某銀行神秘顧客監(jiān)測的培訓(xùn)手冊示例

某銀行神秘顧客監(jiān)測的培訓(xùn)手冊示例目錄2一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的背景和意義、項目背景介紹、項目基礎(chǔ)要求、問卷指標(biāo)培訓(xùn)項目背景3對***家網(wǎng)點按月進行神秘人暗訪普查單月份對進行明訪涉及的區(qū)域、人員：普通區(qū)大廳環(huán)境、硬件；大堂經(jīng)理咨詢；高柜柜員（辦理業(yè)務(wù)）；非現(xiàn)金（開放式）柜臺問題詢問；理財區(qū)客戶經(jīng)理咨詢；對公區(qū)柜員咨詢；對公客戶經(jīng)理咨詢項目基礎(chǔ)要求4執(zhí)行時間

事宜時間

說明培訓(xùn)、試訪時間月日

一邊培訓(xùn)一邊試訪正式開始執(zhí)行月日月日月日完成每分行周六日對公不得監(jiān)測，其他均可，視頻按天回傳到指定郵箱，中午時間段每個分行可監(jiān)測月日月日完成每分行月日月日完成剩余項目基礎(chǔ)要求5神秘人要求基本要求年齡：歲之間；性格：外向、比較健談；能力：能熟練操作暗訪設(shè)備，錄制清晰有效的視頻心理素質(zhì)：應(yīng)變能力強，心理素質(zhì)比較過硬，出現(xiàn)突發(fā)情況能合理處理；銀行卡及金額要求所持銀行卡：應(yīng)至少持有中行卡兩張，開戶人為本人，此外，至少應(yīng)有一張以家人為開戶人的中行卡；對業(yè)務(wù)辦理次數(shù)的要求：該神秘人所持的中行卡每月辦理業(yè)務(wù)次數(shù)不能超過次，且單張卡每天同類業(yè)務(wù)操作不能超過次；辦理業(yè)務(wù)金額不得低于；不得為、的整數(shù)(比如存、取款，金額可以為、等，不能是整數(shù)）辦理匯款業(yè)務(wù)的要求：神秘人不能向自己的賬戶匯款。（因中行辦理業(yè)務(wù)需要提供業(yè)務(wù)人員的身份證，所以神秘人需要攜帶身份證且不能向本人帳戶匯款）

項目基礎(chǔ)要求6人員及單個網(wǎng)點時間要求：執(zhí)行人數(shù)要求單人執(zhí)行錄像（必要時需雙人執(zhí)行）對于網(wǎng)點的監(jiān)測，視情況而定，有的小網(wǎng)點或者人較少的網(wǎng)點，會兩個人執(zhí)行,（例如網(wǎng)點客流量非常小，如小時內(nèi)客流量不足人的，）采用雙人執(zhí)行，人少的網(wǎng)點雙人執(zhí)行，但此兩人必須做好對接，本次問卷不分離，兩個人完成一份問卷的填寫，如對于特殊的網(wǎng)點，以兩個人的視頻加起來為主，前提是兩個人一個人進，一個人出。視頻長度要求：不能低于分鐘規(guī)定詢問專業(yè)題：大堂、柜員、理財、客戶經(jīng)理的專業(yè)題必須詢問，如漏掉直接作廢，且必須與大堂經(jīng)理有一定的接觸！項目基礎(chǔ)要求7最終提交資料：視頻必須拍攝照片（網(wǎng)點銘牌截圖、叫號單、理財經(jīng)理名片、對公客戶經(jīng)理名片、業(yè)務(wù)回執(zhí)單）線上問卷錄入訪員照片紙板資料提交包含：叫號單、理財經(jīng)理名片、對公客戶經(jīng)理名片、業(yè)務(wù)回執(zhí)單

項目基礎(chǔ)要求8命名及提交要求:視頻命名規(guī)則：分行編號分行名稱網(wǎng)點編號網(wǎng)點名稱第幾段如“分行分理處”一級文件夾：二級文件夾：必須拍攝照片文件夾內(nèi)文件命名規(guī)則：）網(wǎng)點銘牌截圖命名規(guī)則：指標(biāo)編號網(wǎng)點銘牌。如：“網(wǎng)點銘牌”）叫號單截圖命名規(guī)則：網(wǎng)點編號叫號單如“叫號單”（如無叫號單可不提交））業(yè)務(wù)回執(zhí)單照片命名規(guī)則：網(wǎng)點編號業(yè)務(wù)回執(zhí)單如“業(yè)務(wù)回執(zhí)單”回郵光盤光盤上使用光盤筆給予命名：項目簡稱分行名稱和網(wǎng)點編號如分行、、”項目基礎(chǔ)要求9進度匯報要求：代理需每天下午點半前以郵件、短信或者形式匯報當(dāng)天執(zhí)行進度。延誤一次扣款元x手機：發(fā)送郵件要求：郵件主題：內(nèi)容要求：

