文化人心凝聚與品牌傳播

6文化——文化凝聚與品牌傳播：構(gòu)?！薄洞笥倏迫珪?1973—1974)將文化分為兩類。第一類是“一般性”的定義，化等同于“總體的人類社會遺產(chǎn)”；第二類是“多元的、相對的”文化概念，即是一種來源于歷史的生活結(jié)構(gòu)的體系，這種體系往往為集團的成員所共有”，它一集團的“語言、傳統(tǒng)、習慣和制度，包括有激勵作用的思想、信仰和價值，以于一個事實：即滿足人類基本求。性和非理性的所有生活圖式，這種圖式在任何給定的時間都作為一種人類行為的潛在指麻省理工學院艾德佳沙因給文化下的定義：式一直以來被大家所沿不會想到要以另一種方式去做事。特定文化一經(jīng)會經(jīng)濟條件下通過社會實踐所形成的并為全體成員遵循的共自身字來定義它，這就像要把空氣抓在手里：除了不在手里，它無處不化理解為價值觀、行為習慣、生活方式、思維模式的綜合或院精以及行為準則等。具體內(nèi)容包括：醫(yī)院質(zhì)量管理理念：醫(yī)院質(zhì)量管理理念是提升醫(yī)療質(zhì)量(涵蓋醫(yī)療、護理、行政、后勤等各個方面的全面質(zhì)量)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，提高病人滿意度和社會美譽度的基療服務(wù)的構(gòu)成要素并對這些要素進行有效組合的體現(xiàn)在：作用協(xié)調(diào)一致。醫(yī)院員工凝聚力的基礎(chǔ)是醫(yī)院的共同愿景和發(fā)展目標。醫(yī)院的發(fā)展目標選擇為導(dǎo)向的作用引導(dǎo)員工的行為，使員工的行為能夠符合醫(yī)院的整體利益和長遠目標，符合社會和公眾對醫(yī)療服務(wù)的心理期望。三是激勵員工的作用激勵是一種精神力量和狀態(tài)。醫(yī)院文化所形成的醫(yī)院內(nèi)部文化環(huán)境和價值導(dǎo)向能夠醫(yī)院文化一旦確立，對每個員工的思想和行為都具有約束和規(guī)范作用。這種規(guī)范和和傳統(tǒng)風氣對員工行為的“軟約束”。體醫(yī)院文化建設(shè)的步驟文化層設(shè)、制度化建設(shè)、物質(zhì)文化建設(shè)的現(xiàn)狀進行調(diào)研，下表是景惠管理研究院開展醫(yī)院文化景惠管理研究院開展醫(yī)院文化咨詢收集資料表需要采需要采集的主要內(nèi)容醫(yī)院愿景、醫(yī)院精神、醫(yī)院價值觀、醫(yī)院宗旨、醫(yī)院理念、醫(yī)院院訓等反映醫(yī)院精神思想的主要內(nèi)容。醫(yī)院正在執(zhí)行或準備執(zhí)行的各項規(guī)章制度、工作流程、科室職責說明書以醫(yī)德規(guī)范、領(lǐng)導(dǎo)行為規(guī)范、員工行為規(guī)范、醫(yī)護人員語言規(guī)范、病人就醫(yī)規(guī)范等醫(yī)院已經(jīng)開展的文娛活動、表彰活動、溝通活動、學術(shù)活動、慰問活動以院徽、旗幟、名片、制服、標志、標牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等的完善程度。院報、網(wǎng)站、公共活動、書籍出版院內(nèi)車輛停放情況、院內(nèi)各主要入有安靜警示性標志以及禁煙標志；易滑醫(yī)院是否有文化建設(shè)委員會或文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，是否有常設(shè)的辦事機構(gòu)，是否有相應(yīng)的制度保障，是否有專采集形式件、聽取領(lǐng)導(dǎo)講述、觀看院內(nèi)宣現(xiàn)場收集現(xiàn)場收集查看活動方案及活動通知等相關(guān)資料了解醫(yī)院是否有規(guī)范的《VI實地了解，查閱資料辦公室/人力資源部/醫(yī)務(wù)部/護理部/財務(wù)部等辦公室/人力資源部/醫(yī)務(wù)部/護理部/工會等辦公室/人力資源部/醫(yī)務(wù)部/護理部/工會等后勤部門項目制度體系行為規(guī)范化活動景惠管理研究院在醫(yī)院文化咨詢實踐中逐步摸索出了符合中國醫(yī)院實際的調(diào)研問卷，通過調(diào)研問卷的統(tǒng)計分析對醫(yī)院文化現(xiàn)狀進行診斷并提煉醫(yī)院文化理念。