必須要到柜臺辦理的，你知道吧，這樣吧，我打電話叫他們來找你。CONTENTS柜臺服務(wù)人員：是XX嗎？我是＊＊網(wǎng)點的，我們單位服務(wù)熱線打電話來，正好我接電話，我不是這里的負(fù)責(zé)人，你明天下午到這里來一趟好嗎？客：你能否幫我查一下帳卡是否掛到電子銀行？還是掛錯了？柜：你是哪天掛的？誰幫你掛的？客：一周前，左邊第一個柜臺。柜：你一定記錯了，我問過了，左邊第一個沒幫你辦過?？停何揖拖雴栆幌履隳芊駧臀也橐幌聨たㄊ欠駫斓诫娮鱼y行？還是掛錯了？柜：那我查不了，他們都講沒辦過，我要到樓上幫你翻，很麻煩的，我也不是這里的負(fù)責(zé)人，只是正好接到這個電話?？停耗悄憬o我打這個電話什么意思呢？柜：我也不是這里的負(fù)責(zé)人，只是正好接到這個電話。我找我們經(jīng)理給你打電話好了。客：我就問個簡單的問題，你們搞了這一大圈，什么也沒解決，你們怎么回事？CONTENTS分析總結(jié)在這個案例中，客戶的感受肯定是不好的。導(dǎo)致本次服務(wù)行為不成功的原因：1、服務(wù)人員沒有弄清客戶的需求：在本案例中，客戶的主要問題是：核實其銀行卡是否開通了電話銀行功能。熱線客服代表沒有正確理解客戶的真正需求，幫助客戶查詢原因，進(jìn)行指導(dǎo)，而是主觀推斷“柜臺搞錯了”，并不顧客戶要求將任務(wù)下派到營業(yè)部，而一線服務(wù)人員在沒有搞清客戶的需求情況下，就貿(mào)然與客戶進(jìn)行聯(lián)系，不但沒有很好地解決問題，化解客戶的疑慮，還惹得客戶十分不滿意。2、服務(wù)人員對客戶使用了服務(wù)禁忌語，如：“你知道嗎？”、“一定是**錯了，他們經(jīng)常錯”、“我查不到”、“我不是這里負(fù)責(zé)的”、“我還要***，很麻煩的！”等等。3、指責(zé)和推諉：面對客戶，主觀指責(zé)其他部門，給客戶造成推諉的感覺。4、專業(yè)服務(wù)技能欠缺：對于客戶提出的問題，沒有運用自己專業(yè)知識快速判斷，找出迅速解決問題的辦法。CONTENTS正確的處理

首先認(rèn)真查詢客戶信息，找到業(yè)務(wù)沒有辦理成功的原因，留下客戶聯(lián)系電話，并對客戶承諾在**時間回復(fù)客戶，隨后與相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解決的方法及業(yè)務(wù)聯(lián)系人，然后及時答復(fù)客戶（如需要客戶親自到場，這時才告訴客戶，并告訴客戶要做哪些事情，同時向顧客表示歉意和今后改進(jìn)服務(wù)的誠意）?？偨Y(jié)：要為客戶提供滿意的服務(wù)，了解客戶的需求是關(guān)鍵，因此，“仔細(xì)傾聽－》判斷－》了解客戶真正要求“，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步，只有關(guān)鍵的第一步做對了，后面幾步才能做得好。CONTENTS知識補(bǔ)充禁忌語1、常用的服務(wù)禁忌語：不知道、好像、應(yīng)該、不可能……2、服務(wù)禁用語氣—反問語氣，例如：難道您不知道***?剛才不是跟您說了嗎？頁面上不是有的嗎？……3服務(wù)禁用語氣—質(zhì)問語氣，例如：你不是說不要了嗎？