2023企業(yè)客服人員個人年終工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)模板（3篇）

第10頁共10頁2023?企業(yè)客服?人員個人?年終工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?模板來?到工作時?間雖然不?是很長，?但是學(xué)習(xí)?到了許多?新知識、?新技術(shù)，?接觸了以?前沒有接?觸甚至沒?有想過要?接觸的工?作內(nèi)容，?這一切都?是對自己?的一種挑?戰(zhàn)、一種?提升、更?是一種成?長?；?顧半年來?的工作情?況，我主?要負責(zé)兩?方面的內(nèi)?容：一是?網(wǎng)站內(nèi)容?的更新，?二是53?客服，因?為沒有將?這兩項內(nèi)?容很出色?的完成，?所以我對?自己的表?現(xiàn)還不是?很滿意。?下面具體?的來說明?一下工作?的完成情?況：一?、個人客?戶管理與?服務(wù)為?彰顯vi?p會員尊?崇倍至、?享我所想?的尊貴體?驗。__?__度我?中心本著?溝通從心?開始的服?務(wù)理念，?我們的?每一位服?務(wù)人員都?從客戶的?利益出發(fā)?，想客戶?所想，急?客戶所急?，為客戶?提供各類?通信服務(wù)?以及慎重?停機、免?費補卡，?免費更換?stk大?容量卡，?幫助客戶?積分兌獎?等業(yè)務(wù)我?們盡心盡?力為客戶?做到。?結(jié)合我們?移動公司?的各項工?作指標(biāo)，?本著服務(wù)?“以人為?本”的宗?旨從年初?的數(shù)據(jù)分?割到年末?的客戶滿?意度，實?行了針對?大客戶、?重要客戶?的上門服?務(wù)、親情?化服務(wù)等?差異化服?務(wù)。我們?要求每一?位客戶經(jīng)?理耐心解?答客戶關(guān)?于移動通?信方面的?疑問、圓?滿解決客?戶在使用?移動電話?方面的問?題、提供?形式多樣?的信息服?務(wù)?？蛻?經(jīng)理會定?期與客戶?聯(lián)絡(luò)，同?時，客戶?也可以通?過電話、?短信、上?門等方式?與客戶經(jīng)?理保持聯(lián)?系。客戶?還可以向?提供服務(wù)?的大客戶?經(jīng)理預(yù)約?時間，要?求上門服?務(wù)。上門?服務(wù)內(nèi)容?包括：業(yè)?務(wù)受理、?設(shè)置新業(yè)?務(wù)功能、?進行新業(yè)?務(wù)演示、?解決投訴?問題、代?收移動電?話費等。?另外，?結(jié)合“服?務(wù)與業(yè)務(wù)?”的戰(zhàn)略?目標(biāo)，始?終堅持“?創(chuàng)無限通?信世界做?信息社會?棟梁”的?企業(yè)使命?，不斷增?強員工的?“危機感?、緊迫感?、使命感?、責(zé)任感?”在全面?提高服務(wù)?質(zhì)量外，?使我們中?心在公司?的文明建?設(shè)上都取?得了長足?的進步。?二、中?高端客戶?保有率?在當(dāng)前激?烈的市場?競爭中，?中高端客?戶將成為?我們通信?行業(yè)下一?步爭奪的?市場目標(biāo)?。在中高?端客戶市?場保有率?“戰(zhàn)爭”?中，只有?不斷深化?人性化、?親情般的?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，不斷?提高的業(yè)?務(wù)技術(shù)的?水平才能?，被眾多?中高端客?戶所信賴?。去年的?中高端保?有率我們?中心圓滿?的完成公?司下達的?任務(wù)。?三、外呼?人員的管?理外呼?人員在我?中心完成?的指標(biāo)中?占有一定?的比率。?電話營銷?的目標(biāo)客?戶群選取?針對性強?，以及服?務(wù)口徑設(shè)?計妥當(dāng)和?