所使用的調(diào)研問卷主要有：景惠管理研究院醫(yī)院文化狀況調(diào)研問卷3.如果選項中選擇了“其他(請寫出)”請把你認為的答案在答題紙—10年—16年年以上A.高級B.中級C.初級D.無A.臨床醫(yī)生B.護理人員C.醫(yī)藥技人員D.行政后勤人員E.管理人員(中層干部及以上)(如果你是臨床、護理、醫(yī)藥技科室的主任、副主任或護士長，請選E)5.如果你屬于醫(yī)院管理人員，職務(wù)(非管理人員不選)：A.職能科室主任(正副職)B.臨床科室主任(正副職)C.醫(yī)藥技科室主任(正副1.你之前是否接受過醫(yī)院組織的文化理念以及文化建設(shè)的相關(guān)培訓(單選)：A.經(jīng)常B.偶爾C.幾乎沒有2.你是否知道醫(yī)院的愿景、價值觀、精神等核心理念(單選)：A.知道B.知道一部分C.從沒有聽說過3.如果讓你系統(tǒng)的講解醫(yī)院文化的核心理念，你能夠(單選)：A.系統(tǒng)的講解B.只能講解一部分C.不知從何談起4.你認為醫(yī)院花精力開展文化建設(shè)工作(單選)：A.很有必要B.有一定的必要C.沒有作用5．你個人是否愿意積極參與到醫(yī)院文化建設(shè)工作中(單選)：A.愿意B.無所謂C.不愿意6.你個人感覺自己是否熱愛自己所在的醫(yī)院(單選)：A.熱愛B.一般C.不熱愛7.你個人感覺自己是否熱愛自己的專業(yè)或崗位(單選)：A.熱愛B.一般C.不熱愛8.你認為在本院有沒有值得自己學習的榜樣(成長的偶像)(單選)：A.有很多B.有限的幾個人C.幾乎沒有9.你認為醫(yī)院員工普遍追求的價值理念是(單選)：A.病人至上B.員工至上C利益至上D.其他(請寫出)：在5人以上)相處的情況是(單選)：A在一起交往B.偶爾有交往C.幾乎沒有交往11.你認為自己的上級是否關(guān)注自己的成長(單選)：AB.偶爾關(guān)注C.幾乎沒有指導(dǎo)12.你最喜歡的領(lǐng)導(dǎo)風格是(單選)：A民主B.比較民主C.一般民主D.獨斷專行13.你認為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的風格(單選)：A民主B.比較民主C.一般民主就行D.獨斷專行A力強B.知識豐富C.開拓創(chuàng)新D.有凝聚力EF率高G.尊重人才H.先進的理念I(lǐng).其他(請寫出)：15.你對直接上級(一般員工的直接上級指科主任或護長、中層干部的指院領(lǐng)導(dǎo))的信任度(單選)：A任B.比較信任C.一般D.不太信任16.你在本院工作是否有自豪感(單選)：A強的自豪感B.有一定的自豪感C.沒有自豪感17.你認為個人前途與醫(yī)院的前景(單選)：A相關(guān)B.比較相關(guān)C.一般D.沒關(guān)系18.你是否經(jīng)常參加醫(yī)院組織的文化活動(單選)：A加B.偶爾參加C.很少參加19.你認為醫(yī)院的文化活動是否能夠滿足員工的需求(單選)：A.能夠B.基本能夠C.不能夠20.你認為醫(yī)院應(yīng)多開展哪些方面的文化活動(多選)：A及服務(wù)意識訓練活動B.文藝娛樂活動或文體比賽C.以技術(shù)交流為DE.以溝通為主題的座談或聯(lián)歡F.征稿、征文21.你認為開展文化活動可以(多選)：A.放松身心B.陶冶情操C.增進同事間的交流與理解D.娛樂E.