如何提升客戶服務質量

，V為企業(yè)量身定制最具實效性運營解決方案！致力于中國成長型企業(yè)的正規(guī)化，持續(xù)化!也廐企業(yè)內訓首選學堂BRIDGE址講顧何提升a客戶服務質量第一講：提升客戶服務質量之事情期待和實際評服務質量簡單的說就是顧客的“事前期待”和“實際評價”的相對關系。當一位顧客來到你的公司，請你提供服務時，雖然他并沒有說出他想獲得怎么樣的服務，但在他的心中已經對你所要提供的服務有了一種事前期待：事前期待〈實際評價贏得回頭客事前期待=實際評價顧客處于不在乎區(qū)域事前期待〉實際評價容易失去顧客簡單說來，說是：可,如果顧客的實際評價比事前期待高，那么說明服務得到了認顧客會覺得物超所值，很自然也就會成為企業(yè)的回頭客?？?如果顧客的實際評價和事前期待水平接近，那么說明企業(yè)所提供的服務只滿足了顧客的普通需求，顧客處于不在乎區(qū)域，這樣的客戶只要競爭對手稍微給些甜頭是極容易被拉過去的。如果顧客的實際評價比事前期待低，那么說明服務還存在著不足之處，顧客很可能對企業(yè)失去信心，不再光顧，并轉身投向競爭對手處。所以說，如果企業(yè)沒有服務好自己客戶，那實際就在為自己的競爭對手做工作。廣州某醫(yī)院有位專治胃病的醫(yī)生，聽說醫(yī)術高明，掛他號的病人有時在凌晨三、四點鐘就開始排隊。和另一位有胃病的朋友托關系找到他。果然明不虛傳，醫(yī)生那個認真勁真是讓人感動：做什么工作的？喜歡吃什么食物?有些什么業(yè)余愛好?諸如此類的問題足足問了半個小時。開好藥走出醫(yī)院，朋友說，那個醫(yī)生真羅嗦，沒事盡問些莫名其妙的問題。我覺得不可思議，問這些問題當然是為了更好的了解你的病情呀。但朋友還是覺得浪費時間。這次經歷告訴我們：一、服務好壞的評價是沒有標準的。什么是好的服務，什么是不好的服務，要根據(jù)接受服務的對象的不同而區(qū)別對待。也就是說，顧客的事前期待并不是單純的對一種東西的渴望，而是一種因人而異的需求，對某人來說可能是優(yōu)質的服務，但對另一個人來說可能卻是不滿意的。那如何去分析和看待顧客的“事前期待”呢?可以明確自己公司所提供的服務是以什么樣的客戶為對象的，也就我前面博客中提到的“區(qū)別客戶”二、提供服務的企業(yè)不能按照自己的判斷和想法來估計顧客的“事前期待”，也就是我們常常講的想當然，以自己的標準去判斷客戶的要求。因為在你看來可能無足輕重的事情，但客戶卻覺得非常的重要，這種主張往往會導致你所提供的服務與顧客的需求大相徑庭。美國行銷科學學會調查結果顯示，修理行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的經營者認為，公司的規(guī)模越大，越能贏得顧客的依賴，也越能為顧客提供周到的服務。然而事實恰恰相反，對眾多客戶的調查結果顯示，更多的人表示他們更愿意去小的修理廠，因為小的汽車修理廠所提供的服務更方便，而且修理工作也做得非常好。能夠準確抓住顧客的“事前期待”并不是一件簡單的事情，但對于企業(yè)提高自身服務質量卻有著非常重要的意義I三」

|==|意第二講：提升客戶服務質量之注重細節(jié)

I三」

|==|魔鬼存在于細節(jié)之中?！度毡窘洕鷪蟆吩鴪蟮肋@樣一條新聞：說是著名的和平銀行被住友銀行吞并了。這兩家大銀行原本實力相當，都是日本數(shù)一數(shù)二的大銀行，出現(xiàn)這種情況，很多人十分震驚。和平銀行被吞并之前，其存款金額在很長一段時間內沒有明顯增長，換句話說，其業(yè)績處于一個非常低的水平。但是，在被住友銀行合并之后，原來的和平銀行各分店的存款額度卻在很短的時間內有了一個飛躍式的提高，各個門市的存款額都呈現(xiàn)出直線上升的趨勢。同是一家銀行，是什么原因造成了兩種截然不同的經營狀況呢?