導游講解員禮儀規(guī)范

導游講解員禮儀規(guī)范禮儀是人們在社會交往中受到歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認同又為人們所遵守、以建立和諧關系為目的的各種符合禮教的精神及要求的行為準則或規(guī)范的總和。中華民族是人類文明的發(fā)祥地之一，文化教育傳統(tǒng)源遠流長。我國也素有“禮儀之邦”的美譽，禮儀作為中華民族文化的基礎，也有著悠久的歷史。博物館、紀念館的講解員處于一個特殊關鍵的崗位，面對的是一個知識層次、年齡層次等不相同的特殊團體，講解員既擔負著宣傳和教育的職能，同時要能有效的組織引導觀眾參觀，此外還擔負著協(xié)調(diào)處理、寫作研究等義務和職責。講解員是溝通博物館、紀念館或景區(qū)與社會的橋梁和紐帶，是博物館、紀念館等的名片，講解服務的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館、紀念館或景區(qū)的窗口形象，甚至影響到一個地區(qū)和國家的形象。因此，博物館、紀念館的講解員應有規(guī)范的服務禮儀。一、講解員的儀容儀表規(guī)范（一）注重儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎和前提。（二）良好的儀容儀表是對游客的尊重。（三）良好的儀容儀表使講解員充滿自信，以愉快的心情為游客服務。講解員儀容儀表基本要求：男性：要顯示出一種剛毅與果敢、機智與穩(wěn)重的個性風采，充分展示男性的“陽剛之美”。女性：要盡量展示出穩(wěn)重、賢淑，典雅、端莊而不失敏捷的個性風采，充分體現(xiàn)東方女性的溫柔、含蓄之美。修飾儀容的基本要求美觀、整潔、簡單、得體。二、講解員的舉止規(guī)范個人行為舉止中的姿態(tài)和風度。姿態(tài)是指個人身體呈現(xiàn)出的樣子。風度則是一個人內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。（一）站姿：挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)站立時要直立，從正面看，身體重心線應在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，要防止重心偏左或偏右。重心要放在兩個前腳掌。眼睛要平視，挺胸、收腹。表情自然，雙臂自然下垂或體前交叉在腰間，不可抱在胸前。女性站立有兩種戰(zhàn)法：一是雙腳呈“Ⅴ”字型，膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開的距離約為兩拳。還可采用雙腳并攏，或是把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲，這種戰(zhàn)姿自然優(yōu)美。兩種戰(zhàn)法上身都要保持挺直，下巴要往內(nèi)放，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翹起。男子站立時，雙腳與肩同寬，身體要正直，腳可以向后撤半步，但不可把腳向前或向后伸得太多或叉開很大。向長輩、朋友、同事問候或作介紹時，不論握手或鞠躬，雙足應并立，相距大約10厘米左右，膝蓋要挺直。站姿忌諱無精打采或東倒西歪；忌雙手叉在腰間或抱在胸前；忌將身體倚靠在墻上或以其他物品作為支撐點；忌弓腰駝背，兩肩一高一低；忌身體晃動，肩擺腿搖；忌將雙手斜插褲兜；忌各種習慣性小動作。（二）坐姿：沉穩(wěn)、莊重、大方入座要輕盈、和緩、從容自如。從椅子的左邊入座及從左邊站立是坐椅子的一種禮貌。至少要坐滿椅子的2/3。落座后要保持上身正直；頭平正，不可歪斜肩膀，含胸駝背。兩臂可彎曲放于桌上或椅子扶手上。也可擱在雙膝上。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然著地。正式場合也不可將頭向后仰靠。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐。就座后不能兩手叉腰，不能兩臂交叉在胸前或攤開在桌上。不能擺弄手指或茶杯。也不能有做各種小動作。將一條腿翹在另一條腿上要腳尖內(nèi)收。入座后不可搖擺雙腿。不要將一只腳交叉到另一只腳上。