物業(yè)費(fèi)收繳培訓(xùn)課件

物業(yè)催費(fèi)寶典物業(yè)催費(fèi)寶典1收費(fèi)形勢(shì)不容樂(lè)觀迫在眉睫！?。∈召M(fèi)形勢(shì)不容樂(lè)觀迫在眉睫?。?！2物業(yè)管理，業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。概括如下，物業(yè)管理是：立足于服務(wù)崇尚于管理起源于市場(chǎng)生存于收費(fèi)物業(yè)管理的概念物業(yè)管理，業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照3《無(wú)錫市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》（錫價(jià)規(guī)[2014]3號(hào)）第八條物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)用由下列因素構(gòu)成：(一)、管理服務(wù)人員工資、社會(huì)保險(xiǎn)金和按規(guī)定提取的工會(huì)經(jīng)費(fèi)、職工教育經(jīng)費(fèi)等;(二)、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用;(三)、清潔衛(wèi)生費(fèi)用;(四)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;(五)、秩序維護(hù)費(fèi)用;(六)、辦公費(fèi)用;(七)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的固定資產(chǎn)折舊;(八)、物業(yè)共用場(chǎng)地、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;(九)、管理費(fèi)分?jǐn)?(十)、經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意的其他費(fèi)用;(十一)、法定稅費(fèi);(十二)、合理利潤(rùn)。法律解讀《無(wú)錫市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》（錫價(jià)規(guī)[2014]3號(hào)）4《宜興市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》（宜價(jià)[2012]第2號(hào)）第十三條物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成因素一般包括以下部分：（一）管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用等人員費(fèi)用；（二）物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用；（三）物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；（四）物業(yè)服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；（五）物業(yè)服務(wù)區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；（六）物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦公費(fèi)用；（七）物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理費(fèi)分?jǐn)偅唬ò耍┪飿I(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；（九）物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；（十）經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用；（十一）合理利潤(rùn)，其中：普通住宅最高不超過(guò)8%；（十二）法定稅費(fèi)。法律解讀《宜興市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》（宜價(jià)[2012]第2號(hào)）5物業(yè)管理企業(yè)也是一個(gè)企業(yè)，這一點(diǎn)首先要得到業(yè)主們的認(rèn)同。做為一個(gè)微利的服務(wù)性行業(yè)，是否能保證正常運(yùn)作，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，主要依賴(lài)于向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。為什么有那么多業(yè)主不交費(fèi)？物業(yè)收費(fèi)難在何處？怎樣才能提高收費(fèi)率呢？贏利是企業(yè)生存和發(fā)展

的最基本的條件想一想贏利是企業(yè)生存和發(fā)展

的最基本的條件想一想6物業(yè)向業(yè)主提供的服務(wù)與向業(yè)主收取費(fèi)用不成正比原因分析物業(yè)向業(yè)主提供的服務(wù)與向業(yè)主收取費(fèi)用不成正比原因分析7業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)不夠原因分析業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)不夠原因分析8開(kāi)發(fā)商越權(quán)承諾物業(yè)公司長(zhǎng)期受苦原因分析開(kāi)發(fā)商越權(quán)承諾物業(yè)公司長(zhǎng)期受苦原因分析9物業(yè)管理服務(wù)不到位原因分析物業(yè)管理服務(wù)不到位原因分析10本寶典是通過(guò)在日常催費(fèi)工作中的不斷嘗試和總結(jié)編寫(xiě)而成的催費(fèi)妙招。招與招之間可單獨(dú)使用，亦可根據(jù)不同業(yè)主、不同情況據(jù)實(shí)搭配使用。選擇招數(shù)時(shí)應(yīng)按先必做后自選、先個(gè)人（收費(fèi)員）后全體（所有崗位員工）、先私人后正式的原則進(jìn)行。學(xué)習(xí)目的重點(diǎn)說(shuō)明：本寶典所言“催費(fèi)”一定是基于所有物業(yè)服務(wù)均達(dá)標(biāo)的前提下進(jìn)行的，切不可只“催費(fèi)”無(wú)“服務(wù)”。本寶典是通過(guò)在日常催費(fèi)工作中的不斷嘗試和總結(jié)編寫(xiě)而成的催費(fèi)妙11寶典概覽天龍八部必達(dá)招術(shù)自選招術(shù)法律招術(shù)斷其后路適時(shí)提醒苦肉計(jì)地毯搜索統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)糖衣炮彈全民動(dòng)員律師函寶典概覽天龍八部必達(dá)招術(shù)自選招術(shù)法律招術(shù)斷適苦地統(tǒng)糖全律12對(duì)象：

