運營質(zhì)量督查及績效考核制度

2.2.監(jiān)督客服發(fā)卡的內(nèi)容（一）（一）檢查巡檢的內(nèi)容運營質(zhì)量督查及績效考核制度為更有效提高員工素質(zhì)，促進高效快捷的服務(wù)，嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，監(jiān)督管理好員工的實際工作情況，消除員工惰性，特制定本方案：一、 檢查組的工作任務(wù)（一） 督促、檢查公司所有員工關(guān)于公司各項規(guī)章制度的貫徹落實情況。（二） 督促、檢查員工對公司布置的各項工作任務(wù)和決策貫徹落實的情況。（三） 監(jiān)督、指導員工高效正確的工作方法。（四） 及時準確的向公司反饋檢查落實情況。（五） 完成公司指派的各項臨時性任務(wù)二、 檢查組的工作原則（一） 力求落實。通過督促檢查，促使各項任務(wù)件件落到實處。（二） 實事求是。全面準確地反饋落實情況，有喜報喜，有憂報憂。（三） 突出重點。圍繞公司關(guān)注點進行立項督查。（四） 講求時效。對檢查事項應(yīng)及時立項、及時通知、及時催辦、及時報告。三、 檢查工作的一般程序（一） 登記。內(nèi)容包括：時間、事件、發(fā)生的情況、處理意見。（二） 立項。對總公司、分公司會議和文件的決策、部署事項及員工的落實情況的提出具體辦理意見。（三） 送審。對重要事項分解立項，提出檢查方案，報分管部門審核，特別重要的報分公司主要領(lǐng)導審批后進行辦理。（四） 審核。對違反規(guī)章制度的員工的辦理情況報告要進行認真審核，包括：行為是否規(guī)范，事情是否查清，問題是否解決，結(jié)論是否恰當準確，所作處理是否符合公司的規(guī)章制度和國家的法律法規(guī)。（五） 反饋。將辦理情況通過《檢查回復》向上級領(lǐng)導報告。重要事項的回復報告，應(yīng)送分管部門審核，特別重要的送分公司主要領(lǐng)導審批。（六） 歸檔。對辦理過程中形成的有關(guān)資料，應(yīng)辦結(jié)一件整理一件，分類歸檔。按規(guī)定時限移交分公司檔案資料室保管。四、 檢查的內(nèi)容

員工在站點是否、磨蹭時間、看報紙或玩手機等消極怠工現(xiàn)象。工作時間是否務(wù)私，如買東西、接送孩子、逛商場超市等。備車是否鎖好，是否擺放整齊，過于凌亂者一次口頭警告，二次要給予一定考核。鋼絲繩是否盤好、是否歸置在制定位置。壞車應(yīng)貼上標簽并順方向鎖在備車的一頭，便于取車；只有一兩輛壞車時務(wù)必要固定；壞車和壞樁應(yīng)及時上報。工作時間一定要穿好工作服，佩戴胸卡。上班時間，工具是否隨身攜帶維修工具，要做到工具發(fā)有所用，小問題應(yīng)在站點及時修復，如無法修復，應(yīng)按壞車程序處理。考核按巡檢員考核標準執(zhí)行。（二） 檢查車隊的內(nèi)容上班時間要穿好工作服，佩戴胸卡。禁止在車內(nèi)抽煙，不準穿著工作服在站點或站點工作區(qū)域內(nèi)抽煙到站點停車后，在車里磨蹭、或消極怠工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴格考核。員工不準隨地小便，影響公司形象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴格考核。車內(nèi)不可載非公司人員，或開調(diào)度車辦私事。到站點拉備車時，如在樁車輛已超百分之八十，應(yīng)知道變通，優(yōu)先卸載樁上車輛，而不是一意孤行的非拉鎖好備車，必要時應(yīng)及時與后臺溝通?？己税窜囮牽己藰藴蕡?zhí)行。（三） 監(jiān)督客服的內(nèi)容監(jiān)督后臺客服調(diào)度的情況1） 某站點如有調(diào)度車去，應(yīng)及時給負責該站點的巡檢人員溝通，以降低重復率，提高工作效率，2） 后臺調(diào)度車輛和調(diào)度巡檢的人員應(yīng)及時準確的溝通，防止遺漏。3） 客服人員接聽電話應(yīng)簡潔扼要，態(tài)度和藹，避免投訴。4） 考核按客服考核標準執(zhí)行。

1） 提高服務(wù)態(tài)度，用心服務(wù)好每一位市民。2） 給市民講話一定要清晰，避免市民空跑路，造成不必要的麻煩。3） 錢款、賬目一定要整理清楚，交接清楚。4） 票據(jù)開出要規(guī)范。5） 考核按客服考核標準執(zhí)行。（四）衛(wèi)生狀況、站點維修維護及自行車檢查內(nèi)容站點衛(wèi)生的檢查：包括鎖車器、底板、機柜、以及機柜貼圖是否有污損。站點維修維護：機柜和鎖車器是否有正常損壞或異常損壞、維修人員電瓶是否能及時更換、是否能及時到達、是否有消極怠工或工作不積極努力（考核按維修考核標準執(zhí)行）。自行車檢查：是否有車輛損壞、擋泥板污損等情況。五、檢查組如何執(zhí)行檢查組成員，首先要以身作則嚴于律己，態(tài)度積極、主動、熱情。工作中檢查任何問題不得有虛假，不得徇私、包庇。檢查到哪個站點，發(fā)生什么問題，責任人是誰要有詳細記錄，必要時拍照取證。在不違反原則性的問題下