很多經濟分析人士指出，是住友銀行的經營理念和工作方式改變了一切。但在原和平銀行的員工看來住友銀行給他們帶來的并不是什么高深的經營理念，或是什么特殊的工作方式。住友銀行給原和平銀行的員工們每人發(fā)了一本新的員工手冊，而恰恰是這本員工手冊，給整個公司帶來了翻天覆地的變化。據(jù)原和平銀行的員工們介紹，和原來銀行的員工手冊相比，新的員工手冊并沒有什么本質上的改變，只不過是更強調細節(jié)罷了。如果說原和平銀行的員工手冊是小學生版的話，那么新的員工手冊就好像是中學生版本一樣，內容更加具體。服務行業(yè)畢竟不同于其他行業(yè)，人的因素在整個服務過程中起著決定性的作用。換句話說，服務行業(yè)是一種依附于“人的能力”的行業(yè)。那么，如何才能最大限度地將服務行業(yè)的主體“人”這一因素的潛能充分地發(fā)揮出來呢?這就要求企業(yè)必須有一整套的內部培訓機制，進行傳、幫、帶。將多年來在工作中積累的行業(yè)經驗和工作方面的心得體會，以各種各樣的方式傳授給每一位員工，告訴員工什么事情可以做，什么事情不能做，每件事情該如何做，并且要落實好考核和評估。員工滿意度和客戶服務質量有何關系?第三講：提升客戶服務質量之員工滿意度員工滿意度和客戶服務質量有何關系?根據(jù)“服務利潤鏈”可知：企業(yè)贏利主要是由客戶忠誠度決定的;而客戶忠誠度是由客戶滿意度決定的；客戶滿意度是由企業(yè)服務的價值大小決定的;企業(yè)服務價值的大小最終又要靠富有工作效率并對公司忠誠的員工來創(chuàng)造;而員工對公司的忠誠則要取決于其對公司是否所以，客戶滿意度與員工滿意度是成正比，要提高客戶滿意需要先提高員工滿意度，前者是“標”，后者是“本”。沒有員工滿意度這個“本”，客戶滿意度這個“標”也就無從談起。想讓客戶滿意，先讓你的員工滿意!哈佛大學的一項調查研究表明：員工滿意度每提高3個百分點,顧客滿意度就提高5個百分點，而利潤可增加25%-85%?！段覟橐量瘛分v述了美國西南航空公司的某位票務代理遇到了一位誤了班機的乘客，該乘客要乘坐這次航班參加一次非常重要的商務會議。于是這位票務代理專門調撥了一架輕型飛機，將顧客送往目的地。當然不是所有的客戶，這位票務代理都會這樣做。之所以會這樣做，是因為他查到這位客戶在七年里，每年都乘坐飛機300多次，每年可以給航空公司帶來18000美元的收入。像美國西南航空公司的所有員工一樣，這位票務代理在工作一年后就擁有了公司的股份，所以他將航空公司視為自己的公司。這個故事中，很好的印證了服務利潤率的道理。我們可以清楚地看出，客戶的忠誠是由企業(yè)員工來維護的，而忠誠的客戶給企業(yè)帶來的利潤是巨大的。同樣：一肚子苦水、整天怨聲載道的員工，怎么能為用戶提供優(yōu)質、滿意的服務特別是當員工長期處于一種不滿意的情緒之中時，結果就必然會反映到客戶身上，最終結果是員工離開企業(yè)，同時也給企

業(yè)造成了一些無法挽回的損失。2005年6月，我們IN客服熱線因需要全部移交給廣州盛華進行管理，并由此引發(fā)10010客服熱線員工的大量辭職。一般而言，呼叫中心員工年離職率在20%?30%是比較正常的，而我們卻在6、7、8三個月的離職率幾乎達到30%，偏偏人力資源部當時有個政策：員工只許出不許進。經過多次周旋”和省公司數(shù)次整改通告（因為我們接通率太低，已經影響到全省客服質量在全國的排名，那幾個月在全國排名幾乎都是墊底），我們終于在九月份批準同意招聘四十名新員工。過往我們新員工培訓是四十二天：三個星期的新業(yè)務和上機系統(tǒng)操作培訓，一個星期的旁聽，還有十幾天的兩兩學員試接電話才能正式上崗。這次為了讓接通率好看一些，我們挑了一些相對基本和重要的業(yè)務草草培訓一個星期就上崗。