煙草客戶經(jīng)理調(diào)查報告

PAGEPAGE8客戶經(jīng)理調(diào)查報告調(diào)查地址調(diào)查時間：調(diào)查人員：客戶經(jīng)理調(diào)查報告為了真實的了解卷煙市場現(xiàn)狀,充分了解卷煙零售客戶對煙草公司對卷煙銷售工作的意見和建議,掌握客戶真實需求,查找營銷工作中的不足,改進(jìn)客戶服務(wù)工作,提高客戶滿意度,以便為下一步工作更好的開展打下堅實的基礎(chǔ)、提供更為科學(xué)的依據(jù),10月份,我們客服部對自己管轄的區(qū)域進(jìn)行了調(diào)查研究活動:一、客戶經(jīng)理拜訪在時間上的基本情況（一）拜訪工作的計劃安排我們在拜訪時作了一個統(tǒng)計表，舉例說明如表1下：表1拜訪順序客戶名稱網(wǎng)點到達(dá)此處所花費的時間到達(dá)時間拜訪內(nèi)容離開時間拜訪時間1城網(wǎng)8：108：155分鐘2城網(wǎng)4分鐘8：198：213分鐘3城網(wǎng)9分鐘8：308：4010分鐘：：：：：：：：統(tǒng)計**********然后每天回去以后我們又對當(dāng)天的情況作了一個統(tǒng)計，統(tǒng)計的表如表2所示：表2網(wǎng)點統(tǒng)計 網(wǎng)點統(tǒng)計總計的時間（分）拜訪總的客戶數(shù)(戶)花費在路上總的時間花費在每家的平均時間拜訪總用的時間平均拜訪每個客戶的時間城網(wǎng)**分鐘**戶**分鐘**分鐘**分鐘**分鐘鄉(xiāng)網(wǎng)無無無無無無（二）調(diào)查結(jié)果經(jīng)過我們一個月的統(tǒng)計和調(diào)研，最后我們統(tǒng)計出來了一個每天的平均數(shù)，在具體的拜訪中我們統(tǒng)計的時間結(jié)果如表3所示：表3統(tǒng)計網(wǎng)點統(tǒng)計網(wǎng)點工具總計的時間（分）拜訪總的客戶數(shù)(戶)花費在路上總的時間花費在每家的平均時間拜訪總用的時間平均拜訪每個客戶的時間城網(wǎng)鄉(xiāng)網(wǎng)無無無無無無并且我們統(tǒng)計了每天從家里出發(fā)到達(dá)目的的時間平均是30分鐘左右，從最后一家拜訪的商戶回到單位的時間平均也是25分鐘左右；（三）調(diào)查結(jié)果分析本次調(diào)研的是10月的拜訪工作,從區(qū)域分,我們所屬的是城網(wǎng)，交通比較方便，商戶大部分都在繁華地帶，密集度高。我們所管轄的區(qū)域里共有商戶237戶拜訪情況如表4所示，其中超市有5戶，煙酒店有32戶，食雜店有160戶，便利店21戶，其他有21戶，商戶本身的經(jīng)營能力相對比較高。表4經(jīng)營業(yè)態(tài)經(jīng)營業(yè)態(tài)日期超市（戶）煙酒店（戶）便利店（戶）食雜店（戶）其它（戶）總計（戶）周一周二周三周四周五總計經(jīng)過我們分析得到的拜訪上的時間的數(shù)據(jù)圖如圖4所示：花費在路上的時間花費在路上的時間與客戶真實的拜訪時間占圖4結(jié)果分析如下：1數(shù)據(jù)分析：我們每天大概要花費掉3個多小時的時間去拜訪客戶（其中不包括客戶經(jīng)理到達(dá)目的地的時間），每天花費在路上的時間大概在93分鐘左右，平均每戶花費的時間為2.59分鐘；花費在真實的有客戶接觸的時間為101分鐘，平均每戶的拜訪時間為2.81分鐘；總整體上分析，花費在路上的時間長總的拜訪時間的47.9%，真實的有客戶接觸的時間為52.1%。2拜訪內(nèi)容分析：目前我們做的主要工作有：（1）100%的通過走訪告知商戶貨源，平均花費在每戶的時間約為0.6分鐘。（2）部分商戶對貨源供應(yīng)情況表示不滿，作說服客服工作，每戶會占掉10分鐘的時間，會占掉總的拜訪時間的8%左右。（3）對違規(guī)違紀(jì)的商戶作教導(dǎo)工作，會花費10分鐘的時間左右（4）對新開戶作煙草行業(yè)的宣傳工作，指導(dǎo)商戶按照自己的次訂貨量來組織貨源，指導(dǎo)商戶經(jīng)營，會花費10分鐘左右的時間（5）對那些下檔的商戶作解釋工作，告訴她們?yōu)槭裁唇禉n和我們是怎樣調(diào)節(jié)的檔次，這樣會花費5分鐘左右的時間。3總體分析上述做的統(tǒng)計是１０月份的，陰天雨天比較少，氣溫比較暖和，適合外出的情況下做的統(tǒng)計，拜訪的效率應(yīng)該算是一年當(dāng)中最好的時候，如果按照一年來統(tǒng)計的話，如果每天還是按３６戶來訪的話，總的拜訪時間要比３個小時多，在趕上的特殊情況向刮風(fēng)，下雨，下雪，大集，這些情況拜訪的客戶數(shù)要下降一些。二、存在有問題（一）客戶經(jīng)理的拜訪效率比較低通過我們統(tǒng)計的數(shù)據(jù)可知，一是目前客戶經(jīng)理的拜訪效率比較低，其中花費在路上的時間就占47.9%，接近總的拜訪時間的一半；二是告知商戶貨源現(xiàn)在占據(jù)客戶經(jīng)理的時間也非常多，我們平均每天拜訪戶數(shù)在36戶左右，目前大部分都是通過拜訪告知商戶貨源，不算花費在路上的時間，告知商戶貨源一項就占有總的拜訪時間的11.13%左右，加上在路上的時間占有的時間就更多了。