消磨時光F.其他(請寫出)：22.你每年參加醫(yī)院組織的集體活動在(單選):23.你是否有明確的個人生涯職業(yè)規(guī)劃(單選)：A.已經(jīng)有B.正在規(guī)劃中C.沒有想過24.你的職業(yè)傾向是(單選)：A干好現(xiàn)在的專業(yè)(崗位)B.自己也說不清楚，邊干邊看C.有機會就25.你在醫(yī)院工作是否感覺有幸福感(單選)：A常幸福B.比較幸福D.一般幸福C.沒有幸福E.很不26．你家庭的藏書量(單選)：冊及以上27.你每天用于學習的時間(單選)：28.你個人每年用于學習的消費金額(單選)：29.你個人認為醫(yī)院在區(qū)域內(nèi)(至少是一個省的范圍內(nèi))是否有廣泛的影響力：A泛的影響力B.影響力一般C.沒有影響力AB.一般C.比較差紙后44523狀調(diào)研5569482317注:選項中標有“其他(請寫出)”需要補充說明的，請將你的意見填寫在下面橫景惠管理研究院醫(yī)院人力資源管理工作滿意度調(diào)研表后勤人員4.如果你屬于醫(yī)院管理人員，你的職務(wù)(非管理人員可不選，院領(lǐng)導(dǎo)的直接收回)：A.職能科室主任(正副職)B.臨床科室主任(正副職)C.醫(yī)技科室主任(正副職)D.護士長院人力資源管理滿意度調(diào)研滿意度度：2.你對醫(yī)院工作環(huán)境的舒適度(如辦公設(shè)備配置、診療環(huán)境布局、采光與通風等)的3.你對工作保障(如執(zhí)業(yè)安全、輻射防護、勞動權(quán)益保障)的滿意程度：度：7.你對同事之間的相互支持、配合與協(xié)作(團隊精神)的滿意程度：三．對工作回報的滿意度19.你對目前個人工作能力與水平(自我評價)的滿意程度：醫(yī)院人力資源管理的建議調(diào)研1.你認為醫(yī)院在人力資源管理方面最需要改進的方面是(可多選，選項不限)：C立完善的績效管理體系D.調(diào)整和完善薪酬分配體系E訓F.幫助員工進行個人職業(yè)生涯G.其它(請寫出)D.如您認為以上分配比例不合適，您認為合適的比例為：3.你認為中層管理干部和普通醫(yī)務(wù)人員人均績效工資的合理差距(本科室對比)為多A．中層干部：普通醫(yī)務(wù)人員=1：1—B.中層干部：普通醫(yī)務(wù)人員=1：—2C.中層干部：普通醫(yī)務(wù)人員=1：2—D.中層干部：普通醫(yī)務(wù)人員=1：—3E.如您認為以上分配比例不合適，您認為合適的比例為：4.你認為各科室績效工資比較，人均最低和人均最高的差距在什么區(qū)間較為合理：A．人均最低績效工資科室：人均最高績效工資科室=1：2—3B高績效工資科室=1：4—5CD．如您認為以上分配比例不合適，您認為合適的比例為：5.你對人力資源管理方面的期望或建議有哪些(內(nèi)容較多時建議另附紙詳細說明)：及忠分析和Q測量一個企□一般□比較同意□完全同意2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備嗎□一般□比較同意□完全同意3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事嗎□一般□比較同意□完全同意4.在過去的六天里，我因工作出色而受到表揚嗎□一般□比較同意□完全同意5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況嗎□一般□比較同意□完全同意6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展嗎□一般□比較同意□完全同意7.在工作中，我覺得我的意見受到重視嗎□一般□比較同意□完全同意8.