由于業(yè)務知識欠缺和應答技巧不熟練，客戶投訴急劇增加?？蛻敉对V一增加員工壓力就加大，結果又有不少新員工辭職。我們陷入了惡性循環(huán)!差不多用了整整一年的時間才緩過勁來。這期間省公司下了無數(shù)份整改要求,我們向省公司寫了無數(shù)份整改報告，每次都要絞盡腦汁編出不同的理由，其實歸根到底只有一個原因：員工滿意度太低導致員工流失率太高的后果！提高員工滿意度的方面很多，具體可以從這幾方面著手：企業(yè)文化、培訓和輪崗機制、關心員工企業(yè)氛圍等。1、企業(yè)文化員工普遍希望企業(yè)能夠給予員工足夠的支持與信任，給予員工豐富的工作生活內容，員工能在企業(yè)里自由平等地溝通。要想使企業(yè)員工的滿意度提高，必須給予員工足夠的信任與授權，讓他們自主地完成工作任務，放開手腳，盡情地把工作才能發(fā)揮出來。2、培訓和輪崗機制社會發(fā)展速度越來越快，工作中所需的技能和知識更新速度加快，培訓已成為企業(yè)提高員工工作效率、增強競爭力的必要職責。從員工的角度來看，自身的發(fā)展進步已經成為他們衡量自己的工作生活質量的一個重要指標。同時良好的激勵機制。同時，讓員工可以到本職以外的部門和工作崗位上任職，以保證員工有更多的發(fā)展機會，對工作保有新鮮感。職位輪換機制也可以促進員工間的交流與協(xié)作，增強員工的參與意識，促進上下級之間的意見交流，促進工作任務更有效地傳達。3、創(chuàng)造關愛員工的企業(yè)氛圍關愛員工的企業(yè)善于鼓舞員工的士氣，適時地給員工以夸獎和贊揚，在員工做出成績時向員工公開地、及時地表示感謝，并組織一些聯(lián)歡活動使員工分享成功的喜悅。關愛員工的企業(yè)重視員工的身心健康，注意緩解員工的工作壓力。第四講：提升客戶服務質量之客戶投訴這是客戶服務中一個老生常談的話題，但對提升客戶服務質量卻又是不能不重視的問題。3M公司曾提出，做沒有服務的公司。其本意是生產100%讓客戶滿意的產品，意愿是美好的，但相信實施起來有一定的難度。重視客戶投訴的好處首先在于客戶免費指出企業(yè)存在的問題和幫助企業(yè)完善管理。有次和某老師聊起坐飛機的經歷。老師講起他某次坐廈航的航班，飛機無緣無故的推遲了兩個小時，航空公司沒有任何一個人出面解釋是為什么推遲且沒有做任何補救措施?？赡苁锹殬I(yè)習慣，聽到這里我張嘴就說，那投訴航空公司。老師說，我投訴不就是在幫助他們成長，對于這種企業(yè)我何必費力氣？一語中的，我們很多企業(yè)會把顧客正常的投訴當成顧客在無事找事，最好一個顧客都不投訴，敦不知道顧客的投訴其實就是在幫助企業(yè)進步!有些企業(yè)寧愿花上巨額資金請所謂的第三方調查公司找客戶訪談、調研，以期了解企業(yè)在管理體系上存在什么問題，但一聽到客戶投訴馬上豎起防火墻不愿意認真坐下來分析一下客戶投訴前因后果。其次，如果客戶投訴得到及時有效的解決，會增加客戶的忠誠度。根據(jù)客戶服務“滿意一不滿意模型”我們可知，客戶不投訴并不代表客戶是滿意的，可能客戶處在“不在乎”區(qū)域?？蛻糁詴ネ对V，很重點的一點是希望問題得到解決，而客戶所投訴的問題得到解決,經后其往往就是忠誠度很高的客戶。分享這樣一個例子：一位新上任的銷售經理，在他上任前公司的客戶滿意度每月平均在95%左右，一個月也會有幾宗客戶投訴，比如：貼錯商標、不能及時發(fā)貨、產品外包裝損壞等等諸如此類的一些問題，每月份質管部都要召開質量分析會議，了解為什么會出現(xiàn)這些問題，并提出糾正預防措施。這位銷售經理上任后的幾個月，每個月的客戶滿意度都是100%，沒有一宗客戶投訴。某次有位生產易拉罐的用戶氣極敗壞的找到大老板投訴，這段時間怎么回事，跟你們投訴了幾次不能及時交貨，怎么沒有一點改進?!