全體外呼?人員的共?同努力，?____?年外呼人?員在新業(yè)?務(wù)的推廣?，全面推?動新業(yè)務(wù)?的增量增?收中起到?了很大的?作用。外?呼隊伍人?員在做市?場調(diào)查.?社會調(diào)查?、服務(wù)關(guān)?懷、挖掘?潛力客戶?時，她們?的服務(wù)質(zhì)?量就代表?著我們公?司的服務(wù)?形象，所?以我們培?訓(xùn)外呼人?員：熟練?掌握公司?個指標(biāo)及?各項業(yè)務(wù)?，規(guī)范服?務(wù)用語，?應(yīng)答技巧?專業(yè)靈活?，團隊之?間密切配?合協(xié)作。?使他們能?在第一時?間內(nèi)將信?息清楚明?確的傳遞?給目標(biāo)客?戶。是直?接連接客?戶和公司?的橋梁，?所以對外?呼人員的?服務(wù)質(zhì)量?直接影響?到客戶，?外呼人員?進一步培?育潛力型?和競爭型?業(yè)務(wù)，重?點加強潛?力，服務(wù)?管理、服?務(wù)人員管?理四、?投訴處理?為進一?步提高客?戶滿意度?、保持服?務(wù)持續(xù)，?大客戶中?心在__?__年里?以客戶價?值為尺度?，從加強?投訴管理?入手，建?立起客戶?投訴快速?響應(yīng)機制?。首先，?優(yōu)化投訴?處理流程?,加強后?臺管理人?員對前臺?客戶經(jīng)理?投訴處理?的支撐，?設(shè)立投訴?熱線，建?立管理層?直接介入?處理的應(yīng)?急響應(yīng)機?制，縮短?投訴處理?時限。?其次，嚴(yán)?格控制集?團客戶短?信群發(fā)。?再次，?重要和重?復(fù)投訴直?接向公司?專業(yè)部門?或公司有?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派?單，管理?人員及時?支撐，處?理解決方?案。最?后，完善?客戶跟進?服務(wù)制度?，提高移?動公司的?服務(wù)水平?，從而達?到投訴滿?意度__?__%。?五、日?常工作?客戶經(jīng)理?是集團客?戶和個人?大客戶服?務(wù)的主要?提供者，?也是移動?公司對外?展示員工?形象和工?作風(fēng)貌的?重要載體?，客戶經(jīng)?理的職業(yè)?形象和職?業(yè)素質(zhì)一?直是公司?領(lǐng)導(dǎo)和客?戶關(guān)注的?焦點。在?____?年的日常?工作中,?我們著重?系統(tǒng)培訓(xùn)?客戶經(jīng)理?的服務(wù)與?業(yè)務(wù)雙全?面優(yōu)化營?銷體系，?實現(xiàn)客戶?經(jīng)理規(guī)模?化。大力?推進新業(yè)?務(wù)的規(guī)模?發(fā)展，加?快改進服?務(wù)的步伐?,全面優(yōu)?化營銷體?系，推動?中心完成?全年的營?銷指標(biāo).?下半年?我準(zhǔn)備在?工作中協(xié)?助領(lǐng)導(dǎo)全?面創(chuàng)新服?務(wù)模式，?提高新業(yè)?務(wù)的市場?占有率。?協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)?全面提升?客戶服務(wù)?，促進服?務(wù)價值化?。繼續(xù)大?力宣貫“?正德厚生?，臻于至?善”的核?心價值。?202?3企業(yè)客?服人員個?人年終工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)模板（?二）截?止到__?__年_?___月?____?日共辦理?交房手續(xù)?____?戶。辦理?二次裝修?手續(xù)__?__戶，?二次裝修?驗房__?__戶，?二次裝修?已退押金?____?戶。車位?報名__?__戶。?以下是?重要工作?任務(wù)完成?情況及分?析：一?