高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及改進措施

目錄摘要 I第1章緒論 11.1研究背景 11.2研究意義 1第2章相關(guān)理論 32.1高速鐵路的定義 32.2服務(wù)質(zhì)量的定義和特點 32.2.1服務(wù)質(zhì)量的定義 32.2.2服務(wù)質(zhì)量的特點 42.3鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的界定 52.3.1鐵路客運服務(wù)定義與特性 52.3.2高速鐵路客運服務(wù)的特征 6第3章我國鐵路客運質(zhì)量方面存在的問題 83.1缺乏相關(guān)的個性化和標準化服務(wù) 83.2服務(wù)設(shè)施設(shè)備有待進一步完善 83.3工作人員的工作素養(yǎng)需要得到提高 83.4鐵路客運方面的餐飲方面問題較多 93.5高鐵車站的選址遠離城市中心 9第4章提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的措施 104.1強化個性化和標準化服務(wù) 104.2創(chuàng)新服務(wù)理念，更新服務(wù)方式 104.3提高工作人員的素養(yǎng) 104.4解決乘客在餐飲方面的問題 114.5做好高鐵車站的延伸服務(wù)，確保高鐵客流量 11結(jié)束語 12致謝 13參考文獻 14摘要近年來，我國鐵路建設(shè)不斷發(fā)展，與其相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品也日趨完善，伴隨著鐵路各項設(shè)施的完備，使得出行者在交通上所花費的時間大大縮減。然而因為受到傳統(tǒng)觀念的約束，鐵路完整的服務(wù)體系在思想和策略方針上無法完全滿足旅客的需求。就目前來看，要想提高鐵路業(yè)的在競爭中擁有絕對優(yōu)勢，就必須實現(xiàn)更新、創(chuàng)新并駕齊驅(qū)，在原有的理念上深化改革，摒棄糟粕，發(fā)展優(yōu)秀方面；推陳出新，創(chuàng)造具有自身特征的服務(wù)理念，從而來滿足旅客在出行時所面臨的需求，提高旅客出行滿意度。本文旨在剖析目前高鐵自身存在的不足，并給出相適應(yīng)的解決辦法。關(guān)鍵詞：高速鐵路；服務(wù)質(zhì)量；客運第1章緒論1.1研究背景鐵路運輸屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系鐵路行業(yè)生存發(fā)展的重要影響因素之一，可以說運輸市場的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以提高顧客滿意度，能夠產(chǎn)生積極的營銷效應(yīng)。鐵路運輸企業(yè)要想在與公路、航空、水路等運輸行業(yè)的競爭中取得優(yōu)勢，就必須提高自身的服務(wù)質(zhì)量。尤其是我國的高鐵建設(shè)剛進入一個蓬勃發(fā)展時期，要想提升顧客對高鐵的信賴，服務(wù)是關(guān)鍵。目前，我國高鐵建設(shè)迎來了一個高速發(fā)展期，多條高速鐵路己陸續(xù)開通運營，新建的高速鐵路在車輛、路軌、信號控制、動力系統(tǒng)等硬件設(shè)施和技術(shù)裝備方面，可謂是達到了國際先進水平，列車運行速度得到了快速提升，但總體而言，我國鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的總體水平還不是很高，尤其是在鐵路提速后，面對運輸市場口益激烈的競爭環(huán)境，廣大消費者對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高的要求，因此，高鐵部門更應(yīng)重視對服務(wù)質(zhì)量的管理。