未繳費(fèi)的全體業(yè)主招數(shù)詳解：由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記費(fèi)一事，更有甚者覺(jué)得遲交也沒(méi)什么。故我們應(yīng)從每月5日起，按照下表節(jié)點(diǎn)及客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)，不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時(shí)繳納物管費(fèi)是有人管控的，打消客戶(hù)“遲交無(wú)所謂”的念頭。第一招適時(shí)提醒對(duì)象：第一招適時(shí)提醒13正常繳納的客戶(hù)越早完成繳納，你才能騰出更多的時(shí)間對(duì)付“困難戶(hù)”。下表中所列時(shí)間節(jié)點(diǎn)均為催費(fèi)必達(dá)時(shí)間點(diǎn)。此外，各組團(tuán)可根據(jù)自身特殊情況添加。收費(fèi)員收費(fèi)提醒過(guò)程中用微信或者短信應(yīng)分別發(fā)送信息，避免業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時(shí)間。第一招適時(shí)提醒正常繳納的客戶(hù)越早完成繳納，你才能騰出更多的時(shí)間對(duì)付“困難14第一招適時(shí)提醒關(guān)鍵時(shí)間每月5號(hào)說(shuō)明在每月5號(hào)前進(jìn)行第一次催提，本次主要以提醒為主催提形式短信、微信、QQ話(huà)術(shù)正常繳納（15年已經(jīng)繳納）惡意欠費(fèi)（15年或15年以前未繳納）溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，請(qǐng)您于15日前繳納物業(yè)費(fèi)。如您因故不便現(xiàn)場(chǎng)繳納，可至銀行匯款至以下賬戶(hù)：如已繳納，請(qǐng)忽略本信息。尊敬的XX業(yè)主：您的物業(yè)費(fèi)已欠費(fèi)，請(qǐng)盡快繳納，以免滯納金遞增。如您因故不能現(xiàn)場(chǎng)繳納，可至銀行匯款至以下賬戶(hù)：如惡意欠費(fèi)，我司將保留追究法律責(zé)任的權(quán)利！對(duì)象全體欠費(fèi)業(yè)主（對(duì)正常繳費(fèi)業(yè)主，可穿插物業(yè)費(fèi)優(yōu)惠等話(huà)語(yǔ)進(jìn)行溝通，包括停車(chē)管理方面優(yōu)惠政策也可宣講）第一招適時(shí)提醒關(guān)鍵時(shí)間每月5號(hào)說(shuō)明在每月5號(hào)前進(jìn)行第一次15第一招適時(shí)提醒關(guān)鍵時(shí)間15日前一個(gè)周五說(shuō)明15日前的一個(gè)周末往往是繳費(fèi)的關(guān)鍵時(shí)刻催提形式短信、微信、QQ話(huà)術(shù)正常繳納（15年已經(jīng)繳納）惡意欠費(fèi)（15年或15年以前未繳納）溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，請(qǐng)您于15日前繳納物業(yè)費(fèi)。如您因故不便現(xiàn)場(chǎng)繳納，可至銀行匯款至以下賬戶(hù)：如已繳納，請(qǐng)忽略本信息。電話(huà)詳見(jiàn)其他招數(shù)對(duì)象全體欠費(fèi)業(yè)主（對(duì)正常繳費(fèi)業(yè)主，可穿插物業(yè)費(fèi)優(yōu)惠等話(huà)語(yǔ)進(jìn)行溝通，包括停車(chē)管理方面優(yōu)惠政策也可宣講）第一招適時(shí)提醒關(guān)鍵時(shí)間15日前一個(gè)周五說(shuō)明15日前的一個(gè)16第一招適時(shí)提醒關(guān)鍵時(shí)間14、15日當(dāng)天說(shuō)明14、15日是以滯納金為由的最后催繳日催提形式電話(huà)話(huà)術(shù)未繳納客戶(hù)（15年已經(jīng)繳納）惡意欠費(fèi)以滯納金為由，以溫馨提醒的名義催繳詳情其他招數(shù)催提對(duì)象全體業(yè)主第一招適時(shí)提醒關(guān)鍵時(shí)間14、15日當(dāng)天說(shuō)明14、15日是17對(duì)象：