無論男女入座后兩腿都不要分開太大，尤其是女性，穿裙子可采用側(cè)坐姿勢。但答禮時一定要正坐。（三）走姿：輕松有力且富有彈性男性走路姿勢應昂首、閉口、兩眼平視前方、挺胸收腹、直腰。行走間上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。女性走路應頭部端正，不宜抬得過高；目光平和，直視前方；行走間上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動幅度要小，兩腿盡量用力向上伸直舒展（使自己顯得下肢修長有提拔感）。走路要小步，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。走路忌諱在行進中搖頭晃腦，左顧右盼。重心前傾，步態(tài)不穩(wěn)；重心后坐，步態(tài)拖沓。忌腳尖內(nèi)外八字，身體晃動。忌女士交叉步態(tài)行進，上身肢體搖擺。忌手臂擺動僵硬，或雙手緊貼褲縫。三、講解員恰當?shù)闹w語言——手勢和表情（一）講解員的手勢得體的手勢有助于清楚地表達自己的意思，是個人心情的一種自然流露。但手勢不要太多，動作不宜太大。（二）講解員的表情：通過面部形態(tài)的變化傳達出內(nèi)心情感要求：熱情友好、從容鎮(zhèn)定、寬容隨和、堅定自信。要隨著講解內(nèi)容和情感的改變而富于變化。表情是內(nèi)心心情在面部或身體姿態(tài)上的表現(xiàn)。社交場合中的最佳表情：色溫。表情溫和、含蓄叫色溫。達到色溫的具體途徑就是要制怒。以理智戰(zhàn)勝感情沖動稱為制怒。色溫須制怒，易怒難色溫。色溫與制怒是為人處世的藝術。表情主要表現(xiàn)在微笑和眼神兩方面。微笑能起到有效的縮短交往雙方的距離，創(chuàng)造良好的心理氣氛。微笑要親切、自然、含蓄而不夸張。運用眼神進行交流時要注意：面對面談話時目光活動的范圍應在對方頭部、肩部或胸部以上自然流轉(zhuǎn)，而不可在對方全身上下亂掃一氣。如果有較多交談者在場，應以“環(huán)視”或虛視的目光有意識的顧及在場的每位公眾。熱情友善、真誠正直的目光語能贏得別人的好感和信任，有利于溝通。（三）眼神和微笑眼神要求：目光友善、謙遜、真誠、坦然、自信微笑：誠懇、真實、發(fā)自內(nèi)心；自然、大方、得體，面部表情柔和、親切；既不牽強又不夸張。四、講解員的服飾規(guī)范講解員的著裝規(guī)范：整潔、得體、美觀、大方。服裝式樣不能太怪異、太暴露，用于點綴的飾物不宜過多，要充分考慮服裝款式、顏色是否與景區(qū)景點環(huán)境及講解內(nèi)容相協(xié)調(diào)。西服著裝的注意事項：（一）要合體。（二）要注重與襯衫的搭配。要選擇干凈、熨燙平整、衣領硬而挺括的襯衫，衣領口比西裝領子高出1厘米左右。顏色與西服的顏色協(xié)調(diào)。西服宜選擇深色或灰色，比較適合正式場合。襯衣下擺應塞進褲腰里，襯衣袖略長于西服袖2厘米左右。領口袖口的扣子扣好。（三）穿西服要打領帶或領結。領帶的長度以到皮帶扣處為宜，領帶夾夾在襯衫第三四粒扣中間。（四）西服必須與正裝皮鞋相配套，并注意鞋襪的配合。（五）雙排扣西服紐扣都應扣好；單排兩?？畚餮b只需扣上面一粒，三?？壑豢壑虚g一粒。（六）西服的衣袋和褲袋最好不要放任何東西，更不能將手隨意插在衣袋中，有失風度。（七）褲線要挺直。女士套裙著裝規(guī)范：（一）要穿連褲襪或長統(tǒng)絲襪，要選擇與皮膚顏色接近的肉色絲襪。（二）套裙與中跟或高跟皮鞋搭配，使人顯得亭亭玉立，充滿朝氣。五、講解員化妝與美容化妝的規(guī)則：自然、協(xié)調(diào)化妝的禮貌：公眾場合化妝有失禮節(jié)。切記不可當眾梳頭。公眾場合需補妝應到洗手間或化妝室等地方。切記不可隨便借用她人化妝品使用。（一）講解員禮儀行為規(guī)范稱呼與介紹禮儀1、稱呼禮儀一般規(guī)則：符合對方的身份；準確體現(xiàn)雙方之間關系的親疏程度。“您們”是不符合現(xiàn)代的語法規(guī)范。對男士可統(tǒng)稱’先生”。對德高望重、在國際上享有一定威望的女士也可稱“先生”。對不了解婚姻狀況的女子可泛稱“女士”或“小姐”，但切不可妄稱“夫人”。“公”字一般用于年輕資歷淺者稱呼年長、資歷深者。年資相仿可互稱“公”以示相互敬重。對德高望重者尊稱為“公”較為普遍。學位中只有博士才能用于稱呼使用。稱呼職務時要省去“副”字。