加強內(nèi)部管理、改進員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識、科學有效地設(shè)計鐵路運輸行業(yè)的管理體制和客運服務(wù)質(zhì)量的考評機制，是提高鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量，提升鐵路部門市場競爭力以及鞏固鐵路在運輸市場重要地位的關(guān)鍵。當前，正值高速鐵路建設(shè)快速發(fā)展的關(guān)鍵時期，高鐵客運服務(wù)管理者如何做出準確有效的對策，高起點、高標準地進行服務(wù)改造和服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)，成為增強鐵路客運競爭優(yōu)勢的當務(wù)之急。因此，為了促進鐵路運輸業(yè)，尤其是高速鐵路運輸市場的良性健康發(fā)展，進一步提高鐵路客運企業(yè)在運輸市場的核心競爭力，我們函需開展對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量特別是高鐵服務(wù)質(zhì)量的研究和探索，為鐵路客運市場的發(fā)展提供科學合理的決策依據(jù)。1.2研究意義當下，在我國經(jīng)濟飛速發(fā)展的同時對于各行各業(yè)的需求也有所提高。鐵路在各種交通工具中通常是旅客出行最為普遍的選擇，然而，當下鐵路的綜合質(zhì)量仍存在較大的不足，特別是對于在公共場合，工作人員缺乏標準化，尤其是在鐵路客運的過程中乘客的就餐始終是影響鐵路服務(wù)質(zhì)量的一大難題[1]。飛機、高鐵和客車三大運輸工具存在較大競爭，由此高自身服務(wù)質(zhì)量是爭搶客運市場的關(guān)鍵因素。當前我國正在大力推進建設(shè)高速運輸?shù)陌l(fā)展，這個“高”不但是指速度，同時還包含高質(zhì)量、高端的意思，即服務(wù)質(zhì)量高，高端的服務(wù)產(chǎn)品。通過提高列車運輸過程中的安全性和質(zhì)量，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的乘坐環(huán)境，以求提高乘客乘坐的“幸福感”，從而推動我國客運經(jīng)濟。第2章相關(guān)理論2.1高速鐵路的定義今日一般的檔案后細分速度客運鐵路描述：100-120km/h的速度稱為正常速度，稱為速度或半速度為120-160km；速度160-200km，名為快速，速度200-400km，高速，400公里速度，高速或超高速[2]。世界上的“高速鐵路”，世界現(xiàn)在沒有任何其他組織的標準化定義或國家“高速鐵路”的不同標準。高速鐵路有幾種定義。2.2服務(wù)質(zhì)量的定義和特點就高鐵運輸而言，車站針對乘客的買票、等車、乘車、就餐這一系列的活動提供了完整的服務(wù)體系，而這一過程是以一種潛移默化的形式進行的。該小節(jié)通過對服務(wù)質(zhì)量的概念具體分析其特征[3]。2.2.1服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量在不同的時間，不同的地點對于客戶接受的程度是不一樣的，這就具有強烈的主觀性[4]。不同的服務(wù)對于不同的受眾群體會出現(xiàn)不同的效果，哪怕對于客戶提供的服務(wù)在不同的時間也會帶來不一樣的體驗。質(zhì)量包括產(chǎn)品的質(zhì)量以及服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度[5]。消費者與生產(chǎn)者之間的關(guān)系始終離不開質(zhì)量。服務(wù)品質(zhì)的好壞影響這一過程中消費者與產(chǎn)品生產(chǎn)者之間的互動。生產(chǎn)者的管理方式對于服務(wù)的質(zhì)量具有決定性作用。