(二)部分商戶對貨源供應(yīng)情況表示不滿一是部分商戶對總量限制及單品種限量表示不滿。目前大部分卷煙牌號由于貨源有限,大都是限量銷售,造成客戶在向公司下訂單時,客戶的要貨量與我們的供應(yīng)量差距很大。客戶大都是按我們限定的數(shù)量進(jìn)行訂購,并不是客戶真實的需求,所以客戶提交的訂單并不能真實的反映市場需求;二是部分商戶因為檔次小，訪煙時間比較晚，經(jīng)常得不到幾個品種的煙，得到的卷煙的數(shù)量也是太少。尤其是對3-7元煙的緊缺表示難以理解;三是有時有些高檔客戶也需要低檔煙，有時有些低檔客戶需要高檔煙，我們目前的分發(fā)是高檔客戶的不到低檔煙，抵擋客戶的不到高檔煙。(三)對貨源分配程序、方法不了解,一是有的客戶訂單數(shù)量很大、金額很高,有的客戶訂單數(shù)量不是很大、但金額很高,有的客戶訂單數(shù)量很大、但金額不高,有的客戶只能銷售省產(chǎn)煙、有的客戶省內(nèi)外煙都能銷售等等,這是由客戶商店所處的位置、購煙人群的消費水平、吸煙者的偏好、季節(jié)的變化等因素決定的,但公司在卷煙分配時的平均主義,使這些有不同要求的客戶都不能滿意;（四）部分商戶對客戶經(jīng)理態(tài)度不好我們每次去拜訪客戶時，會出現(xiàn)部分商戶對客戶經(jīng)理大罵或者關(guān)門的現(xiàn)象，主要原因包括以下幾個方面1我們告知給商戶的的貨源，訪煙的時候得不到幾種品牌2得到的卷煙數(shù)量不夠買3對市場的管理不滿，總覺得稽查針對的總是自己，而不管別人。(五)其它存在的問題1、緊急情況下用煙不知道怎么辦。如紅白事用煙;2、遇到在卷煙銷售環(huán)節(jié)、有需要投訴的情況時,。三、開展下一步的想法及工作措施(一)提高客戶經(jīng)理的拜訪效率目前客戶經(jīng)理的拜訪效率比較低，實際的拜訪時間只占到總的拜訪時間的50%多一點，每天有客戶達(dá)到10分鐘的交流也只有10戶左右，提高拜訪的效率應(yīng)該是我們考慮的問題。1做好拜訪路線，有計劃，有順序的拜訪，使有的路程最短，拜訪的戶數(shù)最多2改善交通工具，目前客戶經(jīng)理使用一般是電動車，自行車，提高速度，也是一個提高拜訪效率的辦法。3是減少客戶經(jīng)理的管轄?wèi)魯?shù)，目前我們管理的客戶戶數(shù)都在200戶以上，說明每天要拜訪的戶數(shù)在40戶以上。減少客戶經(jīng)理的戶數(shù)，提高工作效率也使有效的。(二)進(jìn)一步完善貨源分配制度一是客戶經(jīng)理把下周可能的貨源分配信息發(fā)放到每戶入網(wǎng)客戶手中,讓所有的入網(wǎng)客戶都能對貨源看到、知道、了解到;二是在貨源分配時也要有側(cè)重點,要因地制宜、因戶而異、要有一定的靈活性。對有影響力(包括政治影響力、媒介影響力)、輻射力(能在一定范圍影響周圍消費群體)、信譽(yù)度好、訂煙數(shù)量或金額巨大的客戶,可制定出一定的標(biāo)準(zhǔn),例如訂煙的量不少于1000條(單次)、訂煙的金額不少于50萬元(單次)時,或輻射半徑能有2平方公里等客戶,在貨源分配時,可否有一定的政策傾斜;三是在貨源不能滿足所有客戶的情況下，可以制定一個相對緩和的辦法，比如第一周讓前50%商戶貨源方的寬松一些，后50%商戶緊一些，第二周時前50%商戶緊一些，后50%的商戶松一些。(三)有特殊需要用煙時,能及時的訂上煙紅白事用煙；紅白事已經(jīng)成為了一個老大難的問題，每家遇到這些事情都特別發(fā)愁買煙，東找西找，存在著紅白事用煙買不到煙的情況，而且大部分客戶比較信賴煙草的煙，我們完全可以另外開辟一個政策來滿足這部分消費者的需求。(四)提高客戶經(jīng)理的歸屬感,集體榮譽(yù)感企業(yè)是大家的企業(yè),我們都是企業(yè)的一分子,企業(yè)繁榮昌盛了,我們才能就著企業(yè)這棵大樹好乘涼,企業(yè)榮我才能榮、企業(yè)損我的損失會更大,只有人人都為企業(yè)著想了,企業(yè)的發(fā)展才會越來越好、越做越強(qiáng)。(五)增加培訓(xùn),提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平、工作能力、服務(wù)技能一客戶經(jīng)理是商戶與公司之間的紐帶,要不斷提高客戶經(jīng)理的營銷知識水平、提升服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)與客戶的溝通與交流,及時了解客戶的進(jìn)、銷、存等情況,通過對客戶經(jīng)營方面的有效指導(dǎo)、提高客戶的營利水平、賺錢能力;二客戶經(jīng)理要及時向客戶通報公司的最新貨源、新品煙上市、退市煙等動態(tài)