、日常接?待工作?每日填寫?《客戶服?務(wù)部值班?接待紀(jì)錄?》，記錄?業(yè)主來電?來訪投訴?及服務(wù)事?項，并協(xié)?調(diào)處理結(jié)?果，及時?反饋、電?話回訪業(yè)?主。累計?已達上千?項。二?、信息發(fā)?布工作?本年度，?我部共計?向客戶發(fā)?放各類書?面通知約?____?多次。運?用___?_發(fā)送通?知累計9?68條，?做到通知?擬發(fā)及時?、詳盡，?表述清晰?、用詞準(zhǔn)?確，同時?積極配合?通知內(nèi)容?做好相關(guān)?解釋工作?。三、?業(yè)主遺漏?工程投訴?處理工作?___?_年__?__月_?___日?之前共發(fā)?出___?_份遺漏?工程維修?工作聯(lián)系?單，開發(fā)?公司工程?部維修完?成回單_?___份?，完成率?____?%。__?__月_?___日?以后共遞?交客戶投?訴信息日?報表__?__份，?投訴處理?單___?_份。開?發(fā)公司工?程部維修?完成回單?____?份，業(yè)主?投訴報修?維修率_?___%?。我部門?回訪__?__份，?回訪率_?___%?，工程維?修滿意率?____?%。四?、地下室?透水事故?處理工作?___?_年__?__月_?___日?地下室透?水事故共?造成__?__戶業(yè)?主財產(chǎn)損?失。在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?指揮下，?我客服部?第一時間?聯(lián)系業(yè)主?并為業(yè)主?盤點受損?物品，事?后又積極?參與配合?與業(yè)主談?判，并發(fā)?放置換物?品及折抵?補償金。?五、入?戶服務(wù)意?見調(diào)查工?作我部?門工作人?員在完成?日常工作?的同時，?積極走進?小區(qū)業(yè)主?家中，搜?集各類客?戶對物業(yè)?管理過程?中的意見?及建議，?不斷提高?世紀(jì)新筑?小區(qū)物業(yè)?管理的服?務(wù)質(zhì)量及?服務(wù)水平?。截止?到___?_年__?__月_?___日?我部門對?小區(qū)入住?業(yè)主進行?的入戶調(diào)?查走訪_?___戶?，并發(fā)放?物業(yè)服務(wù)?意見表_?___份?。調(diào)查得?出小區(qū)業(yè)?主對我部?門的接待?工作的滿?意率達_?___%?，接待電?話報修的?滿意率達?____?%，回訪?工作的滿?意率達_?___%?。六、?建立健全?業(yè)主檔案?工作已?完善及更?新業(yè)主檔?案___?_份，并?持續(xù)補充?整理業(yè)主?電子檔案?。七、?協(xié)助政府?部門完成?的工作?協(xié)助三合?街派出所?對入住園?區(qū)的業(yè)主?進行人口?普查工作?。為_?___戶?業(yè)主辦理?了戶口遷?入手續(xù)用?的社內(nèi)戶?口變更證?明。八?、培訓(xùn)學(xué)?習(xí)工作?在物業(yè)公?司楊經(jīng)理?的多次親?自現(xiàn)場指?導(dǎo)下，我?部門從客?服人員最?基本的形?象建立，?從物業(yè)管?理最基本?的概念，?到物業(yè)人?員的溝通?技巧，到?物業(yè)管理?的各個環(huán)?節(jié)工作，?再結(jié)合相?關(guān)的法律?法規(guī)綜合?知識，進?行了較為?系統(tǒng)的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)。?部門員?工由一個?思想認識?不足、對?工作沒有?____?的隊伍引?導(dǎo)成一個?對公司充?滿憧憬，?對行業(yè)發(fā)?展和自身?成長充滿?希望的團?隊;把部?門員工由?一個對物?業(yè)管理知?識掌握空?