生產(chǎn)者針對消費者進行的一系列便利的提供就是服務(wù)的質(zhì)量[6]，在這一過程中，生產(chǎn)者的內(nèi)部由許多的個體組成，這個個體從不同方面參與著對消費者提供的服務(wù)，這也間接地影響著消費者對產(chǎn)品體驗的滿意程度，即對服務(wù)質(zhì)量的認可度。國際標準化組織對質(zhì)量的定義和內(nèi)涵使人們對質(zhì)量的客觀問題有了新的認識和看法，形成了新的質(zhì)量觀。服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)代概念大致如下：（1）市場競爭由原先的價格戰(zhàn)向服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變。在物質(zhì)高速發(fā)展的當下，服務(wù)質(zhì)量有著至關(guān)重要的作用[7]。（2）服務(wù)質(zhì)量的主要接受者是顧客，其次是與之相關(guān)聯(lián)的個體或群體。（3）服務(wù)型企業(yè)的核心關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量[8]。服務(wù)型企業(yè)要將自身的服務(wù)投入到市場的交流中去并得到認可才能有所發(fā)展。（4）完善服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量能夠促進企業(yè)的發(fā)展，帶動企業(yè)的效益。（5）要注意換位思考。服務(wù)型企業(yè)要站在顧客的角度上考慮顧客的需求，而不僅僅是站在自身的角度思考要給顧客提供何種服務(wù)，只有理解了顧客的心理才能提高顧客的滿意度，從而推進企業(yè)自身的發(fā)展[9]。（6）企業(yè)內(nèi)部的管理方式對服務(wù)質(zhì)量起到關(guān)鍵作用。企業(yè)要創(chuàng)新發(fā)展，推陳出新，合理利用新生事物，為顧客帶來不同的體驗。2.2.2服務(wù)質(zhì)量的特點無形產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)包括以下主要特點：（1）功能性。針對顧客的要求提供相應(yīng)的服務(wù)[10]。（2）經(jīng)濟性。顧客的經(jīng)濟承受能力影響著其收到的服務(wù)質(zhì)量。（3）安全性。產(chǎn)品的安全問題非常重要，在服務(wù)過程中產(chǎn)品的好壞對顧客感受服務(wù)質(zhì)量有著決定性因素[11]。（4）時間性。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在時間上有著更多的要求，精益求精才能讓顧客更加滿意。（5）舒適性。便利、安全、經(jīng)濟的服務(wù)讓顧客享受最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。（6）文明性。為顧客創(chuàng)造良好的體驗環(huán)境，體現(xiàn)了企業(yè)的文化精神，也從側(cè)面表現(xiàn)出對顧客的尊重程度。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的評價，學者們從不同方面進行了廣泛而深入的研究。芬蘭學者Gronroos（1982）認為，當客戶評估服務(wù)質(zhì)量時，他們會將服務(wù)期望與感知的實際服務(wù)進行比較。Lewis和Booms（1983）也指出服務(wù)質(zhì)量是（服務(wù)）期望與實際績效之間的比較，也就是說，服務(wù)質(zhì)量是衡量客戶感知服務(wù)水平與服務(wù)預(yù)期相比的指標[12]。因此，企業(yè)必須以任何形式提供服務(wù)，以滿足客戶的期望，努力實現(xiàn)客戶滿意度。