后來經過調查得知客戶的投訴根本沒反饋到責任部門那里，全被銷售經理壓下去了，他認為何必讓別的部門不開心呢?反正這也不是大事！大老板專門召開“批判大會”對銷售經理進行批評，非常記得這位溫文爾雅的鬼子不留情面的上綱上線：你們中國人就是喜歡做老好人，總是希望你好我好大家好，在工作上也這樣會害死公司的！事后大老板親自帶隊給客戶賠禮到歉，客戶看到我們如此重視，態(tài)度也是180度改變，之后很多年的合作也十分的融洽。再次從客戶投訴中引發(fā)企業(yè)產品的改進和創(chuàng)新。從客戶投訴信息中挖掘"商機”，不斷創(chuàng)新產品和提升服務，對企業(yè)來說可謂"事半功倍”。IBM公司40%的技術發(fā)明與創(chuàng)造，都是來自客戶的意見和建議，可以說，客戶投訴是一種不可多得的，資源”。強生的創(chuàng)口貼、3M公司的post-it都是起源于客戶對產品的不滿意而引發(fā)企業(yè)對產品的改進和創(chuàng)新。最有意思的是海爾研發(fā)的洗馬鈴薯的洗衣機。膠東某農民買了海爾洗衣機后下水管道經常被堵塞，維修人員修理過后幾次，就問這位農民，你們家洗衣機除了洗衣服后還洗些什么呀?這位農民說，我們還洗土豆。維修人員一聽還真覺得有意思就把這個問題反應給了研發(fā)部門。研發(fā)部門針對這類客戶專門研發(fā)生產了可以洗紅薯、馬鈴薯的洗衣機。洗衣機的銷售量如何不知而知，但起碼這事的發(fā)生為海爾帶來了不少好的口碑！處理客戶投訴有幾大原則：1.先處理情緒，后處理事件美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。一個人愛車壞了，他的情緒肯定會受影響，應該先關注客戶的心情，然后再關注汽車的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個道理。當人處理某種情緒的時候，是很難想到解決問題的辦法。尤其是當客戶因為購買我們的產品而引出諸多不便時。2?學會傾聽我們首先要學會傾聽，收集數(shù)據(jù)，作好記錄。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事?這事為什么會發(fā)生?你是如何發(fā)現(xiàn)的?這樣將會有助您了解事情的真相。只有認真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質性的原因。一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會更加火上加油，適得其反。所以不妨也必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯。換位思考在處理投訴時最重的是站在客戶的角度去想問題，誠心誠意地去表示理解和同情，勇于承擔責任。迅速采取行動現(xiàn)代企業(yè)對服務越來越重視，對客戶服務人員的培訓也非常到位。一有客戶投訴先說“不好意思”肯定沒錯，可是客戶投訴的整個過程就聽到工作人員不停的在說“不好意思、對不起”之類的話而沒有任何改進的措施，客戶也絕不會滿意。要明白客戶投訴不是來聽你說對不起的，而是希望得到及時有效的解為企業(yè)量身定制最具實效性運營解決方案！致力于中國成長型企業(yè)的正規(guī)化，持續(xù)化！企業(yè)內訓首選學堂為企業(yè)量身定制最具實效性運營解決方案！致力于中國成長型企業(yè)的正規(guī)化，持續(xù)化！企業(yè)內訓首選學堂~BRIDGE決問題！客戶投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案?？蛻敉对V產生的原因包括：商品質量問題、客戶服務人員工作的失誤、店員及其他工作人員的服務質量問題