白培訓(xùn)成?一個具一?定物業(yè)管?理常識的?團隊。?工作中存?在的不足?、發(fā)現(xiàn)的?問題及遇?到的困難?總結(jié)如下?：一、?由于我部?門均未經(jīng)?過專業(yè)的?物業(yè)管理?培訓(xùn)，關(guān)?于物業(yè)方?面的知識?仍需系統(tǒng)?學(xué)習(xí)，服?務(wù)規(guī)范及?溝通技巧?也要進一?步加強。?二、業(yè)?主各項遺?漏工程的?工作跟進?、反饋不?夠及時;?三、物?業(yè)各項費?用收取時?機、方式?、方法不?夠完善;?物業(yè)費到?期業(yè)主催?繳___?_戶，未?交___?_戶。水?電費預(yù)交?費用不足?業(yè)主__?__戶，?未交__?__戶。?四、客?服工作壓?力大，員?工身體素?質(zhì)及自我?心理調(diào)節(jié)?能力需不?斷提高。?五、客?服工作內(nèi)?容瑣碎繁?復(fù)，急需?科學(xué)正規(guī)?的工作流?程來規(guī)范?并合理運?用先進的?管理軟件?來提高工?作效率，?簡化工作?難度。?六、對小?區(qū)的精神?文明建設(shè)?，像開展?各種形式?的宣傳及?組織業(yè)主?的文化娛?樂活動工?作上尚未?組織開展?起來。?日后工作?的努力方?向及工作?設(shè)想：?我部門在?做好收費?及日常工?作的基礎(chǔ)?上，繼續(xù)?加強員工?的培訓(xùn)和?指導(dǎo)，進?一步明確?各項責(zé)任?制，強化?部門工作?紀(jì)律和服?務(wù)規(guī)范，?并按照目?標(biāo)、預(yù)算?和工作計?劃及時做?好各項工?作。一?、對部門?員工工作?范圍、內(nèi)?容進一步?細化、明?確;二?、加強培?訓(xùn)，保證?部門員工?勝任相應(yīng)?崗位，不?斷提高服?務(wù)質(zhì)量;?三、強?化部門工?作紀(jì)律管?理，做到?工作嚴(yán)謹(jǐn)?、紀(jì)律嚴(yán)?明;四?、加強對?各項信息?、工作狀?況的跟進?，做到各?項信息暢?通、準(zhǔn)確?。五、?通過部門?的日常工?作安排和?心理調(diào)試?技巧學(xué)習(xí)?，營造出?“在工作?中鍛煉，?在鍛煉中?成長”的?氛圍，讓?部門員工?有種“緊?張但又不?會感覺壓?力太大”?的充實感?和被重視?的成就感?。六、?積極學(xué)習(xí)?科學(xué)正規(guī)?的工作流?程規(guī)范，?合理運用?先進的管?理軟件來?提高工作?效率。?七、做好?小區(qū)的精?神文明建?設(shè)，開展?各種形式?的宣傳工?作，并定?期組織業(yè)?主的文化?娛樂活動?。同時積?極開展并?做好各項?有償服務(wù)?工作。?綜上所述?，___?_年，我?部門工作?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的全力?支持，在?各部門的?大力配合?以及部門?員工的共?同努力下?，雖然取?得了一定?的成績，?但但還沒?有完全達?到公司的?要求，離?先進物業(yè)?管理水平?標(biāo)準(zhǔn)還有?一段距離?，我們今?后一定加?強學(xué)習(xí)，?在物業(yè)公?司經(jīng)理的?直接領(lǐng)導(dǎo)?下，依據(jù)?國家、山?東省、臨?沂市政府?有關(guān)物業(yè)?管理的政?策、法規(guī)?及世紀(jì)新?筑小區(qū)《?臨時管理?規(guī)約》為?業(yè)主提供?規(guī)范、快?捷、有效?的服務(wù)，?認真做好?接待工作?，為業(yè)主?創(chuàng)造優(yōu)美?、舒適的?生活、休?閑氛圍，?提升物業(yè)?的服務(wù)品?質(zhì)。2?023企?業(yè)客服人?員個人年?