美國營銷專家Parasuraman，Zeithaml和Berry（1985）回顧了有關(guān)質(zhì)量評估的相關(guān)研究文獻，并得出結(jié)論，傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量理論無法定義或衡量服務(wù)質(zhì)量。他們還指出，服務(wù)質(zhì)量水平取決于服務(wù)過程中客戶服務(wù)感知與服務(wù)期望之間的差異程度。并總結(jié)了決定服務(wù)質(zhì)量的10個要素，即可訪問性，溝通能力，禮貌，可信度，可靠性，響應(yīng)性，安全性，理解性和有形性。Parasuraman，Zeithaml和Berry在1988年的研究中發(fā)現(xiàn)，溝通，能力，禮貌，可信度和安全性，可及性和理解之間存在高度相關(guān)性，因此他們將這兩個質(zhì)量維度分開[13]。綜合了更廣泛的保證意識和同理心維度，即總共五個質(zhì)量維度：（1）可靠性定義為準確可靠地執(zhí)行承諾服務(wù)的能力?？煽啃砸馕吨镜男袨榉掀涑兄Z-包括交付，服務(wù)交付，定價，投訴處理等。（2）響應(yīng)能力是指幫助客戶，提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。這個維度強調(diào)了服務(wù)人員處理客戶請求，查詢和投訴以及問題的重點和速度；（3）保證被定義為員工的知識和謙遜以及他們激勵客戶信任的能力。當客戶體驗服務(wù)包含高風險或者不確定其是否具有評估服務(wù)輸出的能力（例如銀行或法律服務(wù)）時，此維度可能特別重要；（4）移情（移情）在服務(wù)方面，它強調(diào)將客戶視為個人，是公司為客戶提供的關(guān)懷和個性化服務(wù)；（5）有形物質(zhì)一種專注于服務(wù)的物理設(shè)施，例如有形工具，設(shè)備，人員和書面材料的外觀。經(jīng)過二十幾年的研究，服務(wù)質(zhì)量研究有了新的進展?？墒菍τ谌绾卧u估服務(wù)質(zhì)量仍是一個難題。首先，如何讓顧客對服務(wù)滿意，讓服務(wù)質(zhì)量趨于良好態(tài)勢。其次，可靠性和有效性問題[14]。然后，對于不同的文化背景，相同的測評方法是否能夠適應(yīng)。此外，幾乎所有的評估方法都是不全面的，需要尋找新的方法在考察服務(wù)質(zhì)量的同時也能兼顧技術(shù)層面。最后，還要始終堅持顧客是上帝的服務(wù)理念。在研究服務(wù)質(zhì)量的道路上還需要很多問題需要解決，而對于這個方面的應(yīng)用，在未來也會出現(xiàn)在越來越多的領(lǐng)域。2.3鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的界定2.3.1鐵路客運服務(wù)定義與特性比如，參照經(jīng)濟，管理，市場營銷等通過書面的形式，寫了些有威信的工作，在里面，你可以直觀的了解到什么是服務(wù)，主要是從2個因素上對無形的服務(wù)進行了分析，第一個因素，分析了想法以及行為的重要性過程，第二個因素，就是服務(wù)本身，和消費者對眾多服務(wù)產(chǎn)品中突出的服務(wù)產(chǎn)品的真是滿意程度[15]。上面的定義都在對無形的服務(wù)產(chǎn)品做了鋪墊和解釋，而鐵路客運服務(wù)是以一種特殊的服務(wù)形式存在的，它是由長長的軌道形成的它特有的運輸方式，等候、交通、飲食這些都是其服務(wù)的過程，這些因素都是非常重要的[16]，缺一不可，因為這些因素都是為了，讓車上面的客人是帶著享受、愉悅的心情乘坐在上面，它會結(jié)合自身的一切條件，然后還會聽取顧客的想法，根據(jù)顧客的需求和要求，盡量地滿足于客戶的心情。產(chǎn)品正在以不斷地更新地這種方式，去實現(xiàn)比較低的齒輪、性質(zhì)、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量這三個監(jiān)督，在這個過程中，娛樂和飲食等其他服務(wù)就是你手中緊握的門票，還有旅游、其他產(chǎn)品的運輸、客運服務(wù)都是十分重要的。