公司的使命目標使我覺得我的工作重要嗎□一般□比較同意□完全同意9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎□一般□比較同意□完全同意單位有一個最要好的朋友嗎□一般□比較同意□完全同意11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步嗎□一般□比較同意□完全同意12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長嗎一般□比較同意□完全同意完全同意112345212345312345412345512345612345712345812345912345123451234512345進行整體性分析與評估，并提出文化建設(shè)的基本對策。景惠管理研究院對醫(yī)院文化建設(shè)診斷主要是按照表人物、典型故事、醫(yī)院院歌等傳播載體。醫(yī)院的行情況以及上級對下級的授權(quán)情況、下級工對醫(yī)院管理的滿意度、員工離職意向、員工的歸屬感評價等；外部凝聚力評價指標包括：社會公眾對醫(yī)院的評價(滿意度)、病人及家屬對醫(yī)院的評價(滿意度)、門診與住院度確定醫(yī)院文化建設(shè)的原則與目標2.堅持統(tǒng)籌規(guī)劃，把醫(yī)院文化建設(shè)與醫(yī)院總體發(fā)展規(guī)劃相銜接，做到價值觀念、3.堅持因地制宜，按照總體要求，從醫(yī)院實際出發(fā)，制定切實可行的措施，使建設(shè)工作充分體現(xiàn)醫(yī)院個性特征和地域文化特征。的基礎(chǔ)確立以下目標：效管理、成本核算、醫(yī)療核心制度、文化建設(shè)制度的落實，進一步規(guī)范員工行為，并加院核心理念深入人心，醫(yī)院的凝聚力明顯增強，醫(yī)院的社會影響力明顯擴大。在總結(jié)醫(yī)院文化建設(shè)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，根據(jù)當時醫(yī)院發(fā)展情況和形勢要求，調(diào)整醫(yī)院文化建設(shè)策具有示范性。的優(yōu)秀員工隊伍，醫(yī)院員工良好的精神風貌和優(yōu)秀的醫(yī)院形象得到全社會的普遍認可，提煉醫(yī)院文化理念作為醫(yī)院文化建設(shè)的核心層次，醫(yī)院文化建設(shè)首先要在調(diào)研診斷的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)的念學科優(yōu)勢領(lǐng)先、服務(wù)特色明顯、管理規(guī)范精細、社會聲譽良好、充滿人文。深化內(nèi)部改革化人性化職業(yè)化發(fā)展聚才事業(yè)留才務(wù)至細環(huán)境溫馨關(guān)懷備至益求精來信自律服務(wù)標準化和職業(yè)化的基本準則與規(guī)章。制度建設(shè)是醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容，完善的規(guī)章制度不僅僅是為了員工的一切行為有章可循，更主要的是通過執(zhí)行制度養(yǎng)成員工良好的行為習慣，把制度要求潛移默化地轉(zhuǎn)變成員工的一種自覺行為，從而讓醫(yī)院的文化理念滲透到員工點點滴滴的規(guī)和部門規(guī)章、各種管理規(guī)范、建設(shè)與評價標準、核心制度、資質(zhì)要求，同時要充分結(jié)合醫(yī)院的發(fā)展階段、管理現(xiàn)狀進行制定。在嚴格執(zhí)行有關(guān)制度與規(guī)范的基礎(chǔ)上，可以體現(xiàn)出本醫(yī)院的管理特色和文基基本用語用語稱呼大伯、大娘、大叔、大嬸、阿姨、師大姐、女士、小妹、小同學、小朋友等較為親切的為：先生、夫人、太太、女士、小，請客人坐。對初次如有事應(yīng)將事情暫放一邊待客；如有急事要辦，應(yīng)向客人說明，并盡快做完，或一邊是醫(yī)療工作，則應(yīng)專心，絕不能分心，以免出差錯)。