您還聽不明白嗎？……CONTENTS案例四如果客戶錯了，我要跟他爭辯清楚誰是誰非，直到他認(rèn)識到自己錯了嗎？客戶：哎！怎么搞的，我的股票紅利怎么還沒有到帳？為什么人家證券公司到了你們證券公司不到帳呢？座席：這只股票紅利發(fā)放日是今天，你要明天才可以在您帳戶上面查詢到?？蛻簦簽槭裁矗拷灰姿冀裉彀l(fā)放，為什么你們明天才給我呢？你們現(xiàn)在必須給我！座席：你理解有錯誤，今天是紅利發(fā)放日，但是錢是明天才能到你賬上的，因為我們要清算。你明天查一下就可以了?？蛻簦杭热唤屑t利發(fā)放日，就是發(fā)放么，為什么要到明天呢？這不是要少給我利息嗎？座席：紅利發(fā)放日指的是。。。。。。?？蛻簦哼@是你們自己規(guī)定的還是證監(jiān)會規(guī)定的？（客戶和坐席爭吵起來）CONTENTS分析總結(jié)以上案例中，服務(wù)人員與客戶爭吵起來，想必大家都留下不好的感覺，那么如果客戶確實錯了，我們需要與其爭辯個誰是誰非嗎？我們怎么如何才能避免此類情景呢？1、在以上案例中，客戶的問題包含兩個內(nèi)容：一是關(guān)于紅利發(fā)放日的解釋，二是查詢紅利為何沒到帳。關(guān)于紅利到帳日的問題明顯客戶是理解錯了，坐席在跟客戶解釋的時候，因爭論這個問題的對錯而糾纏在了一起，導(dǎo)致爭吵。2、在關(guān)于紅利發(fā)放日的問題上，只要用簡潔明確的語言一次表達(dá)清楚就行了，沒必要為這個為題與客戶反復(fù)糾纏，以避免陷入無謂爭辯，接著轉(zhuǎn)入第二個問題，即紅利到帳的問題，先查詢客戶紅利信息是否有差錯，如有就要幫客戶解決問題，如沒有，則清楚地告訴客戶在何時紅利將會到帳，如客戶有疑問，再解釋一下工作流程就可以了。CONTENTS案例五案例三：如果別人錯了，客戶有情緒，我怎么辦？客戶：“唉呀，你們的XX怎么又錯了？，現(xiàn)在買也買不了，賣也賣不出，你們干什么吃的？我要銷戶！”回答一：“這是他們XX部門的事，我也沒辦法?！被卮鸲骸澳懔R我干什么？又不是我搞錯的。。。。?！盋ONTENTS分析總結(jié)以上是一個典型的抱怨案例，我們經(jīng)常會遇到，這時的客戶需求是兩個方面的，一、情感方面：需要宣泄不滿的情緒，二、業(yè)務(wù)方面，希望能立刻解決或知道何時能解決問題。在本案例中，兩位服務(wù)人員的回答都是不妥當(dāng)?shù)?，都沒有站在客戶立場考慮問題：回答一：指責(zé)別的部門，沒有滿足客戶這時的情感需求，并且把客戶提交的情緒需求推出去了，給客戶以事不關(guān)己和推諉的感覺，會讓客戶感覺堵得慌?；卮鸲悍?wù)人員產(chǎn)生角色認(rèn)知錯誤，以為客戶指責(zé)的是自己，因此急于洗清自己，導(dǎo)致客戶更大的不滿。客戶因我們公司的系統(tǒng)或工作差錯來抱怨是很正常的，客戶對我們服務(wù)人員抱怨，是還信任我們，是期望我們能滿足他的要求，那么作為服務(wù)人員，我們首先要表達(dá)對客戶的理解和同情——滿足他的情感需求，其次，積極尋求相關(guān)部門的協(xié)助，幫助客戶解決問題，并把我們的努力誠懇地表達(dá)給客戶，如問題一時不能解決，也要告訴客戶正在幫他解決問題。CONTENTS案例六極端客戶處理的