終工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)模?板（三）?我于_?___月?加入商場?，開始了?我新的工?作和學(xué)習(xí)?過程，一?年來，收?獲良多，?感慨也不?少，現(xiàn)將?本階段工?作總結(jié)如?下：本?階段客服?督導(dǎo)部的?職能工作?主要有兩?大塊，一?是繼續(xù)做?好服務(wù)臺?的工作，?二是初步?接手和學(xué)?習(xí)并執(zhí)行?督導(dǎo)工作?，作為客?服督導(dǎo)部?成員的我?，工作也?主要以這?兩塊為重?點。一?、服務(wù)整?頓活動?____?月___?_日，客?服督導(dǎo)部?成立了，?我?guī)е?望和愿景?在___?_經(jīng)理的?帶領(lǐng)下開?始了公司?交給我的?任務(wù)和工?作，和服?務(wù)臺的其?他四位同?事并肩作?戰(zhàn)。在此?期間，我?和大家圍?繞賣場勞?動紀(jì)律和?員工基本?行為的糾?正開展工?作，在繁?忙的店慶?和國慶結(jié)?束后，策?劃和組織?了《__?__商廈?服務(wù)整頓?月》活動?。在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?協(xié)調(diào)下，?最后將整?頓月變更?為整頓活?動，執(zhí)行?期限隨整?頓情況即?時調(diào)整，?本次活動?加大了對?競爭力打?造階段的?要求和承?諾的維護?以及執(zhí)行?，并對賣?場不良風(fēng)?氣和習(xí)慣?性行為做?了嚴(yán)查處?理，針對?檢查和整?改情況，?每周我都?寫出整頓?總結(jié)，每?個階段都?會界定出?新的整頓?目標(biāo)。?服務(wù)整頓?方案要求?各部門于?____?月___?_日寫出?本部門的?服務(wù)整頓?活動總結(jié)?，要求每?個員工于?____?月___?_日寫出?自己對服?務(wù)整頓活?動的感想?或總結(jié)，?員工的個?人總結(jié)中?，%的員?工都很認?可本次整?頓活動，?%左右的?員工認為?之前的整?頓還存在?很多盲區(qū)?，有待進?一步細化?和加強，?并長期堅?持。%?左右的員?工從意識?上到行為?上，在對?自己的要?求上都對?服務(wù)和服?務(wù)打造有?了一個比?較深刻的?理解和認?識。有%?至%的員?工把自己?在整頓期?間的表現(xiàn)?和同事做?了對比，?在對比的?基礎(chǔ)上對?自自己的?表現(xiàn)做了?分析，最?后還對自?己在下一?步服務(wù)整?頓過程中?的打算做?了愿景規(guī)?劃，并表?達了自己?的決心。?____?%左右的?員工在感?想中對服?務(wù)承諾做?了細細的?溫習(xí)和復(fù)?習(xí)，期間?將自己對?這些承諾?的應(yīng)用做?了詳細的?描述，提?高了他們?對服務(wù)打?造方案的?認識和理?解，并在?每天的檢?查中對這?些措施的?應(yīng)用進行?了督促和?檢查。?員工感想?和總結(jié)有?助于我們?掌握員工?對服務(wù)的?認識和執(zhí)?行效果，?并涌現(xiàn)出?了一批優(yōu)?秀案例和?優(yōu)秀員工?，在我部?門和各營?運部的綜?合評定后?，對員工?做了相應(yīng)?獎勵，大?大鼓舞了?員工的工?作激情和?士氣，為?賣場氣氛?的好轉(zhuǎn)起?到了積極?的推進作?用。二?、對營運?____?部和營運?____?部服務(wù)整?頓工作的?評比我?部從整頓?的積極性?、時效性?、徹底性?上對營運?____?部和營運?____?部做了最?終評比，?各部門都?做得很好?，通過為?期天的集?中整頓，?全體工作?人員自律?意識、服?務(wù)意識、?發(fā)展意識?、大局意?識、組織?紀(jì)律觀