當客人相送，親切道別，一般送到科室門口或門前的領(lǐng)導(dǎo)、長輩、重要客人，則送下樓梯或送上或來訪者用語，自始至終，要待人以禮，尊重自己的通、舉止文明。，當找接話人不在您好！請問您貴姓××同志(醫(yī)生)不在(或正在手術(shù)、搶救)，有什么事我可以為您轉(zhuǎn)達嗎×醫(yī)生或護士，請問××在嗎勞駕您(麻煩您)請他來聽電話用語項目診斷前語言(稱呼)，您好，請坐！得過什么病您再想想還有哪里不您躺在診察床上，解開衣扣(褲帶)，給您做個初×按時吃住院進一步檢查和請您拿好住院單到住院處辦理住(稱呼)，經(jīng)檢查，您需要到××科或改日掛××科，這樣才能康復(fù)。當病人點名要藥時：(稱呼)，根情，××藥并不適合，請您相行為盯著患行處方或住耐。當病人要開大劑量藥時：(稱呼)，根據(jù)您的情況，開這個量是最好(稱呼)，不好意思，為了您的健語語言請問您是什么時病的，發(fā)病時有什么不舒服，到過過什么藥現(xiàn)(稱呼)，您好！現(xiàn)在為您體檢，，我們會努力照顧好他(她)的。的病情行為分鐘內(nèi)到病床力。。。項目(稱呼)，今天您感覺如何，明天(稱呼)，您的××手術(shù)非常成功，(稱呼)，您提的意見我們誠懇接以語言安慰范基基本要求三嚴：嚴格的技術(shù)、嚴密的方法、嚴謹?shù)膽B(tài)度。查：操作前查、操作中查、操作后查；項目三多放過四勤五心五定五包六潔的儀表要整潔，工作要嚴肅；環(huán)境要保持安靜，做到四輕(說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕)；要嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。領(lǐng)導(dǎo)在不在場一個樣；白天夜間工作一個樣；熟人非熟人一個樣；檢尾成線。飯到床頭，包病人就餐；送藥到床頭，關(guān)愛。方位無縫隙、要一一潔喧嘩、不準吸煙、不準打撲一”服務(wù)，即：一個微笑、一聲問好、一聲不到有致歉聲、操作前。次。病人總數(shù)、入院人數(shù)、出院人數(shù)、危重病人數(shù)、當日手術(shù)(檢查人數(shù))、次日手術(shù)(檢查人數(shù))、請假病人數(shù)、情緒不穩(wěn)定病人數(shù)、特殊需、陽性體征(含檢驗、檢查)、主要標簽。接待病人快、輸液快、吸氧快、搶救操作快；掌握各種搶救藥品、位囑準確。桌、物品不亂放。借借用器械有帳卡、有記錄；備品二有無損壞、無丟失。二無項目服務(wù)路徑基本規(guī)范儀表細節(jié)+操作細節(jié)=優(yōu)質(zhì)務(wù)適、溫馨，各種標牌醒目，自覺接受病人和再造溫馨環(huán)境，溫馨提示卡鐲、不著濃妝?？蓢谧o士站內(nèi)。病區(qū)護士長主持，聽取值班護士匯報，護士與醫(yī)生面對面站立，(護士面向走廊)，站位排序：護士長——夜班護士——主班護士——責任護扶送病人至病房，介紹同病室病友，并將其介紹給同室病規(guī)章制度、主治醫(yī)生、護士長及自己，并教會病人使院指導(dǎo)、送病人至病區(qū)門口，并送上祝福為其服務(wù)承諾，并留下本科室電話號碼，使患者對健康生候、自我介紹，向病人解釋，告知操作目的、需要病人的配合等?！锊僮鳒剀昂褪嫘?。給予鼓勵和安慰，分散病人注意力減輕疼痛。輸液拔針后：詢問病情狀況；請用手指豎著按(沿血管走行)住針基基本要求交握在腹前或自然下垂。如晨交班、正式匯報工攏，雙手自然交握在腿與患者、同行交談時，不可翹起二身子，不可無精打采，雙人行走不可腳。