原則：讓關系親近的人感到親切，讓關系疏遠的人感到受尊重。2、介紹禮儀（1）把男士介紹給女士（2）把年輕者介紹給年長者（3）把職位低者介紹給職位高者（4）把未婚者介紹給已婚者（5）把主人介紹給先到者（6）把晚到者介紹給先到者（7）同性別、年齡、地位相等的平等介紹（8）自我介紹應注意把握時機和及時簡要（二）見面與告別禮儀握手的禮儀：1、握手的順序：主客之間主人先伸手；年長與年輕的年長者先伸手；身份、地位不同者之間應由身份和地位高者先伸手；女士與男士之間應由女士先伸手。2、握手應注意的問題：雙目一定要注視對方，微笑致意或問候。握手時須用右手，要掌握好力度。不要抓住對方的手使勁擺動或抓住人家的手長時間不放。如對方伸出手不要拒絕。老人和貴賓向你伸出手時應快步上前，用雙手相握，并熱情問候與致意。男士握手前應脫下手套，摘下帽子；女士可以不脫手套。3、人多時握手應掌握四個原則：先女士后男士，先長輩后晚輩，先近后遠。不可交叉握手。握手以5秒鐘左右為宜。（三）溝通與交流禮儀交談禮儀：尊重、熱情、誠懇、親切、寬容注意：不能訓斥別人；不能挖苦別人；不要糾正對方；不隨便質(zhì)疑別人；不隨便補充別人。交談的語言清晰標準，講普通話。交談形式要文明、要禮貌、講規(guī)范話。內(nèi)容應該是對方擅長的問題、時尚的話題或格調(diào)高雅的問題。交談的內(nèi)容六不談：1、不非議黨、國家和政府。2、不涉及國家秘密和行業(yè)秘密。3.不非議交往對象。4、不在背后議論領導、同行、同事。5、不談格調(diào)不高的話題。6、不談論個人隱私。講解員語言交流與溝通規(guī)范：以賓客為中心；肯定與贊譽；談吐得體謙遜；使用征詢與委婉語氣。六、講解員服務禮儀規(guī)范：迎接、講解、道別講解準確順暢，熟悉業(yè)務，知識面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復游客的提問或咨詢，耐心細致、不急不躁；對游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答；對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時給予滿意回答；與游客進行溝通時，說話態(tài)度誠懇謙遜，表達得體，例如：“請您隨我參觀”、“請您抓緊時間，閉館時間到了”、“歡迎您下次再來”等。隨著我國社會物質(zhì)文明和精神文明的不斷發(fā)展，人們產(chǎn)生崇尚禮儀崇尚文明的意愿越來越強烈。改革開放，我國同國際交往愈加頻繁，學習禮儀文化知識，不僅體現(xiàn)的是自身利益的素質(zhì)，更重要的是展現(xiàn)我國國格，展現(xiàn)我國“禮儀之邦”文明友好的形象。學習禮儀文化知識，有利于提升自己的素質(zhì)，增強參加社會競爭的附加價值！學習禮儀文化知識，有利于凈化社會風氣，推動社會主義精神文明的發(fā)展！學習禮儀文化知識，有利于更好的融入世界大家庭體系！展現(xiàn)我國東方文明的燦爛文化！其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二．培訓的及要求培訓目的安全生產(chǎn)目標責任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責任制，做到“責、權、利”相結合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標的內(nèi)容，現(xiàn)與財務部簽訂如下安全生產(chǎn)目標：一、目標值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1、對本單位的安全生產(chǎn)負直接領導責任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴格履行本人的安全職責，確保安全責任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。2、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產(chǎn)任務時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負有查禁的責任，同時要予以查處。8