所有回郵資料均需使用順豐快遞，回郵費由代理支付，對于發(fā)快遞到付的代理；項目結(jié)算時給予雙倍扣款。代理的文件需保留個月才能刪除附件：項目基礎(chǔ)要求10特殊情況處理要求：、網(wǎng)點銘牌與我司的名單核對不上，及時聯(lián)系我司督導(dǎo)，并按網(wǎng)點銘牌為準(zhǔn)、出現(xiàn)被動暴露后，及時聯(lián)系我司督導(dǎo)，并盡快退出網(wǎng)點，如發(fā)現(xiàn)不報，最后造成投訴，代理承擔(dān)責(zé)任執(zhí)行流程圖)神秘人離開營業(yè)網(wǎng)點后米后方可填寫紙版問卷或?qū)φ占埌鎲柧磉M行扣分點回憶記錄，以保證監(jiān)測的隱秘性，避免泄漏神秘人身份。)問卷需在離開營業(yè)網(wǎng)點后分鐘內(nèi)填寫，保證信息的完整準(zhǔn)確。網(wǎng)點外檢測檢測大堂取號、硬件檢測高柜辦理業(yè)務(wù)非現(xiàn)金柜臺業(yè)務(wù)咨詢貴賓區(qū)理財經(jīng)理對公區(qū)柜員業(yè)務(wù)咨詢對公區(qū)客戶經(jīng)理咨詢自助區(qū)問卷填寫要求“情景描述”內(nèi)容中必須明確主、謂、賓語三部分，能落實到具體人員（姓名、工號、體貌特征），視頻中的時間節(jié)點。如“工裝穿著”，在“情景描述”中可以填寫“大堂經(jīng)理袁紅穿紅色毛衣外套上崗，未著工裝，而不是簡潔的“未穿工裝上崗”。工整性：問卷填寫必須工整，便于錄入員辨認(rèn)，提高錄入速度和質(zhì)量。涉及到人員的必須有人員的姓名、工號或體貌描述硬件設(shè)施必須具體到具體事物指標(biāo)培訓(xùn)、門楣、標(biāo)牌小時燈箱無障礙通道及標(biāo)識網(wǎng)點名稱牌營業(yè)時間牌二、網(wǎng)點分區(qū)咨詢引導(dǎo)區(qū)封閉柜臺區(qū)營銷咨詢發(fā)布區(qū)自助服務(wù)區(qū)開放式柜臺二、突出銷售服務(wù)的新型網(wǎng)點網(wǎng)點內(nèi)環(huán)境分區(qū)指示牌咨詢服務(wù)區(qū)大堂經(jīng)理臺、墻意見箱專線宣傳折頁營銷發(fā)布區(qū)營銷發(fā)布區(qū)網(wǎng)銀體驗區(qū)客戶休息等候區(qū)點鈔機填單臺客戶休息等候區(qū)飲水機開放式柜臺封閉式柜臺網(wǎng)點服務(wù)銷售流程圖封閉式柜臺服務(wù)區(qū)理財服務(wù)區(qū)輔助區(qū)開放式柜臺服務(wù)區(qū)休息等候區(qū)自助服務(wù)區(qū)營銷信息發(fā)布區(qū)咨詢服務(wù)區(qū)沿街面第一層次第二層次第三層次大眾客戶快捷服務(wù)中端個人客戶產(chǎn)品銷售對公客戶高端個人客戶專業(yè)服務(wù)對公客戶識別分流客戶二、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的目標(biāo)和內(nèi)容

——落地實施網(wǎng)點服務(wù)銷售流程三、各崗位問題詢問話術(shù)，只做參考大堂經(jīng)理咨詢、問一下、辦理網(wǎng)銀的費用是多少、網(wǎng)銀匯款比在柜臺上匯款優(yōu)惠多少、中行的信用卡辦理，需要什么證明開放式柜員、可以辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)嗎，比如說公司有一批兼職，需要開中行卡，發(fā)放勞務(wù)費，此柜臺是否可以開、每月想存左右，詢問有什么理財?shù)姆绞剑軌蜃屪约簝赡昊蛉陜?nèi)存一筆旅游基金理財經(jīng)理問題咨詢、最近有沒有個月左右的，萬起存的理財，或者是買基金是否合適、聽朋友說“得益寶”這款產(chǎn)品不錯，讓進一步分析一下、中銀“博弈理財”系列產(chǎn)品怎么樣，你也是簡單的看過對公柜員問題咨詢、我公司想在中行開公司戶，需要帶什么證件；公司是最近剛注冊下來的，如柜員詢問是什么類型的公司，可說是購物的、使用電子回單柜一年的費用是