滿(mǎn)口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主招數(shù)說(shuō)明：

很多業(yè)主認(rèn)為物管費(fèi)能拖就拖，接到電話(huà)之后含糊其詞“過(guò)兩天來(lái)”、“有空的時(shí)間就來(lái)”、“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會(huì)來(lái)交，而此時(shí)，我們的催費(fèi)就做了無(wú)用工。對(duì)于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無(wú)用工變有用工的有效手段。第二招斷其路對(duì)象：第二招斷其路18如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間。如果業(yè)主一直含糊其辭說(shuō)”最近”、“這兩天會(huì)來(lái)交”則要和業(yè)主約定一個(gè)有效的時(shí)間，到了時(shí)間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時(shí)間上產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺(jué)，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。確定時(shí)間后一定要按著時(shí)間持續(xù)跟進(jìn)。在談話(huà)中要向其透露，如果他沒(méi)得按時(shí)繳納，下次一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)再聯(lián)系他的信息。斷其路注意事項(xiàng)如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬19您看您平時(shí)也比較忙，不如直接轉(zhuǎn)賬，我們公司賬戶(hù)是中國(guó)銀行，到處都有，多省心啊，就不用老是惦記著來(lái)這邊繳費(fèi)了，大老遠(yuǎn)的（用意：突出遠(yuǎn)、累）打擾您了，我來(lái)跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額，避免中途有什么失誤。那行，下周二我讓財(cái)務(wù)查賬，到了我通知您(用意：告知業(yè)主，我會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)這個(gè)時(shí)間，如果沒(méi)有到，我還會(huì)再“騷擾”你的)斷其路話(huà)術(shù)您看您平時(shí)也比較忙，不如直接轉(zhuǎn)賬，我們公司賬戶(hù)是中國(guó)銀行，到20對(duì)象：

欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。招數(shù)說(shuō)明：業(yè)主并非惡因欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺(jué)到對(duì)方有耐心，且答應(yīng)快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時(shí)繳納物管費(fèi)，當(dāng)然也沒(méi)有明確表示拒繳。第三招苦肉計(jì)對(duì)象：第三招苦肉計(jì)21了解掌握對(duì)方性格，善于區(qū)分類(lèi)型，避免表現(xiàn)過(guò)度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒(méi)有耐心的業(yè)主前使用。面對(duì)此類(lèi)業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時(shí)限等情況告知業(yè)主，以獲得理解與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你利用業(yè)主與個(gè)人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對(duì)方知道催費(fèi)對(duì)你、對(duì)你的工作績(jī)效影響何其重要?？嗳庥?jì)注意事項(xiàng)了解掌握對(duì)方性格，善于區(qū)分類(lèi)型，避免表現(xiàn)過(guò)度引起業(yè)主反感，此22“我知道您不是有意欠費(fèi)，只是前幾天領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)著部門(mén)所有同事的面，提到我負(fù)責(zé)的片區(qū)收費(fèi)率是部門(mén)最低的，個(gè)人考核也受到了較大影響。連我也開(kāi)始懷疑自己的工作能力了……”“說(shuō)實(shí)話(huà)，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話(huà)打擾您工作、生活。每次給您電話(huà)通知繳費(fèi)，打多了，我自己都不好意思了（實(shí)際上真正覺(jué)得不好意思的是欠費(fèi)不交的業(yè)主），真的讓我很為難……”“今天我們部門(mén)開(kāi)會(huì)，我又挨批咯……”苦肉計(jì)話(huà)術(shù)“我知道您不是有意欠費(fèi)，只是前幾天領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)著部門(mén)所有同事的面，23對(duì)象：