隨著在鐵軌的不斷發(fā)展的過程中，越來越多的信息在透露著顧客和顧客服務(wù)的宗旨，兩者之間有著非常明顯的不同，旅客運輸鐵路運輸依賴于整個過程的經(jīng)驗和理解來自位移電流的時刻自己的游戲，但分離軌商業(yè)的角度，門票和用車服務(wù)，如絕緣產(chǎn)品的概念。開始認識自然停止客運服務(wù)定義的概念，包括客運服務(wù)活動，甚至不關(guān)心產(chǎn)品有各種鐵路客運的手藝高，寬，長期的，多環(huán)節(jié)的，它通常是孤立的程序這與乘客的服務(wù)無法存儲和轉(zhuǎn)移的特征是一致的。一個啟動新事物的好的方法，幾乎都離不開這2個因素:對能源的使用、成本問題，而鐵路客運服務(wù)也是一樣的道理，它和乘客、周圍的環(huán)境、運輸?shù)姆绞?、還有就是本身就具有的優(yōu)點，除此之外，天氣這個極其不確定的因素，也是一個非常棘手的問題，這就要求其本身就要對多數(shù)天氣有適應(yīng)能力，如果可以在充分考慮好安全的情況下，天氣也會成為它的競爭優(yōu)勢也不一定。這樣來看，然后再結(jié)合我國的現(xiàn)狀確定了它的性質(zhì)是否屬于公益，現(xiàn)在乘客的角度上，也要保障人民的利益，這是他們應(yīng)該有也是必須堅持的立場。2.3.2高速鐵路客運服務(wù)的特征一是技術(shù)的先導(dǎo)性。這個時代在不停蹄向前走著，對于這個時代的人來說時間觀念、便利程度、速度就顯得尤為重要，而這也正是高鐵客運努力在做的，或者說這也是高鐵未來的發(fā)展前景，然而發(fā)展就不能不依靠于技術(shù)，技術(shù)的不斷提高才可以是高鐵客運的服務(wù)質(zhì)量有所提高。二是服務(wù)的高端化。目前為止，在交通上造詣最高的應(yīng)該就是飛機了，它不管是對乘客的容納量，還是價格，高速鐵路和飛機還是有非常大的差距，然而未來的高速鐵路的發(fā)展方向就是可以像飛機看齊，也許在速度上面還是會有非常大的差距，但是在服務(wù)程度上是可以盡可能地做到，更甚至是要超過它，把服務(wù)做到更好。三是服務(wù)的時效性。鐵路上面的長長的列車基本上都是長期的，并且其中列車運行一次的時間差不多就是一天的二分之一時間，但是也并非所有的都是長期的，當高速公路是短期的時候，乘客等待的時間和長期的相比，自然也是比較短的，這就意味著乘客很少有時間去對高速公路服務(wù)的質(zhì)量做出評價。四是服務(wù)的系統(tǒng)性。關(guān)于高鐵的服務(wù)，實際上就是從起點把乘客送到最后一站地過程，在這個過程中，或許可以考慮有購買優(yōu)惠券的行動，使大家都踴躍的參與其中，有利于傳播高鐵的文化。第3章我國鐵路客運質(zhì)量方面存在的問題3.1缺乏相關(guān)的個性化和標準化服務(wù)個性化的服務(wù)和制定一個統(tǒng)一的服務(wù)標準是現(xiàn)在鐵路服務(wù)所缺失的，因為實踐和理論還是有一定的差距的，現(xiàn)實生活中的事實就是，每一個乘客都不可能去選擇自己想要的服務(wù)方式和模式，而鐵路服務(wù)的每一項規(guī)定也會是針對大多數(shù)的人群而定，所以就要盡可能地把規(guī)定個性化，可以照顧到更多的人群，也許我們中國的鐵路也會迎來其他國家的乘客，所以員工也要照顧到各個國家的乘客，滿足他們每一個人的需求。生活中，總是會有弱勢群體，他們可能是老年人、生活十分困難的人、以及患病的殘疾人士，在所有類型的乘客中，他們也許是最不方便的，那么鐵路上的服務(wù)人員是不是應(yīng)該把更多的注意力放在他們的身上呢，這樣也助于提高服務(wù)的質(zhì)量，也許個性化的服務(wù)和趨于更標準化的服務(wù)會是將來鐵路服務(wù)的發(fā)展方向。