項目姿走姿持物推車物醫(yī)院視覺識別系統(tǒng)員工制服、室內(nèi)設(shè)計與陳設(shè)、交通工具及辦公用品等，它是醫(yī)院向社會領(lǐng)域、全服務(wù)態(tài)度、工作作風、文化程醫(yī)院建筑形象設(shè)計主要研究如何設(shè)計美觀、大方、合理，充分發(fā)揮的建筑，使之有利于醫(yī)療活動，有利于病人，有利于科學管理，以提高工作效它包括內(nèi)外裝璜(如藝術(shù)品配置、門面裝飾)、燈光設(shè)計、色彩設(shè)計等。內(nèi)外裝飾形象往往能產(chǎn)生特殊的影響。因為恰到好處的內(nèi)外裝飾形象設(shè)科室文化建設(shè)煉承上啟下溝通無限杜絕隱患自在生活人無限細節(jié)制勝服務(wù)臨床供應(yīng)及時化活動組織一些適應(yīng)員工需求，具有鮮明時代特色的集體活動來促進作、學習和生活的內(nèi)容，活躍科室的文化氛圍，舒緩緊張的工、向上、和諧的工作環(huán)境。如一些醫(yī)院的科室開展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)作風，在“內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象”上做足文章，業(yè)務(wù)科室體現(xiàn)在“以病人為中、細化醫(yī)療服務(wù)流程，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系；實施以精細化效工資制度；改變粗放型經(jīng)營模式，建立精細化的科室管隊伍。靈活又有效的原則，在確保醫(yī)療質(zhì)量與安全以及不耗費醫(yī)文化化建設(shè)的規(guī)劃與實施科室的各項工作中和員工點點滴滴的落實下去，這就要求能夠緊緊圍繞醫(yī)院文化建設(shè)的總體目標和科室的實際科室名稱科室名稱科主任姓名科護士長姓名色與所取得的成效念方面擬采取的主要措施面擬采取的主要措施要措施采取的主要措施主要活動其他措施年度工作安排30人以上；其他醫(yī)療、護理人員66人。人員穩(wěn)定性：主治醫(yī)師和護師人員不流失?？佳?、解決兩地分居、上級選調(diào)、退休不計年度考評：合格率98%以上。優(yōu)秀率：管理人員15%以上，專業(yè)技術(shù)人員20%以上，工準確率達99%，不發(fā)生因家發(fā)放生間4月5月6月7月7月8月9月10月11月養(yǎng)教育優(yōu)秀評選活動告。制定醫(yī)院35周歲以下青年成長成才實施計劃(如師帶徒、在啟動每兩月一次的“醫(yī)院人文大講堂”，邀請知名專家或市專家及院內(nèi)專家講授文學、音樂、藝術(shù)等相關(guān)知識，提高員工的人對引進的人才和招聘的應(yīng)屆大學畢業(yè)生進行崗前培訓。向各科室列出規(guī)章制度學習目錄，要求全體員工認真學習，熟培訓活動，對全院員工進行規(guī)章制度學習情況考試。為員工選定幾本增強愛崗敬業(yè)精神的好書，以科室為單位組織學習交流活動，然后由科室推薦員工代表參加“醫(yī)院讀書交流開展醫(yī)院“十佳青年”、“十佳醫(yī)生”、“十佳護士”評選活動，并對。年度工作安排間4月動動4月5月5月6月6月12月培訓布置在全院范圍內(nèi)開展護理技能比賽。分理論與操作、急救表演等內(nèi)容進行。1.由護士每天向每位患者發(fā)放溫馨提示卡(如檢驗結(jié)果、天氣情況等)。2.病區(qū)“六個一”特色服務(wù)：一張笑臉、一杯熱水、一句問候、一張舒適的床、一個清潔的環(huán)境、一個詳細的健康宣。5.每月進行一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)病房評選，懸掛或擺放優(yōu)質(zhì)服務(wù)2.指導(dǎo)病區(qū)進行團隊成員風采展示、護患溝通欄、宣教欄級護士”評選活動。工作計劃1.醫(yī)辦室、護辦室統(tǒng)一美化環(huán)境，懸掛科室團隊成員照片(不拘泥于工作圖片相映襯，體現(xiàn)溫馨、