無(wú)法取得聯(lián)系的業(yè)主招數(shù)說(shuō)明：業(yè)主在買(mǎi)房、接房時(shí)留下了個(gè)人信息，但出現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)，卻無(wú)法通過(guò)當(dāng)初資料留下的電話(huà)號(hào)碼及其他途徑（通過(guò)戶(hù)內(nèi)門(mén)機(jī)呼叫、上門(mén)催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等）及時(shí)聯(lián)系業(yè)主繳費(fèi)，這時(shí)就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢(xún)到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費(fèi)。第四招地毯搜索對(duì)象：第四招地毯搜索24可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買(mǎi)房時(shí)在地產(chǎn)公司留下的電話(huà)號(hào)碼，或獲得購(gòu)房時(shí)身份證復(fù)印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過(guò)中介進(jìn)行房屋買(mǎi)賣(mài)交易時(shí)必定留下聯(lián)系電話(huà)；針對(duì)已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務(wù)，登記相關(guān)信息，透過(guò)轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話(huà)聯(lián)系上業(yè)主；通過(guò)業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費(fèi)、獲得聯(lián)系方式。地毯搜索注意事項(xiàng)可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買(mǎi)房時(shí)在地產(chǎn)公司留下的電話(huà)號(hào)碼，或25一般人在聽(tīng)到“欠費(fèi)”二字時(shí)都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時(shí)，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來(lái)電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜（漏水、樓下業(yè)主可能涉及賠償）需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？”地毯搜索注意事項(xiàng)一般人在聽(tīng)到“欠費(fèi)”二字時(shí)都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親26聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí)：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電話(huà)一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？”（語(yǔ)氣急切，“逼迫”對(duì)方告訴你）聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí)：“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來(lái)了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒(méi)有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？”(“利誘”對(duì)方告訴你)地毯搜索話(huà)術(shù)聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí)：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主27對(duì)象：因房屋問(wèn)題拒交物管費(fèi)的客戶(hù)（整改戶(hù)）招數(shù)說(shuō)明:

房屋質(zhì)量存在問(wèn)題，業(yè)主對(duì)地產(chǎn)或施工方不滿(mǎn)，可借以充當(dāng)業(yè)主與第三方潤(rùn)滑劑，加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。第五招統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)對(duì)象：第五招統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)28因整改拒交物管費(fèi)的客戶(hù)，首先應(yīng)通過(guò)服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。對(duì)于談費(fèi)色變的客戶(hù)，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動(dòng)、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識(shí)你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。涉及到賠付的客戶(hù)，可請(qǐng)地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物管費(fèi)作為賠付協(xié)議的處理項(xiàng)之一，以此促進(jìn)業(yè)主繳費(fèi)。對(duì)于整改過(guò)程已建立客情關(guān)系的客戶(hù)，必要時(shí)可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)注意事項(xiàng)因整改拒交物管費(fèi)的客戶(hù)，首先應(yīng)通過(guò)服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)29

您好，關(guān)于XX整改問(wèn)題，我們會(huì)從整改進(jìn)度及整改質(zhì)量方面做好管控，這方面請(qǐng)您放心。同時(shí)，對(duì)于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后，物業(yè)會(huì)協(xié)助您解決這類(lèi)問(wèn)題。對(duì)于整改過(guò)程，我們將隨時(shí)與您保持溝通。

您好，這個(gè)事情，管家XX肯定會(huì)盡全力去幫你和地產(chǎn)/施工方協(xié)商，但是相對(duì)的，也希望您也能配合我們……統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)話(huà)術(shù)您好，關(guān)于XX整改問(wèn)題，我們會(huì)從整改進(jìn)度及整改質(zhì)量方面做好30對(duì)象：曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有所誤會(huì)，發(fā)生過(guò)不愉快的業(yè)主招數(shù)說(shuō)明：某些業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有過(guò)不好的感受，從而拒交物管費(fèi)，對(duì)于這種客戶(hù)，一味的催費(fèi)，只會(huì)加大負(fù)面影響，而不催的話(huà)，只會(huì)使欠費(fèi)金額越來(lái)越大。這時(shí)“糖衣炮彈”法就是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。第六招糖衣炮彈對(duì)象：第六招糖衣炮彈31如果業(yè)主對(duì)于我們服務(wù)的不滿(mǎn)是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿(mǎn)意的地方更正，并及時(shí)將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。對(duì)于此類(lèi)業(yè)主的報(bào)事等要特別的敏感，片區(qū)負(fù)責(zé)人可上門(mén)訪談或者電話(huà)訪談，看看業(yè)主的報(bào)事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。當(dāng)園區(qū)里有什么活動(dòng)的時(shí)候可以短信或者電話(huà)的方式特別通知此類(lèi)業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。使用此招時(shí)，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。糖衣炮彈注意事項(xiàng)如果業(yè)主對(duì)于我們服務(wù)的不滿(mǎn)是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要32您好，我今天看到您的報(bào)事，家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎？……；您以后家里有什么事的話(huà)直接給我打電話(huà)，我的手機(jī)是XXXXX現(xiàn)在我們園區(qū)里準(zhǔn)備舉行XX活動(dòng)，我看您家里有老人（小孩），有時(shí)間可以過(guò)來(lái)參加一下嘛，應(yīng)該挺有意思的。您好，現(xiàn)在我們有XX優(yōu)惠活動(dòng)，您可以體驗(yàn)一下，也給我們反饋反饋意見(jiàn)，您見(jiàn)多識(shí)廣肯定比我們想得周到。糖衣炮彈話(huà)術(shù)您好，我今天看到您的報(bào)事，家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程33對(duì)象