3.2服務(wù)設(shè)施設(shè)備有待進一步完善就鐵路而言，我們中國的鐵路的各項設(shè)備都是不錯的，不管是鐵路上運貨的設(shè)備，還是服務(wù)設(shè)施都是相對不錯，但是我國的鐵路服務(wù)設(shè)備還可以更好，現(xiàn)階段還是會有非常多的因素在影響著鐵路服務(wù)的質(zhì)量，畢竟設(shè)備也是會時常發(fā)生故障，因為其機械化，所以不穩(wěn)定的因素也會隨之而來，那么及時發(fā)現(xiàn)問題并且可以在最短的時間內(nèi)維護就是提高服務(wù)質(zhì)量的好方法，還有高鐵內(nèi)部的設(shè)施是否完善，冬天的暖氣、夏天的空調(diào)，室內(nèi)的溫度是否剛剛好，這都是服務(wù)的質(zhì)量的表現(xiàn)。3.3工作人員的工作素養(yǎng)需要得到提高鐵路的服務(wù)人員所接受的文化程度直接關(guān)系到了鐵路本身，那些工作與服務(wù)行業(yè)的人員，他們的一舉一動都代表鐵路的門面，或者可以說，代表的是我們中國鐵路的門面，我國目前的現(xiàn)狀是，在鐵路客運的相關(guān)人員的文化程度普遍偏低，甚至還有的不了解自己行業(yè)的知識，這有極大的可能會對乘客帶來不好的影響，會使鐵路客運在乘客的心中大打折扣，時常會接受到乘客各種各樣的投訴，并且表示鐵路工作人員并沒有做到以乘客為主的觀念，若是素質(zhì)不高的人不斷的注入到鐵路行業(yè)，有損中國鐵路的形象，對顧客也是一種不好的影響。3.4鐵路客運方面的餐飲方面問題較多因為有火車的旅途時間往往都是較長的，所以吃飯就成為了一個十分重要的問題，乘客一般都會排斥火車上面的食物，隨之乘客準備的食物也就越來越多了，方便面也許就是許多人認為的不錯的選擇，是的這種簡單、方便的食物對乘客的身體并不友好，但是自己帶食物上火車的方式要比在火車上直接購買更劃算，為乘客們降低了本錢，所以鐵路運營商的供應(yīng)產(chǎn)品應(yīng)該直接銷售給顧客，避免中間商賺差價，如果這樣的話，或許我們中國的鐵路的服務(wù)質(zhì)量會得到非常大的改善。3.5高鐵車站的選址遠離城市中心目前的現(xiàn)狀來說，我國絕大多數(shù)的高速鐵路站的地理位置，一般都在火車站的旁邊，很少有專門為高速鐵路開通的車站，在那些發(fā)達的地區(qū)也很難做到，更不要說不是很發(fā)達的地區(qū)，因為一個城市會有很多個發(fā)展部門，但是要是有高速公路直接從城市連接也是困難的，因為會面臨其他的問題，甚至還有可能會面臨減少顧客的風險。第4章提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的措施4.1強化個性化和標準化服務(wù)提高鐵路服務(wù)的質(zhì)量，就要努力提高鐵路服務(wù)在乘客心中的地位，所以為了使乘客更加的方便，就要強化個性化和趨于統(tǒng)一化的服務(wù)，要有針對性，例如當雇傭的員工遇到了來自國外的游客，為了能使該游客有個輕松、愉快的旅途，是不是員工就要具備會說第二門語言的能力，才可以和外國的游客有交流，除此之外還有針對各種不同乘客的具體需要，要從他們的各個方面考慮和出發(fā)，實際年齡、素質(zhì)、身體狀況等這些因素都是作為員工應(yīng)該要考慮到的，這對中國鐵路未來的發(fā)展有著很大的作用。4.2創(chuàng)新服務(wù)理念，更新服務(wù)方式服務(wù)一定要把“人”放在前面。如果在出行的時候，越來越多的人選擇鐵路客運，選擇的人越多，那么鐵路的車站相應(yīng)的就會增多，數(shù)量和質(zhì)量的關(guān)系應(yīng)該是相輔相成的，而“質(zhì)量”二字就是把“人”放在主要位置的前提，只有質(zhì)量跟上了數(shù)量的腳步，我國的鐵路客運才會更上一層樓，而設(shè)計是區(qū)別和同類產(chǎn)業(yè)的差距，鐵路上也要通過設(shè)計理念、設(shè)計標志，還有以服務(wù)為主的設(shè)施、logo都是應(yīng)該考慮到的問題，還要結(jié)合工廠獲得更好的設(shè)施使鐵路客運服務(wù)的質(zhì)量有所提高。應(yīng)該把間歇性的客流線路的監(jiān)督取消。有關(guān)公交的城市化的交通軌道的模式，也許才是未來鐵路客運的發(fā)展方向，可以從城市交通中得到啟發(fā)，減少乘客進出站的擁擠，在進站上要轉(zhuǎn)換一種新的模式，比如可以分為花錢區(qū)域、和不花錢區(qū)域兩種模式，然后進去下一個步驟，根據(jù)自動電梯啟動自動檢票，這樣就可以優(yōu)化顧客購票，可以減少時間，也會得到一條更加便利地流水線，不久的鐵路客運模式，是一種全新的體驗，可以大大優(yōu)化了乘客的購票過程。4.3提高工作人員的素養(yǎng)素養(yǎng)，也是鐵路員工必須要具備的條件之一，在參加工作之前，他們應(yīng)該作為受訓(xùn)人員接受一定的培訓(xùn)，提高自身的素養(yǎng)和服務(wù)本身，要積極向上的參加工作，和乘客要進行交流，了解乘客的想法和心思，提高工作效率。4.4解決乘客在餐飲方面的問題我國鐵路客運上目前的狀況來看，鐵路上的飲食銷售的價格較高，應(yīng)該向相關(guān)部門反應(yīng)，把鐵路上的餐飲的價格降低一些，因為鐵路上的客流量較多，所以上面的餐飲會通過批發(fā)的進貨渠道，因此在價格方面應(yīng)該要比市面上同類商品的價格更低，考慮到了乘客的需求，應(yīng)該提高餐飲方面的數(shù)量和質(zhì)量，讓乘客擁有更多的選擇，而飲食是旅途中非必不可少的，所以，真的要從飲食入手，提高服務(wù)的質(zhì)量。4.5做好高鐵車站的延伸服務(wù)，確保高鐵客流量如果大多數(shù)乘坐高鐵的人，都能夠直接選擇公交車作為自己的交通工具的話，那就意味著高鐵車站的延伸服務(wù)一定要做得好，若是離市里非常遠的話，對于那些想要買票的乘客來說，是一個非常不便利的因素，這樣可能就會在乘客原本的出行時間上在增加時間，會降低乘客的效率，可能也會因此會損失一些客流量。宣傳手段很重要。這是一個被網(wǎng)絡(luò)充斥的時代，應(yīng)該合理利用各個平臺，將信息傳播出去，可以通過短信、大屏幕廣告等方式進行傳播，特別是準備啟動一款新產(chǎn)品的時候，就要更加的注重宣傳力度了，播出預(yù)告片并且里面的內(nèi)容一定要抓住該產(chǎn)品的重點，并且還要抓住群眾的眼球，努力的對乘客造成強大的吸引力，從視覺和聽覺兩大方面入手，博得乘客的喜愛，并且還要結(jié)合當?shù)氐奶厣?，然后尋找有共同想法的志同道合的人，通過合作來完成新產(chǎn)品的宣傳工作，努力做到雙贏。把差異化實際運用到鐵路當中的服務(wù)站中，如果可以把每位乘客乘車的時間，和他的旅游日期，然針對乘客產(chǎn)生出多元化的選擇，并且還可以每一位乘客的旅行結(jié)束日期和乘車時間等相關(guān)服務(wù)的信息，而這些信息都盡可能地顯示在各個服務(wù)站中，比如各種車的臨時使用，和行李的存放自己當?shù)赜嘘P(guān)旅游的咨詢，對消費者更加便利地服務(wù)設(shè)施，像車、電話都應(yīng)該具備。結(jié)束語在人們出去旅行的過程中，乘坐鐵路上的列車越來越占據(jù)了重要地位，所以相關(guān)的鐵路人員必須對鐵路客運的方方面面引起重視，才能使鐵路客運走的更遠，面對鐵路服務(wù)中的問題，也要做到積極應(yīng)對，不要讓那些問題成為鐵路發(fā)展的絆腳石，所以通過上述所提到的應(yīng)對方式，增強服務(wù)中的個性和標準，從這兩個主要的點入手，然后把這個職業(yè)的工作門檻放高，努力培養(yǎng)一批有素質(zhì)工作人員，還有在飲食的方面，也要積極的提高種類和降低價格，提高鐵路服務(wù)的質(zhì)量，和在每一位乘客心目中的美好形象，長此以往下去，會使我國鐵路行業(yè)的發(fā)展上升一個階段，如今我們的出行已經(jīng)離不開鐵路客運了，人們對它的依賴性越來越大，所以鐵路客運也要用更規(guī)范、更標準的服務(wù)來回饋給