能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無(wú)時(shí)間來(lái)前臺(tái)等為原因拖欠費(fèi)用，且遲遲不露面，不交費(fèi)的客戶(hù)招數(shù)說(shuō)明：

業(yè)主非惡意欠費(fèi)，卻遲遲不主動(dòng)繳納所欠費(fèi)用。因電話(huà)溝通力度小，故充分利用各部門(mén)資源，利用一切“眼線(xiàn)”，關(guān)注業(yè)主動(dòng)向，凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費(fèi)目的。第七招全民總動(dòng)員對(duì)象第七招全民總動(dòng)員34全民總動(dòng)員注意事項(xiàng)客戶(hù)中心車(chē)管員及門(mén)崗朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián)系的人1、凡客戶(hù)來(lái)訪，均需確認(rèn)是否欠費(fèi)，根據(jù)欠費(fèi)情況判斷是否特殊客戶(hù),如不是應(yīng)當(dāng)面提醒其繳納,如是，及時(shí)提醒片區(qū)管家，是否需要當(dāng)面溝通，以確認(rèn)收費(fèi)。2、上門(mén)收取對(duì)于始終不露面的客戶(hù)，可將戶(hù)位及相關(guān)信息傳遞車(chē)管員、門(mén)崗，遇業(yè)主回家時(shí)先與業(yè)主當(dāng)面提醒，再及時(shí)聯(lián)系客服中心或管家，由收費(fèi)員侍機(jī)上門(mén)溝通收費(fèi)通過(guò)業(yè)主資料可以查到與業(yè)主有關(guān)聯(lián)人員的相關(guān)信息，可通過(guò)告知業(yè)主朋友或親人其欠費(fèi)的信息，進(jìn)而使其代為傳遞信息。（此招術(shù)的具體使用可參考全面搜索）全民總動(dòng)員注意事項(xiàng)客戶(hù)中心車(chē)管員及門(mén)崗朋友、鄰居等與業(yè)35XX，很久沒(méi)見(jiàn)您回來(lái)了。工作很忙吧！對(duì)了提醒您一下。物管費(fèi)15日前要交，別搞忘了喲?。ㄜ?chē)管員、門(mén)崗）XX，您的物管費(fèi)暫未結(jié)清，是不是比較忙，把這事忘了??？（前臺(tái)）上門(mén)收費(fèi)：XX，因?yàn)槟罱容^忙，沒(méi)時(shí)間去客服中心，所以我們今天特意將發(fā)票給您送上來(lái)。（潛臺(tái)詞是讓他拿錢(qián)出來(lái)）全民總動(dòng)員話(huà)術(shù)XX，很久沒(méi)見(jiàn)您回來(lái)了。工作很忙吧！對(duì)了提醒您一下。物管費(fèi)136對(duì)象：部分業(yè)主針對(duì)某一個(gè)自身認(rèn)為不公平或不合理的問(wèn)題拒繳物業(yè)費(fèi)（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經(jīng)過(guò)多次解釋溝通（我方無(wú)責(zé)任時(shí)），或已解決該問(wèn)題（我方有責(zé)時(shí)），但對(duì)方仍不肯繳納物業(yè)費(fèi)想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。招數(shù)說(shuō)明：此招將員工與業(yè)主間的個(gè)人行溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為，使客戶(hù)產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價(jià)還價(jià)”“你們拿我沒(méi)辦法”“能拖一時(shí)是一時(shí)”的念頭。第八招函件對(duì)象：第八招函件37隨催費(fèi)函一定要附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說(shuō)明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢(xún)問(wèn)查詢(xún)，耽誤繳納時(shí)間。催費(fèi)函寄出1周內(nèi)，請(qǐng)勿主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動(dòng)權(quán)在誰(shuí)手上。1周后，如業(yè)主未主動(dòng)聯(lián)系，應(yīng)及時(shí)與其取得聯(lián)系，探聽(tīng)情況。函件注意事項(xiàng)隨催費(fèi)函一定要附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說(shuō)明38所有關(guān)懷、催繳均無(wú)效，惡意欠費(fèi)費(fèi)用6個(gè)月上，發(fā)多2封以上催費(fèi)函無(wú)效的客戶(hù)，則可以啟動(dòng)律師函。此寶典招數(shù)為下下策，不到萬(wàn)不得已切不可亂用！函件注意事項(xiàng)所有關(guān)懷、催繳均無(wú)效，惡意欠費(fèi)費(fèi)用6個(gè)月上，發(fā)多2封以上催費(fèi)39當(dāng)有多人同時(shí)符合律師函發(fā)放條件時(shí)，切勿同時(shí)發(fā)函，以免“狗急跳墻”多人抱團(tuán)，應(yīng)根據(jù)具體情況選擇幾人中較為怕事或領(lǐng)頭的人“開(kāi)刀”，殺雞儆猴。發(fā)函前，提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前來(lái)繳納隨催費(fèi)函附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說(shuō)明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢(xún)問(wèn)查詢(xún)，耽誤繳納時(shí)間。律師函里的繳納時(shí)間最好定為離發(fā)函日2周。在發(fā)函后不要主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，等其上門(mén)，你便可掌握主動(dòng)權(quán)。如到達(dá)律師函上約定的繳費(fèi)時(shí)間時(shí)，對(duì)方任未主動(dòng)聯(lián)系，則聯(lián)系業(yè)主，探聽(tīng)情況。在律師函的發(fā)放過(guò)程中，一定要讓客戶(hù)感覺(jué)這是從第三方律師事務(wù)所發(fā)出了（如用律師事務(wù)所的信封等）函件注意事項(xiàng)當(dāng)有多人同時(shí)符合律師函發(fā)放條件時(shí)，切勿同時(shí)發(fā)函，以免“狗急跳40寶典總結(jié)適時(shí)提醒斷其后路苦肉計(jì)地毯搜索統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)全民總動(dòng)員催費(fèi)函律師函糖衣炮彈未繳費(fèi)的所有業(yè)主滿(mǎn)口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主無(wú)法取得聯(lián)系的業(yè)主房屋存在整改問(wèn)題的業(yè)主

因房屋久未出租而欠費(fèi)的業(yè)主

曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有誤會(huì)，發(fā)生過(guò)不愉快的業(yè)主以工作忙、不在家、無(wú)時(shí)間等為借口的業(yè)主惡意欠費(fèi)6個(gè)月以上的業(yè)主寶典總結(jié)地毯搜索催費(fèi)函滿(mǎn)口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主無(wú)法取411、把業(yè)主的事當(dāng)自己的事去做2、加強(qiáng)內(nèi)部人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)3、發(fā)紅色催繳通知單4、曉之以理5、動(dòng)之以情6、催款函、公示欄7、小恩小賄收買(mǎi)人心8、建立關(guān)愛(ài)機(jī)制，創(chuàng)建良好的口碑9、利用工作中要害關(guān)系使業(yè)戶(hù)交費(fèi)九陰真經(jīng)1、把業(yè)主的事當(dāng)自己的事去做九陰真經(jīng)42謝謝大家!

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愿圓滿(mǎn)完成任務(wù)!!!謝謝大家!

祝收費(fèi)成功!!

愿圓滿(mǎn)完成任務(wù)!!!431、有時(shí)候讀書(shū)是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。9月-239月-23Friday,Septembe